丁波 于江琪

(河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

·衛(wèi)生管理·

一站式自助服務(wù)機(jī)在綜合性醫(yī)院門診的應(yīng)用探討

丁波 于江琪

(河南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院 河南 鄭州 450000)

目的總結(jié)醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在應(yīng)用過程中存在的問題和不足，探討相關(guān)處理措施，旨在完善和規(guī)范一站式自助服務(wù)機(jī)工作流程，減少患者多次往返、重復(fù)排隊等造成時間浪費，簡化繳費流程和手續(xù)，為就診者提供完整、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，滿足就診者的服務(wù)需求，提高就診者滿意度。

一站式自助服務(wù)機(jī)；門診管理；自助掛號

醫(yī)院門診是醫(yī)院診療工作的重要窗口和環(huán)節(jié)，承擔(dān)著診療工作和健康教育的重要任務(wù)，醫(yī)院門診的服務(wù)水平和質(zhì)量與就診者息息相關(guān)。隨著“以患者為中心”醫(yī)療服務(wù)理念的貫徹落實，醫(yī)院門診的一站式自助服務(wù)機(jī)已被廣泛應(yīng)用，為廣大就診者提供更加人性化的、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，但在應(yīng)用過程中依然存在諸多問題，給就診者帶來不便，不利于醫(yī)院的發(fā)展和效益。為此，本研究分析了醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在運用中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決措施，旨在提高服務(wù)質(zhì)量，為就診者提供更高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿足廣大就診者需求，提高醫(yī)院的口碑和效益。

1 一站式自助服務(wù)機(jī)存在的問題

1.1缺乏完善的規(guī)章制度缺乏健全的規(guī)章制度是造成門診一站式自助服務(wù)機(jī)使用不規(guī)范的重要原因[1]。首先相關(guān)規(guī)章制度大多是綱領(lǐng)性的內(nèi)容，缺乏詳細(xì)的、具體的規(guī)定和細(xì)則，規(guī)定內(nèi)容較為模糊、籠統(tǒng)，崗位職責(zé)和義務(wù)劃分不清晰，執(zhí)行操作過程缺乏詳細(xì)制度依據(jù)，工作執(zhí)行隨意性大，不能完全發(fā)揮一站式自助服務(wù)機(jī)模式的優(yōu)勢，浪費有限的人力資源；其次，雖然推行了《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》等指導(dǎo)性工作，但是在醫(yī)院門診的實際落實中缺乏相應(yīng)的制度依據(jù)，造成落實困難，服務(wù)質(zhì)量難以提升；最后缺乏考核規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)中存在的問題和不足難以發(fā)現(xiàn)和調(diào)整，對實施的現(xiàn)狀也沒有相應(yīng)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。

1.2實施方法不科學(xué)一站式自助服務(wù)機(jī)自助點數(shù)量和位置的設(shè)置相對不足，原始人工操作依然占主體地位，無法發(fā)揮出一站式自助服務(wù)機(jī)的優(yōu)勢。一站式自助服務(wù)機(jī)的站點主要設(shè)立在門診工作站，站點崗位主要由科室人員或?qū)пt(yī)人員駐守，在駐守過程中缺乏主動性服務(wù)，沒有主動地發(fā)現(xiàn)問題并解決，且服務(wù)形式較為單一，缺乏靈活性，難以滿足廣大就診者的需求；門診內(nèi)部交流多，但跨門診、跨科室的交流相對不足，信息資源共享不充分，對于就診者的跨科室咨詢較難給以正確解答，也難以幫助患者尋找解決的途徑，缺乏現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)手段，各科室、各部門間的信息傳達(dá)不及時，耽誤就診患者時間。

1.3服務(wù)意識相對不足一站式自助服務(wù)機(jī)是新醫(yī)療改革措施的體現(xiàn)，包含了新的服務(wù)理念和服務(wù)內(nèi)涵[2]。在運用過程中，需更新醫(yī)院服務(wù)的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，確保實施的有效性。但由于工作人員對一站式自助服務(wù)機(jī)模式服務(wù)理念和內(nèi)涵的認(rèn)識相對不足，造成服務(wù)意識尚未轉(zhuǎn)變，在執(zhí)行操作過程中往往僅注重形式，造成執(zhí)行有效性相對不足使執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行情況沒有很好地達(dá)到衛(wèi)生部門檢查審核標(biāo)準(zhǔn)，也沒有形成良好的服務(wù)理念和行為。

2 促進(jìn)一站式自助服務(wù)機(jī)運用的有效對策

2.1完善相關(guān)制度體系加快建立健全制度的步伐，細(xì)化相關(guān)規(guī)章制度，明確工作內(nèi)容和工作流程，確定崗位職責(zé)和義務(wù)；糾正原有制度籠統(tǒng)、模糊等缺點，確保服務(wù)工作有章可循，有據(jù)可依，有條不紊地進(jìn)行；建立健全的考核制度，詳細(xì)規(guī)定考核的方法和考核內(nèi)容，檢驗一站式自助服務(wù)機(jī)實施的效果；建立相應(yīng)的考核部門，監(jiān)督一站式自助服務(wù)機(jī)工作的開展和考核質(zhì)量，確保一站式自助服務(wù)機(jī)工作開展的有效性。

2.2整合一站式自助服務(wù)機(jī)體系醫(yī)院中各部門同時協(xié)作又有各自分工，在個別問題的處理上會出現(xiàn)交叉，因此應(yīng)有效整合一站式服務(wù)體系，統(tǒng)一工作方式和流程，盡量減少工作環(huán)節(jié)[3]。如在同一個服務(wù)站點設(shè)置不同科室的守崗工作人員，方便快捷高效地幫助就診者解決問題和困難，同時擴(kuò)大站點工作內(nèi)容和權(quán)限，確保各個環(huán)節(jié)的有效對接，做好全局調(diào)控和局部調(diào)控，盡快幫助就診者完成診療過程，達(dá)到方便就診者的目的。

2.3服務(wù)內(nèi)容合理化、科學(xué)化合理增加導(dǎo)醫(yī)站點，將站點設(shè)立在顯眼位置，方便就診者尋找。由于工作人員要面對不同層次的就診者，要幫助就診者回答不同的問題和要求，解決不同的困難，因此應(yīng)該對站點工作人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，以滿足不同就診者的咨詢和求助需求。同時，引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備，使用機(jī)器代替不必要的人工操作，或減少人工操作困難度，例如引進(jìn)電子病歷系統(tǒng)，預(yù)約掛號系統(tǒng)、叫號取藥等，同時增加自助設(shè)備，例如增加自助掛號機(jī)、X線造影圖像打印、化驗結(jié)果打印的設(shè)備設(shè)施等，不僅可以緩解排隊現(xiàn)象，同時可以減少人工資源的浪費。

2.4提高一站式自助服務(wù)機(jī)認(rèn)識和服務(wù)意識首先所有工作人員應(yīng)正確認(rèn)識到一站式自助服務(wù)機(jī)的運用是以患者為中心，其目的是提高工作效率和服務(wù)水平，為門診就診者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此應(yīng)提高重視，而不是流于形式，轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)思想理念，提高服務(wù)意識以滿足就診者的服務(wù)需求；其次各部門各科室的其他人員應(yīng)重視并予以配合，例如領(lǐng)導(dǎo)人員加強(qiáng)完善相關(guān)制度法規(guī)，給予資金及政策上的支持等，調(diào)動醫(yī)護(hù)人員參與到一站式自助服務(wù)機(jī)工作中，為就診者提供完整性的、良性循環(huán)的診療服務(wù)，方便就診者順利完成診療過程，提高工作效率和醫(yī)院效益。

3 結(jié)語

綜合上述，醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)在實際運用中依然存在一些問題，醫(yī)院應(yīng)提高對一站式自助服務(wù)機(jī)的認(rèn)識和重視，加強(qiáng)實踐和投入，給予服務(wù)工作實踐相應(yīng)的制度法規(guī)支持、政策支持、資金支持和人力資源等支持，并進(jìn)行相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和技能，為就診者提供更為優(yōu)質(zhì)的、人性化的診療服務(wù)，提高工作效率和醫(yī)院效益。

[1] 侯冷晨,金逸,徐英,等.綜合性醫(yī)院門診一站式自助服務(wù)機(jī)的運用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2012(5):48-51.

[2] 孫紅,張婷婷.門診“六自助”一站式服務(wù)的應(yīng)用與效果[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012(12):1175-1176,1179.

[3] 徐建.醫(yī)院“門診一站式”服務(wù)模式的探索[J].中醫(yī)藥管理雜志,2015(9):39-42.

R 319doi:10.3969/j.issn.1004-437X.2017.15.023

2017-01-12)