章鑫宇+項(xiàng)永斌

【摘要】在如今的社會(huì)企業(yè)發(fā)展中，市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)儼然成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)向上發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，其中市場(chǎng)營銷是使企業(yè)持續(xù)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略手段，提高營銷方式和內(nèi)容作為企業(yè)競爭力的根本有效途徑，但同時(shí)，客戶服務(wù)為產(chǎn)業(yè)的循環(huán)生產(chǎn)提供有力保障。

【關(guān)鍵詞】市場(chǎng)營銷 客戶 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)

一、企業(yè)市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)的聯(lián)系

（一）企業(yè)市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)的定義

市場(chǎng)營銷（Marketing）又稱為市場(chǎng)學(xué)，市場(chǎng)行銷或行銷學(xué)。簡稱“營銷”，指個(gè)人或集體通過交易其創(chuàng)造的產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需之物，實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏的過程。同時(shí)指企業(yè)在產(chǎn)品投入市場(chǎng)前，根據(jù)市場(chǎng)的需求調(diào)查研究，分析市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和走勢(shì)再反饋給企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)的需求去組織生產(chǎn)，在后續(xù)產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)策劃一系類的銷售活動(dòng)并確保產(chǎn)品能夠賣掉稱知為市場(chǎng)營銷。

客戶服務(wù)的簡稱，是服務(wù)型企業(yè)的一個(gè)對(duì)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)管理；對(duì)外進(jìn)行客戶管理、潛在客戶開發(fā)，聽取客戶意見，開拓服務(wù)市場(chǎng)的一個(gè)智能部門，是連接企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和外部市場(chǎng)的一個(gè)樞紐，是服務(wù)型企業(yè)最重要的一個(gè)核心部門。甚至部分企業(yè)將危機(jī)管理和控制，以及企業(yè)和市場(chǎng)信息交流控制中心的職能一并賦予了客服?？梢娍头诜?wù)型企業(yè)中的重要性。客戶關(guān)系管理將是一個(gè)對(duì)消費(fèi)者不斷進(jìn)行交流，了解顧客的消費(fèi)意愿和產(chǎn)品滿意度，并且對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)不斷改進(jìn)和提高，進(jìn)而滿足顧客的需求。企業(yè)將以顧客為主，以滿足顧客的要求為環(huán)繞中心，并提供多種交流渠道，而不是單純的只考慮利潤。

（二）市場(chǎng)營銷與客服的聯(lián)系

客戶服務(wù)作為一種載體，完整的售前---售后一體化服務(wù)，能夠得到客戶的認(rèn)同，在內(nèi)部生產(chǎn)和市場(chǎng)銷售是個(gè)不可或缺的重要有利條件。亦是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，意義在于顧客之上，能否提高客戶的滿意度，將直接影響市場(chǎng)營銷的銷售量。同時(shí)市場(chǎng)營銷是客戶服務(wù)體系的一種前提，旨在產(chǎn)品質(zhì)量與性價(jià)比，如若沒有過硬的質(zhì)量和性價(jià)比贏得客戶的認(rèn)可，那么即使客服服務(wù)態(tài)度在好，其一切都將是空話。因此，市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)兩者缺一不可，息息相關(guān)。

二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)

（一）網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營銷利潤最大化

顧客在參與網(wǎng)上購買之前，都會(huì)對(duì)自己即將所購買的產(chǎn)品產(chǎn)生一定的期望，顧客在購買產(chǎn)品后會(huì)消費(fèi)一點(diǎn)的費(fèi)用，而想要達(dá)到利潤最大化則要讓消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)于該次購買產(chǎn)品的滿意度大大提高，如果客戶對(duì)于產(chǎn)品提供的實(shí)際價(jià)格或利益感到滿意，或說對(duì)于客戶服務(wù)的態(tài)度以及質(zhì)量，又或者對(duì)于該產(chǎn)品的不滿意但卻對(duì)于企業(yè)采用的營銷補(bǔ)救措施感到滿意與認(rèn)可等。顧客對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或品牌的滿意度，將直接影響日后是否能繼續(xù)在該企業(yè)部門購買。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)不同于街邊賣菜，是屬于一種虛擬企業(yè)，所以虛擬企業(yè)要賺錢的不僅僅是金錢，還有大量的顧客人氣，虛擬企業(yè)應(yīng)要做到爭取顧客、留住顧客、擴(kuò)大顧客群、親密顧客關(guān)系、分析顧客需求、創(chuàng)造顧客的特性，再經(jīng)由教育顧客與營銷企業(yè)形象，建立顧客對(duì)于虛擬企業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷的信任感。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的目標(biāo)市場(chǎng)、顧客型態(tài)、產(chǎn)品種類與以往會(huì)有很大的差異，因此如何跨越地域、文化、時(shí)空差距，再造顧客關(guān)系，將會(huì)需要許多創(chuàng)新的營銷作為。

由于網(wǎng)絡(luò)的自由開放特性，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的市場(chǎng)競爭是透明的，人人都能掌握同業(yè)與競爭對(duì)手的產(chǎn)品信息與營銷行為。因此勝負(fù)的關(guān)鍵在于如何適時(shí)獲取、分析、運(yùn)用這些自網(wǎng)絡(luò)上獲得的信息，來制訂具優(yōu)勢(shì)的競爭手段。此外策略聯(lián)盟也是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的主要競爭型態(tài)，如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來組成合作聯(lián)盟，并以聯(lián)盟所形成的資源規(guī)模創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)，將是未來企業(yè)經(jīng)營的重要手段

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的魅力

客戶在網(wǎng)頁選擇商品時(shí)可隨時(shí)通過電子郵件、QQ類軟件、電話、自動(dòng)語音服務(wù)、即時(shí)聊天工具等方式與客服人員取得聯(lián)系，咨詢商品性能、類別、使用方法等細(xì)節(jié)信息，客戶人員根據(jù)客戶的需求提供購物指導(dǎo)，方便客戶進(jìn)行購買判斷。

通過加強(qiáng)對(duì)客戶的交流，了解客戶的收入情況，購買意向，姓名，年齡，生活所需等情況，做到真正的服務(wù)為民所用，根據(jù)他們的特點(diǎn)和需求提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，讓客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到滿意的同時(shí)，對(duì)于該品牌該產(chǎn)品產(chǎn)生留戀和愛慕，形成無形的口碑，不僅提高客戶的忠誠度，也吸引了許多潛在客戶。

有善提高企業(yè)和客戶的管理關(guān)系，能夠?yàn)橐院缶W(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的發(fā)展起到評(píng)估和預(yù)測(cè)，有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢(shì)，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地打理好客戶關(guān)系管理，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，才可提高企業(yè)的利潤，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢(shì)。

（三）市場(chǎng)營銷與客戶服務(wù)相輔相成

市場(chǎng)前景的嚴(yán)峻要求企業(yè)部門將“客戶為中心”作為首要目的，擺正營銷位置、重視市場(chǎng)分析、找準(zhǔn)產(chǎn)品定位、加大宣傳推廣、打造營銷團(tuán)隊(duì)、穩(wěn)固營銷渠道、重視競爭分析與決策、把握整合營銷、重視客戶管理、了解多種營銷模式，借此展開營銷策略，最大程度滿足客戶，提高客戶的滿意度。如此才可打開市場(chǎng)，產(chǎn)品才能有銷路。企業(yè)收集到的客戶資料，通過不斷的集成分析，能夠提煉出對(duì)于本企業(yè)有利的信息，例如：客戶的消費(fèi)行為，購買哪種電力產(chǎn)品時(shí)作為首選，何時(shí)有購買的行為，消費(fèi)水平能力。通過對(duì)客戶細(xì)分，根據(jù)他們的消費(fèi)喜好和偏向，制定相對(duì)應(yīng)的營銷方案，生產(chǎn)符合客戶口味的電力產(chǎn)品，積極投入市場(chǎng)營銷，通過多種營銷渠道可產(chǎn)生更好的營銷績效。

無論銷售產(chǎn)品對(duì)象確定，營銷渠道還是營銷時(shí)機(jī)的選擇，都是建立在對(duì)客戶的了解與交流，并在基礎(chǔ)上深入分析，獲取對(duì)于營銷銷路有利的信息。因此客戶服務(wù)對(duì)于市場(chǎng)營銷是不可分割的。

我們應(yīng)該讓客戶在希望的時(shí)間和地點(diǎn)得到服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)營銷恰好打破了時(shí)空的限制，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也存在瑕疵，就是缺乏信任感，因?yàn)閱畏矫嫦麡O的詞匯可能會(huì)降低客戶對(duì)公司的忠誠度，因此能否取得客戶的好感，積極向上的服務(wù)是十分重要的，這將直接影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的前景。

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