傅教智

服務(wù)是廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商、代理商、消費(fèi)者四方很重要的一個(gè)焦點(diǎn)。處理不好，四方都受損。服務(wù)本身創(chuàng)造價(jià)值，這一點(diǎn)是對(duì)的。馬克思勞動(dòng)價(jià)值論論證“勞動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值”，服務(wù)是生產(chǎn)過(guò)程在流通過(guò)程的延續(xù)，從這一角度來(lái)看，沒(méi)有服務(wù)就意味著生產(chǎn)并沒(méi)有完成。

按照正常的道理，服務(wù)應(yīng)該正常向用戶(hù)收費(fèi)，產(chǎn)品銷(xiāo)售是一方面，服務(wù)銷(xiāo)售是另一方面。那么，正常情況下服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)。而在中國(guó)現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，大家已經(jīng)形成了不愿意交費(fèi)、為服務(wù)買(mǎi)單的習(xí)慣，所以就暴露出了問(wèn)題。過(guò)去，老傅的觀(guān)點(diǎn)是“服務(wù)是廠(chǎng)家的投資”，如果消費(fèi)者不付費(fèi)，廠(chǎng)家在銷(xiāo)售當(dāng)中、在服務(wù)層面給商家投一部分錢(qián)作為補(bǔ)貼。實(shí)際上，在這個(gè)基礎(chǔ)上，有商家將此觀(guān)點(diǎn)進(jìn)行了再度的豐富，僅僅廠(chǎng)家投入并不夠，服務(wù)產(chǎn)品還要個(gè)性化。例如，服務(wù)距離遠(yuǎn)近不同、配件的檔次不同、產(chǎn)品系數(shù)不同導(dǎo)致服務(wù)的個(gè)性化需求增加。從這個(gè)角度來(lái)看，向用戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用是對(duì)的。

所以老傅覺(jué)得，廠(chǎng)家、包括商家的部分投入能夠解決通用問(wèn)題，即解決消費(fèi)者不付費(fèi)問(wèn)題，在這種情況下，廠(chǎng)商應(yīng)該承擔(dān)，因絕大多數(shù)的服務(wù)費(fèi)用能夠在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)找回來(lái)，羊毛出在羊身上。第二，在服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的大前提下，包括安裝、設(shè)計(jì)、保養(yǎng)以及維修，再延伸至送貨退貨等物流環(huán)節(jié)，實(shí)際上這種服務(wù)內(nèi)容的延續(xù)能夠?qū)崿F(xiàn)銷(xiāo)售、并賺取利潤(rùn)。這符合理論和邏輯，而用戶(hù)的個(gè)性化需求不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自然也不盡相同。

從制造商到服務(wù)商、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者都應(yīng)該明了，服務(wù)是有價(jià)、并且有價(jià)格等級(jí)的。尤其在教育消費(fèi)層面，讓消費(fèi)者明白，服務(wù)付出與產(chǎn)品、與配件、與材料、與整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值成正比。至于服務(wù)管理工作，則是另外一件事，需要完善的也不是個(gè)別廠(chǎng)商，而是行業(yè)的通用課題。