李 季，張 紅

(1.山西醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山西 太原 030001；2.山西省眼科醫(yī)院，山西 太原 030002)

?

?軟科學(xué)研究?

淺談新時(shí)期公立醫(yī)院社會(huì)角色期望

李 季1，張 紅2

(1.山西醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，山西 太原 030001；2.山西省眼科醫(yī)院，山西 太原 030002)

以角色期望為研究主線，在回顧公立醫(yī)院社會(huì)角色期望的內(nèi)容、特點(diǎn)及性質(zhì)的基礎(chǔ)上，分析了新時(shí)期、新常態(tài)下公立醫(yī)院社會(huì)角色期望的內(nèi)涵，包括豐富文化期望、服務(wù)期望、社會(huì)責(zé)任期望和保障期望，并從角色一致、角色行為和角色實(shí)踐三方面給公立醫(yī)院的改革和發(fā)展提出了建議。

公立醫(yī)院；社會(huì)角色；角色期望

公立醫(yī)院是一個(gè)由各類專業(yè)人員組成，集知識(shí)、勞動(dòng)、資本于一體的服務(wù)性機(jī)構(gòu)[1]，承擔(dān)著建立公平、可及、有效、人性化健康服務(wù)的責(zé)任，在社會(huì)角色中發(fā)揮重要作用。近年來，社會(huì)角色理論的應(yīng)用日趨成熟[2-5]，其核心思想是通過對(duì)角色期望及其成因的研究與分析，解釋其角色行為的改變。因此，將公立醫(yī)院的社會(huì)角色定位放在角色理論的分析視野中，有助于更深刻地理解公立醫(yī)院社會(huì)角色和角色期望的內(nèi)涵，明確發(fā)展中遇到各類問題的根本原因，并據(jù)此尋求提升公立醫(yī)院管理水平和服務(wù)水平的有效途徑。

1 社會(huì)角色和角色期望

20世紀(jì)初美國(guó)社會(huì)學(xué)家米德將“角色”一詞引入社會(huì)學(xué)，之后角色理論在諸多學(xué)者的不斷探究下得到了進(jìn)一步發(fā)展，逐漸使其成為社會(huì)學(xué)的基本理論之一。社會(huì)角色是指由所處的社會(huì)地位決定的，表現(xiàn)出符合社會(huì)所期望的行為和態(tài)度的總模式。美國(guó)學(xué)者蒂博特和凱利在綜合前人對(duì)角色理論的研究后，在他們合著的《群體的社會(huì)心理學(xué)》一書中，對(duì)角色概念進(jìn)行了如下闡述：第一，角色是社會(huì)對(duì)占有一定地位的個(gè)體行為的期望系統(tǒng)；第二，角色是個(gè)體對(duì)自身的期望系統(tǒng)，也就是說角色是在與社會(huì)相互作用過程中的一種特殊行為方式；第三，角色是個(gè)體外顯的可觀察的行為[6]?？梢园l(fā)現(xiàn)，角色期望是角色理論的核心內(nèi)容，若角色行為偏離了角色期望，就可能會(huì)引起周圍人的異議或反對(duì)[7]。角色理論最關(guān)心的正是個(gè)體和組織機(jī)構(gòu)在面對(duì)不同類型的角色期望時(shí)，如何經(jīng)過自我解釋和自我評(píng)價(jià)，從而得到傳遞，來完成角色的扮演[8]。

2 公立醫(yī)院的社會(huì)角色與角色期望

2.1 公立醫(yī)院社會(huì)角色與角色期望概念

角色與角色期望概念是指行為個(gè)體在社會(huì)關(guān)系系統(tǒng)中所扮演的角色要符合于社會(huì)、組織、團(tuán)體、他人的期待與要求。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的主體，一直以來開展了對(duì)重大疾病、傳染病以及慢性非傳染性疾病的防治工作，同時(shí)承擔(dān)著突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重大災(zāi)害和事故的緊急醫(yī)療救援任務(wù)，為我國(guó)公民的衛(wèi)生健康做出了巨大的貢獻(xiàn)。隨著人口老齡化和城市化進(jìn)程加快，國(guó)民對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求由單一的醫(yī)療型向健康保健型拓展，促使公立醫(yī)院的社會(huì)角色和角色期望有了新的變化，從單純的醫(yī)療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等復(fù)合型轉(zhuǎn)變。

2.2 公立醫(yī)院社會(huì)角色與角色期望的內(nèi)容

角色與角色期望的內(nèi)容包括角色素質(zhì)、形象、義務(wù)、行為期望，結(jié)合公立醫(yī)院的權(quán)利、義務(wù)和行為規(guī)范。新時(shí)期公立醫(yī)院角色與角色期望的內(nèi)容包含醫(yī)院的文化、服務(wù)、保障和社會(huì)責(zé)任等方面，公立醫(yī)院的角色期望并不是一種帶有固定含義的概念，而是在特有的經(jīng)濟(jì)、政治、文化等背景下所形成的發(fā)展方向，是體制、政策、機(jī)制、服務(wù)、效益等方面的一種綜合反映。

2.3 社會(huì)角色與角色期望的特點(diǎn)

角色與角色期望的特點(diǎn)包括對(duì)外部期望的明確和自身的理解與內(nèi)化。由于服務(wù)對(duì)象的特殊性、責(zé)任的重大性以及醫(yī)學(xué)專業(yè)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，要求新時(shí)期公立醫(yī)院的角色和角色期望更應(yīng)當(dāng)具有救死扶傷和精益求精的特點(diǎn)，這不僅是公立醫(yī)院價(jià)值的體現(xiàn)，還是社會(huì)享有高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的保障。

公立醫(yī)院的社會(huì)角色與角色期望是在與其他社會(huì)組織或個(gè)人的互動(dòng)關(guān)系中形成的，是適應(yīng)社會(huì)期望而存在的一種制度模式。這一模式以公立醫(yī)院的地位、職能、功能和運(yùn)作制度為主要內(nèi)容，不僅表現(xiàn)出對(duì)公立醫(yī)院從業(yè)者行為的規(guī)范，同時(shí)也包含著對(duì)其服務(wù)對(duì)象行為的期待與約束。

2.4 社會(huì)角色與角色期望的性質(zhì)

角色與角色期望只有通過與社會(huì)的相互交流才能得到明確與實(shí)現(xiàn)，因此具有預(yù)測(cè)性、反饋性、強(qiáng)化性、規(guī)范性。新時(shí)期公立醫(yī)院的角色和角色期望除了具有一般性質(zhì)外，最重要的還是要堅(jiān)持公益性的原則。公立醫(yī)院的公益性是指公立醫(yī)院的行為和目標(biāo)與社會(huì)福利最大化的目標(biāo)相一致[9]。因此，公立醫(yī)院要在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高、先進(jìn)醫(yī)院文化的建設(shè)、社會(huì)責(zé)任的落實(shí)和承擔(dān)等方面體現(xiàn)公益性。

3 新時(shí)期公立醫(yī)院社會(huì)角色期望的內(nèi)涵

社會(huì)期望是產(chǎn)生角色行為的客觀基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)社會(huì)變遷時(shí)，人們必須調(diào)整自己的角色行為以符合新的社會(huì)期望要求。角色行為對(duì)社會(huì)期望的適應(yīng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的變化，對(duì)醫(yī)生角色和醫(yī)療機(jī)構(gòu)角色提出了新的要求，產(chǎn)生了新的社會(huì)期望。

3.1 豐富文化期望，堅(jiān)持誠(chéng)信行醫(yī)

醫(yī)院文化是公立醫(yī)院管理的重要手段之一，將醫(yī)院管理從制度層面上升到文化層面，必將給醫(yī)院的發(fā)展帶來生機(jī)和活力[10]?！罢\(chéng)信是醫(yī)院的靈魂”，近年來，社會(huì)對(duì)醫(yī)院誠(chéng)信行醫(yī)方面的關(guān)注度更高一些，這與目前社會(huì)誠(chéng)信缺失的現(xiàn)狀相符。誠(chéng)信是醫(yī)院文化的重要部分，建設(shè)新型醫(yī)院文化，不僅是廣大人民群眾對(duì)公立醫(yī)院提出的客觀要求和期望，同時(shí)也是公立醫(yī)院生存的根本。誠(chéng)信理念、創(chuàng)新理念和人本理念都是現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，公立醫(yī)院在今后的文化建設(shè)中應(yīng)該以創(chuàng)新和誠(chéng)信為主要內(nèi)容，堅(jiān)持“以人為本”，將管理理念和服務(wù)理念的創(chuàng)新擺在重要位置，并需建設(shè)誠(chéng)信體系、強(qiáng)化公立醫(yī)院誠(chéng)信危機(jī)管理?？傊?，豐富新時(shí)期公立醫(yī)院文化期望的內(nèi)涵是公立醫(yī)院滿足社會(huì)期望的重要措施，有利于公立醫(yī)院塑造良好醫(yī)院形象，贏得群眾口碑[11]。

3.2 豐富服務(wù)期望，保障安全醫(yī)療

隨著社會(huì)的發(fā)展、人們生活水平的提高及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望也在不斷地變化。但無論社會(huì)如何變遷，提供高品質(zhì)和公平性的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院永恒的最基本的要求和期望?！百|(zhì)量是醫(yī)院的生命”，分級(jí)診療制度的實(shí)施，是合理配置醫(yī)療資源、提高醫(yī)療質(zhì)量和促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)均等化的重要舉措，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、建立中國(guó)特色基本醫(yī)療衛(wèi)生制度的重要內(nèi)容，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展、提高人民健康水平、保障和改善民生具有重要意義[12]。因此，公立醫(yī)院應(yīng)該堅(jiān)持以病人為中心，主動(dòng)為患者提供多層次醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范醫(yī)療行為，實(shí)現(xiàn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)等。同時(shí)，公立醫(yī)院也應(yīng)該努力營(yíng)造溫馨、舒適、和諧的醫(yī)療環(huán)境，完善現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，努力讓群眾看好病?？傊ㄟ^提高醫(yī)療質(zhì)量，保障安全醫(yī)療，可以豐富公立醫(yī)院的服務(wù)期望，有利于全面提升各級(jí)公立醫(yī)院綜合能力。

3.3 豐富社會(huì)責(zé)任期望，關(guān)愛困難群體

社會(huì)責(zé)任是公立醫(yī)院公益性的重要體現(xiàn)。2009 年，我國(guó)推行新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，其中明確指出了公立醫(yī)院在改革發(fā)展中要遵循的基本原則——公益性和社會(huì)效益原則，這為公立醫(yī)院今后的發(fā)展指明了方向。由此可見，社會(huì)責(zé)任的實(shí)踐與落實(shí)成為公立醫(yī)院能否取得成功的關(guān)鍵因素之一[13]。近年來，國(guó)家高度重視對(duì)困難群體特別是因病致貧、因病返貧家庭的救助工作，公立醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的主力軍，更應(yīng)該承擔(dān)起這樣的社會(huì)責(zé)任。因此，公立醫(yī)院可以通過開展精準(zhǔn)健康扶貧工作，關(guān)愛因病致貧和因病返貧家庭，承擔(dān)起對(duì)困難群體應(yīng)盡的義務(wù)，確保困難群體的基本醫(yī)療服務(wù)得到保障?？傊?，通過關(guān)愛群眾，可以豐富公立醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任期望，有利于公立醫(yī)院的發(fā)展沿著公益性的方向和軌道推進(jìn)，同時(shí)也有利于公立醫(yī)院沿著符合社會(huì)期望的方向發(fā)展。

3.4 豐富保障期望，營(yíng)造綠色環(huán)境

醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)院的構(gòu)成人員，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主力軍，他們對(duì)公立醫(yī)院的期望和自我認(rèn)知的程度，直接反映著醫(yī)院的角色領(lǐng)悟。一直以來，公立醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)一枝獨(dú)秀，使得公立醫(yī)院?jiǎn)T工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱，嚴(yán)重影響醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展；另外，現(xiàn)階段緊張的醫(yī)患關(guān)系也使得醫(yī)護(hù)人員在正常的醫(yī)療活動(dòng)中表現(xiàn)出意志消沉、得過且過的消極心態(tài)[14，15]。因此公立醫(yī)院不僅需要對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，更需要對(duì)其進(jìn)行深化價(jià)值觀念和思想觀念的教育，以提高自我認(rèn)知水平。同時(shí)，通過醫(yī)院保障制度的完善來確保他們的正當(dāng)利益，調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性和積極性。總之，通過提高醫(yī)護(hù)人員自我認(rèn)知水平以及營(yíng)造綠色的工作環(huán)境和工作氛圍來豐富新時(shí)期公立醫(yī)院保障期望，是促使公立醫(yī)院提升自我動(dòng)力的重要舉措，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，同時(shí)也是公立醫(yī)院提高角色領(lǐng)悟的重要條件。

4 對(duì)公立醫(yī)院社會(huì)角色期望分析的建議

4.1 提高正確認(rèn)知，達(dá)成角色一致

公眾作為公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求者和消費(fèi)者，是公立醫(yī)院最直接的利益相關(guān)者[16，17]。因此公眾對(duì)公立醫(yī)院的期望應(yīng)當(dāng)符合其功能和職責(zé)，也就是說公眾期望和要求要合乎實(shí)際、實(shí)事求是。醫(yī)護(hù)人員作為醫(yī)院的組成單位和角色的踐行者，在對(duì)于外部期望的感受和理解，滿足公眾的要求和期待的同時(shí)，也應(yīng)該符合公立醫(yī)院的自身職能的特點(diǎn)以及實(shí)際情況[18]。角色期望過高或過低，都會(huì)使公立醫(yī)院這一角色的塑造過程中出現(xiàn)期望落空或動(dòng)力不足的情況，提高公眾和醫(yī)護(hù)人員對(duì)公立醫(yī)院準(zhǔn)確的認(rèn)知和定位，可以使得公眾和醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中正確地行使各自的權(quán)利，履行各自的義務(wù)，有效避免醫(yī)療事件和醫(yī)患沖突的發(fā)生。

4.2 增強(qiáng)內(nèi)外互動(dòng)，完成角色實(shí)踐

角色和互動(dòng)是密不可分的，角色實(shí)踐是角色期望、角色領(lǐng)悟內(nèi)外兩個(gè)環(huán)節(jié)相互作用的過程。社會(huì)公眾是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象，明確了社會(huì)對(duì)醫(yī)院的期待和要求，也就明確了醫(yī)院在發(fā)展過程中的著力點(diǎn)。公立醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員需不斷地調(diào)整和改進(jìn)自己的行為，以符合社會(huì)的期望。當(dāng)社會(huì)的期待和要求得到滿足時(shí)，公眾會(huì)對(duì)公立醫(yī)院的行為表示肯定并提出新的期望，而醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員在得到來自社會(huì)的認(rèn)同后會(huì)提高自身的角色領(lǐng)悟并激勵(lì)著自己向著新的目標(biāo)去努力，就這樣在社會(huì)與醫(yī)院的互動(dòng)中，完成了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升和角色的實(shí)踐。公立醫(yī)院具有提供福利性、公益性的服務(wù)項(xiàng)目的義務(wù)，提供非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不愿提供而居民又需要的診療服務(wù)。政府的政策支持和財(cái)政補(bǔ)貼，為這種角色的實(shí)踐提供了保障，也為在“非典”這樣的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公立醫(yī)院責(zé)無旁貸地充當(dāng)主力軍打下了基礎(chǔ)。

4.3 嚴(yán)格尊法守法，規(guī)范角色行為

公立醫(yī)院角色實(shí)踐除了受內(nèi)外因素指導(dǎo)和限制外，還受到社會(huì)當(dāng)時(shí)諸多客觀條件的制約，使得公立醫(yī)院在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)行為時(shí)，不能只是一味地去滿足公眾的期望，也不能單純地按照自己的領(lǐng)悟去執(zhí)行。在明晰公立醫(yī)院角色期望清晰度的同時(shí)也要嚴(yán)格遵守國(guó)家衛(wèi)生法律法規(guī)、各個(gè)地方衛(wèi)生行政部門制定的規(guī)章制度，做到堅(jiān)定自覺、嚴(yán)格自律、內(nèi)化于心、外化于行，時(shí)時(shí)處處以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，以自己的模范行動(dòng)使得公立醫(yī)院的日常行為更加規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)行為更加穩(wěn)定有序。隨著社會(huì)對(duì)公立醫(yī)院社會(huì)角色期望的轉(zhuǎn)變，規(guī)范角色行為對(duì)于公立醫(yī)院塑造一個(gè)公眾認(rèn)可的良好形象必不可少。

[1] 鐘東波.公立醫(yī)院改革最大難點(diǎn)在哪里[J].中國(guó)衛(wèi)生，2015，(11)：35-37.

[2] MARIN J.Teaching Role Theory in Virtual Environments[J].Revista Espanola Depedagogia，2008，66(239)：168-169.

[3] PINSKER H.The Role of Theory in Teaching Supportive Psychotherapy[J].American Journal of Psychotherapy，1994，48(9)：530-542.

[4] MURRAY TA.Using Role Theory Concepts to Understand Transitions from Hospital-based Nursing Practice to Home Care Nursing[J].Journal of Continuing Education in Nursing，1998，29(3)：105.

[5] WILLCOCKS，STEPHEN.The Clinical Director in the NHS：Utilizing a Role-theory Perspective[J].Journal of Management in Medicine，1994，8(5)：68.

[6] NORDENMARK M.Multiple Social Roles and Well-being-A longitudinal Test of the Rolestress Theory and the Role Expansion Theory[J].Actasociologica，2004，47(2)：115-126.

[7] 李波波.社會(huì)角色理論及其應(yīng)用[J].桂林市教育學(xué)院學(xué)報(bào)(綜合版)，1995，(2)：41-42，31.

[8] RUTHERFORD MD.The Effect of Social Role on Theory of Mind Reasoning[J].British Journal of Psychology，2004，(95)：91-103.

[9] 雷海潮.公立醫(yī)院公益性的概念與加強(qiáng)策略研究[J].中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2012，31(1)：10-12.

[10] 王敬波.新時(shí)期醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐與體會(huì)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，11(21)：25-26.

[11] 張晉興，任曉輝.淺論新世紀(jì)醫(yī)院形象的塑造[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，(7)：21-22.

[12] 肖 月，趙 琨.分級(jí)診療政策內(nèi)涵與理論基礎(chǔ)初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2015，(9)：641-644.

[13] 黃少瑜.從公立醫(yī)院的公益性看其社會(huì)責(zé)任[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，9(1)：12-14.

[14] 張 蕾，李 軍.新醫(yī)改環(huán)境下公立醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009，7(5)：10-12.

[15] 方鵬騫，李 璐，李文敏，等.我國(guó)公立醫(yī)院改革進(jìn)展、面臨的挑戰(zhàn)及展望[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32(1)：1-5.

[16] 王亞冰，雷海潮，林金銀，等.北京市三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)價(jià)研究：基于公眾視角[J].中國(guó)醫(yī)院，2015，(5)：25-27.

[17] 龔 芳，王長(zhǎng)青.基于公眾視角的公立醫(yī)院外部監(jiān)管現(xiàn)狀分析[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(12)：7-9.

[18] 王涵乙，朱躍州，魯 翔.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院管理者勝任力研究進(jìn)展[J].中國(guó)醫(yī)院，2014，(4)：54-56.

(本文編輯：何慶節(jié))

Discussion on the expectation of public hospital social role in new period

Li Ji1，ZHANG Hong2

(1.PublicHealthSchoolofShanxiMedicalUniversity，TaiyuanShanxi030001，China；2.ShanxiEyeHospital，TaiyuanShanxi030002，China)

This paper takes the role expectation as the research clue. On the basis of reviewing content，characteristic and quality of public hospitals social role expectation，analyzes the connotation of public hospitals social role expectation under new period and normality. Include of enriching culture，service，social responsibility and safeguard expectation. It puts forward suggestions on the reform and development of public hospitals from three aspects such as role consistency，role behavior and role practice.

public hospitals，social role，role expectation

2017-01-09

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.05.003 基金項(xiàng)目：山西省國(guó)際科技合作項(xiàng)目：公立醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)社會(huì)角色期望模型的構(gòu)建研究(2014081061-1)；山西省衛(wèi)生廳科研課題：公立醫(yī)院新型社會(huì)角色期望研究(201201020) 作者簡(jiǎn)介：李 季(1989-)，男，山西運(yùn)城人，在讀碩士研究生，主要從事醫(yī)院管理方面的學(xué)習(xí)研究。

張 紅(1960-)，女，山西太原人，教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事醫(yī)院管理、健康管理方面的研究。

R197.3；X799.5；TU246.1+81

A

1003-2800(2017)05-0008-04