丁麗鴿

(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466001)

近20年國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究回顧與展望

丁麗鴿

(周口師范學(xué)院圖書館,河南周口466001)

通過數(shù)據(jù)庫檢索和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,采用文獻計量方法對國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻在年代、來源期刊、基金、作者和研究主題方面進行分析評論和總結(jié),提出研究中存在的問題和若干建議,旨在為后續(xù)研究提供參考借鑒。

圖書館學(xué);服務(wù)質(zhì)量;研究進展

質(zhì)量一詞最初是應(yīng)用于產(chǎn)品制造業(yè)領(lǐng)域,20世紀(jì)80年代初,芬蘭學(xué)者格魯諾斯(Gronroos)首次將質(zhì)量引入了服務(wù)領(lǐng)域,提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念,標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始[1]。此后,隨著服務(wù)業(yè)競爭的加劇,服務(wù)質(zhì)量的研究受到了國內(nèi)外專家學(xué)者的廣泛關(guān)注,在這方面也進行了行之有效的研究,獲得了許多相關(guān)研究成果。1999年,美國研究圖書館協(xié)會提出了一種圖書館服務(wù)質(zhì)量評價新方法——Lib QUAL+,它的推出進一步促進了服務(wù)質(zhì)量在圖書館領(lǐng)域的理論研究和實踐應(yīng)用。為此,本文運用文獻計量和內(nèi)容分析法,從載文和研究主題兩方面對國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量方面的研究進行初步的定量分析,力圖在一定程度上展示出該主題的研究成果和研究進展,以期對未來的研究起到一定的導(dǎo)向作用。

一、數(shù)據(jù)來源與研究方法

為確保結(jié)論準(zhǔn)確性、全面性和可操作性,本文選擇CNKI、維普期刊數(shù)據(jù)庫作為檢索數(shù)據(jù)源,以“服務(wù)質(zhì)量”為檢索詞,對圖書情報與數(shù)字圖書館領(lǐng)域近20年的期刊文獻進行關(guān)鍵詞精確檢索,共檢索到期刊文獻1013篇,剔除不相關(guān)文獻,共得到相關(guān)研究文獻704篇。借助Excel的分類匯總、數(shù)據(jù)透視等功能對文獻數(shù)據(jù)進行預(yù)處理,運用文獻計量和內(nèi)容分析法,對我國關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究論文從發(fā)表時間、來源期刊、基金文獻、作者分析等角度進行分析、描述和評價,以對該領(lǐng)域研究現(xiàn)狀有一個大致把握,為后續(xù)研究提供一定參考。

二、載文分析

(一)年代分布

文獻數(shù)量是衡量研究領(lǐng)域發(fā)展?fàn)顩r的重要指標(biāo),也是其研究成果最直觀的體現(xiàn)。我們對1995至2014年圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻的發(fā)表年代進行了初步統(tǒng)計分析,可以把握該課題研究的發(fā)展過程和走向,具體見圖1?？梢钥闯?1995年至2004年共發(fā)表論文89篇,占總發(fā)文量的12.6%,這是該課題研究的起步和成長階段;2005年至2014年共發(fā)表論文615篇,占總發(fā)文量的87.4%,這是該課題研究的發(fā)展階段。除了2010年和2011年略有下降外,發(fā)文數(shù)量整體保持比較穩(wěn)定的增長態(tài)勢,說明服務(wù)質(zhì)量的研究越來越受到國內(nèi)圖書館學(xué)界的重視和關(guān)注,研究正處于快速發(fā)展的階段。

圖1 論文年代分布情況

(二)來源期刊分布

來源期刊分布不僅有助于了解該研究領(lǐng)域文獻的主要刊載期刊和空間分布規(guī)律,還可以為學(xué)者在研究的選題論證、參考文獻選擇和投稿過程中提供參考和指導(dǎo),從而有效提高期刊利用率。據(jù)統(tǒng)計,704篇論文共涉及234種期刊,平均每種期刊刊載3篇,有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量論文的期刊載文情況如圖2所示;刊載論文不少于10篇的期刊分布情況見表1;載文量在15篇及以上的期刊共8種,共載文221篇,占31.39%,大約占1/3,為該領(lǐng)域論文的主要刊載期刊。

圖2 期刊載文分布情況

表1 刊載論文不少于10篇的期刊

(三)基金分布

基金文獻比一定程度上反映研究領(lǐng)域的受關(guān)注度。從基金資助情況來看,圖書館服務(wù)質(zhì)量研究還沒有引起相關(guān)部門的足夠重視,資助比例明顯偏低,投入強度不足。704篇論文中僅有21篇受到基金資助,約占3%。其中,國家社科基金7篇,國家自科基金4篇,省廳級、高校級基金資助10篇。

圖3 基金資助情況

(四)作者分析

表2 發(fā)表文獻數(shù)量不少于3篇的作者分布

三、研究主題分析

經(jīng)過對文獻內(nèi)容的深入閱讀和關(guān)鍵詞的統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)近20年國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究主要從四個方面展開:一是圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究;二是圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究;三是圖書館用戶研究;四是全面質(zhì)量管理理論與ISO 9000質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究。

(一)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升研究

服務(wù)是圖書館工作的靈魂,服務(wù)質(zhì)量是圖書館生存與發(fā)展的根本。質(zhì)量彰顯實力,只有解決好服務(wù)過程中存在的質(zhì)量不優(yōu)問題,才能更好地為讀者服務(wù),從根本上確立圖書館的長期競爭優(yōu)勢。服務(wù)質(zhì)量提升研究的主題主要有服務(wù)質(zhì)量影響因素和服務(wù)質(zhì)量差距分析,服務(wù)質(zhì)量提升策略、方法、途徑等。

服務(wù)質(zhì)量影響因素和服務(wù)質(zhì)量差距分析是進行服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量控制的前提條件,近年來日益受到國內(nèi)服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的重視。圖書館服務(wù)質(zhì)量受諸多因素的影響,如館藏信息資源、人力資源、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)費和其他服務(wù)[2-3]。韓毅用AHP法分析影響圖書館服務(wù)質(zhì)量各因素的相對權(quán)重,并以西南大學(xué)為例,從定量角度測定了該校圖書館的服務(wù)質(zhì)量[4]。杜威威應(yīng)用基于秩和比的可信區(qū)間法對某高校圖書館服務(wù)質(zhì)量進行了影響因素分析,得出整體環(huán)境是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的最重要指標(biāo)[5]。另外,多位專家學(xué)者還就圖書館某一具體工作的服務(wù)質(zhì)量影響因素和差距進行了分析。張聯(lián)鋒從用戶評價的角度,探討了參考咨詢服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化措施[6]。黃曉春總結(jié)并分析了流通借閱服務(wù)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題,并提出相應(yīng)的解決方法[7]。蘆婷婷對移動圖書館服務(wù)過程中所涉及的各種因素進行分析,認為影響移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的最核心因素是用戶期望和感知質(zhì)量[8]。于曦分析了技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量四個要素對學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的影響,分析產(chǎn)生學(xué)科服務(wù)質(zhì)量差距的原因,在此基礎(chǔ)上,提出學(xué)科服務(wù)質(zhì)量提升策略[9]。陳志琴以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),深入探討數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的產(chǎn)生原因,提出縮小服務(wù)質(zhì)量差距的新思路[]。

總之,無論是服務(wù)質(zhì)量影響因素的確定,還是服務(wù)質(zhì)量提升的策略,都與內(nèi)外環(huán)境和服務(wù)的具體對象息息相關(guān),在具體研究中既要有前瞻性、科學(xué)性,也要合情合理。

(二)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究

服務(wù)質(zhì)量評價是以服務(wù)為評價對象,以服務(wù)質(zhì)量為評價內(nèi)容,采用某種方法或標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)工作及其服務(wù)產(chǎn)品進行優(yōu)劣評判和價值估算[11]。圖書館服務(wù)質(zhì)量評價更為關(guān)注用戶對服務(wù)的滿意度和用戶的真實感受,其目的在于通過全面、系統(tǒng)、客觀的評價,及時發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中存在的問題和不足,找到現(xiàn)實服務(wù)質(zhì)量與讀者期望的差距,進一步滿足讀者需求,對提升圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。與國外相比,我國圖書館界對服務(wù)質(zhì)量評價的研究相對較晚,在1990年之后才開始逐漸關(guān)注這個話題。但在國外研究的影響下,國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價取得了一定的進展,研究的主要內(nèi)容是SERVQUAL、LibQUAL+TM評價工具的介紹及應(yīng)用、評價指標(biāo)體系的構(gòu)建、國外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的介紹等。

1998年,初景利最早在《應(yīng)用SERVQUAL評價圖書館服務(wù)質(zhì)量》一文中介紹了SERVQUAL模型在國外某大學(xué)圖書館應(yīng)用的具體情況,首次將SERVQUAL的評價思想和方法介紹到國內(nèi)[12]。隨后,任馨、常唯、袁琳、于良芝等都在其文章中闡述了ARL提出的Lib QUAL+TM研究計劃,對其產(chǎn)生背景、發(fā)展歷程、作用等方面進行了較為詳細的介紹,目的是克服SERVQUAL在圖書館評價中存在的不足,建立一種更為科學(xué)的以用戶感知為基礎(chǔ)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價新方法[13-16]。曾照云分析了LibQUAL+TM在國內(nèi)外的研究和應(yīng)用概況,認為這種方法用來測度用戶對圖書館服務(wù)的期待、感知或滿意程度,能夠反映出圖書館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律,可以指導(dǎo)圖書館改進服務(wù)質(zhì)量[17]。孟祥業(yè)、張應(yīng)祥等還提出了一種基于層次分析法和模糊數(shù)學(xué)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法,使得量化評價成為可能[18-19]。趙春燕、朱紅濤提出運用層次分析法進行移動圖書館和數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價的基本思路,指出了與傳統(tǒng)圖書館在評價結(jié)果上的區(qū)別差異[20-21]。包平介紹了Climate-QUALTM的理論基礎(chǔ)和具體指標(biāo)內(nèi)容,其并不對圖書館服務(wù)質(zhì)量直接進行評價,而是為圖書館管理活動優(yōu)化提供決策依據(jù),從而增強員工提高用戶服務(wù)質(zhì)量的動力[22]。

此外,圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價的前提是構(gòu)建一套具有操作性的服務(wù)質(zhì)量評價體系,從多個角度對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。圍繞如何構(gòu)建圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系,不少研究者從理論和實踐兩方面提出了自己的看法。需要注意的是,研究者對圖書館服務(wù)的理解不同,構(gòu)建的指標(biāo)體系也不完全相同,甚至不同的機構(gòu)確定的指標(biāo)集也并不完全一致。理論方面,如張東華提出利用焦點訪談法獲取圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo),構(gòu)建真正反映讀者心聲的評價指標(biāo)體系[23]。張文芳認為,一個較為完善的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系至少應(yīng)包括讀者滿意度、吸引讀者率、文獻流通率、主觀努力度和網(wǎng)站建設(shè)5個方面,還要賦予這5個因素一定的權(quán)重[24]。對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的原則和指標(biāo)體系,逯愛英[25]、范小華[26]、韓紅予[27]、李亞梅[28]等研究者紛紛提出了自己的觀點,既有類似之處,又有顯著差異。實踐方面,一些研究者結(jié)合具體圖書館,運用上述方法對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價進行實證研究,對具體圖書館服務(wù)質(zhì)量進行評價;還介紹了國外圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價方法,為我國圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究提供了有益的啟示。如張必蘭對中日美三國讀者對大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果的差異進行了比較,提出我國圖書館進行服務(wù)質(zhì)量評價的改進方向和實施方案[29]。

(三)圖書館用戶研究

圖書館服務(wù)質(zhì)量具有很強的主觀性,與用戶的感受息息相關(guān),取決于用戶的背景、身份、學(xué)歷、年齡等,通過用戶滿意度等衡量。所以,圖書館服務(wù)過程及其效果評價必須建立在用戶的需求、向往和期望的基礎(chǔ)之上,將用戶作為評價的主體。用戶滿意度研究也是國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究中比較重要的主題,借鑒其他領(lǐng)域成熟的定量和定性分析方法來指導(dǎo)圖書館的工作。

張淑琴、徐進分析了圖書館服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度的關(guān)系及影響因素,建立了圖書館服務(wù)的用戶滿意度模型,提出了提升用戶滿意率的解決方案[30-31]。馬慶國通過對226份樣本數(shù)據(jù)的實證研究發(fā)現(xiàn),圖書館的整體環(huán)境對用戶滿意的影響力度最大,其次是信息控制,最后是服務(wù)效果[32]。劉娜、孫靜等提出基于用戶滿意度的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法,并對山西大學(xué)圖書館和浙江大學(xué)兩個校區(qū)的圖書館進行評價實驗,找出其服務(wù)過程中存在的問題[33-34]。還有一些研究者根據(jù)移動圖書館和數(shù)字圖書館的特色,提出了以用戶滿意度為出發(fā)點的移動信息服務(wù)和數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價模型。

(四)全面質(zhì)量管理理論在圖書館的應(yīng)用研究

與國外相比,我國圖書館全面質(zhì)量管理的研究起步較晚。目前,國內(nèi)關(guān)于圖書館全面質(zhì)量管理的理論研究內(nèi)容主要包括西方發(fā)達國家圖書館質(zhì)量管理應(yīng)用情況的總結(jié)梳理、ISO9000族介紹、全面質(zhì)量管理的概念、圖書館全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵、圖書館實行全面質(zhì)量管理的必要性與可行性、圖書館全面質(zhì)量管理應(yīng)用的具體情況(包括全面質(zhì)量管理在采訪、編目、參考咨詢、流通外借和期刊等圖書館具體工作中的應(yīng)用)。羅曼的《國外圖書館全面質(zhì)量管理的實施與進展》一文,主要介紹了美國等經(jīng)濟發(fā)達國家的圖書館在全面質(zhì)量管理應(yīng)用方面的情況,是國內(nèi)早期的引介性研究成果[35]。郭曉瑞認為,對圖書館資源建設(shè)過程的全面質(zhì)量管理,是提高文獻資源建設(shè)質(zhì)量的有力保證[36]。袁玉花探討了如何運用全面質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)方法來提高科技查新服務(wù)質(zhì)量[37]。但是,全面質(zhì)量管理在國內(nèi)圖書館的實踐應(yīng)用還極少,研究成果缺乏數(shù)據(jù)實證支撐。

四、思考與展望

(一)存在的問題

通過對國內(nèi)有關(guān)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究的梳理可以看出,我國關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)引起研究者的關(guān)注,取得了一些可喜的成績,但是還存在一些不足的地方。

(1)缺乏實證分析研究。運用各種評價方法和全面質(zhì)量管理理論對具體圖書館進行系統(tǒng)性、實證性的研究偏少,特別是缺少相關(guān)的實例輔證。

(2)對國外研究調(diào)研不夠深入。美國等西方發(fā)達國家服務(wù)質(zhì)量研究起步較早,深入分析國外在該領(lǐng)域的研究成果,可為我國圖書館服務(wù)質(zhì)量理論研究和實踐發(fā)展提供參照。但以往的研究多是翻譯和介紹,對國外研究的方法、領(lǐng)域、優(yōu)勢和劣勢等都缺乏深入挖掘,在研究的深度與廣度上都有待提高。

(3)研究內(nèi)容雷同、單調(diào)。我國圖書館服務(wù)質(zhì)量研究文獻數(shù)量不是很多,增長相對緩慢。很大一部分的研究都是泛泛而談,在某一個方面進行單調(diào)枯燥的論述,重復(fù)現(xiàn)象普遍存在,還造成了一定程度的科研浪費。

(二)未來研究的展望

為更好地提高圖書館服務(wù)質(zhì)量,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究,國內(nèi)研究者可以從以下幾方面進行努力:

(1)重視實證研究。尤其是要結(jié)合國內(nèi)各類圖書館的實際情況,形成具體的、操作性強的、客觀全面的服務(wù)質(zhì)量評價方法,并用這些方法來指導(dǎo)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的具體操作。

(2)拓展研究廣度。在服務(wù)質(zhì)量影響因素方面,筆者建議除了要重視信息系統(tǒng)、信息技術(shù)、信息內(nèi)容、信息傳遞、網(wǎng)絡(luò)等因素的研究,還要就經(jīng)濟、制度、組織文化因素對服務(wù)質(zhì)量的影響進行研究。重視參考咨詢服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、移動服務(wù)質(zhì)量甚至社會媒體服務(wù)質(zhì)量的研究,但不能局限于某一領(lǐng)域或類型。

(3)共享研究成果。研究者對已有研究成果進行有效、充分的共享,逐漸形成共享意識,倡導(dǎo)基礎(chǔ)研究成果的重用,可以減少科研浪費。

隨著用戶需求多樣化,用戶感知和行為研究將越來越受到關(guān)注;對服務(wù)質(zhì)量的研究維度和研究深度也將不斷增加;服務(wù)質(zhì)量評價研究成果將不僅僅停留在理論層面,評價方法、全面質(zhì)量管理方法將更多地深入實踐應(yīng)用中;國內(nèi)外的研究差距將逐漸縮小。

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學(xué)報編輯部主任、主編徐建立教授

河南省作協(xié)副主席墨白

周口師范學(xué)院老子暨中原文化研究中心主任高恒忠教授

周口市作協(xié)主席柳岸

代表合影

(圖文:《周口師范學(xué)院學(xué)報》編輯部)

Retrospect and prospect of service quality in domestic library science 1995-2014

DING Lige
(Library of Zhoukou Normal University,Zhoukou 466001,China)

Based on database retrieval and network investigation,the research analyzes and summaries related papers on service quality of library literature by using bibliometric method from years,source journals,fund,authors and research topics,and puts forward existing problems and some suggestions to provide reference and inspiration for follow-up study.

library science;service quality;research progress

G250

:A

:1671-9476(2017)01-0152-05

10.13450/j.cnkij.zknu.2017.01.35

是論文的主要責(zé)任者。據(jù)統(tǒng)計,以第一作者身份發(fā)表3篇及以上論文的作者共12人,發(fā)文量共計44篇,占總發(fā)文量的6.25%,這與普賴斯指定的核心作者發(fā)文量應(yīng)占總發(fā)文量的50%的數(shù)據(jù)相差很大,說明還沒有形成服務(wù)質(zhì)量研究的核心作者群。相對來說,成都大學(xué)的王頻是該領(lǐng)域研究的高產(chǎn)作者,在1995-2014年間以第一作者身份發(fā)表了6篇關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的論文;華北煤炭醫(yī)學(xué)院的廉立軍發(fā)表3篇論文,但其總被引頻次達82次,說明服務(wù)質(zhì)量研究還是引起了圖書館界的重視,只是處于探索階段,還不成熟和完善。

2016-06-22;

:2016-07-11

作者簡介:丁麗鴿(1982-),女,河南許昌人,館員,碩士,研究方向為信息檢索與信息咨詢。