朱淑靜

國網(wǎng)江蘇省電力公司東?？h供電公司

關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的探討

朱淑靜

國網(wǎng)江蘇省電力公司東?？h供電公司

隨著電力行業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的不斷發(fā)展，供電企業(yè)的營銷服務(wù)也逐漸得到人們廣泛的關(guān)注與重視。面對(duì)越來越激烈的市場競爭，企業(yè)應(yīng)樹立以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)管理體系和流程。除此之外加強(qiáng)對(duì)營銷服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)，才能增強(qiáng)供電企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。目前有些供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作仍存在一定的問題，本文針對(duì)電力營銷的服務(wù)提升策略進(jìn)行了簡單闡述。

供電企業(yè)現(xiàn)狀；電力市場服務(wù)；提升策略

引言：

對(duì)電力營銷服務(wù)策略上的一些不足之處，供電企業(yè)應(yīng)采取有效的措施加以改善，通過采取完善的策略以促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)管理者應(yīng)采取創(chuàng)新型的營銷模式為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 我國電力市場現(xiàn)狀

電力企業(yè)在我國是國企性質(zhì)行業(yè)，獨(dú)立發(fā)展自成體系。在長期發(fā)展中，均習(xí)慣了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制模式。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要電能越來越多，對(duì)用電量的需求也越來越大。國家市場經(jīng)濟(jì)逐步放開，人們對(duì)電力的選擇性增多，電力企業(yè)要想獲取更多的經(jīng)濟(jì)利益，就需要與市場接軌，適應(yīng)新形勢、新變化，只有全面快速的建立自己的市場，才能確保電力企業(yè)市場環(huán)境良性建設(shè)。目前來看，在大的市場環(huán)境下，客戶為中心的服務(wù)理念是滿足電力用戶的需求。電力營銷服務(wù)還處于一種相對(duì)落后的階段，在整個(gè)的服務(wù)系統(tǒng)上沒有一個(gè)完整的智能化服務(wù)流程，對(duì)于節(jié)能、控制用電負(fù)荷以及用電信息管理等都還處于滯后的階段。電力營銷服務(wù)質(zhì)量是需要一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來運(yùn)轉(zhuǎn)的，服務(wù)型人才是保證提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重中之重。對(duì)于電力營銷服務(wù)而言，工作熱情是一種工作態(tài)度，但在高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)面前，電力營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)除了要有一定的工作熱情之外還要有營銷與服務(wù)的專業(yè)性。在與客戶接觸時(shí)可以將大量的客戶需求信息與電力營銷服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)項(xiàng)整合，為客戶提供優(yōu)化的服務(wù)項(xiàng)目，為企業(yè)提供準(zhǔn)確的客戶用電信息，從而通過優(yōu)化團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)電力營銷服務(wù)的優(yōu)化升級(jí)。

2 供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的問題

2.1 電力營銷服務(wù)意識(shí)較為薄弱

長久以來受電力市場賣方市場的影響，我國供電企業(yè)并沒有形成明確的服務(wù)意識(shí)，對(duì)用電客戶的需求不敏感。供電企業(yè)雖然重視電力營銷工作，但是沒有形成以客戶為中心的營銷理念，主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。由于受到傳統(tǒng)發(fā)展模式的影響，一些工作人員已經(jīng)養(yǎng)成了一定的“官商”意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)淡薄，面對(duì)客戶的疑問或者咨詢，不能夠積極地為客戶解答，很難滿足客戶的心理需求，長期如此就導(dǎo)致客戶對(duì)于供電公司的印象非常不好，引發(fā)供需矛盾，最終影響到供電公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

2.2 電力營銷服務(wù)滯后，缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容

目前還有少數(shù)供電企業(yè)的技術(shù)設(shè)備較為落后，沒有建立智能的用電負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)和信息管理系統(tǒng)，也不能滿足客戶對(duì)用電量的檢測服務(wù)和查詢服務(wù)。電費(fèi)的收繳方式比較單一，無法滿足用戶繳費(fèi)的多方面需求。目前，部分電力營業(yè)廳為客戶提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅是要求每一個(gè)服務(wù)人員在接待客戶的時(shí)候面帶微笑，缺少個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，因此不能做到有效的吸引客戶，影響了營業(yè)廳營銷活動(dòng)的開展，無法提升供電公司的經(jīng)濟(jì)效益。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力營業(yè)廳想要滿足客戶的服務(wù)需求，就必須完善現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，才能夠保證電力營業(yè)廳的長遠(yuǎn)發(fā)展。

2.3 缺乏優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

供電企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，必須建立一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但是目前企業(yè)營銷服務(wù)人員的素質(zhì)還有待提高，大多數(shù)服務(wù)人員都缺乏必要的電力技術(shù)知識(shí)，業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要加強(qiáng)。營銷服務(wù)工作不但需要具備一定的營銷管理知識(shí)而且還要具有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。沒有高素質(zhì)的工作人員，就無法建立高效優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略

電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。若要使電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性能夠得到保障，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)是電力企業(yè)做好電網(wǎng)的維護(hù)工作的前提。在當(dāng)前電力市場競爭越發(fā)激烈的形勢下，電力企業(yè)只有通過企業(yè)運(yùn)行成本降低、提高服務(wù)才能保障電力企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。

3.1 建立、健全新的電力營銷體制

在電力企業(yè)電力營銷開展過程中，需要建立健全電力營銷體制，進(jìn)一步對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善，加快電力營銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開發(fā)和利用工作，把電力營銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來抓，利用全新的電力營銷體制來更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

3.2 把握用電客戶的服務(wù)需求，解決客戶的后顧之憂

作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對(duì)服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢(查詢)服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧之憂。

3.3 調(diào)整用電策略

電力營銷在供電企業(yè)中具有非常重要的意義，直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。在當(dāng)前供電企業(yè)開展電力營銷工作中，需要以電網(wǎng)作為其重要基礎(chǔ)，以技術(shù)作為支撐，通過科學(xué)的管理來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。特別是在當(dāng)前供電企業(yè)各項(xiàng)體制改革不斷深入的新形勢下，為了能夠更好的緩解供電企業(yè)的矛盾，則需要加大開發(fā)利用環(huán)保能源，利用全新的營銷體制對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行改善。另外，還需要采取靈活多變的電價(jià)政策，根據(jù)市場的需求來制定具有針對(duì)性的價(jià)格策略，確保進(jìn)一步擴(kuò)大營銷市場的范圍。供電企業(yè)需要做好大客戶的營銷工作，確保用電市場穩(wěn)定性的提升。對(duì)于用電大客戶可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，拉大分時(shí)的電價(jià)差，進(jìn)一步加大對(duì)農(nóng)村用電市場的開拓，完善分時(shí)電價(jià)和階梯電價(jià)，確保能夠更好的滿足不同客戶的用電需求。

3.4 加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)

電力營銷工作質(zhì)量的好壞，與電力營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)息息相關(guān)，因此為了能夠做好營銷工作，則需要加強(qiáng)電力營銷隊(duì)伍的建設(shè)。在當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展過程中，需要加快構(gòu)建營銷管理信息系統(tǒng)，確保各個(gè)版塊的有效銜接，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來實(shí)時(shí)進(jìn)行信息的反饋。隨著電力企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)對(duì)復(fù)合型人才需求更大，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級(jí)人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升。企業(yè)在人員培訓(xùn)過程中，還需要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)、管理及法律等相關(guān)知識(shí)的銜接培訓(xùn)，確保打造一支具有較高政治素質(zhì)及較強(qiáng)責(zé)任心的電力營銷隊(duì)伍。對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人才進(jìn)行優(yōu)化配置，形成全方位的人才網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在職工中充分的將獎(jiǎng)懲機(jī)制的重要作用發(fā)揮出來，確保工作質(zhì)量能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語

在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境下，電力企業(yè)走向市場經(jīng)濟(jì)是必然的。電力企業(yè)需要不斷引進(jìn)營銷理念，通過深化電力體制改革，以客戶為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施改造，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能形成可持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，贏得市場競爭主動(dòng)權(quán)。針對(duì)當(dāng)前電力市場的需求來對(duì)企業(yè)營銷理念和策略進(jìn)行調(diào)整，在營銷工作中加快創(chuàng)新的步伐，利用現(xiàn)代化的管理手段強(qiáng)化管理水平，確保能夠在實(shí)際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。

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