袁南生

2013年7月6日（星期六）下午3點，我在官邸接到副總領事易先榮打來的電話，說韓國一架客機在舊金山剛剛墜毀，機上有不少中國乘客，具體傷亡情況不明。我回答：我立即趕到總領館，通知其他館領導到總領事館開會。半小時后，我和其他副總領事見面，了解到受傷的中國乘客被分別送往幾家醫(yī)院，是否有中國乘客喪生需要我們立即核實。我作為中國駐舊金山總領事，立即成立了總領事館應急指揮小組。大家立即行動起來，加班加點，救死扶傷，就韓亞空難中國旅客善后工作整整忙了一個月。空難當天，習近平主席等國家領導人分別對做好空難善后工作作出指示，在汪洋副總理、楊潔篪國務委員率領中國代表團經(jīng)停阿拉斯加，然后轉(zhuǎn)往華盛頓與美方舉行中美第五輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟對話的重要時刻，外交部王毅部長指示我留在舊金山抓好空難善后工作，不必按原來的計劃前往阿拉斯加配合代表團的工作。外交部其他領導同志做出具體工作部署，要求駐美使領館全力做好信息核查、傷員救治、人員安置、遇難人員善后等事宜。當晚，中國駐美大使崔天凱與我就使領館相關工作進行緊急協(xié)調(diào)，使兩地工作迅速形成合力。此后，崔大使與美國務院副國務卿舍曼、韓國駐美國大使安豪榮等通電話，強調(diào)中國政府高度關注此事，要求美、韓方面全力救助，妥為善后?？针y發(fā)生后，浙江省派出了工作組、中國國家民航局派出了專家組趕到舊金山與總領事館一起處理空難善后事宜。

盡早盡量解決四大難題

應對舊金山韓亞空難，我們遇到了史無前例的困難：事故當天是星期六，而且7月4日是美國獨立日，從4號到7號，美國休長假，許多人在外地休假，解決問題找不到人，館里同事也在休假中；美國不少部門和機構(gòu)以安全、技術或法律原因為由拒絕外人進入；我到舊金山擔任總領事，還只有3個月，人脈有限；我和同事們都是第一次遇到空難，都沒有處理空難善后的經(jīng)驗，事情太突然，都缺乏這方面的心理準備。然而，空難一發(fā)生，全館立即停止休假，全力以赴，很快解決了4個刻不容緩的緊迫問題：

一是盡快核實遇難乘客的國籍和基本情況。事故發(fā)生后，我們很快獲悉有2位乘客遇難。這2位乘客是不是中國人？總領事館向舊金山市政府、醫(yī)院、美國國務院舊金山領團辦公室、機場、韓國駐舊金山總領事館等多方面核實。易先榮副總領事在事故發(fā)生當晚緊急約見韓國駐舊金山副總領事，希韓方盡快協(xié)助確認遇難人員身份。當晚9點，從韓國駐舊金山總領事館傳來消息，證實遇難的2位乘客是中國國籍，但姓名、年齡等仍不清楚。為盡快摸清2位遇難同胞的詳細情況，我們想了許多辦法。到晚上11點多，我們通過多種途徑聯(lián)系上了驗尸官，從他那里得到準確消息：2名遇難的女生都是浙江衢州人，一名是17歲的王琳佳，一名是16歲的葉夢圓。因為2人面容毀損，無法確定誰是王琳佳，誰是葉夢圓，我們連夜通過國內(nèi)找到她們的指紋資料，為驗尸官作出準確結(jié)論提供了幫助。為確保信息準確無誤，總領事館深夜聯(lián)系有關負責人，經(jīng)多次溝通，最終拿到當?shù)胤ㄡt(yī)部門書面提供的遇難人員信息。

二是盡快核實中國旅客受傷情況。事故發(fā)生后，我們先后派出多批領事官員前往9家相關醫(yī)院核實情況，探望傷員。但核實情況，探望傷員并不順利。醫(yī)院從維護救死扶傷的環(huán)境出發(fā)，既拒絕媒體采訪，也禁止任何人，包括總領事館人員的探視。但是，進不了醫(yī)院就無法核實中國國籍傷員的情況，就不能及時轉(zhuǎn)達祖國對傷員的關心，也無法回應國內(nèi)的關切。最后，通過美國國土安全部協(xié)調(diào)，當天宋如安副總領事等終于先后進入中央醫(yī)院等醫(yī)院，看望了李姓女生等重傷員，獲得了傷員的第一手情況材料。經(jīng)我們核實，韓亞洲航空214航班共有291名乘客及16名機組人員，其中中國旅客共有141名?？针y導致來自浙江的3位女中學生死亡（其中1名傷重不治），181人受傷被送往舊金山總醫(yī)院等處進行救治，其中82名傷員是中國人。

三是加快核實中國旅客的下落。空難發(fā)生后，國內(nèi)方方面面，特別是旅客的親友急于得到是否安全的確切消息。于是，事故當天總領事館第一時間成立應急信息中心，對外公布2部24小時值班電話并安排專人輪流值守，耐心回答所有提問。同時，總領事館夜以繼日地搜集、核實、確認中國乘客信息，通過總領事館網(wǎng)站發(fā)布《中國駐舊金山總領事館關于韓國民航墜機事件的公告》，千方百計找到了141名中國乘客的下落?？傤I事館核實一批，公布一批，先后發(fā)布了20批確認安全的中國公民名單。

四是幫助滯留機場的中國旅客通關，協(xié)助他們找到安身的地方?？针y發(fā)生后，一批輕傷和未受傷的中國乘客，因護照等證件丟失或被毀損，無法辦理出關手續(xù)，空難發(fā)生后幾個小時過去了，他們還被迫滯留在機場。機場沒有遇到過類似情況，讓空難乘客出關或不讓他們出關在他們看來都不妥。夜幕來臨，乘客驚魂未定，饑寒交迫，身心疲憊。幫助這批乘客出關，給他們安排好安身之地是總領事館的當務之急。6日下午，宋如安副總領事和幾位領事在機場經(jīng)過3個多小時艱苦交涉最終獲準進入機場，同滯留中國乘客見面，帶去了中央領導和祖國人民的親切慰問，同時得以了解事故情況，現(xiàn)場核實人員信息。宋如安副總領事現(xiàn)場約見機場有關部門負責人，強調(diào)不少中方滯留人員旅行證件在事故中丟失、損毀這一特殊情況，促使美方破例同意中國乘客暫不辦理入境手續(xù)即離開機場。他并積極推動有關方面解決中方滯留人員住宿問題，安排全部滯留中國旅客入住機場附近酒店。

盡心盡力滿足四大關切

盡量滿足傷亡人員家屬的關切，協(xié)助傷亡人員家屬和工作組處理善后事宜。7月8日深夜，我會同美、韓有關部門代表前往舊金山國際機場停機坪迎接韓亞航空墜機事件中中方傷亡人員家屬和浙江省善后工作組。為最大程度為他們提供便利，我推動美、韓有關部門作出特殊安排，確保中方人員從飛機后舷梯下機后，不經(jīng)辦理出關手續(xù)，即搭乘美方提供的巴士離開機場，直接入住酒店，行李則由美方機場人員直接送至他們下榻的酒店。雖然已是零點，我和易先榮副總領事、徐永吉教育參贊陪同中方遇難人員家屬立即會見美國法醫(yī)部門代表，聽取情況介紹，回答家屬提出的問題。會見持續(xù)近3個多小時，至9日凌晨3點方結(jié)束。當晚，通過美方的特殊安排，領事們陪同中方受傷乘客家屬赴舊金山總醫(yī)院同住院的重傷員見面。從這天開始，易先榮副總領事率部分領事駐扎酒店，為中方傷亡人員家屬提供一對一定向協(xié)助與服務。接下來一段時間，我和總領事館其他領導，與浙江省善后工作組一起，與中方傷亡人員家屬多次見面，就遇難者后事處理、傷者治療、人員安置、各國處理空難慣例、事故理賠等事宜溝通協(xié)商。我3次和中方死者家屬一起吃飯。總領事館幫助中方死者家屬在殯儀館舉行遺體告別儀式，我和舊金山市長等一起出席，我致悼詞。所有這些，對于撫慰死傷人員家屬受傷的心靈起到了明顯作用。

盡量滿足學生乘客的關切。韓亞空難中國乘客中，有浙江、山西學生團組71人，他們?nèi)说厣?，目睹同學傷亡，驚魂未定，迫切希望得到關心照顧。我們把關心照顧好學生乘客作為空難善后的重點之一。7月7日、8日，我和徐永吉教育參贊分別到舊金山和圣荷西兩市看望浙江、山西學生團組，聽取師生想法，鼓勵他們從悲傷和恐懼中走出來。考慮到一些學生在空難中丟失了行李和美國酒店一般不提供洗漱用品，我特別囑咐總領事館工作人員帶去牙膏、牙刷、毛巾等生活必需品?？傤I事館還向每位師生贈送了印有舊金山特色地標的T恤衫和中美友誼徽章。隨后，總領事館又積極推動美方和韓亞航空公司派專業(yè)人員為學生提供心理關懷和輔導。

7月10日晚，我邀請師生近70人到官邸做客。師生們感慨：“我們回家了?！笨紤]到師生們多日吃西餐不習慣，我特別囑咐廚房備足中餐，讓孩子們吃飽吃好。師生們做客官邸幾個小時，我自始至終站著，與大家聊天，因為感覺這樣會讓他們覺得自在些。師生們在官邸享用了自抵美以來第一頓地道可口的中餐。多數(shù)學生情緒明顯改善，露出久違的笑容?；顒咏Y(jié)束后，總領事館領事們充當導游，陪同師生們觀賞了舊金山夜景。

7月12日，山西學生團組師生共35人離開舊金山，繼續(xù)他們的美國行程。上午11時，宋如安、易先榮副總領事為他們送行。徐永吉參贊致電華盛頓、紐約、洛杉磯等地中國使領館教育處，請其為中國學生團組在當?shù)鼗顒犹峁﹨f(xié)助與便利。

浙江省學生團組師生31人原定搭乘12日美聯(lián)航班機回國。不料當天早上7點多，韓亞航空公司告，美聯(lián)航班機因機械故障取消?？傤I事館緊急聯(lián)系中國國際航空公司駐舊金山辦事處，請國航安排學生乘機事宜，并要求美方為學生離美提供協(xié)助和便利。在總領事館大力推動和協(xié)調(diào)下，國航和美方做出特殊安排，于當天上午在酒店為師生們辦理了行李托運、出境、登機等手續(xù)。手續(xù)辦妥后，全體人員乘巴士徑赴舊金山機場停機坪直接登機。宋如安、易先榮副總領事等到飛機舷梯前送行。

盡量滿足中國傷員的關切。81位中國乘客受傷，其中重傷員分別住在舊金山總醫(yī)院和斯坦福醫(yī)院。傷員們身在異國他鄉(xiāng)，面對飛來橫禍，語言不通，人地生疏，心理特別脆弱，渴望關心和幫助。8日上午，我赴舊金山總醫(yī)院看望慰問受傷中國乘客。面對一位受傷的老人，我拉著她的手和她嘮起了家常，勸她不要有心理負擔，安心治療，表示總領事館將提供一切必要協(xié)助，這給了老人家極大心理安慰。我還特意向老人贈送了鮮花，并把我本人的聯(lián)系方式告訴了她。我和宋如安副總領事先后3次特意看望一位受傷的李姓女生，安慰和鼓勵她，夸她勇敢堅強，說總領事館將全力幫她渡過難關。到第三次去看她時，她已能慢步行走。總領事館不僅看望住在醫(yī)院的傷員，對傷員的治療、陪護、索賠、翻譯等事宜給予綜合考慮，還在他們出院后，在韓方安排的酒店養(yǎng)傷期間，一如既往地對他們給予關心和幫助。例如，韓亞空難40天后，我專程看望了韓亞空難留醫(yī)中國乘客6戶13人，再次向他們表示親切慰問，介紹了總領事館參與韓亞航空墜機事件處置與善后有關工作的新進展，聽取了部分乘客的傾訴與要求，希望大家“安心養(yǎng)傷”“放心明天”，表示總領事館將繼續(xù)同大家一道“齊心維權(quán)”，并向每位傷員家庭贈送了果籃。

盡量滿足中國乘客補辦旅行證件的關切，為他們開辟綠色通道。一些乘客在空難中丟失了護照，他們迫切希望能為他們補辦旅行證件提供方便。事發(fā)第二天（星期日），總領事館特事特辦，在簽證大廳專設快捷窗口，集中辦理證件補發(fā)手續(xù)?？紤]到部分學生在事故中受傷，行動不便，且旅途勞頓，我讓領事們到同學們所住酒店集中辦理。領事們加班加點，當天忙到晚上9點才回家。很快，總領事館為數(shù)十名有需要的中國乘客補辦了旅行證件，且全部免費。

盡職盡責處理好四大關系

處理好與美方關系?？针y發(fā)生后，美國總統(tǒng)奧巴馬、副總統(tǒng)拜登、國務卿克里、財政部長雅各布·盧等對遇難者家屬表示了慰問。美國國務院舊金山領團辦主任帕特麗莎·海斯告訴我，領團辦將全力為救助中國乘客提供協(xié)助，中國駐舊金山總領事館可24小時與其聯(lián)系。舊金山市長李孟賢在空難發(fā)生后不久打來電話，說東航航班安全降落，言下之意墜毀的是韓亞航班，不是中國航班，囑我不必緊張。了解到乘坐韓亞航班的中國乘客重大傷亡情況后，他又打來電話慰問，通報事故情況，表示舊金山市政府將全力配合中方做好救援、善后工作。李孟賢市長、舊金山參事會主席邱信福還致函中方遇難者父母，表示沉痛哀悼和慰問。中方傷亡人員家屬和浙江省善后工作組抵舊金山前，我和美國國家運輸安全委員會（NTSB）代表邁克爾、國務院舊金山領團辦主任帕特麗莎·海斯見面，就中國乘客善后處理有關事宜達成共識。7月11日，我和美國國家運輸安全局主席赫斯曼女士見面，與其就韓亞航空公司空難相關調(diào)查、處置工作交換意見。總領事館領導和相關部門負責人還多次約見美國國務院舊金山領團辦、圣馬特奧郡法醫(yī)辦公室、交通安全管理局、機場海關等機構(gòu)和部門負責人，就事故處置工作溝通協(xié)商。美方對中方要求均給予了積極回應與協(xié)助。為及時有效溝通信息，中國駐舊金山總領事館、美國國家運輸安全委員會、韓國駐舊金山總領事館建立了三方定期會晤機制，為事故處置工作順利進行發(fā)揮了積極作用。舊金山駐華辦公室（China SF）還向中國乘客免費提供了食品和衣物。

處理好與韓方關系?？针y救援和善后期間，我館同韓國駐舊金山總領事館及韓亞航空公司之間一直保持著密切溝通。我先后2次約見韓亞航空公司總裁尹永斗，就中國乘客善后處理等事宜同對方交涉，敦促公司重視對中國乘客尤其是傷亡人員的救治和善后工作，積極改善相關服務，特別是盡量提供中餐，在充分考慮到獨生子女不幸遇難對其家庭的影響等具體情況的基礎上盡快啟動善后理賠工作，確保所有空難受害者和乘客的正當權(quán)益得到維護。易先榮、畢剛副總領事多次分別同韓國總領事、副總領事就墜機事件溝通協(xié)調(diào)，并10余次約見韓亞航空高層，就空難有關處置工作提出要求。

處理好與僑界關系。僑團主動配合中國駐舊金山總領事館做好空難善后工作，華僑華人和紅十字會、救世軍等美民間組織一起紛紛為空難中國公民提供協(xié)助，許多義工服務在救死扶傷第一線。舊金山華埠國際獅子會向每位中國學生乘客贈送了巧克力和餅干。華人佛教界舉行法事為中方死難學生祈禱。數(shù)十位僑領出席中方遇難者遺體告別儀式。

處理好與媒體關系，全力做好信息發(fā)布和媒體應對工作。韓亞空難發(fā)生后，數(shù)十家新聞媒體聯(lián)系我館，希從我館得到第一手信息?？傤I事館盡量有求必應，來者不拒。我3次同CNN、BBC等數(shù)十家媒體記者集體見面，通報中方人員傷亡情況和總領事館所做工作，回答提問。同時，我還接受了《人民日報》、中央電視臺、湖南衛(wèi)視、鳳凰衛(wèi)視等媒體專訪。易先榮副總領事、總領事館新聞發(fā)言人王川領事等亦現(xiàn)場或電話接受各類采訪百余次。新聞組還將總領事館參與事故處置有關情況第一時間以中英文簡訊形式在網(wǎng)站公布，并實時通報各大媒體。我館還主動提供新聞線索，協(xié)助媒體全面深入報道空難有關情況。總領事館主動、透明、開放的形象受到各界廣泛贊譽。美國廣播公司舊金山電視臺知名新聞主播、艾美新聞獎三度得主謝瑞爾·詹寧斯等知名媒體人對總領事館的信息發(fā)布工作表示了感謝。

盡善盡美展示四個形象

展示了親民的形象。空難發(fā)生后，習近平主席立即指示外交部和中國駐美使領館等全力做好受傷中國公民救治和未傷亡中國公民安置工作，妥善處理好遇難中國公民善后等事宜。國務院副總理劉延東、汪洋、馬凱，國務委員楊潔篪就有關部門做好空難相關處置工作分別作出具體安排。汪洋副總理、楊潔篪國務委員出席中美第五輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟對話期間，專門聽取了我就有關空難救援和善后處置情況的匯報，囑我轉(zhuǎn)達對遇難者家屬和傷員的問候，并問候參加空難善后的總領事館同事們。此外，教育部長袁貴仁、浙江省委書記夏寶龍、山西省長李小鵬等均親自高度關注救援和善后工作。祖國的關懷在海內(nèi)外產(chǎn)生了深刻的影響。舊金山方方面面對中國政府為幫助海外中國公民付出的極大努力表示欽佩。太原五中全體赴美師生回國后，給總領事館寫來感謝信，說：“我們不會忘記，在幾十個中國孩子恐懼、孤獨、驚慌無助時，是你們伸出了溫暖的雙手；我們不會忘記，遠在太平洋彼岸的我們沒有親人陪伴時，是你們的真誠關心與熱心帶來了家一樣的溫暖；我們不會忘記，看到使館門前的五星紅旗飄揚在美國領土的上空時，來自內(nèi)心的親切感與自豪感激蕩著我們的心靈；我們更不會忘記，無論何時何地，無論發(fā)生什么，我們都不必再擔心害怕，因為在我們身后，永遠有強大的祖國！ 我們會帶著這份感激上路，在將來的某一天，用自己的努力去回報他人，回報社會，回報我們偉大的祖國！”

展示了開放的形象?？梢哉f，總領事館處理空難善后的日日夜夜，受到了世界人民的關注。因而，總領事館應對舊金山韓亞空難的過程，是開放透明的過程?？针y發(fā)生后，我的私人郵箱公開，我的手機號碼公開，方便外界直接找我，既提高了善后處理的工作效率，也大大提升了應對空難的透明度?？针y善后的重大進展與舉措，都是第一時間對外發(fā)布。總領事與3位副總領事，都與媒體保持了密切的互動，總領事館多次主動給媒體報料或提供采訪方便。一些不便媒體采訪的事情，如探望重傷員、到機場迎接傷亡人員家屬、遺體告別儀式，總領事館就把拍攝的資料主動提供給媒體。美國甚至世界主流媒體對總領事館空難善后工作體現(xiàn)的開放性給予了高度評價。

展示了服務的形象。總領事館工作人員在空難善后過程中，用自己的一言一行，一舉一動詮釋著以人為本、外交為民。醫(yī)學博士徐鵬輝領事借助其在斯坦福大學豐富的人脈資源，成功確認了斯坦福醫(yī)療中心11名中國傷員的身份并逐一探視，成為唯一獲準進入該院探視傷者的外國領事。該中心國際醫(yī)療部副主任芭芭拉·拉爾斯頓對徐鵬輝領事說：“中國外交官第一時間探視中國公民的積極行動著實令人贊賞和敬佩。”徐鵬輝領事還充分利用其醫(yī)學專業(yè)所長向院方反映中方傷員的合理訴求，有關建議獲得院方認可和接受。有傷者家屬點名要求徐鵬輝領事協(xié)助看護。李韌竹、何瑛領事負責陪同一位重傷人員父母看護傷者，直至其傷重不治。此期間，目睹傷者家屬情緒變化，同為人母的她們感同身受，悲傷不已，卻極力抑制內(nèi)心情感，反復勸慰家屬，盡力滿足家屬要求。看到傷者家屬從國內(nèi)來未帶夠衣物，她們主動拿出自家衣服等讓傷者家屬使用。一位73歲韓姓回民老人表示吃不慣醫(yī)院食物，負責看護的朱榮領事二話沒說，立即回家熬了一大鍋米粥。當朱榮領事把熱騰騰、香噴噴的米粥和咸菜端到老人跟前時，老人激動得說不出話來。卞周洲副領事顧不上和剛到舊金山的妻子和孩子共享團圓之樂，即一頭扎進空難善后工作，得知自己日夜思念的孩子不愿叫“爸爸”，心里一陣酸楚。高級翻譯出身的徐嫻副領事身體素來較弱，但憑堅強意志出色完成一天十幾場繁重的口譯工作，多年來一直為領導做翻譯的她，現(xiàn)在為死傷人員家屬等翻譯，同樣一絲不茍。

展示了敬業(yè)的形象。空難發(fā)生第二天凌晨，宋如安副總領事召集會議，說“同胞落難，正是考驗大家的時候，讓我們用良心和良知向祖國人民交上一份合格的答卷”?？针y發(fā)生后的頭幾天，總領事館領導和許多領事幾乎沒有合過眼，顧不上吃一頓像樣的飯，實在熬不住了就在沙發(fā)上打個盹，餓了就泡點方便面充饑。易先榮副總領事全程參與處置工作，前方指揮，后方協(xié)調(diào)，事無巨細，爭分奪秒，基本沒有睡覺，每天靠香煙提神，不到一星期瘦了10磅。已年近花甲的老同志黃志華主動要求參加深夜值班，為年輕人樹立了好榜樣。年輕的王艷副領事耐心地接聽每一個電話，應對每一個詢問，于千頭萬緒中匯集、核對、整理一批批確認安全的中國公民名單。好幾次，她一夜未眠又開始了第二天的工作。她說：“沒有人比我更熟悉這份名單，還是我來吧！”僅僅幾天前的7月1日剛剛成為中共預備黨員的關海強領事協(xié)助照顧學生團組任務已相當繁重，但仍然欣然接受值夜班任務，以實際行動踐行入黨誓言。身為隨任配偶的姜海霞、劉婕積極協(xié)助熱線值守和信息發(fā)布工作，每天工作至深夜，敬業(yè)精神絲毫不遜外交官。新聞組組長王川領事的妻子在微信中的一句話最能說明一切：“沒有了白天黑夜，忘記了口渴饑餓，一切的忙碌辛勞只為安撫幫助那些受傷的心靈和人們。你們的行動讓我深信‘不辱使命絕不是一句空話，真心為你們驕傲——我摯愛的親人和同事們！”