于寶華

（吉林經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)醫(yī)院，吉林 吉林 132101）

在臨床治療中，護(hù)理工作是不可或缺的重要內(nèi)容。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們對于護(hù)理質(zhì)量的要求越來越高。在此背景下，社區(qū)醫(yī)院注射室要重視和加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量提升，以減少護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)理糾紛，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，提高患者護(hù)理滿意度。

1 社區(qū)醫(yī)院注射室護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員自身因素導(dǎo)致

（1）護(hù)理過程中未嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度，制度落實(shí)與執(zhí)行不到位，消毒隔離觀念不強(qiáng)，治療和救護(hù)物品準(zhǔn)備不齊，服務(wù)患者的過程中，缺乏主動(dòng)熱情的態(tài)度，對待患者存在不耐煩的現(xiàn)象，優(yōu)先護(hù)理年老體弱重病患者意識不強(qiáng)等。

（2）臨床護(hù)理技能不過關(guān)，穿刺成功率低，專業(yè)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足。

（3）護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行不嚴(yán)格，社區(qū)醫(yī)院注射室護(hù)理工作量大，護(hù)理人員為追求速度，減少麻煩，護(hù)理過程中往往采用習(xí)慣性動(dòng)作，導(dǎo)致患者不滿意。

（4）護(hù)理人員缺乏患者隱私保護(hù)意識，存在隨意議論患者等問題。

1.2 患者原因?qū)е?/h3>

（1）患者對服務(wù)質(zhì)量要求高，對護(hù)理人員存在不信任的現(xiàn)象，護(hù)理依從性不強(qiáng)。的要求和自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，以及社會輿論的誤導(dǎo)，病人或家屬對加藥護(hù)士，注射護(hù)士帶有懷疑不信任的態(tài)度。

（2）從掛號看診、交款、取藥、到注射室注射處等排隊(duì)診療，到最后都把因排隊(duì)時(shí)間過長而積聚的不耐煩和怨氣全都發(fā)泄在注射室護(hù)士身上。

（3）由于生病引起心情焦慮或經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)過重，使病人對診療結(jié)果與期望值出現(xiàn)差距，最后也把怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上。

（4）極個(gè)別道德品質(zhì)，素質(zhì)差的患者以經(jīng)濟(jì)利益為目的故意找茬。

1.3 客觀因素

由于各種注射都是在注射室完成的，注射室空間，環(huán)境有限，患者數(shù)量多，區(qū)域分隔不明確，成人患者和幼兒患者都基本在一起，加之患兒哭鬧，將會導(dǎo)致環(huán)境嘈雜，這對于患者的心情和精神都極具影響，導(dǎo)致患者和護(hù)理人員都可能會產(chǎn)生一定的負(fù)面情緒。另外，注射室護(hù)理工作量大，治療使用的藥物種類多，護(hù)理人員超負(fù)荷工作，將會降低與患者的溝通效果，甚至容易出現(xiàn)藥品與處方不符，發(fā)錯(cuò)藥等問題。

2 防范社區(qū)醫(yī)院注射室護(hù)理糾紛的有效對策

2.1 提高護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)

護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)，對于社區(qū)醫(yī)院注射室的影響比較大，在具體實(shí)踐中，應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、講座等，增強(qiáng)護(hù)理人員的額學(xué)習(xí)與提高意識，引導(dǎo)護(hù)理人員樹立以患者為本的理念，在護(hù)理實(shí)踐中不斷提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。同事，加強(qiáng)對護(hù)理人員的思想教育，增進(jìn)同事關(guān)系和護(hù)患關(guān)系，提高患者的依從性，同事同心協(xié)力服務(wù)好患者。

2.2 強(qiáng)化制度的執(zhí)行與落實(shí)

通過制度來強(qiáng)化護(hù)理人員對相關(guān)制度的執(zhí)行與落實(shí)，使護(hù)理人員自覺主動(dòng)地嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理制度。例如，當(dāng)護(hù)理人員接到患者注射單和藥物時(shí)，必須要進(jìn)行認(rèn)真核對，確保無誤后才能使用。執(zhí)行輸液卡抄、對、配、接、各欄簽名制，尤其是青霉素類藥物，必須要核對患者的疾病診斷即過敏史等，并做好皮試，皮試結(jié)果由患者進(jìn)行簽名確認(rèn)。

2.3 主動(dòng)溝通解決問題

社區(qū)醫(yī)院注射室護(hù)理人員在護(hù)理過程中，并非只是醫(yī)囑的簡單執(zhí)行者，如果遇到對治療存在疑問的患者，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系臨床醫(yī)生，針對患者的問題進(jìn)行正確和及時(shí)的解釋。如果患者需要更改醫(yī)囑，應(yīng)主動(dòng)找醫(yī)生解決。

2.4 學(xué)會靈活地應(yīng)變各種情況

在護(hù)理過程中，如遇患者及家屬吵鬧等事件，護(hù)理人員應(yīng)以平和和耐心的態(tài)度進(jìn)行解釋，不與患者爭吵，通過正確的、有效的溝通，來贏得患者及家屬的理解和支持。但如果患者及家屬是無理取鬧，必須要立即聯(lián)系醫(yī)院保安，防止醫(yī)護(hù)人員受到傷害等。

2.5 護(hù)理人員要加強(qiáng)知識結(jié)構(gòu)更新和素質(zhì)提升

護(hù)理人員代表著社區(qū)醫(yī)院的形象，注射室護(hù)理人員在工作過程中，應(yīng)做到儀表整潔，態(tài)度親切自然，以春風(fēng)化雨的微笑和飽滿的精神，來與同事融洽相處，來為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)理人員要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，不斷提高自己的修養(yǎng)，更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)地提升專業(yè)知識與技能。同時(shí)，還要做到操作熟練準(zhǔn)確，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的不良狀況，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。要尊重患者，注意保護(hù)患者的隱私，能耐心傾聽患者的傾訴，并根據(jù)患者的實(shí)際情況，有針對性地進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育，幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高其治療與護(hù)理的依從性。

2.6 加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)

護(hù)理人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，學(xué)會利用法律武器來維護(hù)合法權(quán)益，為患者提供更準(zhǔn)確、合理、合法的服務(wù)。護(hù)理人員要從思想上樹立法治和法制意識，了解國家法律條文，恪守行業(yè)規(guī)范，尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益。

3 結(jié) 語

綜上所述，社區(qū)醫(yī)院注射室護(hù)理工作壓力比較大，護(hù)理人員在護(hù)理過程中，為了提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛，必須要嚴(yán)格、規(guī)范地進(jìn)行護(hù)理，不斷提高患者的護(hù)理滿意度。對于出現(xiàn)的護(hù)理糾紛，相關(guān)人員應(yīng)深入、全面地分析原因，有針對地制訂有效可行的防范對策，避免此類糾紛再次出現(xiàn)。護(hù)理人員自身也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升職業(yè)技能與素質(zhì)，以更好地保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，增進(jìn)護(hù)患雙方的關(guān)系，使患者滿意度得到不斷提升。

[1] 周立寧.營造安全文化防范護(hù)理差錯(cuò)[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(3):193.

[2] 楊 華,顏廷杰.現(xiàn)代醫(yī)院危機(jī)管理[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,19(4): 200-203.