嚴春宏

（貴州省人民醫(yī)院藥劑科，貴州 貴陽 550002）

淺析如何提高門診藥房藥學服務水平

嚴春宏

（貴州省人民醫(yī)院藥劑科，貴州 貴陽 550002）

醫(yī)院門診藥房是醫(yī)院的形象窗口，也是醫(yī)院對外服務的重要部門。門診藥房的藥學服務水平也代表著醫(yī)院的形象和醫(yī)院的服務水平。因此，如何提高門診藥房的藥學服務水平是各大醫(yī)院關(guān)注的重點。本文主要結(jié)合我院門診藥房實際情況，在藥房內(nèi)部管理、提高藥學服務等方面，針對性地闡述了個人經(jīng)驗，以期提供參考。

門診藥房；藥學服務；信息化

門診藥房是患者就診過程中直接接觸窗口之一，又是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)。門診藥房服務對象主要是臨床醫(yī)務人員和就醫(yī)的患者或家屬，藥學服務水平反映出醫(yī)院的醫(yī)療水平，代表著醫(yī)院的形象，體現(xiàn)了患者的就醫(yī)感受。藥師的服務態(tài)度、專業(yè)水平、工作流程等的優(yōu)劣，影響到門診藥房乃致整個醫(yī)院的服務質(zhì)量與水平[1]?；颊邼M意度可較客觀地反映服務質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心指標[2]。隨著人們對醫(yī)療服務需求的日益不斷提升，對門診藥房的服務水平和服務內(nèi)容提出了進一步要求。本文根據(jù)我院門診藥房實際情況，現(xiàn)報道如下。

1 信息化技術(shù)在門診藥房的應用

隨著各種技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，信息化技術(shù)對醫(yī)院傳統(tǒng)的工作方式和工作內(nèi)容產(chǎn)生了巨大影響，這一技術(shù)的應用簡化了工作流程，提高了工作的效率。門診藥房應當重視信息化新技術(shù)的應用，在工作中不斷總結(jié)創(chuàng)新優(yōu)化，把門診藥師從日常繁瑣重復的體力勞動中解放出來，更好地服務于患者和臨床。

引入先進設備和信息化，優(yōu)化流程

我院在2015年1月搬入新門急診大樓的新藥房，啟用了自動化藥房運行系統(tǒng)，患者在醫(yī)生就診后開出處方到收費處成功繳費，處方信息即傳到了藥房配藥系統(tǒng)，處方藥品配好后放入智能貨架，使之前門診取藥的人等藥模式轉(zhuǎn)變成藥等人模式，實現(xiàn)了藥品的實庫存管理，提升了藥品管理質(zhì)量和患者用藥安全性，優(yōu)化了工作流程。在經(jīng)過逐步完善、優(yōu)化流程后，我院門診患者高峰時段取藥等候時間由之前的15 min以上降到3 min以內(nèi)，甚至不排隊，基本解決取藥難的痼疾。

運用信息化手段，內(nèi)部挖潛，提效率增和諧

利用醫(yī)院信息系統(tǒng)導出數(shù)據(jù)，設計了門診藥房獎金績效二次分配方案，考核內(nèi)容主要有誠信度、責任心、創(chuàng)新性、安全、顧客服務、教學、學術(shù)活動、公共事務等若干方面，運用EXCEL的VLOOKUP、COUNTIF、AVERAGE等功能計算出每位窗口藥師當月的績效獎金，制定并逐步完善管理制度和獎懲措施，起到了獎勤罰懶、調(diào)動積極性的作用，藥房每月盤點數(shù)據(jù)的準確率也提高到95%以上。提高了滿意度及職工工作效率，促進了內(nèi)部和諧。

2 開設專門功能窗口

2.1 設置兒童取藥窗口

通過醫(yī)院HIS和自動發(fā)藥的軟件系統(tǒng)設置，患者年齡＞14周歲劃分為成人取藥窗口，≤14歲為兒童取藥窗口。常規(guī)開放窗口9個，其中2個兒童取藥專用窗口，系統(tǒng)可對成人和兒童取藥患者的人數(shù)分別進行自動平均分配，可根據(jù)成人取藥患者流量臨時增減配置窗口數(shù)。解決了患者取藥難的問題，又保證了兒童患者用藥的安全性。

2.2 設置藥師咨詢窗口

選取師級或以上職稱經(jīng)驗豐富的藥師承擔，門診核發(fā)窗口藥師在取藥高峰時段的主要任務是，在嚴格遵守“四查十對”前提下盡快核發(fā)處方藥品，對有特殊咨詢需求的患者，請其到藥師咨詢窗口，滿足了這部分患者的咨詢需求。咨詢窗口藥師除了擔負其患者的咨詢，還要進行處方點評工作和取藥高峰時段的“沖窗口”任務。

2.3 設置專門麻醉、精神藥品處方綜合窗口

選取中級及以上職稱素質(zhì)好的藥師，利用自動麻精藥品管理系統(tǒng)對麻醉、精神藥品的領取、保管、發(fā)放等進行智能化管理，同時對發(fā)藥窗口擔負監(jiān)管職能，對發(fā)生的差錯等工作情況進行記錄，協(xié)助藥房組長對高峰時段是否臨時加開窗口做出決定，并調(diào)派藥師到相應崗位。對窗口的糾紛隱患也能及時發(fā)現(xiàn)并及時先期處理，對窗口藥師的言行起到了一定督促作用，避免了取藥窗口患者的堆積，提高了患者滿意度。

3 加強藥師自身素質(zhì)建設

3.1 提升藥師綜合素質(zhì)

樹立正確的人生觀，世界觀，在新形勢和各類復雜社會矛盾面前，努力適應新形勢、新任務的需要。要求醫(yī)務人員要做到“以患者為中心”，時時處處換位思考，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務，不斷提升服務水平，持續(xù)改進服務質(zhì)量，努力做到流程科學合理。把合作態(tài)度、人文素質(zhì)、健全良好的心態(tài)以及高尚的醫(yī)德融入平時工作的中。門診藥師應當與時俱進，不斷加強醫(yī)德修養(yǎng)的同時多渠道獲取知識，更新專業(yè)技能，為患者的用藥安全提供有力的保障。

3.2 探索?？扑帋煹呐囵B(yǎng)

門診藥師更多工作內(nèi)容是在進行處方藥品調(diào)劑，容易疲勞。將知識面縮小按臨床慢病管理細分，進行更專業(yè)化的針對學習，側(cè)重進行相應病種知識的學習，學習效果、門診處方審核、藥品不良反應報告管理和門診處方點評及藥學咨詢服務等方面都得到提高。個人專業(yè)素養(yǎng)的提升，才能在如火如荼的醫(yī)改環(huán)境下提供良好的藥學服務，體現(xiàn)門診藥師的專業(yè)價值。

門診藥房的職能正在逐步由藥品保障供應向技術(shù)支持服務型轉(zhuǎn)變，藥學服務的良好開展促進了患者用藥的依從性，門診用藥的合理性逐步提高，并強化了藥師的責任感和使命感，推動了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的提高。作為門診藥師需要不斷加強學習，提高專業(yè)能力和醫(yī)德修養(yǎng)，明確自身的責任以及樹立正確的價值觀，學習運用科學信息技術(shù)，才能為臨床醫(yī)務人員和患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學服務。

[1] 王 瑾.門診藥房患者滿意度調(diào)查與分析[J].四川醫(yī)學,2017,38(1):90-92.

[2] 顧 梅,王雪梅.基于灰色關(guān)聯(lián)法的患者滿意度影響因素定量分析[J].中國實用護理雜志,2014,30(2):71.

R952

A

ISSN.2095-8242.2017.051.10089.02

本文編輯：趙小龍