曹添意

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局

開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略

曹添意

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司珠海供電局

隨著全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加深，如何改善電力市場(chǎng)中客戶服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，為企業(yè)樹立長(zhǎng)久科學(xué)穩(wěn)定發(fā)展戰(zhàn)略意識(shí)，創(chuàng)造具有時(shí)尚文化內(nèi)涵的品牌，建立科學(xué)完備的管理體系，制定一套全方位多元化電力營(yíng)銷機(jī)制已經(jīng)成為現(xiàn)階段我國(guó)電力市場(chǎng)的發(fā)展主要方向。文章簡(jiǎn)單介紹了電力營(yíng)銷概念及市場(chǎng)情況，然后著重介紹了我國(guó)現(xiàn)階段的電力客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和對(duì)開拓電力服務(wù)營(yíng)銷的新策略，為我國(guó)電力營(yíng)銷市場(chǎng)的發(fā)展提供有益參考。

電力市場(chǎng)；客戶服務(wù)；營(yíng)銷新策略

前言

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革發(fā)展，在一定程度上促使我國(guó)電力市場(chǎng)逐步合理化、規(guī)范化，行業(yè)壟斷已經(jīng)成為歷史。由于電力能源是關(guān)系到整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)單位，電能被歷史和市場(chǎng)賦予商品屬性，在給人們帶來便利的同時(shí)創(chuàng)造了更多的經(jīng)濟(jì)效益，所以深入貫徹電力市場(chǎng)銷售服務(wù)工作、開拓電力銷售市場(chǎng)、制定合理有效的電力營(yíng)銷管理制度，促進(jìn)電力企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化、服務(wù)化，就顯得尤為重要了。

1.電力營(yíng)銷概念及電力市場(chǎng)情況簡(jiǎn)介

1.1 電力營(yíng)銷概念

電力營(yíng)銷通常是指電力企業(yè)運(yùn)用一定的載體將電力能源通過特定方式在保證電力安全、高能的同時(shí)供給給客戶使用。由于電力企業(yè)門檻非常高，導(dǎo)致我國(guó)在一定時(shí)期內(nèi)電力供應(yīng)長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的壟斷現(xiàn)象。往往會(huì)出現(xiàn)客戶因?yàn)楣?yīng)不足主動(dòng)去電力企業(yè)要求增加發(fā)電量的情況，這就極大的降低了電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，甚至有的電力企業(yè)根本沒有所謂的營(yíng)銷部門。但是，隨著我國(guó)電力市場(chǎng)的多元化發(fā)展，出現(xiàn)了水利、風(fēng)力、光伏等多種發(fā)電方式，造成我國(guó)電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐步增大。當(dāng)前，充分利用電力營(yíng)銷策略提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，成為電力企業(yè)的最主要的發(fā)展內(nèi)容。

1.2 電力市場(chǎng)情況簡(jiǎn)介

電力市場(chǎng)的開拓最主要是分析、掌握目標(biāo)市場(chǎng)的關(guān)鍵特征，并根據(jù)相應(yīng)特征將市場(chǎng)細(xì)分為小目標(biāo)市場(chǎng)，這就要求劃分的目標(biāo)市場(chǎng)具有一定的穩(wěn)定性、安全性、綜合性。即目標(biāo)市場(chǎng)在一定的時(shí)間范圍內(nèi)狀態(tài)相對(duì)比較穩(wěn)定，供應(yīng)的電力不會(huì)因其他因素出現(xiàn)利潤(rùn)下降的情況，同時(shí)在進(jìn)行電力供應(yīng)過程中，根據(jù)電網(wǎng)的同一性原則將客戶按電網(wǎng)不同進(jìn)行劃分，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電需求制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略進(jìn)一步提升電量總銷量。此外，要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)中客戶的差異性，再“有的放矢”的制定差異性服務(wù)營(yíng)銷策略，最大限度滿足客戶的個(gè)性化需求，從而提升電力企業(yè)的營(yíng)銷成果。為保證電力市場(chǎng)長(zhǎng)久可持續(xù)發(fā)展，需要將各個(gè)細(xì)化的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。

2.電力客戶服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

2.1 電力企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)理念

電力企業(yè)作為擁有強(qiáng)有力國(guó)民支撐的國(guó)家型基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，一直被人們認(rèn)為是資源供應(yīng)壟斷者，并不存在真正的電力營(yíng)銷策略。長(zhǎng)久的電力壟斷造成我國(guó)電力企業(yè)對(duì)電力客戶營(yíng)銷不重視，缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。電力企業(yè)的傳統(tǒng)發(fā)展模式就是企業(yè)管理者和員工將所有精力都集中在如何提升電力發(fā)電效率，促使電力企業(yè)規(guī)?；?、高效化，但是這種思想意識(shí)已經(jīng)完全不能適應(yīng)時(shí)代和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需求[1]。所以為滿足客戶日漸個(gè)性化的服務(wù)需求，對(duì)電力企業(yè)員工進(jìn)行相關(guān)服務(wù)銷售管理培訓(xùn)，提升電力企業(yè)員工的職業(yè)道德素養(yǎng)和銷售技巧，加強(qiáng)管理者和員工的客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)已經(jīng)成為當(dāng)前電力企業(yè)的重要環(huán)節(jié)。

2.2 電價(jià)制定不符合市場(chǎng)需求

從本質(zhì)上來講，電價(jià)是依據(jù)電力市場(chǎng)發(fā)展變化情況制定的，并隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，跟電力市場(chǎng)中電力供求有著直接的關(guān)系。但現(xiàn)階段我國(guó)部分電力企業(yè)在制定電價(jià)時(shí)并沒有表現(xiàn)出電力市場(chǎng)上電力供求具體情況，造成國(guó)家無法根據(jù)電價(jià)真正了解到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本和電力供求之間的實(shí)際情況，這就與我國(guó)電力市場(chǎng)電價(jià)制定標(biāo)準(zhǔn)相違背[2]。在這種情況下，市場(chǎng)信息共享機(jī)制的不完善在一定程度上導(dǎo)致電力企業(yè)無法有效掌握電力市場(chǎng)實(shí)際供求情況，也就無法制定合理有效的電力供應(yīng)制度，進(jìn)而影響電力企業(yè)的實(shí)際經(jīng)濟(jì)效益。

2.3 客戶服務(wù)營(yíng)銷管理專業(yè)人員匱乏

由于電力企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷管理工作者需要同時(shí)具備電力管理知識(shí)和企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)，所以需要營(yíng)銷管理工作需求相關(guān)專業(yè)人員參與，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷管理實(shí)效。但是就現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷管理具體情況看來，企業(yè)從事客戶服務(wù)管理的人員整體素質(zhì)水平較低，甚至部分電力企業(yè)為降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本而選擇兼職或非營(yíng)銷管理專業(yè)的人員從事企業(yè)客戶服務(wù)營(yíng)銷管理工作。這就導(dǎo)致部分電力銷售管理工作人員不僅服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平較低，并且對(duì)相應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷管理知識(shí)掌握缺失，經(jīng)常出現(xiàn)客戶投訴等情況。

3.開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的新策略

3.1 提升電力企業(yè)精品形象和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，就必須要不斷改進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷策略、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并隨時(shí)掌握電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況和競(jìng)爭(zhēng)著力點(diǎn)，為電力企業(yè)開拓市場(chǎng)提供強(qiáng)有力保障。一方面，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新發(fā)展政策，用質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電力產(chǎn)品提升企業(yè)形象和客戶滿意度，逐步刷新企業(yè)的誠(chéng)信系數(shù)。另一方面，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建完備的客戶服務(wù)體系，從購(gòu)電服務(wù)、供電不穩(wěn)、供電不穩(wěn)、電力售后服務(wù)等多角度制定科學(xué)合理的客戶服務(wù)實(shí)施、改進(jìn)方案，保證客戶在購(gòu)電、用電、電力修理、電力維護(hù)等方面的問題得到切實(shí)解決，打造企業(yè)精品電力服務(wù)營(yíng)銷形象[3]。在打造電力企業(yè)精品形象的過程中，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)理念也得到了質(zhì)的飛躍，為企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 電價(jià)制定要符合電力市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

電價(jià)是電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，也是把控電力企業(yè)的重要環(huán)節(jié)。因此，電力企業(yè)在制定電價(jià)是一定要準(zhǔn)確掌握當(dāng)?shù)仉娏κ袌?chǎng)的變動(dòng)情況，并隨時(shí)對(duì)電價(jià)進(jìn)行微調(diào)整，在對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行電價(jià)制定時(shí)可以從市場(chǎng)彈性、客戶敏感度等方面進(jìn)行考察。價(jià)格戰(zhàn)一直是電力行業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，在不影響電力行業(yè)營(yíng)銷發(fā)展的范圍內(nèi)，電價(jià)的微調(diào)整和制度的改進(jìn)完備能促進(jìn)電力的科學(xué)合理性[4]。

3.3 創(chuàng)建科學(xué)完備的服務(wù)營(yíng)銷體系

創(chuàng)建服務(wù)營(yíng)銷體系主要是從以下幾個(gè)方面著手：一是，針對(duì)電力企業(yè)服務(wù)管理專業(yè)人員匱乏的情況，應(yīng)多在服務(wù)營(yíng)銷管理工作中培養(yǎng)相關(guān)人才，提升經(jīng)濟(jì)管理能力，培養(yǎng)市場(chǎng)敏感能力。二是，將利潤(rùn)作為電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)核心，開展一系列的營(yíng)銷促進(jìn)活動(dòng)，將電力營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)量化提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。多搞一些促銷活動(dòng)例如購(gòu)電多少度送一些小禮物甚至一定量的優(yōu)惠或免費(fèi)電量。三是，建立全新的企業(yè)銷售管理業(yè)績(jī)考核機(jī)制，將銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等納入考核系統(tǒng)中，使電力服務(wù)營(yíng)銷管理工作更具現(xiàn)代化、實(shí)踐化[5]。四是，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理模式的作用，提升網(wǎng)絡(luò)、通訊等高科技手段在電力企業(yè)中的地位，建立電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，并強(qiáng)化客戶個(gè)性化需求在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的占比，開拓并逐步鞏固網(wǎng)絡(luò)客戶，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的普及發(fā)展。

結(jié)束語

由此可見，電力能源是民國(guó)發(fā)展基礎(chǔ)，而作為電力能源的供應(yīng)者，電力企業(yè)地位非常重要，但是電力企業(yè)的長(zhǎng)期壟斷性導(dǎo)致電力企業(yè)在客戶服務(wù)營(yíng)銷中處于劣勢(shì)。因此，為順應(yīng)電力市場(chǎng)的發(fā)展、提升電力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)利益，勢(shì)必要改變電力企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念和態(tài)度，從創(chuàng)建企業(yè)精品形象、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展調(diào)整電價(jià)和創(chuàng)建服務(wù)營(yíng)銷體系等方面對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)，使電力企業(yè)服務(wù)、品質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益得到提升。

[1]張誠(chéng)敏，曾淵作.電力客戶服務(wù)質(zhì)量提高的策略研究[J].經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2017，(20)：143.

[2]汪雪梅.淺談提升電力營(yíng)銷服務(wù)的有效途徑[J].現(xiàn)代國(guó)企研究，2017，(18)：45.

[3]李亮.解析開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新建議[J].低碳世界，2017，(14)：97-98.

[4]鐘嘉正.電力客戶服務(wù)營(yíng)銷的思路[J].農(nóng)電管理，2017，(04)：39.

[5]周艷玲.開拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略[J].電子測(cè)試，2016，(03)：163-164.