爆炸、召回、道歉、停產(chǎn)、“禁飛”、下跪,沸沸揚(yáng)揚(yáng)的三星Nom7手機(jī)爆炸事件目前仍未平息,這場迄今手機(jī)史上最大的安全性事故,可以作為一個(gè)典型樣本,值得手機(jī)產(chǎn)業(yè)界警醒。
三星至今仍未公布爆炸的真正原因,僅聲稱三星技術(shù)人員正在全力追查。這樣的說辭是令人懷疑的。
除了從技術(shù)上找出真正原因,避免重蹈履轍之外,三星甚至手機(jī)產(chǎn)業(yè)界恐怕還需要從營運(yùn)模式和對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度上進(jìn)行真正的反思。
技術(shù)升級(jí)推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來,智能手機(jī)硬件的更新?lián)Q代頻繁和生產(chǎn)成本下降帶來了巨大的市場增長量。不過,經(jīng)過前幾年的高速增長,如今升級(jí)換代的腳步已逐步放緩,市場飽和度逐漸增加。這給手機(jī)廠商帶來了一定程度的焦慮,他們仿佛高速運(yùn)轉(zhuǎn)的列車,為了拯救日漸疲軟的增長,為了搶占市場份額,新機(jī)型推出的速度越來越快,宣傳力度也越來越大,手機(jī)日漸“快消化”。
作為全球第一大手機(jī)廠商,面對(duì)蘋果這一強(qiáng)有力的競爭對(duì)手,三星保住全球第一的焦慮感恐怕也是很強(qiáng)烈的,也因此,Note7的上市被認(rèn)為是應(yīng)對(duì)iPhone7,搶時(shí)間發(fā)布。為了追求速度和市場占有率而導(dǎo)致品控質(zhì)量下降,恐怕也是題中之義。
對(duì)于消費(fèi)者來說,手機(jī)使用壽命越來越短,“消費(fèi)升級(jí)”速度越來越快,他們進(jìn)入了典型的“消費(fèi)主義”迷思,追捧新潮炫酷不惜代價(jià)。
消費(fèi)者花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間越來越長,也因此電池越來越不夠用,快充、大電池成為了行業(yè)趨勢,機(jī)身越做越輕越薄。也正是在這樣的情況之下,電池的安全性成為了一個(gè)大問題(詳見本刊此期相關(guān)報(bào)道)。這在行業(yè)內(nèi)或許并非三星獨(dú)有。
我們真的需要把這么多時(shí)間和金錢花費(fèi)在手機(jī)上嗎?手機(jī)產(chǎn)品的使用壽命這么短、產(chǎn)品更新率這么快難道不是手機(jī)廠商為了更多地從消費(fèi)者口袋中掏錢嗎?
除此之外,三星在事故發(fā)生之后對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度也是值得深度反思的,特別是在中國。
事件伊始,三星堅(jiān)稱因?yàn)殡姵毓?yīng)商不同的原因,國行不存在電池質(zhì)量缺陷,正常發(fā)售。隨后在民間接連不斷地出現(xiàn)起火爆炸案例時(shí),三星聲稱并非電池本身原因,可能是消費(fèi)者外部加熱導(dǎo)致,并稱要訴諸法律。但隨著爆炸案例越來越多,質(zhì)檢總局要求三星進(jìn)行召回,并指出在中國地區(qū)已出現(xiàn)二十多起過熱現(xiàn)象。
這些前后矛盾的說辭和做法,其中究竟有什么隱情?三星至今仍未坦城以待。為何堅(jiān)稱國行無問題而又爆炸事故不斷?三星或者檢測機(jī)構(gòu)究竟有沒有在實(shí)驗(yàn)中重現(xiàn)過爆炸?為何至今仍未公布爆炸原因?
跨國企業(yè)在中國區(qū)別對(duì)待消費(fèi)者的現(xiàn)象亦不少見,這其中固然有各國產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管政策不一的原因,但對(duì)于安全風(fēng)險(xiǎn)因素,各國消費(fèi)者理應(yīng)從企業(yè)得到一視同仁的對(duì)待,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的“安全權(quán)”沒有國界,也沒有高低。
此次爆炸事故給三星造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,但如果不能挽救品牌形象的信任度于消費(fèi)者,恐怕全球第一的地位將很快易主。