廖青蓮

要成為一個(gè)優(yōu)秀的客房服務(wù)人員務(wù)必要具備良好的責(zé)任心，以及職業(yè)道德，這些包含待人接物的禮貌，外在的儀容儀表，進(jìn)取心以及一定的文化涵養(yǎng)。課堂上往往學(xué)到的是理論知識(shí)，而真正的去和客人交流、參加面對(duì)面的服務(wù)活動(dòng)，才是提高同學(xué)們職業(yè)技能的根本途徑。本文重點(diǎn)分析了提高客房實(shí)訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量辦法。

客房服務(wù)管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的應(yīng)用性學(xué)科，而傳統(tǒng)教學(xué)模式已不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代客房服務(wù)管理的需要。作為一門實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)不但有利于提高同學(xué)們的溝通判斷能力、獨(dú)立思考能力，并為學(xué)生們?nèi)蘸蟀l(fā)展提供幫助，在教學(xué)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)也越來(lái)越明顯。實(shí)訓(xùn)教學(xué)在其他領(lǐng)域如工商管理、企業(yè)管理等教學(xué)應(yīng)用中也獲得成功，

一、客房實(shí)訓(xùn)課教學(xué)的重要性

伴著社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，人們的思想意識(shí)也隨之有了較高的提升，各個(gè)行業(yè)對(duì)人才的需求有了更高的要求，這個(gè)時(shí)候就需要中等教育場(chǎng)所要加強(qiáng)全方面人才的培養(yǎng)。由于客房實(shí)訓(xùn)要具有強(qiáng)烈的職業(yè)性、崗位性、針對(duì)性和實(shí)用性，必須要在學(xué)生的能力上、素質(zhì)上下大功夫，要讓學(xué)生在尚未參加工作之前，在學(xué)?？头磕M實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行客房崗位的“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”，進(jìn)行各種案例的處理。然而“實(shí)戰(zhàn)演習(xí)”與“強(qiáng)化訓(xùn)練”是可以將學(xué)生的興趣極大限度的吸引進(jìn)來(lái)，并且可以深層次的發(fā)掘潛能，樹(shù)立一個(gè)認(rèn)真、鉆研的態(tài)度。

明確實(shí)訓(xùn)目的在此教育環(huán)節(jié)中顯得極為重要。當(dāng)開(kāi)展這一環(huán)節(jié)期間要充分讓學(xué)生掌握專業(yè)實(shí)訓(xùn)的重要性，認(rèn)識(shí)到其對(duì)從一個(gè)學(xué)生過(guò)度成企業(yè)合格員工的關(guān)鍵效果，是走入社會(huì)、開(kāi)始職業(yè)生涯的一個(gè)里程碑，其意義十分重大。在實(shí)訓(xùn)中首先要自覺(jué)養(yǎng)成職業(yè)意識(shí)，端正職業(yè)態(tài)度；并不斷學(xué)習(xí)與提高實(shí)際工作中所需的技能技巧。教師在傳授內(nèi)容的時(shí)候需要注意理論與實(shí)踐相結(jié)合的形式，正確的將所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)生活中去，那么怎樣才能高效的完成這一問(wèn)題呢。其次，通過(guò)企業(yè)的實(shí)踐，要清楚自己對(duì)知識(shí)的掌握程度和對(duì)自我能力的判定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查漏補(bǔ)缺。

二、當(dāng)前客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)存在的問(wèn)題

（一）學(xué)生實(shí)踐的積極性不夠高

我曾向本校的酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，在實(shí)踐教學(xué)課的必要性問(wèn)題上，有大概66.1%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課教學(xué)很有必要，8.8%的同學(xué)認(rèn)為不接受實(shí)訓(xùn)課程，覺(jué)得沒(méi)有作用，也有18.9%的同學(xué)認(rèn)為對(duì)實(shí)訓(xùn)課程覺(jué)得無(wú)所謂。而在實(shí)踐課感興趣的調(diào)查上發(fā)現(xiàn)，感興趣的同時(shí)比較多共有81.5%的學(xué)生對(duì)時(shí)間課有興趣，在滿意程度調(diào)查上，72，5%的同學(xué)表示很滿意，余下的學(xué)生認(rèn)為一般；在畢業(yè)后是否從事酒店行業(yè)問(wèn)題上，53.2%的學(xué)生認(rèn)為會(huì)從事，33.8%認(rèn)為看著辦，13%絕對(duì)不會(huì)從事。

由此上述這些數(shù)據(jù)，我們可以看出學(xué)生對(duì)實(shí)踐教學(xué)的重視程度不是很高，對(duì)實(shí)踐學(xué)習(xí)不是十分感興趣，對(duì)實(shí)踐教學(xué)的滿意程度不是很好，而且對(duì)投身酒店行業(yè)的前景感到迷茫。

（二）實(shí)踐教學(xué)的設(shè)施設(shè)備還有待提高

因?yàn)楦鞣N各樣的因素致使實(shí)踐教學(xué)需要的設(shè)施短缺、場(chǎng)所不足，面積較小，設(shè)備不完善，都影響了學(xué)生們動(dòng)手操作的效率，使得整體教學(xué)效果與期望的相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致局限于形式。

（三）實(shí)踐教學(xué)的師資力量和管理制度需完善

人員配給不全面，試驗(yàn)訓(xùn)練場(chǎng)所的設(shè)立、相關(guān)管理制度的制定，比如說(shuō)實(shí)踐室的活動(dòng)時(shí)間、操作的流程、管理人員考量體制的設(shè)立等等都或多或少的存在弊端，進(jìn)而阻礙了實(shí)訓(xùn)教學(xué)的進(jìn)步 。

三、客房實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)現(xiàn)狀分析

（一）教學(xué)準(zhǔn)備

1.了解實(shí)訓(xùn)大綱要求。認(rèn)真學(xué)習(xí)課程實(shí)訓(xùn)大綱，了解課程所有實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的名稱、學(xué)時(shí)、內(nèi)容、要求和考核方式等。

2.學(xué)情分析。學(xué)情分析要注意分析幾個(gè)問(wèn)題：相關(guān)技能的掌握情況、專業(yè)技能的難點(diǎn)、專業(yè)技能的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并針對(duì)實(shí)際情況實(shí)施教學(xué)。

3.確立教學(xué)目標(biāo)。圍繞實(shí)訓(xùn)大綱確立教學(xué)目標(biāo)是實(shí)訓(xùn)課程的總體要求。

（二）教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

1.以練為主。實(shí)訓(xùn)課不同于新授課，也不同于實(shí)驗(yàn)課。所有實(shí)訓(xùn)課都應(yīng)當(dāng)少講多練、少說(shuō)多做。通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生掌握技能，驗(yàn)證理論指導(dǎo)的正確性，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造、創(chuàng)新。

2.內(nèi)容要充實(shí)。實(shí)訓(xùn)都有成本耗費(fèi)，而且實(shí)訓(xùn)時(shí)間有限，因此在實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)中內(nèi)容盡可能充實(shí)，控制實(shí)訓(xùn)成本，提高實(shí)訓(xùn)效率。

3.注重安全教育。在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作，注重安全教育，增強(qiáng)安全意識(shí)，聽(tīng)從指揮。

4.教案的撰寫。撰寫教案也是教學(xué)實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)。

四、提高客房實(shí)訓(xùn)課教學(xué)質(zhì)量的途徑

（一）引導(dǎo)學(xué)生正確的理解實(shí)踐教學(xué)

要提高酒店管理專業(yè)實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，首先對(duì)實(shí)踐教學(xué)樹(shù)立正確的認(rèn)識(shí)，避免實(shí)踐、實(shí)習(xí)過(guò)程出現(xiàn)抵觸情緒。

1.聘請(qǐng)酒店專業(yè)人士進(jìn)行詳細(xì)介紹目前人力資源的發(fā)展現(xiàn)狀，使學(xué)生了解到行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，從而明確實(shí)踐教學(xué)的必要性。

2.更多的組織一些交流會(huì)，讓畢業(yè)生和實(shí)習(xí)生之間可以彼此交流經(jīng)驗(yàn)，讓同學(xué)們形成明確的工作概念。

3.指派學(xué)生領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生聯(lián)絡(luò)及信息反饋，實(shí)習(xí)領(lǐng)隊(duì)必須每周召開(kāi)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，并做好記錄。

4.實(shí)習(xí)過(guò)程中，要保持良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)和習(xí)慣。針對(duì)不同時(shí)期應(yīng)掌握的公共知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，制作每月實(shí)習(xí)任務(wù)書，要求定期完成。

5.實(shí)習(xí)期間，可與酒店方溝通，安排學(xué)生集中交流，相互交流實(shí)習(xí)心得，同時(shí)與專業(yè)教師探討學(xué)習(xí)和接受指導(dǎo)。

（二）加強(qiáng)教師實(shí)踐，培養(yǎng)“雙師型”人才

要獲得良好的客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)效果，必須首先提高專業(yè)教師的實(shí)踐教學(xué)水平。而當(dāng)前的實(shí)際情況是，教師實(shí)踐能力不強(qiáng)，理論與實(shí)踐相脫節(jié)的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，從而影響了實(shí)踐教學(xué)的正常開(kāi)展和理論水平的提高。所以說(shuō)，完善專業(yè)教師的社會(huì)實(shí)踐變得特別突出與關(guān)鍵。

1.允許教師到校外兼職。這對(duì)于提高老師的業(yè)務(wù)水及實(shí)踐知識(shí)很有幫助，此外還可以提高老師的理論研究水平，所以，學(xué)校要采取必要的措施，鼓勵(lì)和支持專業(yè)教師每隔幾年到酒店等部門兼職一段時(shí)間，以提高教師的實(shí)踐能力和教學(xué)水平。

2.建立教師實(shí)踐基地。設(shè)立一個(gè)教師的實(shí)踐體系是非常符合現(xiàn)實(shí)條件的，這樣就可以使得學(xué)校與企業(yè)之間取得一定的聯(lián)系，相互幫扶，進(jìn)而使得實(shí)踐活動(dòng)更加的完善。

3.有安排、有秩序地來(lái)讓教師開(kāi)展社會(huì)調(diào)查。由學(xué)校集體組織教師深入實(shí)際工作部門，調(diào)查了解其宴會(huì)服務(wù)流程、技能技巧、餐飲管理、制度建設(shè)等實(shí)際情況。還可以在一些基本教學(xué)內(nèi)容的前提下，深入的研究改革的重點(diǎn)，有專業(yè)的教師組建一個(gè)調(diào)研組到基層企業(yè)進(jìn)行實(shí)際的考察，收集資料。

4.引進(jìn)企業(yè)能工巧匠，送老師出去參加培訓(xùn)。學(xué)校完全能采取相當(dāng)具有誘惑力的聘用條件，讓酒店行業(yè)界杰出的人員來(lái)當(dāng)實(shí)踐教學(xué)專職或兼職指導(dǎo)教師，憑借其廣闊的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際操作水平，完善在職教師缺少經(jīng)驗(yàn)的缺點(diǎn)。

提倡教師在休假期間到酒店掛職鍛煉，挑出優(yōu)秀教師到國(guó)內(nèi)外酒店借鑒杰出的管理經(jīng)驗(yàn)與操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或邀請(qǐng)國(guó)外、校外優(yōu)秀專家、學(xué)者來(lái)校當(dāng)教師或進(jìn)行講座，全面完善教師教學(xué)、理論以及實(shí)踐水平，充分使得其教學(xué)與實(shí)踐水平變得更高。

（三）角色扮演，專題培訓(xùn)

客房服務(wù)管理職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成教育的一般方法是在進(jìn)行職業(yè)意識(shí)養(yǎng)成教育期間，學(xué)生在平時(shí)日常生活中的細(xì)節(jié)均按照站立迎賓、三餐的就餐服務(wù)和膳后衛(wèi)生、客房（學(xué)生宿舍）的樓面衛(wèi)生、校園環(huán)境的清潔衛(wèi)生等，禮貌用語(yǔ)、儀容儀表來(lái)規(guī)范和要求，側(cè)重于禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表、儀態(tài)的禮儀訓(xùn)練和服務(wù)意識(shí)與衛(wèi)生習(xí)慣的培養(yǎng)，而語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧、協(xié)調(diào)與公關(guān)能力的培訓(xùn)則是通過(guò)校內(nèi)專題活動(dòng)來(lái)養(yǎng)成。

除了上述的內(nèi)容以外，還可以模仿實(shí)際情景以及現(xiàn)場(chǎng)情況來(lái)實(shí)踐授課，讓學(xué)生身臨其鏡，從視覺(jué)以及感知覺(jué)層面達(dá)到一致，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)心理，感情，動(dòng)作上的統(tǒng)一。

（四）采用引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)法

引導(dǎo)同學(xué)們善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這樣可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣，從而有利于同學(xué)們打開(kāi)思維的大門。探究發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程是他們進(jìn)行獨(dú)立思考的過(guò)程，因此教師必須充分發(fā)揮同學(xué)們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，讓他們以客房服務(wù)為管理為中心進(jìn)行閱讀、觀察、試探、驗(yàn)證等一系列活動(dòng)，要鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行探究和討論，以互相啟發(fā)，交流思路。

（五）運(yùn)用分層遞進(jìn)教學(xué)法

我們要根據(jù)所有學(xué)生自身的條件，以及掌握知識(shí)的成都，將他們分成不同的層級(jí)，進(jìn)行有針對(duì)行性的授課，這種教學(xué)方法對(duì)于試訓(xùn)課程來(lái)說(shuō)是十分有效的。其具體操作過(guò)程是：

1.教學(xué)任務(wù)將8進(jìn)行分化。教師在進(jìn)行授課前的計(jì)劃的時(shí)候，要與書本中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，而且要因材施教。這樣才可以做到均衡，并且使成績(jī)較差的孩子樹(shù)立自信，更好的進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)分層。為使客房服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)教學(xué)適應(yīng)學(xué)生的個(gè)體差異，必須嚴(yán)格圍繞教學(xué)目標(biāo)分層施教。老師在把控授課的同時(shí)，要聯(lián)合相同授課內(nèi)容，采用不同級(jí)別不同辦法開(kāi)展授課，使授課進(jìn)程分層促進(jìn)，在求學(xué)親知識(shí)時(shí)，能讓不同級(jí)別的學(xué)生充分參入其中，因?yàn)椴煌?jí)別學(xué)生的掌控理解能力不一樣，老師要抓住機(jī)會(huì)，不定時(shí)弄清楚不同級(jí)別學(xué)生的認(rèn)知狀況，給予逐一指引。

3.對(duì)于教學(xué)評(píng)價(jià)，應(yīng)分層化。要有效的檢閱教師教學(xué)質(zhì)量，讓成績(jī)不同的學(xué)生能夠根據(jù)自身情況深入學(xué)習(xí)，必不可少的就是分層的學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，所以對(duì)教師的教學(xué)評(píng)價(jià)，指標(biāo)分層化是非?？扇〉摹?/p>

五、結(jié)語(yǔ)

從促進(jìn)學(xué)生能力發(fā)展的角度看，客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)是學(xué)生了解現(xiàn)實(shí)環(huán)境問(wèn)題的重要信息，同時(shí)還是步入社會(huì)的基本條件，不僅對(duì)于學(xué)生將課本中的內(nèi)容與實(shí)際的生活聯(lián)系起來(lái)有所助益，還可以養(yǎng)成他們獨(dú)立思考、判斷、解決工中出現(xiàn)的問(wèn)題的能力。如果能和商討、角色模仿等方式相聯(lián)合，還能進(jìn)一步提升學(xué)生求學(xué)的積極性、創(chuàng)新性，取得優(yōu)良的授課功效。

（作者單位：湖南省郴州工業(yè)交通學(xué)校）