唐成毅　丁海容　黃筱瑾　莊麗

摘 要：能否滿足師生對文獻信息的需求是檢驗高校圖書館服務質量的本質和核心，文章指出了高校圖書館在質量管理方面存在的問題，分析了開放服務模式下的高校圖書館建立質量管理長效機制的必要性，提出了高校圖書館建立質量管理長效機制的方法和措施。

關鍵詞：高校圖書館 開放服務 質量管理 長效機制

隨著我國高等教育的快速發(fā)展，各高校招生規(guī)模迅速擴大，為了保障高校師生對文獻信息的需要，培養(yǎng)更多高層次、高素質復合型人材，高校圖書館通過簡化服務流程、打通服務環(huán)節(jié)、擴大開放范圍、增加開放內容、延長開放時間，推行 “藏、借、閱、咨”一體化的新型服務模式，實現了服務功能的綜合化、集成化和自主化。伴隨著開放形式的多樣化，圖書館文獻信息資源的利用率和讀者滿意率大幅度提高，面對新形勢下高校讀者對文獻信息多元化需求的特點，不斷轉變高校圖書館的文獻資源管理和讀者行為管理模式，提高文獻資源保障能力和服務質量，已成為各高校圖書館的共識。各高校圖書館只有適應高校專業(yè)學科建設發(fā)展的要求和學生學習的需要，建立以保障和不斷提高服務質量為核心的長效機制，改革組織管理體制、改進服務手段與模式， 不斷提高文獻信息服務水平，才能提高圖書館服務質量。

一、建立質量管理長效機制的必要性

質量管理是指一個組織以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。[1]圖書館質量管理是圖書館為保證和不斷提高服務質量動員圖書館所有員工，運用各種技術、方法，對服務全過程進行控制，以不斷提高服務質量的一種保障體系。圖書館質量管理強調的是服務，讀者是服務的核心，它是以讀者的需求和讀者的評價作為檢驗服務質量的標準，因此，開展質量管理有利于全體職工綜合素質和服務質量的提高，有利于文獻資源的開發(fā)和利用，有利于圖書館事業(yè)的發(fā)展。

長期以來，受傳統(tǒng)體制影響，高校圖書館強調以圖書館為中心的本位思想，形成了以我為主、讀者為輔，重視管理、輕視服務的狀況，圖書館的質量思想、管理制度、實施措施都難以適應“藏、借、閱、咨”一體化服務模式的需要。[2]高校圖書館應該系統(tǒng)分析高校專業(yè)學科建設對文獻信息的需求，跟蹤了解讀者的學習行為習慣，客觀分析存在的問題和差距，從轉變思想觀念著手，以制度建設為基礎，深入推進各項工作改革，建立質量管理長效機制，營造出不斷改革創(chuàng)新的工作氛圍，促進管理制度和服務機制改革，讓主動工作、積極協(xié)作、高效快捷的文明服務成為時尚，不斷提高圖書館管理水平和服務質量，進一步增強高校圖書館管理育人、服務育人的效果。

二、建立質量管理的長效機制的方法和措施

質量管理方法是圖書館依據質量管理規(guī)則，對圖書館質量策劃、質量控制、質量保證和質量管理實施影響和作用的工具。[3]高校圖書館要提高服務質量就應該加強質量管理長效機制建設，堅持不懈地深化質量管理改革，滿足讀者不斷變化的需求目標，制定科學、規(guī)范的質量管理方法、措施，做到工作質量標準化、工作程序規(guī)范化、工作評價常態(tài)化、工作考核嚴格化。

1.工作質量標準化

為了保證服務質量，高校圖書館必須結合實際情況，制定工作質量標準，對圖書館主要工作提出明確的要求，并根據學校專業(yè)學科建設發(fā)展需要不斷改進、完善和提高。質量標準能夠量化的一定量化，不能量化的要盡量用準確的文字進行描述，并作為管理文件予以公布。高校圖書館在制定工作質量標準時，應結合內部組織機構和人員崗位設置情況，對相同部門要求應統(tǒng)一，相同崗位應執(zhí)行相同的質量標準，努力做到公平、公正。

2.工作程序規(guī)范化

為了保質、保量完成工作任務，實現工作目標，高校圖書館要根據工作質量標準，對圖書館主要工作的工作方法、工作步驟、響應機制、協(xié)作機制以及資源利用、信息傳遞、時間響應等提出明確規(guī)定，并作為工作文件予以公布。只有各崗位工作人員嚴格按照工作程序文件的規(guī)定開展工作，才能保證工作程序化、規(guī)范化，才能確保工作質量達到規(guī)定標準。

3.工作評價常態(tài)化

工作質量評價就是對照制定的工作質量標準對工作完成情況進行檢查，對圖書館實現預期目標的條件、行為及其狀態(tài)做出客觀判斷評價[4]。開展工作質量評價能夠及時掌握圖書館的工作狀況，發(fā)現工作中存在的問題，糾正工作中出現的差錯。評價是重要的質量管理措施，只有堅持公開、公平、公正的評價，才能保證各項工作按照規(guī)定的程序開展。

為了做好質量評價工作，高校圖書館應成立專門隊伍，定期開展評價工作，做到自我評價與讀者評價、人為評價與設備設施評價、定期評價與隨機評價、普遍評價與專題評價的有機結合，并長期堅持實施，才能有效促進高校圖書館質量管理長效機制建設。

4.工作考核嚴格化

科學評價是基礎，嚴格考核是保障。只有實行嚴格的考核獎懲措施，徹底打破干好干壞一個樣、干多干少一個樣、干與不干一個樣的大鍋飯分配制度，營造一種積極向上、改革創(chuàng)新的氛圍，才能充分調動廣大圖書館工作人員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性，才能保證圖書館服務質量不斷提高。

高校圖書館應根據學校人員崗位聘用管理和分配制度改革精神，制定圖書館工作質量考核獎懲辦法，將工作質量與考核評優(yōu)、崗位聘用、分配制度緊密結合，才能有效約束圖書館個別工作人員的不良行為，保護廣大工作人員的根本利益，才能推動圖書館向管理更加規(guī)范、運行更加高效、服務更加文明的卓越水平發(fā)展。

三、應用效果

成都理工大學圖書館為了鞏固和進一步深化“藏、借、閱、咨”一體化服務模式改革，積極開展了質量管理長效機制建設的探索與實踐。結合自身情況，制定了3大類、14項二級、34項三級工作質量標準和考評要求；成立了由圖書館館長負責，圖書館各部室負責人組成的工作質量評價小組；堅持每月開展工作質量評價，做到評價有計劃、有措施、有結果；建立了讀者意見首問制和文明服務承諾制度，建立了平時抽查與定期檢查、內部評價與讀者評價、整體評價與部室自評機制，以及相應的獎懲激勵機制[5]。

通過多年的實踐，成都理工大學圖書館工作人員的質量意識和服務意識明確增強，各部門和工作人員崗位職責更加明確，工作更加程序化和規(guī)范化，工作人員的紀律性與協(xié)作精神進一步增強，圖書館整體工作質量明顯提高，服務更加文明，工作更加規(guī)范，讀者意見明顯減少。

結語

圖書館質量管理涉及的內容十分廣泛，理論體系日趨完善，各高校圖書館在實踐應用中也積累了許多寶貴的經驗。由于各高校圖書館的基礎條件、傳統(tǒng)習慣、服務對象差別較大，面對的具體問題不一樣。各高校圖書館只有結合自身情況，不斷探索，堅持在實踐中應用，建立起質量管理長效機制，才能推動高校圖書館事業(yè)發(fā)展和圖書館服務質量的提高。

參考文獻

[1] 肖強. 論圖書館全面質量管理. 科技情報開發(fā)與經濟. 2005，15

[2] 王玲. 高等學校圖書館顧客滿意度研究，天津大學碩士論文

[3] 熊麗 王軍 繆小燕著. 數字時代的圖書館管理. 北京圖書館出版社. 2006年3月第一版

[4] 杜也力. 圖書館讀者服務質量評價指標及方法研究. 圖書館雜志. 2002，12

[5]唐成毅，丁海容， 李勇.開放服務模式下高校圖書館突發(fā)安全事件的應急管理研究，成都理工大學學報（社會科學版），2012.