鄭生福

國網(wǎng)青海省電力公司海北供電公司

淺談提高農(nóng)牧區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見

鄭生福

國網(wǎng)青海省電力公司海北供電公司

電力企業(yè)為社會提供安全穩(wěn)定的電能，具有一定程度上的特殊性。電力企業(yè)在自身的發(fā)展過程中，一定要實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，采取科學(xué)有效的策略，不斷對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行提升與加強，從而提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，增強電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢，提升人民對電力企業(yè)的滿意度?；诖耍疚姆治隽颂岣咿r(nóng)牧區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法。

農(nóng)牧區(qū)；電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、農(nóng)牧區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)作為一種公共服務(wù)行業(yè)，只有不斷地為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中獲勝，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于電力企業(yè)的存在與發(fā)展具有十分重要的意義：第一，人民群眾的社會生產(chǎn)與日常生活都離不開電力能源，這要求電力企業(yè)自身加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健全服務(wù)制度，從而促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。第二，電力經(jīng)濟(jì)是國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，電力企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接影響著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度與整個社會的安定和諧。第三，電力能源是社會各領(lǐng)域發(fā)展的能量基礎(chǔ)，而現(xiàn)階段各行業(yè)的電力供需矛盾突出。電力企業(yè)只有實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能更好地為各行各業(yè)科學(xué)分配電力能源，緩和供需矛盾。

2、提高農(nóng)牧區(qū)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，革新發(fā)展觀念

當(dāng)前，市場經(jīng)濟(jì)體制不斷成熟完善，電力企業(yè)要在市場經(jīng)濟(jì)條件下長遠(yuǎn)發(fā)展下去，并不是單純提供電力能源就可以的，還必須增強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，加強營銷管理等，否則會被市場淘汰。在這種社會大背景下，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想、革新發(fā)展理念，徹底改變以前的運行方式，將之前的消極被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)主動服務(wù)，參與到激烈的市場競爭中去，依據(jù)市場需求，調(diào)整自己的各項服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，從而獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。電力企業(yè)只有認(rèn)識到這一點，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地貫徹到企業(yè)自身的生產(chǎn)、發(fā)展理念中，切實讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在企業(yè)的每個細(xì)微環(huán)節(jié)中。

2.2 提升職工隊伍綜合素質(zhì)

人是生產(chǎn)環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的要素，同時也是服務(wù)市場的主要組成部分。員工技能掌握情況，直接影響到整體服務(wù)水平。而且電力企業(yè)在對市場進(jìn)行開拓時，還要多關(guān)注人才吸納問題，提升人才培養(yǎng)強度。利用技能比拼、抽查、競賽等多種形式，為員工搭設(shè)交流平臺與學(xué)習(xí)平臺，激發(fā)起員工的個人潛質(zhì)。還要選擇一小部分的工作人員，樹立先進(jìn)典型模范，提升員工參與度以及員工個人創(chuàng)造性。企業(yè)方面要定期對不同崗位員工進(jìn)行指責(zé)調(diào)查，擬定崗位工作制度，調(diào)動員工日常工作積極性。

2.3 構(gòu)建相關(guān)運行機(jī)制

電力企業(yè)在構(gòu)建電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制時，需要注重對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要求員工遵守相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很簡單，即優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠。規(guī)范是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中最為重要的一點，在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，用真誠的態(tài)度服務(wù)用戶。實現(xiàn)這一切的要求是建立相關(guān)的規(guī)章制度，其中包括搶修電路、正常供電以及電費收取等方面。我國電力企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制方面的規(guī)定較為分散，沒有形成統(tǒng)一的體系。但在電力企業(yè)中，供應(yīng)電力的工作流程、電力企業(yè)自身的營銷戰(zhàn)略、設(shè)備管理等方面都應(yīng)該制定相關(guān)規(guī)定，由這些規(guī)定形成統(tǒng)一的體系，讓電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制內(nèi)的每一個環(huán)節(jié)都有相關(guān)依據(jù)。

2.4 提升營銷服務(wù)規(guī)范化管理力度

通過開展個性化營銷服務(wù)的方式，明確不同客戶對電力能源的需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同客戶對電力能源需求形式不同，因此電力企業(yè)為其提供的服務(wù)也應(yīng)做出對應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)可以和用電客戶之間相互溝通、相互聯(lián)系，并了解客戶自身的實際情況，針對不同客戶特點給出不同的服務(wù)方式。開放客戶咨詢窗口，安排專人為客戶回答問題，并按照客戶反饋情況以及客戶給出的建議，對服務(wù)形式進(jìn)行調(diào)整，全面滿足客戶要求。全面落實管理責(zé)任制內(nèi)容，明確劃分不同任務(wù)類型，將所有環(huán)節(jié)的責(zé)任都落實到相應(yīng)的崗位上。通過分級、分層次管理的方式，對項目工作開展的全過程進(jìn)行監(jiān)督，讓客戶認(rèn)識到電力能源的重點內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)電力能源重要性，進(jìn)而提升客戶的節(jié)約意識。還可以向客戶提供多樣化且技術(shù)含量比較高的節(jié)能設(shè)備，實現(xiàn)科學(xué)節(jié)能。近年來，隨著社會的不斷發(fā)展，企業(yè)管理理念開始發(fā)生變化。電力管理系統(tǒng)要緊跟當(dāng)前社會發(fā)展的節(jié)奏，不斷更新服務(wù)理念及服務(wù)方式，并完善內(nèi)部管理工作機(jī)制，讓電力服務(wù)項目可以更加豐富，進(jìn)而提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2.5 建立相關(guān)監(jiān)督與考核機(jī)制

監(jiān)督與考核機(jī)制是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制的重要保證。首先，電力企業(yè)要制定相關(guān)的監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與考核標(biāo)準(zhǔn)，為監(jiān)督與考核提供相關(guān)依據(jù)。其次，電力企業(yè)應(yīng)建立監(jiān)督與考核工作的部門，該部門由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)直接管理，監(jiān)察部門共同參與其中的監(jiān)督工作與考核工作，監(jiān)督與考核電力企業(yè)內(nèi)的每個部門、每名員工，讓他們了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對電力企業(yè)的重要意義。再次，主動接受用戶的監(jiān)督，讓人民群眾參與到監(jiān)督工作中，為電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出合理的建議，幫助電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機(jī)制向更好的方向發(fā)展。最后，對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的培訓(xùn)，讓員工在各個工作步驟中注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的能力。

總之，在社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的大背景下，電力市場的發(fā)展也逐漸走向正軌，電力市場的容量不斷增大。與此同時，電力客戶對電力資源的需求也逐步呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，多種因素共同促進(jìn)了電力營銷的發(fā)展。但是，目前在電力營銷服務(wù)中還存在一些問題，有待我們通過有效的方式進(jìn)行解決，以便提高供電營業(yè)廳的服務(wù)水平，因此需要重點加強研究。

[1]佀偉，蔣將.提升電力服務(wù)行銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].科技與企業(yè)，2015，(12)：56.

[2]羅艷.淺議提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效策略[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2013，(32)：168.

[3]夏天.電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的系統(tǒng)研究[D].華北電力大學(xué)(北京 )，2010.

鄭生福，男，1978年2月出生，青海省湟源縣人(籍貫)