郭 穎

（浙江金融職業(yè)學(xué)院，浙江杭州 310018）

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)因其信息技術(shù)承載度高、附加值大、能源消耗低、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，被稱(chēng)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“綠色引擎”。

浙江是最早承接國(guó)際服務(wù)外包的區(qū)域，近年來(lái)依托良好的區(qū)域優(yōu)勢(shì)和制造業(yè)基礎(chǔ)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人數(shù)都在全國(guó)位居前列。2016年，浙江離岸服務(wù)外包執(zhí)行額為84.20億美元，躍升為服務(wù)貿(mào)易領(lǐng)域中的第一大出口行業(yè)，服務(wù)外包出口占全省服務(wù)貿(mào)易出口比重超25%。

2013年9月 和10月，習(xí)近平總書(shū)記提出建設(shè)“新絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶”和“21 世紀(jì)海上絲綢之路”的戰(zhàn)略構(gòu)想（簡(jiǎn)稱(chēng)一帶一路）?！耙粠б宦贰睉?zhàn)略的實(shí)施開(kāi)辟了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新藍(lán)海，但與此同時(shí)，國(guó)際化、高層次人才的匱乏和從業(yè)人員能力不足，則是制約浙江省國(guó)際服務(wù)外包發(fā)展的內(nèi)在瓶頸。外語(yǔ)能力是服務(wù)外包行業(yè)人員的必備能力。美國(guó)著名管理咨詢(xún)公司 A.T.Kearney經(jīng)過(guò)研究后認(rèn)為影響服務(wù)外包的眾多因素中，語(yǔ)言能力是人力資源和技能因素中的重要一項(xiàng)，僅次于排在第一位的成本因素。因此研究如何有效提高服務(wù)外包人員的外語(yǔ)能力有利于提升國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)的服務(wù)水平, 增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

一、浙江省國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

浙江服務(wù)外包業(yè)圍繞兩個(gè)國(guó)家服務(wù)外包示范城市的杭州市和寧波市為核心，以舟山、金華、湖州、嘉興等省內(nèi)二線城市為支撐，已形成“多點(diǎn)開(kāi)花、重點(diǎn)發(fā)展、層次明晰、合作共進(jìn)”的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局?，F(xiàn)有30多個(gè)國(guó)家級(jí)和省級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)，以華三通信、大華科技、?？低暈辇堫^的4420家服務(wù)外包企業(yè)隊(duì)伍。

浙江服務(wù)外包范圍主要有信息技術(shù)外包（ITO），業(yè)務(wù)流程外包（BPO）和知識(shí)流程外包(KPO)。從合同接包執(zhí)行金額來(lái)看，ITO業(yè)務(wù)居于主體地位，2016年合同接包金額為328.45億元，占總執(zhí)行金額的比重為58.97%。KPO和BPO的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度和所占比重也不斷上升。

從離岸市場(chǎng)來(lái)看，浙江省服務(wù)外包出口市場(chǎng)已覆蓋全世界183個(gè)國(guó)家和地區(qū)。其中，美國(guó)、中國(guó)香港、日本是外包業(yè)務(wù)的前三位發(fā)包地，三者相加市場(chǎng)份額超過(guò)50%。

“一帶一路”發(fā)展戰(zhàn)略的推進(jìn)為浙江服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了巨大的多元化的潛在市場(chǎng)。目前已有60多個(gè)一帶一路沿線國(guó)家（地區(qū)）和浙江企業(yè)建立了服務(wù)外包業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速，2016年外包執(zhí)行額82.34億元，同比提高30%以上，占浙江省離岸執(zhí)行額的14.78%，執(zhí)行額排名第一、二位的分別是印度和印度尼西亞。

二、“一帶一路”戰(zhàn)略下國(guó)際服務(wù)外包人才外語(yǔ)需求分析

2.1 服務(wù)外包崗位對(duì)外語(yǔ)人才的需求分析

近年來(lái)，浙江省國(guó)際服務(wù)外包執(zhí)行額逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)（如表1所示），吸納的從業(yè)人員也不斷增加，截止 2016年底，浙江省服務(wù)外包直接從業(yè)人員已超過(guò)80萬(wàn)人。國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。國(guó)際化服務(wù)外包人才應(yīng)熟悉行業(yè)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)還應(yīng)具備良好的外語(yǔ)能力，能夠順暢地與國(guó)外發(fā)包商進(jìn)行交流與合作。

表1 2013-2016年浙江省國(guó)際服務(wù)外包執(zhí)行額

數(shù)據(jù)來(lái)源：根據(jù)浙江省商務(wù)廳網(wǎng)和中國(guó)服務(wù)貿(mào)易網(wǎng)站及其他網(wǎng)站數(shù)據(jù)整理而成

為了分析浙江省國(guó)際服務(wù)外包人才外語(yǔ)需求，筆者選取了省內(nèi)30家服務(wù)外包企業(yè)作為調(diào)查對(duì)象，其中涵蓋了外資、合資和民營(yíng)三種類(lèi)型，分析其招聘信息并進(jìn)行實(shí)地訪談。

2016年5月--10月這30家企業(yè)共計(jì)發(fā)布了275個(gè)崗位招聘信息，其中201個(gè)崗位有外語(yǔ)需求，占比73.09%，主要外語(yǔ)需求為英語(yǔ)，占比82.44%，其次為日語(yǔ)，占比 20.9%。其他外語(yǔ)需求占則比較少，包括俄語(yǔ)（1.1%）、法語(yǔ)（1.1%）和西班牙語(yǔ)（0.7%）。

有 82個(gè)崗位在任職資格中對(duì)外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力作出了具體的要求。通過(guò)分析崗位描述，我們發(fā)現(xiàn)，用人單位對(duì)閱讀和寫(xiě)作的技能需求較高，分別占比74.39%和 59.76%。 而聽(tīng)說(shuō)兩項(xiàng)技能的需求則相對(duì)較低，只占到48.78%和39.02%。（見(jiàn)表2）

表2 浙江省國(guó)際服務(wù)外包人才的外語(yǔ)需求

通過(guò)訪談，我們了解到由于大多數(shù)服務(wù)外包崗位從事的是具體的跟專(zhuān)業(yè)技術(shù)相關(guān)的工作，電子郵件收發(fā)和技術(shù)文檔寫(xiě)作是和外包方聯(lián)系的主要手段。因此要求從業(yè)人員能夠處理外包業(yè)務(wù)中的文檔并撰寫(xiě)規(guī)范的電子郵件及有關(guān)技術(shù)報(bào)告。某些需要直接與外包方交流的崗位，則要求從業(yè)人員能夠聽(tīng)懂客戶的商務(wù)對(duì)話，能夠就項(xiàng)目的技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效溝通。

此外，很多企業(yè)都表示開(kāi)拓新興市場(chǎng)急需懂各類(lèi)小語(yǔ)種人才，但是卻一直難以招到。

2.2 服務(wù)外包從業(yè)人員的外語(yǔ)能力分析

本研究通過(guò)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷對(duì)167名外包從業(yè)人員的外語(yǔ)能力進(jìn)行了調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，外包從業(yè)人員的學(xué)歷水平普遍較高，大多數(shù)（80.83%）具有大學(xué)（含大專(zhuān)）以上學(xué)歷，掌握的外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，其中超過(guò)一半的人具有大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)及以上證書(shū)（56.89%），8人擁有海外留學(xué)背景，懂日語(yǔ)的有5人，其中2人通過(guò)日語(yǔ)一級(jí)，懂法語(yǔ)的只有1人。

但令人驚訝地是有 67.66% 調(diào)查對(duì)象認(rèn)為現(xiàn)有的外語(yǔ)能力不能完全滿足崗位的需求，主要存在的問(wèn)題集中在無(wú)法讀懂和翻譯業(yè)務(wù)文檔中的一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，和客戶在項(xiàng)目溝通中存在障礙。這主要是由于原先在學(xué)校所學(xué)的外語(yǔ)課程主要側(cè)重于語(yǔ)言考試和日常交際，與實(shí)際工作場(chǎng)景中的任務(wù)存在較大差距。絕大多受訪者都希望能通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)提高自己的外語(yǔ)能力。

3 提升浙江省服務(wù)外包從業(yè)人員外語(yǔ)能力的對(duì)策建議

“一帶一路”背景下，服務(wù)外包崗位需要的是具備聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)譯綜合英語(yǔ)應(yīng)用能力的人才。在工作中首先能夠與外商進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，具備高效閱讀翻譯技術(shù)類(lèi)文檔的能力、電子郵件寫(xiě)作能力和進(jìn)行工作匯報(bào)能力。服務(wù)外包行業(yè)整體外語(yǔ)素質(zhì)的提升是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，不可能一蹴而就，需要高校、企業(yè)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三方的協(xié)作合作。

3.1 調(diào)整高校外語(yǔ)課程設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生跨文化溝通能力

高等院校是我國(guó)服務(wù)外包人才的主要來(lái)源，浙江有102所高校，平均每年畢業(yè)生25萬(wàn)人,為全省的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了豐富的人才資源。

首先需要調(diào)整高校外語(yǔ)課程設(shè)置內(nèi)容。以英語(yǔ)教學(xué)為例，改變?cè)械囊詥我换A(chǔ)英語(yǔ)為教學(xué)內(nèi)容，以通過(guò)大學(xué)英語(yǔ)等級(jí)考試為目標(biāo)的現(xiàn)狀，探索“通用英語(yǔ)+行業(yè)英語(yǔ)+選修課”的課程模塊。建立基于學(xué)校必修課程、選修課程和網(wǎng)絡(luò)資源共享課的課程體系，在教學(xué)過(guò)程中滲透行業(yè)英語(yǔ)知識(shí)。

重視語(yǔ)言運(yùn)用能力的培養(yǎng)，特別是閱讀和應(yīng)用文寫(xiě)作的訓(xùn)練。閱讀并理解是英語(yǔ)輸入能力，應(yīng)在閱讀課中增設(shè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的題材文章，就常見(jiàn)技術(shù)文檔閱讀給予指導(dǎo)?？谡Z(yǔ)和寫(xiě)作屬于英語(yǔ)輸出能力，是中國(guó)學(xué)生的薄弱環(huán)節(jié)。在口語(yǔ)教學(xué)中，教師要融合行業(yè)英語(yǔ)內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)場(chǎng)景，如項(xiàng)目溝通和工作匯報(bào)等，讓學(xué)生們分角色表演。寫(xiě)作教學(xué)應(yīng)選取職場(chǎng)活動(dòng)中真實(shí)素材為藍(lán)本，重點(diǎn)講授并讓學(xué)生練習(xí)E-mail寫(xiě)作和技術(shù)文檔寫(xiě)作規(guī)范。

此外，還應(yīng)開(kāi)設(shè)一些包括“一帶一路”沿線國(guó)家在內(nèi)的國(guó)別文化選修課，讓學(xué)生對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的國(guó)情和習(xí)俗有所了解，培養(yǎng)學(xué)生的國(guó)際化視野。除英語(yǔ)和日語(yǔ)外，還需要加大法語(yǔ)、俄語(yǔ)和西班牙語(yǔ)等小語(yǔ)種人才的招生規(guī)模和培養(yǎng)力度。

3.2 加快校企合作，制定服務(wù)外包行業(yè)外語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

要完善服務(wù)外包人才的培養(yǎng)機(jī)制，需要加強(qiáng)校企合作。借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，建立一套科學(xué)完善的服務(wù)外包行業(yè)外語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和能力評(píng)價(jià)體系。校企共建實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐和畢業(yè)實(shí)踐，帶領(lǐng)學(xué)生開(kāi)展國(guó)際服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)背景的了解，熟悉服務(wù)外包的工作流程，讓學(xué)生在真實(shí)的語(yǔ)言環(huán)境中運(yùn)用英語(yǔ)知識(shí)和技能解決實(shí)際問(wèn)題。

同時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行崗前外語(yǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)，以提高其崗位的適應(yīng)性。服務(wù)外包企業(yè)還可以為員工提供出國(guó)進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提高員工的外語(yǔ)水平。

3.3 依托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，提升在職人員的外語(yǔ)能力

為了提高服務(wù)外包業(yè)的人員素質(zhì)，浙江省專(zhuān)門(mén)設(shè)立了服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)，僅杭州市認(rèn)定的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和重點(diǎn)培育機(jī)構(gòu)就有37家。

進(jìn)一步發(fā)揮社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的社會(huì)效益，加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考核，對(duì)承擔(dān)國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核優(yōu)秀的機(jī)構(gòu)予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。聘請(qǐng)有豐富企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀教師，在服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)在職人員的外語(yǔ)能力培訓(xùn)。 針對(duì)外包行業(yè)不同層次的崗位和特定企業(yè)開(kāi)發(fā)定制課程，為服務(wù)外包行業(yè)培養(yǎng)“專(zhuān)業(yè)+外語(yǔ)”的復(fù)合型中高端人才，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供內(nèi)源動(dòng)力。

[1]浙江省服務(wù)外包出口持續(xù)快速增長(zhǎng)[DB/OL]http://tradeinservices.mofcom. gov.cn/i/2017-02-04/293867

[2]封海燕.服務(wù)外包崗位英語(yǔ)需求分析及教學(xué)研究[J] .長(zhǎng)春教育學(xué)院學(xué)報(bào).2014（3）

[3]新常態(tài)下承接一帶一路國(guó)際服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)力研究——基于八大經(jīng)濟(jì)區(qū)域面板數(shù)據(jù)的分析[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究.2016（2）

[4]張美嬋.江蘇省軟件服務(wù)外包行業(yè)英語(yǔ)能力調(diào)查[J].江蘇外語(yǔ)教學(xué)研究.2016（12）