蔡英俊

國(guó)網(wǎng)福建晉江市電力有限責(zé)任公司

精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用

蔡英俊

國(guó)網(wǎng)福建晉江市電力有限責(zé)任公司

更為全面、細(xì)致的管理模式，是當(dāng)前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)的需求，也是供電企業(yè)深化落實(shí)改革的重要舉措，對(duì)我國(guó)電力事業(yè)的長(zhǎng)效發(fā)展起到了舉足輕重的作用。文章分析了精細(xì)化管理的重要性，闡述了我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀，就某個(gè)例子談一談?dòng)行?yīng)用精細(xì)化管理的具體策略。

精細(xì)化管理；電力營(yíng)銷(xiāo)；現(xiàn)狀；建議

便捷供電、安全用電、提供個(gè)性服務(wù)，是我國(guó)電力企業(yè)目前乃至今后的主要工作方向。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)的重要環(huán)節(jié)之一，其工作流程需要一個(gè)強(qiáng)大的管理體系作為支撐，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一方面要減少多余業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，增強(qiáng)辦公效率；另一方面要時(shí)刻謹(jǐn)記“為人民服務(wù)”這一理念，全面提升服務(wù)質(zhì)量?；诖?，精細(xì)化管理概念應(yīng)運(yùn)而生。

一、精細(xì)化管理的重要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是體制，更是規(guī)則，違逆規(guī)則勢(shì)必被淘汰，順從規(guī)則將煥發(fā)生機(jī)，這是自古以來(lái)不變的道理。對(duì)于電力企業(yè)而言，改革勢(shì)在必行，改革的目的就是為了滿足市場(chǎng)用戶的差異需求，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)直面客戶，其服務(wù)質(zhì)量高低將直接影響企業(yè)效益問(wèn)題。目前各大電力企業(yè)對(duì)精細(xì)化管理進(jìn)行了研究與應(yīng)用，針對(duì)電費(fèi)收繳機(jī)制做出相關(guān)改善，建立了信息化流程，有效減少了工作失誤率，大幅提升辦理效率，為用戶提供了更為優(yōu)質(zhì)、便捷的市場(chǎng)服務(wù)。

精細(xì)化顧名思義，意味著精準(zhǔn)、細(xì)致，精細(xì)化管理能夠滲透于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的每一個(gè)角落，其管理效率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)管理模式。電力企業(yè)是生產(chǎn)生活的能源基地，是我國(guó)電力事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的重中之重，通過(guò)對(duì)精細(xì)化管理的運(yùn)用，可進(jìn)一步提升企業(yè)管理能力、完善電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力十足，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得頭籌。

二、我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀

(一)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題具體體現(xiàn)在以下內(nèi)容：第一，根本原因，就現(xiàn)狀來(lái)看，電力需求明顯是要大于電力供應(yīng)的，用戶與服務(wù)二者的平衡關(guān)系出現(xiàn)漏點(diǎn)；第二，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏對(duì)用戶的人性化考量，“吃老本”現(xiàn)象仍然存在，對(duì)用戶的真正需求有所輕視；第三，一部分營(yíng)銷(xiāo)人員不能正確看待企業(yè)與用戶之間的關(guān)系，思想守舊、行為僵化，難以保證服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的根本保證，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力，將使企業(yè)遭受損失[1]。

(二)缺乏管理體系

傳統(tǒng)管理體系很難滿足當(dāng)今電力市場(chǎng)的具體需求，電力企業(yè)目前就一體化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略展開(kāi)了深入研究，但是就整個(gè)服務(wù)現(xiàn)象來(lái)看，其質(zhì)量水平仍然有待提升。再者，各地區(qū)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理，在制度和體系方面存在著不少問(wèn)題。此外，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與一體化經(jīng)營(yíng)策略和供電量等問(wèn)題息息相關(guān)。因此，一個(gè)健全的、符合當(dāng)下市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的營(yíng)銷(xiāo)管理體系是十分必要的。

三、精細(xì)化管理實(shí)例淺析

南方某家電力公司于2017年上半年開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革計(jì)劃，針對(duì)業(yè)擴(kuò)和管理兩大環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)改造。第一，秉著“發(fā)展市場(chǎng)、擴(kuò)充用戶源”的目標(biāo)，重新構(gòu)建業(yè)擴(kuò)管理體系，設(shè)立合同時(shí)，能夠在同一時(shí)間辦理用戶繳費(fèi)、質(zhì)量驗(yàn)收以及電力計(jì)量等業(yè)務(wù)，工作效率初見(jiàn)成效；第二，精簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)新改造營(yíng)運(yùn)模式，搭設(shè)用戶服務(wù)平臺(tái)，剔除冗余業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，真正做到了用戶至上的服務(wù)改造；第三，采取人性化應(yīng)急服務(wù)措施，有效緩解因投運(yùn)時(shí)間緊張所引起的供電壓力；第四，構(gòu)建信息化業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，操作人員可立即將用戶申請(qǐng)信息碼入工作系統(tǒng)中，利用信息共享優(yōu)勢(shì)，確保日后業(yè)務(wù)方案規(guī)劃速成。通過(guò)以上措施激活了企業(yè)內(nèi)部管理，優(yōu)化了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，客戶滿意度有所上升[2]。

四、電力營(yíng)銷(xiāo)管理落實(shí)精細(xì)化管理的建議

(一)完善管理體系，實(shí)施精細(xì)操作

電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不能滿足用戶的實(shí)際需求，服務(wù)質(zhì)量較低，營(yíng)銷(xiāo)管理難辭其咎。目前所采用的管理措施與精益管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)相去甚遠(yuǎn)，缺乏監(jiān)控市場(chǎng)信息的能力從而無(wú)法采取動(dòng)態(tài)對(duì)策，致使企業(yè)發(fā)展受損。構(gòu)建一個(gè)行之有效的管理體系是當(dāng)務(wù)之急，必須在考慮到企業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀后進(jìn)行明確，將精細(xì)化管理滲透到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之中，從根本上保證電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。上述案例中，該公司針對(duì)“客戶體驗(yàn)”項(xiàng)目采取了一整套措施，首先，優(yōu)化服務(wù)流程、擴(kuò)建業(yè)務(wù)大廳，客戶需要自主辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，可觀看相關(guān)示意圖自行明確；其次，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同增設(shè)相關(guān)表格，客戶取拿填寫(xiě)十分方便；此外，定期召開(kāi)民主小會(huì)議，就客戶滿意度、工作效率、服務(wù)態(tài)度等要素評(píng)價(jià)執(zhí)行嘉獎(jiǎng)或批評(píng)，員工可就客戶所提需求進(jìn)行闡述，并分析當(dāng)前業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了群策群力、集思廣益的可能?？傊瑸槿嫣嵘娏I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，需要重視精細(xì)化管理，重構(gòu)管理體系，加強(qiáng)人性化服務(wù)強(qiáng)度，用一百二十分的真誠(chéng)來(lái)獲取客戶的信任，保證客戶對(duì)我們的營(yíng)銷(xiāo)方式、營(yíng)銷(xiāo)人員是滿意的。

(二)加快營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息化建設(shè)步伐

基于信息技術(shù)的優(yōu)越性，有必要對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的精細(xì)化、信息化建設(shè)做出具體考量，利用智能化、信息化技術(shù)手段高效處理數(shù)據(jù)信息，確保精細(xì)化管理的實(shí)際作用真正體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)方面應(yīng)加大資金投入力度，改善一部分傳統(tǒng)老舊的電子系統(tǒng)并完善其功能，隨時(shí)監(jiān)控與電力服務(wù)相關(guān)的資料信息，將其有序排列到操作系統(tǒng)。同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的個(gè)性化與差異化，強(qiáng)調(diào)電容、電級(jí)、電壓等重要級(jí)別的業(yè)務(wù)信息，通過(guò)搭設(shè)信息化數(shù)據(jù)平臺(tái)，引入聯(lián)機(jī)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一體化、自動(dòng)化的信息處理。此外，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)確保用戶享有業(yè)務(wù)辦理知情權(quán)，尤其是用戶希望獲取業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)信息，要提供相應(yīng)的服務(wù)措施，以滿足不同用戶的不同需求，將營(yíng)銷(xiāo)管理的精益程度上升到新臺(tái)階。

(三)完善電力服務(wù)考核體系

服務(wù)人員是電力營(yíng)銷(xiāo)工作的主體，是用戶獲取業(yè)務(wù)信息、受理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，精細(xì)化管理不僅僅是針對(duì)管理而言，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性、激發(fā)工作熱情也是其特點(diǎn)之一。我們要對(duì)過(guò)去粗放性的考核體系進(jìn)行改造，建立一個(gè)與精細(xì)化管理相當(dāng)?shù)目己酥贫?，結(jié)合人員出勤、客戶滿意度以及具體成績(jī)對(duì)員工進(jìn)行全面考核，使之充分迎合員工的需求。

結(jié)束語(yǔ)：

精細(xì)化管理已經(jīng)不僅僅是一種管理模式，它更顯示著電力企業(yè)的卓越眼光與發(fā)展決心，精益管理真正提升了電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平，從根本上保證了服務(wù)質(zhì)量，確保電力企業(yè)長(zhǎng)效發(fā)展。

[1]張映江.電力營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題分析與精細(xì)化管理策略探討[J].現(xiàn)代制造，2015(9)：157-158.

[2]楊海翔.電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施精細(xì)化管理措施的分析[J].電子制作，2015(5).