朱 輝

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司新縣供電公司

探析電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

朱 輝

國(guó)網(wǎng)河南省電力公司新縣供電公司

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)電力企業(yè)的改革也不斷深入，電力企業(yè)遇到了不少新問(wèn)題。為了立足于市場(chǎng)，并且占領(lǐng)市場(chǎng)，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變以往的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)電力營(yíng)銷，并且注重在營(yíng)銷過(guò)程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以得到政府和社會(huì)的認(rèn)可，從而強(qiáng)化自身的發(fā)展。

電力；市場(chǎng)營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1電力企業(yè)發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是一項(xiàng)比較特殊的服務(wù)，它的消費(fèi)與生產(chǎn)是同步進(jìn)行的。電力企業(yè)在向消費(fèi)者提供電力服務(wù)的同時(shí)還要不斷地研發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求提供更高層次，更高質(zhì)量的服務(wù)。近年來(lái)隨著我國(guó)電力企業(yè)不斷推行改革，目前電力企業(yè)已將開(kāi)始全面的面向市場(chǎng)，強(qiáng)化服務(wù)，并樹(shù)立起了“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的新型管理理念，進(jìn)一步提高在供電中的服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)供電服務(wù)的相關(guān)行為進(jìn)行規(guī)范，以此來(lái)提升整個(gè)供電服務(wù)過(guò)程中的水平，進(jìn)而擊敗其他供電企業(yè)并贏得市場(chǎng)。

2電力企業(yè)應(yīng)該如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)改變傳統(tǒng)的思想觀念，是增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，在發(fā)展過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益等都與自身提供的服務(wù)息息相關(guān)，只有當(dāng)電力企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)時(shí)，才能夠不斷地提高自身在經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)方面的收益。因此，電力企業(yè)應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)與建設(shè)。在整個(gè)工作的進(jìn)程中，牢固樹(shù)立以客戶為中心的理念，將服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)之中。

(2)確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全穩(wěn)定，是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)對(duì)客戶所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于電網(wǎng)安全運(yùn)行的。只有當(dāng)電網(wǎng)可以安全穩(wěn)定的運(yùn)行，才有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可能，因此，在對(duì)電力生產(chǎn)、運(yùn)行、輸送、維護(hù)等過(guò)程中，要杜絕違章操作的發(fā)生，嚴(yán)格把關(guān)。

(3)建設(shè)營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，幾乎所有的企業(yè)都把營(yíng)銷服務(wù)當(dāng)做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要途徑，因此，只有電力企業(yè)滿足了不同用電群體的需求，才能夠在建立營(yíng)銷系統(tǒng)的進(jìn)程中獲得更多客戶的認(rèn)可。

二、電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化的幾個(gè)要素

1管理科學(xué)化

所謂的科學(xué)化管理，就是指企業(yè)應(yīng)該通過(guò)各有效途徑，積極應(yīng)用各項(xiàng)有限資源，使得整個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展都充滿著活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的科學(xué)化，應(yīng)該從服務(wù)意識(shí)上開(kāi)始轉(zhuǎn)變，將工作重心放到市場(chǎng)的需求上來(lái)，并把企業(yè)的效益作為最終的目標(biāo)，完成從計(jì)劃用電向電力營(yíng)銷為的模式的供電模式上來(lái)。另外，企業(yè)中各工作人員也應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，將工作意識(shí)從用電管理到促進(jìn)用電轉(zhuǎn)變。新的電力企業(yè)應(yīng)該以服務(wù)客戶為宗旨，服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的客觀要求，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)工作，使其不斷規(guī)范性與完整性不斷提高。另一方面，為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，相關(guān)電力企業(yè)還應(yīng)該做好客戶檔案的管理工作，針對(duì)不同客戶的特殊需求，建立紙質(zhì)及電子檔案兩形式的數(shù)據(jù)載體，為工作質(zhì)量的提高創(chuàng)造有利條件。同時(shí)，為了要客戶心中樹(shù)立良好企業(yè)形象，除了要在日常工作中表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度，方便客戶辦理各咱后續(xù)手續(xù)，還要將業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、具體化，并嚴(yán)格按照規(guī)定來(lái)執(zhí)行，提高電力企業(yè)的服務(wù)效率。

2監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化

供電服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程，對(duì)這個(gè)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督工作也是電力企業(yè)日常工作當(dāng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。外部的監(jiān)督則是指廣大用電客戶對(duì)電力企業(yè)的供電服務(wù)的監(jiān)督，當(dāng)電力企業(yè)服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題與差錯(cuò)時(shí)，外部監(jiān)督就會(huì)發(fā)揮出其監(jiān)督職能，而電力企業(yè)通過(guò)廣泛聽(tīng)取各方意見(jiàn)與建議，也能在日常工作當(dāng)中加以改進(jìn)，不斷提高企業(yè)的電力服務(wù)水平。

3服務(wù)特色個(gè)性化

服務(wù)特色個(gè)性化的關(guān)鍵，在于積極開(kāi)展供電服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，樹(shù)立起全員服務(wù)觀，形成個(gè)性化的服務(wù)特色和亮點(diǎn)。如此，服務(wù)的氛圍必將日益濃厚，服務(wù)的效能也必將在企業(yè)的生存與發(fā)展和促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步上充分地顯示出來(lái)。特色化服務(wù)表現(xiàn)有：在營(yíng)業(yè)窗口大力推行“星級(jí)式”服務(wù)，舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)禮儀培訓(xùn)班，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)言行規(guī)范化演練活動(dòng)，讓廣大電力客戶享受溫馨便利的服務(wù)；對(duì)孤寡老人、殘疾人、五保戶等特殊用戶推行“保姆式”服務(wù)，定期無(wú)償檢修用電設(shè)備。

三、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作

1保證電能質(zhì)量

當(dāng)前我國(guó)的電力市場(chǎng)還存著較大的挖掘空間，前幾年發(fā)生的電荒現(xiàn)象充分說(shuō)明了當(dāng)前供電市場(chǎng)供電需求關(guān)系方面的矛盾，所以為了有效的保證人們對(duì)電能的需求，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得以提高，需要不斷的加強(qiáng)電網(wǎng)的區(qū)域規(guī)劃設(shè)計(jì)，加大電網(wǎng)建設(shè)和改造的力度，使主網(wǎng)與配網(wǎng)保持同步的建設(shè)，并將二者進(jìn)行合理的銜接，從而使電網(wǎng)的覆蓋區(qū)域得以不斷擴(kuò)大，消除電力緊張的狀態(tài)，使電力行業(yè)得以健康有序發(fā)展。

2做好電網(wǎng)管理

在電網(wǎng)管理上，堅(jiān)持預(yù)防為主、綜合治理的方針，全面加強(qiáng)反事故措施，切實(shí)落實(shí)需求管理，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和電力有序供應(yīng)，加大用電監(jiān)察力度，加強(qiáng)對(duì)用戶設(shè)備和電網(wǎng)接口設(shè)備的檢查，防止由于一個(gè)用戶設(shè)備事故導(dǎo)致整條線路停電事故，充分發(fā)揮電力系統(tǒng)搶修隊(duì)伍的優(yōu)良傳統(tǒng)。

3建立為人民的收費(fèi)機(jī)制

在電費(fèi)回收工作上，采取安裝預(yù)付費(fèi)電能計(jì)量裝置等技術(shù)手段，樹(shù)立人們先交錢(qián)，后用電的用電觀念。推出電費(fèi)余額和繳費(fèi)短信告知業(yè)務(wù)，新增代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等措施，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力為客戶排憂解難，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決存在的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)廣大客戶的利益，用規(guī)范熱情的服務(wù)贏得了客戶的口碑，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的良性循環(huán)。

4提高服務(wù)效率

對(duì)用戶的用電報(bào)裝工作環(huán)節(jié)實(shí)施用電營(yíng)業(yè)工作人員的全程服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)，不允許有人力阻塞行為，使報(bào)裝程度得以簡(jiǎn)化，加快工作效率，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效，從而積極的推動(dòng)電力市場(chǎng)的開(kāi)拓能力。

總之，供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)需要一套完善的電力營(yíng)銷體制機(jī)制、積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)、先進(jìn)的銷服務(wù)理念以及高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，來(lái)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，只有這樣，供電企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

[1]譚文麗，張樹(shù)文.供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)基礎(chǔ)夯實(shí)和創(chuàng)新探討[J].工業(yè)，2015(22).