方銘+李星霖

摘要：目的：通過自助設(shè)備的安裝部署，實現(xiàn)患者通過自助設(shè)備進行自助預約、排號、結(jié)算、報告打印、查詢等功能，達到減少人工收費窗口數(shù)量、緩解導診壓力的目的。方法：通過梳理簡化院內(nèi)流程，搭建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺集成院內(nèi)各個信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供標準化數(shù)據(jù)接口，形成技術(shù)方案。結(jié)果：收費窗口數(shù)量大大減少，導診臺壓力明顯下降，門診就診秩序明顯改善。

關(guān)鍵詞：自助設(shè)備 系統(tǒng)集成 信息化建設(shè) 流程改造

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）31-0213-03

1 引言

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人民群周對生活質(zhì)量和身心健康的要求越來越高，“排隊長、看病難”成了百姓和媒體反映最強烈的民生問題之一。據(jù)第四次國家衛(wèi)生服務調(diào)查顯示，有41.2%的居民對門診服務不滿意，44.2%的居民對住院服務不滿意，“三長兩短”（掛號、候診、拿藥時間長；醫(yī)生問診、檢查時間短）成為了各大醫(yī)院被患者投訴的主要問題。對此，衛(wèi)計委給出“三好一滿意”活動的分解指標，醫(yī)院要合理安排門急診服務、簡化門急診服務流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不能超過10分鐘。

柳州市工人醫(yī)院是國家三級甲等綜合醫(yī)院，年門（急）診量160萬余人次。與之相反的是，醫(yī)院門診樓已使用數(shù)十年，雖然經(jīng)過多次改造擴建，但仍然趕不上醫(yī)院規(guī)模擴大的速度，門診收費處排隊過長已成為制約醫(yī)院發(fā)展的主要問題。面對日益突出的空間與患者人數(shù)的矛盾，醫(yī)院不得不尋求新的解決方案。

由于上述原因，醫(yī)院決定引進自助設(shè)備。

2 需求分析

2.1 功能分析

針對門診排隊長的問題，醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要集中在新患者建檔辦卡、分診臺咨詢及排號、診間繳費、報告打印幾個環(huán)節(jié)。對此，自助設(shè)備主要功能模塊設(shè)計為：

建檔發(fā)卡：患者通過掃描二代居民身份證或社保卡進行基本信息的讀取，之后輸入聯(lián)系電話及交易密碼，進行實名制的建檔，成功建檔后自助設(shè)備自動發(fā)放院內(nèi)就診卡，并吐出憑條。

預約排號：由于醫(yī)院已實現(xiàn)分時段預約就診與號池管理，故患者在讀取院內(nèi)就診卡后，自助設(shè)備將引導患者結(jié)合自己實際情況自主選擇就診科室、醫(yī)生、就診時間，經(jīng)患者確認后將信息發(fā)送到HIS進行號源處理；預約或排號成功后，自助設(shè)備自動吐出預約憑條或排隊號碼。

預交金充值：患者在讀取院內(nèi)就診卡后，系統(tǒng)將引導患者選擇充值方式，自助設(shè)備應實現(xiàn)現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支付寶、微信等多種充值方式的支持；充值完成后，自助設(shè)備自動吐出充值憑條。

自助繳費：患者在讀取院內(nèi)就診卡后，系統(tǒng)將列出患者所有未繳費用清單及總金額，點擊繳費按鈕之后，系統(tǒng)將引導患者選擇繳費方式，自助設(shè)備應實現(xiàn)現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支付寶、微信等多種充值方式的支持，同時支持社?；颊咦灾Y(jié)算；繳費完成后，自助設(shè)備自動吐出繳費憑條，憑條上應打印繳費項目明細信息及防偽條形碼，作為退費憑證。

報告打?。夯颊咴谧x取院內(nèi)就診卡后，系統(tǒng)將列出患者所有檢驗檢查的進度，點擊打印按鈕將自動打印出已完成檢查且未打印的檢驗報告；已進行過自助打印的報告不允許重復打印。

2.2 流程改造

自助設(shè)備是醫(yī)院內(nèi)信息、流程的高度信息化的體現(xiàn)，為滿足自助設(shè)備實施的條件，許多落后的人工流程必須改造為信息化流程。

預交金改造：為實現(xiàn)患者診間支付，真正減少患者排隊等候時間，以及自助業(yè)務的流暢，醫(yī)院決定全面實行預交金模式。預交金模式即病人在辦卡時向卡內(nèi)預存一定金額的費用，之后在各費用發(fā)生點當場扣費的一種就診模式。醫(yī)院要求患者在排號之前必須向就診卡內(nèi)至少預存入診查費金額，以至少保證診查環(huán)節(jié)的流暢進行。患者需退預交金時，須憑身份證及交易密碼進行退款處理，以保證患者卡內(nèi)預交金安全。

叫號隊列改造：醫(yī)院原叫號隊列設(shè)計是以診室為基礎(chǔ)，即每個診室獨立叫號隊列，與當日診室內(nèi)出診醫(yī)生無關(guān)。實行自助預約排號之后，患者是選擇醫(yī)生而非選擇診室，故原叫號隊列機制不再適用。改造后隊列將根據(jù)每日患者預約排隊醫(yī)生的先后順序動態(tài)生成，避免了每個醫(yī)生一個隊列或每日根據(jù)出診醫(yī)生進行維護的繁重工作量，整個叫號隊列機制更加輕量及高效。

附加費用收取流程改造：附加費用，即在醫(yī)療流程中由醫(yī)生、護士執(zhí)行醫(yī)療操作產(chǎn)生的藥品、耗材之外的人工費用，如靜脈注射費、靜脈采血費等。醫(yī)院原附加費用是由收費員根據(jù)醫(yī)生開出處方、檢治單中的項目手工錄入相應附加費用。自助設(shè)備啟用后無法自動錄入附加費用，將可能發(fā)生漏收費的情況。多方權(quán)衡之后，醫(yī)院決定將附加費用改為在執(zhí)行地點刷卡收取，即在操作執(zhí)行前，由執(zhí)行醫(yī)生或護士讀取患者就診卡，自動從患者預交金中扣除相應附加費用。

3 設(shè)計實現(xiàn)

經(jīng)上述分析及流程改造后，已具備引進自助設(shè)備的客觀條件。經(jīng)醫(yī)院對項目的經(jīng)濟可行性、技術(shù)可行性分析后，決定由我院自行開發(fā)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，自助設(shè)備軟硬件部分交給專業(yè)公司完成。

3.1 網(wǎng)絡架構(gòu)

醫(yī)院于2015年通過國家信息安全等級保護制度第三級（以下簡稱“三級等?！保炇?，故對網(wǎng)絡安全、信息安全有著嚴格的要求。根據(jù)“三級等?！币螅t(yī)院決定對自助設(shè)備網(wǎng)絡采取“獨立成網(wǎng)”的模式，通過網(wǎng)閘和防火墻將銀行專線、自助設(shè)備專網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)進行隔離，保證醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的信息安全，網(wǎng)絡拓撲圖如圖1所示。

3.2 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺

建設(shè)醫(yī)院基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺，具有整合院內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、節(jié)約第三方應用與多個系統(tǒng)對接的時間、對外發(fā)布統(tǒng)一的接口標準、保證核心業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫安全、針對不同應用可發(fā)布不同權(quán)限服務接口等眾多優(yōu)點。出于保護院內(nèi)信息系統(tǒng)的考慮，醫(yī)院決定自行開發(fā)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺。平臺基本架構(gòu)如圖2。

平臺對內(nèi)需要整合院內(nèi)各個信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，故需要各個院內(nèi)系統(tǒng)提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫接口，如視圖和業(yè)務處理的存儲過程，供平臺進行查詢及調(diào)用；對外平臺需發(fā)布統(tǒng)一的業(yè)務接口，如WebService+XML（JSON）模式，供第三方應用進行調(diào)用，以實現(xiàn)其各自的功能。同時，平臺本身應具有相應的轉(zhuǎn)發(fā)識別、權(quán)限控制、數(shù)據(jù)安全性驗證、基本業(yè)務邏輯判斷、日志記錄等功能，以保證院內(nèi)信息系統(tǒng)的安全。

3.3 基礎(chǔ)系統(tǒng)修改

引入自助設(shè)備之后，院內(nèi)流程發(fā)生了很大改變，新增許多先進的業(yè)務流程，如預交金模式；舊流程的修改，如叫號隊列改造和附加費用的收取。這些流程的改變都和HIS工作站息息相關(guān)，因此，醫(yī)院也對HIS工作站做了較大改動。

1）預交金模式改造：HIS系統(tǒng)所有程序都改為支持診間支付模式，如診查費在醫(yī)生診查開始時自動從患者預交金中扣除，節(jié)約了患者多次排隊繳費的時間，同時也避免了一些患者就診后漏交診查費給醫(yī)院來帶的損失。另外資金流進行了整合，所有結(jié)算都拆分為“先充值后消費”，即預交金充值可以有多渠道支付，但是消費則只有“預交金消費”一種方式，簡化了財務的對賬報表，使資金流更加清晰。

2）附加費用收取改造：即HIS系統(tǒng)新增預交金直接支付功能，避免了漏收附加費用造成的醫(yī)院資金損失，同時方便了患者的就診。

3）叫號隊列的修改：與自助設(shè)備保持同步，即動態(tài)生成當日門診醫(yī)生叫號隊列，在此不再贅述。

4 應用效果和展望

柳州市工人醫(yī)院從決定引入自助設(shè)備改善醫(yī)院就診環(huán)境開始，歷經(jīng)自助設(shè)備選型、院內(nèi)流程改造、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺研發(fā)、數(shù)據(jù)對接、測試等工作，共一年時間。期間采用了迭代式的推進方式，針對單個模塊討論可行性，改進院內(nèi)流程，程序開發(fā)及對接，完成之后立即上線測試運行，針對缺陷進行升級改造，穩(wěn)定之后立即投入下一個模塊的工作，如此反復推進。

目前，已在醫(yī)院門診樓部署了2個大型自助專區(qū)及零散自助設(shè)備共47臺，減少收費窗口8個，同時配備多名導醫(yī)引導患者使用自助設(shè)備。如今大部分患者已形成了使用自助設(shè)備完成就診前建檔、排號，以及診后支付、打印報告的習慣，收費窗口的排隊現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)，各?？品衷\臺也不再有高峰期排長隊取號的現(xiàn)象，門診診療環(huán)境及秩序得到顯著改善。同時預交金模式的啟用，以及門診清單及預交金充值消費記錄的透明化，使得患者對醫(yī)院的信任度及滿意度明顯提高。

對于醫(yī)院來說，排長隊不僅會使得患者對醫(yī)院的滿意度下降，更是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素。通過引進自助設(shè)備實現(xiàn)智慧醫(yī)療，不僅是醫(yī)院信息化建設(shè)成果的一個體現(xiàn)，更是解決醫(yī)院用地資源緊張與醫(yī)院規(guī)模發(fā)展的矛盾的一個優(yōu)秀的解決方案。在門診自助設(shè)備取得良好效果之后，下一步將要把自助設(shè)備引入住院環(huán)境中，實現(xiàn)住院患者的自助復診預約、自助結(jié)算、自助住院費用查詢及清單打印等功能，形成全院的自助醫(yī)療解決方案。

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