奚春玉　何凌云　劉萍

[摘要]目的 探討PDCA管理在改進(jìn)產(chǎn)科VIP患者出院流程的效果。方法 選取2015年9月～2016年8月我院收治的VIP患者1000例，按時(shí)間先后順序選取前半年出院500例患者為對(duì)照組，選取后半年500例為干預(yù)組。對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組實(shí)施PDCA管理，比較兩組患者護(hù)理前后醫(yī)生及患者滿意度、醫(yī)生開(kāi)預(yù)出院率及出院等待時(shí)間。結(jié)果 干預(yù)組患者對(duì)醫(yī)生滿意度為95.40%，明顯高于對(duì)照組的84.20%；干預(yù)組患者及其家屬的滿意度為94.6%，明顯高于對(duì)照組的83.8%；干預(yù)組中醫(yī)生開(kāi)預(yù)出院率為83.4%，明顯高于對(duì)照組的66.2%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），且干預(yù)組患者的出院時(shí)間顯著短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對(duì)產(chǎn)科VIP患者采用PDCA管理能夠有效提高醫(yī)生、患者及其家屬的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

[關(guān)鍵詞]PDCA管理；產(chǎn)科VIP；出院流程；滿意度

[中圖分類號(hào)] R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2016）11（a）-0155-03

[Abstract]Objective To explore the effect of improving the PDCA management in obstetrics VIP hospital discharge patients.Methods 1000 VIP patients from September 2015 to August 2016 in our hospital were selected，accroding to chronologically，the first half of years 500 cases of discharged patients as the control group，after six months 500 cases were selected for intervention group.The control group was given routine care，the intervention group was given the PDCA management，before and after care physicians and patient satisfaction，and doctors prescribe pre-discharge rate and discharge waiting time of two groups were compared.Results The physician satisfaction of intervention group was 95.40%， significantly higher than that of control group （84.20%）；patients and their families′ satisfaction of intervention group was 94.6%，significantly higher than that of control group （83.8%）；doctor prescribed pre-discharge rate of intervention group was 83.4%，significantly higher than that of control group （66.2%），the difference was significant （P<0.05）.And the discharge time of intervention group was significantly less than that of control group，the difference was significant （P<0.05）.Conclusion VIP obstetric patients with PDCA management can effectively improve the doctor，the patient and family satisfaction，improve quality of care.

[Key words]PDCA management；Obstetric VIP；Discharge process；Satisfaction

PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序[1-4]。產(chǎn)科VIP病區(qū)為母嬰同室，工作量較大，出院辦理手續(xù)繁瑣，醫(yī)生為開(kāi)預(yù)出院醫(yī)囑等往往會(huì)招致患者及其家屬的不滿甚至投訴，進(jìn)而影響患者的康復(fù)及護(hù)理質(zhì)量[5-7]。目前國(guó)外對(duì)PDCA研究側(cè)重于醫(yī)院的質(zhì)量管理工作，如如何提高患者及員工滿意度等一系列臨床問(wèn)題。本研究以產(chǎn)科VIP患者出院流程為切入點(diǎn)，運(yùn)用PDCA管理對(duì)產(chǎn)科VIP患者出院流程進(jìn)行改進(jìn)，規(guī)范新的出院流程標(biāo)準(zhǔn)，使出院流程工作環(huán)環(huán)相扣，縮短患者出院耗費(fèi)時(shí)間，有效提高患者的滿意度及醫(yī)護(hù)的工作效率，減少糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年9月～2016年8月我院收治的VIP患者1000例，按時(shí)間先后順序選取前半年出院患者500例為對(duì)照組，選取后半年500例為干預(yù)組。所有患者均簽署知情同意書(shū)，且本研究已通過(guò)筆者所在醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。兩組患者在住院時(shí)間、年齡、患者或家屬的文化程度、患者母嬰康復(fù)情況等方面比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）（表1），具有可比性。

1.2研究方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)護(hù)理，干預(yù)組護(hù)理應(yīng)用PDCA模式，其具體如下。

1.2.1 Plan （計(jì)劃） 護(hù)理人員運(yùn)用現(xiàn)狀調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查的方式調(diào)查歸納醫(yī)院產(chǎn)科VIP患者出院流程的基本狀況，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴、魚(yú)骨頭分析法總結(jié)出院流程現(xiàn)狀因素，具體如下。①醫(yī)護(hù)人員因素：如出院宣傳不到位，醫(yī)生出院小結(jié)不完善，無(wú)預(yù)出院醫(yī)囑，醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)溝通欠佳，核算費(fèi)用不及時(shí)、無(wú)預(yù)結(jié)賬等；②患者及家屬因素：患者或其家屬不了解出院流程，欠費(fèi)、無(wú)出生證明、理解能力差，無(wú)出院準(zhǔn)備或出院帶藥無(wú)復(fù)印病歷等；③醫(yī)院科室管理因素：制度流程欠佳，各科室配合欠缺，培訓(xùn)不到位等。

1.2.2 Do（實(shí)施） 按照5w+1H原則制定新的出院措施及流程，具體如下。①導(dǎo)入臨床路徑：按臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范住院流程，醫(yī)生、護(hù)士、患者非常清楚住院期間每一天的工作流程，以及住院天數(shù)、出院日期等，起到互相提醒，互相監(jiān)督作用。②開(kāi)展“預(yù)出院”模式：醫(yī)生在前一天查房時(shí)確定患者病情穩(wěn)定可開(kāi)出“明日出院”醫(yī)囑，并同時(shí)完成相關(guān)的出院記錄、疾病證明和出院帶藥，責(zé)任護(hù)士可根據(jù)醫(yī)囑通知電腦員進(jìn)行住院總費(fèi)用的核對(duì)，告知患者及家屬提早做好出院準(zhǔn)備，進(jìn)行出院宣教（出院流程、母嬰健康知識(shí)、出院隨訪、帶藥使用、嬰兒臍部護(hù)理、出生證明填寫(xiě)）等相關(guān)事項(xiàng)儀。③責(zé)任護(hù)士實(shí)行全責(zé)護(hù)理：出院當(dāng)天晨交班后提醒醫(yī)生給出院的患者先查房，需要拆線、換藥的患者盡快實(shí)施。對(duì)自己所管轄的床位進(jìn)行母嬰床旁護(hù)理，健康知識(shí)鞏固及評(píng)價(jià)，發(fā)放出院滿意度調(diào)查問(wèn)卷。④“護(hù)理文秘”的設(shè)置：本科新設(shè)置了一名“護(hù)理文秘”（暫由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生代替），專門指導(dǎo)協(xié)助出院患者辦理出院手續(xù)、報(bào)銷手續(xù)及復(fù)印病歷、辦理出生證明等工作，幫助搬運(yùn)行李送患者及家屬到電梯口。⑤終末消毒：通知保潔人員對(duì)病室清潔消毒，接待新患者入院。

1.2.3 Check（檢查） 對(duì)實(shí)施PDCA管理的干預(yù)組患者和實(shí)施常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組統(tǒng)計(jì)醫(yī)生和患者滿意度。

1.2.4 Action（處理） 對(duì)比衡量PDCA管理應(yīng)用效果，規(guī)范新的出院流程和制度，標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣，不足之處在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA管理達(dá)到持續(xù)改進(jìn)。

1.3觀察指標(biāo)

所有患者經(jīng)過(guò)干預(yù)后，在護(hù)理服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、健康宣教水平等方面對(duì)護(hù)理人員的滿意度進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)醫(yī)生對(duì)患者的理解能力、出院流程了解情況、醫(yī)患態(tài)度等滿意度進(jìn)行評(píng)分，8～10分為非常滿意；6～7分為滿意；<5分為不滿意。總滿意=非常滿意+滿意。干預(yù)前后分別向兩組患者發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)兩組中醫(yī)生開(kāi)預(yù)具的出院率，出院等待時(shí)間從醫(yī)生開(kāi)具出院證明算起至辦理完所有出院手續(xù)完成出院。

1.4 統(tǒng)計(jì)分析

應(yīng)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者對(duì)醫(yī)生滿意度的比較

護(hù)理后，干預(yù)組滿意度為95.4%（477例），明顯高于對(duì)照組的84.2%（421例），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=34.237，P<0.05）。

2.2兩組患者及其家屬滿意度的比較

護(hù)理后，干預(yù)組患者及其家屬滿意度為94.6%（473例），明顯高于對(duì)照組的83.8%（419例），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=33.025，P<0.05）。

2.3兩組患者醫(yī)生開(kāi)預(yù)出院率的比較

護(hù)理后，干預(yù)組醫(yī)生開(kāi)預(yù)出院率為83.4%（417例），明顯高于對(duì)照組的66.2%（331例），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=7.606，P<0.05）。

2.4兩組患者出院等待時(shí)間的比較

護(hù)理后，干預(yù)組出院等待時(shí)間為（2.98±0.57）h，明顯短于于對(duì)照組的（1.17±0.33）h，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=0.627，P<0.05）。

3 討論

產(chǎn)科VIP病區(qū)母嬰同室、工作量大，醫(yī)生沒(méi)有計(jì)劃預(yù)開(kāi)出院醫(yī)囑，出院宣教不到位，同時(shí)出院辦理的手續(xù)繁多，如果出院流程的某環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，往往導(dǎo)致患者及家屬不滿意，甚至投訴，成為影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題[8-10]。而且床位無(wú)法及時(shí)騰空供新入院患者入住，需要病房加床來(lái)過(guò)渡，導(dǎo)致護(hù)理工作上的又一個(gè)可預(yù)見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)，因此如何構(gòu)建安全、高效、簡(jiǎn)捷的出院流程，是有效提高護(hù)士工作效率和患者滿意度的關(guān)鍵，也是當(dāng)前病區(qū)醫(yī)護(hù)人員共同關(guān)注的重點(diǎn)和需要迫切解決的課題[11-14]。

本研究結(jié)果顯示，干預(yù)組醫(yī)生對(duì)患者的滿意度明顯高于對(duì)照組；干預(yù)組患者及其家屬對(duì)干預(yù)效果的滿意度明顯高于對(duì)照組；干預(yù)組患者醫(yī)生開(kāi)預(yù)出院率明顯高于對(duì)照組；且干預(yù)組患者的出院等待時(shí)間明顯短于對(duì)照組。馬文萃[1]研究發(fā)現(xiàn)，將PDCA循環(huán)應(yīng)用于產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，產(chǎn)婦滿意度由84.16%上升至95.43%，醫(yī)師滿意度由85.44%上升至97.08%，基礎(chǔ)護(hù)理合格率則由69.23%上升至96.15%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。此外，鄒麗賢等[15]研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)管理法護(hù)理后，患者的知曉率和滿意度明顯高于對(duì)照組患者，與之前相關(guān)報(bào)道結(jié)果一致，因此，對(duì)產(chǎn)科VIP患者采用PDCA管理能夠有效提高醫(yī)生、患者及其家屬的滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量。

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（收稿日期：2016-07-29 本文編輯：顧雪菲）