呂汶靜 陳 磊

國網(wǎng)平頂山供電公司舞鋼客戶服務分中心

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升途徑研究

呂汶靜 陳 磊

國網(wǎng)平頂山供電公司舞鋼客戶服務分中心

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，供電企業(yè)在市場經(jīng)濟中發(fā)揮著越來越重要的作用，其與人們的生活及社會的發(fā)展息息相關(guān)。在當前時代下，隨著人們生活水平的不斷提升，人們對電力的需求量也不斷增大，為了更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，則需要供電企業(yè)進一步完善電力營銷的服務水平，從而為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務管理，促進企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的提升。因此，面對電力營銷服務策略上的一些不足之處，供電企業(yè)應采取有效的措施加以改善，通過采取完善的策略以促進企業(yè)的進一步發(fā)展。

供電企業(yè)；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；提升途徑

1 供電企業(yè)電力營銷服務的現(xiàn)狀

目前來看，在大的市場環(huán)境下，忽略了電力用戶的需求，從而削弱了以客戶為中心的服務理念，從而使得電力營銷服務處于一種被動的局面。其次，是電力營銷服務還處于一種相對落后的階段，在整個的服務系統(tǒng)上沒有一個完整的智能化服務流程，對于廣大的用電大戶而言增加了用電成本投入，從而影響了當前供電企業(yè)的電力營銷服務質(zhì)量與運營成本。最后，電力營銷服務質(zhì)量是需要一個良好的服務團隊來運轉(zhuǎn)的，服務型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的重中之重。當前，我國的供電企業(yè)的服務團隊還比較滯后，對于服務質(zhì)量還停留在單純的“工作熱情”上，而沒有一定的營銷與服務的專業(yè)化上來。對于電力營銷服務而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟面前，電力營銷服務團隊除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務的專業(yè)性。在與客戶接觸時可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務項目進項整合，為客戶提供優(yōu)化的服務項目，為企業(yè)提供準確的客戶用電信息，從而通過優(yōu)化團隊來實現(xiàn)電力營銷服務的優(yōu)化升級。

2 提升供電企業(yè)營銷服務質(zhì)量的途徑

2.1 加強全員服務意識

供電企業(yè)的領(lǐng)導者與內(nèi)部員工，均需要提高對于營銷服務的重視程度，加強自身的服務意識。要以市場為導向展開供電營銷服務工作，必須根據(jù)具體的市場動態(tài)變化，并從廣大用戶的實際需求的角度出發(fā)，樹立正確的服務意識，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作模式中被動服務的理念，應在企業(yè)內(nèi)部自上而下強化全員服務意識，企業(yè)高層管理者首先應從自身長期戰(zhàn)略發(fā)展目標的角度明確服務戰(zhàn)略意識，并針對員工服務意識制定相應考核方式，確保服務意識全面貫徹。同時，還應重點培養(yǎng)一線人員的服務意識，將企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務的目標與理念傳達給客戶，從而提升自身在市場中的競爭能力。例如舞鋼客戶服務分中心為了更好地位當?shù)鼐用穹?，在農(nóng)忙季節(jié)，助力農(nóng)忙生產(chǎn)，未雨綢繆，制定多項服務農(nóng)忙的供電計劃，并且大力鼓勵和組織員工深入田間地頭，為農(nóng)民排憂解難。尹集供電所為**村更換了配電變壓器，整個隊伍在農(nóng)忙季節(jié)，不畏艱辛，經(jīng)過13h的奮斗，最終為該村更換了一臺新的變壓器，實現(xiàn)了一次性送電的工作目標。并且該村原變壓器容量為80KVA，近年來在不斷擴建的情況，變壓器已經(jīng)無法滿足實際供電需求，為了徹底解決農(nóng)民的急切需求，該所積極向電網(wǎng)辦爭取項目，最終得到大力支持！

2.2 提高營銷管理信息化水平

供電企業(yè)營銷服務工作內(nèi)容繁雜，客戶數(shù)量多，在日常工作中需要對大量信息數(shù)據(jù)進行處理。隨著信息網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展以及計算機軟件應用系統(tǒng)的普及，為供電企業(yè)處理各項數(shù)據(jù)提供了更為高效、便捷的技術(shù)手段。在細分客戶的基礎(chǔ)上，開展營銷服務工作能夠使營銷目標、方向更加明確，進而有針對性地根據(jù)不同類型客戶對電能產(chǎn)品的需求，制定相應營銷策略，從而對提高業(yè)績及服務質(zhì)量具有直接的影響。因此，應積極利用信息數(shù)據(jù)庫對已有客戶用電數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)全面錄入，在此基礎(chǔ)上為營銷服務工作提供可靠數(shù)據(jù)支持，并及時根據(jù)客戶信息及社會居民用電、工業(yè)用電等數(shù)據(jù)情況進行更新與分析，從而為營銷工作的開展提供明確方向與重點，使其工作更具針對性、目的性與全面性。同時，針對大客戶應進行目標群細分，制定多維度的營銷策略，提高大客戶識別能力，以細分客戶為中心完善營銷流程。

2.3 提高營銷管理效率

管理效率與供電企業(yè)提供服務的能力與水平具有直接的聯(lián)系，是企業(yè)各方面工作開展的保障。在更新服務意識、優(yōu)化服務策略的基礎(chǔ)上，提高服務執(zhí)行力是保證經(jīng)濟效益的根本。因此，供電企業(yè)應從自身內(nèi)部管理著手，改進、優(yōu)化經(jīng)營管理體系，將營銷工作的目標、內(nèi)容與其他各部門聯(lián)系起來，構(gòu)建各部門協(xié)調(diào)配合的機制，提供部門之間信息的流通性與共享性，全面為營銷服務工作的開展奠定基礎(chǔ)，從而在提高管理效率的基礎(chǔ)上為客戶提供更為快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。

2.4 提高工作人員的綜合素質(zhì)

在供電企業(yè)的營銷工作中，營銷人員的綜合素質(zhì)對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。因此，企業(yè)管理者應加強對工作人員素養(yǎng)的重視。首先，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，工作人員應加強自我修養(yǎng)以及對外的服務意識，樹立良好的服務態(tài)度，以從根本上為用戶解決實際問題，提高用戶的滿意度。再者，營銷工作在實踐中需要一定的工作技巧，需掌握專業(yè)的營銷知識，因此企業(yè)可加強對工作人員專業(yè)知識的培訓，通過營銷理念的指導，提升相關(guān)人員的專業(yè)水平。此外，供電企業(yè)在營銷服務策略上，應進一步加強對營銷團隊的重視程度，工作人員之間應團結(jié)合作，以充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢，在營銷工作中共同幫助、共同發(fā)展。同時企業(yè)可制定相應的激勵機制，以促進員工進行主動的學習，便利營銷工作的有效開展。

結(jié)語

當前，市場的競爭十分激烈，供電企業(yè)想要占據(jù)優(yōu)勢，取得競爭中的勝利，就應當了解自身的發(fā)展，對目前局勢要有一個透徹的認識，做到與時俱進，針對當前電力市場的變化，來調(diào)整企業(yè)的營銷理念以及營銷策略，在電力營銷工作中，利用現(xiàn)代化的管理手段進行嚴格管理，加快創(chuàng)新的步伐，保證在實際工作中滿足不同客戶的不同需求，提供優(yōu)質(zhì)服務，提升客戶的滿意度，更好地推動電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

[1]陳麗虹.芻議供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升途徑[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2014，24：158.

[2]黃可炎，凌昶.供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升途徑分析[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2015，04：72.