劉伯川

摘要：創(chuàng)業(yè)有利于實現(xiàn)大學(xué)生的自我價值，并為社會的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。大學(xué)生在經(jīng)歷過一些困難創(chuàng)辦自己的企業(yè)之后，還面臨著一些方面的風(fēng)險，比如資金、管理、客戶關(guān)系等。其中，客觀關(guān)系是其中一項重要的內(nèi)容。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，企業(yè)都需要重視自身的品牌和客戶的滿意度，本文主要闡釋了大學(xué)生在初創(chuàng)企業(yè)之后，在客戶關(guān)系管理中存在的問題，并提出了解決的策略。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；初創(chuàng)企業(yè)；客戶關(guān)系；管理

中圖分類號：C936；G640 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）028-000-01

目前，大學(xué)生的就業(yè)問題被全社會所關(guān)注，很多大學(xué)生畢業(yè)之后選擇了自主創(chuàng)業(yè)。然而，大學(xué)生的社會經(jīng)驗不足，在人際關(guān)系的處理上還比較欠缺，因此，他們在制定創(chuàng)業(yè)計劃時，往往會忽視了客戶服務(wù)，在客戶關(guān)系的管理上存在著諸多的不足，從而導(dǎo)致了客戶的流失，影響了他們的創(chuàng)業(yè)效果。

一.小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理最早是由美國計算機技術(shù)咨詢集團(tuán)提出。其對客戶關(guān)系管理的定義是：為企業(yè)提供全面的客戶視角，是企業(yè)積極和客戶進(jìn)行溝通和交流，從而使客戶的收益最大化?？蛻絷P(guān)系管理主要是通過建立一個完善的系統(tǒng)，從而使企業(yè)更好地為客戶而服務(wù)，并在銷售、市場競爭上形成全面協(xié)調(diào)的關(guān)系。其主要是為了更好地吸引新客戶，更好地保留老客戶，從而可以將已有的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?/p>

大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者在創(chuàng)業(yè)時，需要制定創(chuàng)業(yè)計劃書，在制定計劃書的時候，很多大學(xué)生更加重視資金的投入、運用以及企業(yè)經(jīng)營的狀況等，但是往往忽略客戶服務(wù)這一點。在初創(chuàng)企業(yè)發(fā)展的初期，很多企業(yè)受到融資、產(chǎn)品推廣等很多的問題，因此，往往也會忽視客戶關(guān)系的管理。

二.初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題

（一）小企業(yè)創(chuàng)業(yè)階段客戶服務(wù)比較簡單

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的初期，很多創(chuàng)業(yè)者經(jīng)驗不足，或者閱歷較淺，因此，導(dǎo)致企業(yè)無法明確客戶的需求，同時，他們往往受到資金條件的限制，所以，在進(jìn)行市場調(diào)查時，缺乏全面的分析，因此，初創(chuàng)企業(yè)定義的服務(wù)客戶的內(nèi)容比較簡單。但是，一個企業(yè)要向獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，只是滿足簡單的客戶需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

（二）小型企業(yè)的硬件和軟件不夠完善

對于大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)來說，融資難是一個重要的問題。而且，在創(chuàng)業(yè)的初期，長期受到資金不足的影響。企業(yè)缺乏必報的資金，因此，在客戶服務(wù)上往往不夠完善。對于購買專業(yè)的客戶管理軟件時，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)往往需要承擔(dān)較大的風(fēng)險，很多企業(yè)在客戶關(guān)系的處理上遇到了一些障礙，因此，導(dǎo)致了客戶的流失，而且很多客戶的忠誠度也不夠。

（三）忽略客戶關(guān)系的維護(hù)

目前，大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的前期，往往需要擴大市場，以求在市場中占有一席之地，從而可以更好地吸引客戶，因此，企業(yè)在吸引新客戶上會增加投入，但是初創(chuàng)企業(yè)往往受到資金、設(shè)備的條件的限制，所以，更加重視交易之前和交易過程中保證客戶的滿意度，而對于后續(xù)的維護(hù)工作往往投入不足，從而造成了一些老客戶的流失。

三.加強大學(xué)生初創(chuàng)企業(yè)客戶關(guān)系管理策略

對于任何的一個企業(yè)來說，企業(yè)利潤的來源和客戶有著密切的關(guān)系。大學(xué)生初出茅廬，社會經(jīng)驗不足，在經(jīng)營企業(yè)上還存在著諸多的不足，也沒有足夠的人脈。因此，要重視對客戶關(guān)系的管理。小企業(yè)往往沒有充足的資金購買專業(yè)的客戶管理軟件，但是，由于小企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)量較少，因此，通?？梢酝ㄟ^人工管理，從而實現(xiàn)對客戶的管理。

（一）全面了解客戶

在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)初期，要對客戶的需求進(jìn)行全面的調(diào)查，還要對客戶的基本信息進(jìn)行歸檔，比如客戶的姓名、年齡、興趣、愛好等，并對這些個人信息進(jìn)行私密保管，保護(hù)客戶的個人隱私。企業(yè)要掌握消費者的消費心理、消費行為等。從而可以根據(jù)客戶的需求來制定出相應(yīng)的服務(wù)計劃，以便可以更好地滿足客戶的需求。

（二）根據(jù)收集的客戶信息，對客戶進(jìn)行分類

在企業(yè)中，可以對不同的客戶進(jìn)行分類，比如有一些是固定消費的客戶，有一些是不定期消費的客戶或者偶爾消費的客戶。企業(yè)可以對客戶的消費頻率進(jìn)行劃分，對他們進(jìn)行不同的分類，并建立顧客價值矩陣，從而可以幫助企業(yè)分析出客戶的價值。并加強對重點客戶的管理，當(dāng)可以為客戶提供更加滿意的服務(wù)時，可以使部分客戶帶來一些新的客戶。而對于中間層次的客戶來說，要使他們成為中堅力量，并使他們可以創(chuàng)造出更大的價值。而對于不確定的用戶來說，若能夠使他們轉(zhuǎn)化成高層次的客戶，則是最好，若難以獲得長期的價值，則就要從降低服務(wù)成本著手。

（三）重視和客戶之間的溝通和交流

企業(yè)在和客戶溝通和交流的過程中，可以向客戶傳輸一些關(guān)于商品和服務(wù)的信息，從而在交流中聯(lián)絡(luò)感情，并保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)還可以充分利用現(xiàn)代技術(shù)，加強和客戶之間的溝通。通過這種方式，可以增強客戶的滿意度，從而可以提高他們對企業(yè)的忠實度。

（四）重視客戶關(guān)系的維護(hù)

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶資源成為一個至關(guān)重要的因素。大學(xué)生的初創(chuàng)企業(yè)要想提高自身的競爭力，就要采取有效的措施，吸引更多的客戶。高度重視維護(hù)客戶的關(guān)系，增強客戶的滿意度。

四、結(jié)語

在企業(yè)運行的過程中，客戶關(guān)系管理發(fā)揮著重要的作用。在大學(xué)生創(chuàng)業(yè)之初，更要重視客戶關(guān)系的管理?？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資源，也是企業(yè)利潤的重要來源。要全面了解客戶；根據(jù)收集的客戶信息，對客戶進(jìn)行分類；重視和客戶之間的溝通和交流；重視客戶關(guān)系的維護(hù)，從而可以促進(jìn)初創(chuàng)企業(yè)的發(fā)展。

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