国产日韩欧美一区二区三区三州_亚洲少妇熟女av_久久久久亚洲av国产精品_波多野结衣网站一区二区_亚洲欧美色片在线91_国产亚洲精品精品国产优播av_日本一区二区三区波多野结衣 _久久国产av不卡

?

大數(shù)據(jù)量化用戶體驗(yàn)

2017-03-13 15:02傅志華
中國(guó)信息化周報(bào) 2016年49期
關(guān)鍵詞:易用性測(cè)試指標(biāo)

傅志華

通常來(lái)說(shuō),好的量化用戶體驗(yàn)的模型應(yīng)該符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):首先是具有系統(tǒng)性,即該方法評(píng)估用戶體驗(yàn)具有系統(tǒng)化全方位的評(píng)估;其次是具有擴(kuò)展性,擴(kuò)展性指行業(yè)的擴(kuò)展性,不僅僅可以用于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),而且可以用于傳統(tǒng)行業(yè);最后是易于落地執(zhí)行,既在實(shí)際的統(tǒng)計(jì)和分析中該模型易于執(zhí)行,也利于問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)。例如我們認(rèn)為HEART模型由于其框架的擴(kuò)展型和系統(tǒng)性,該模型也適用于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用,也可以擴(kuò)展到傳統(tǒng)行業(yè)的客戶體驗(yàn)研究中,只是在HEART的大框架下,不同的行業(yè)其細(xì)化指標(biāo)有可能不同。

最重要的用戶感受:愉悅度

愉悅度是用戶體驗(yàn)中最重要的用戶感受,“用得很爽”、“很好看、“很不錯(cuò),我會(huì)推薦給身邊的好友”等都是產(chǎn)品或者服務(wù)的愉悅度好的表現(xiàn)。愉悅度可以從四方面衡量,包括有用性、易用性、視覺感受、向別人推薦的意愿。

有用性指的是產(chǎn)品滿足用戶需求的程度。很多產(chǎn)品經(jīng)理做產(chǎn)品,往往很關(guān)注產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和視覺設(shè)計(jì),但不會(huì)花很多時(shí)間在研究用戶需求上。360公司的創(chuàng)始人周鴻祎常常提到,有的產(chǎn)品不了解剛需,解決的不是痛點(diǎn),產(chǎn)品經(jīng)常面臨的最大問(wèn)題是用戶根本不需要這個(gè)東西,這種產(chǎn)品解決的需求其實(shí)都是“偽需求”。

易用性指的是產(chǎn)品對(duì)用戶來(lái)說(shuō)意味著易于學(xué)習(xí)和使用、減輕記憶負(fù)擔(dān)、使用的滿意程度等。產(chǎn)品易用性好,很可能是因?yàn)楫a(chǎn)品功能少,界面簡(jiǎn)單;也可能是用戶認(rèn)知成本低等因素。同樣的產(chǎn)品、功能、界面和環(huán)境都相同,對(duì)于不同的用戶而言,易用性也是不同的,因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)知能力、知識(shí)背景、使用經(jīng)驗(yàn)等都各不相同。

易用性包括三方面:分別是易發(fā)現(xiàn)(Easy to discover),即單單憑觀察,用戶就應(yīng)知道;易學(xué)(Easy to learn),第一次使用,很容易學(xué)習(xí)上手;易用(Easy to use),使用起來(lái)很容易,很簡(jiǎn)單。

易用性是非功能性需求,加上易用性不像功能那樣有明確的界限,所以易用性有很多的主觀成份或無(wú)法直接測(cè)量,必須通過(guò)間接測(cè)量或觀察方式。此外,易用性針對(duì)不同人,開發(fā)和測(cè)試人員無(wú)法準(zhǔn)確知道該軟件產(chǎn)品是否對(duì)別人同樣易用,所以很多時(shí)候易用性測(cè)試也沒(méi)有一個(gè)通用性標(biāo)準(zhǔn)。

一般來(lái)說(shuō),軟件產(chǎn)品的易用性測(cè)試可分為四部分:安裝易用性測(cè)試、功能易用性測(cè)試、用戶界面易用性測(cè)試和用戶文檔易用性測(cè)試。而對(duì)于移動(dòng)APP,一般包括安裝測(cè)試(包括APP升級(jí)管理)、功能測(cè)試、性能測(cè)試(網(wǎng)絡(luò)連接速度、操作流暢度、WebService性能、容量?jī)?nèi)存溢出、耗電量低電量等)、安全性測(cè)試、兼容性測(cè)試(操作系統(tǒng)兼容性、手機(jī)兼容性、分辨率兼容性、網(wǎng)絡(luò)兼容性、與主流第三方軟件兼容性等)、用戶界面測(cè)試等。

好的視覺設(shè)計(jì)也能給用戶創(chuàng)造出愉悅的產(chǎn)品使用體驗(yàn),甚至可以掩蓋一些產(chǎn)品上的瑕疵。一個(gè)產(chǎn)品的精致程度,用戶很大程度上都是通過(guò)產(chǎn)品的外觀來(lái)衡量的,良好的視覺體驗(yàn)會(huì)讓用戶覺得我們是在用心做產(chǎn)品,也會(huì)增加去深入使用的好感度,讓用戶覺得“酷”的產(chǎn)品,在使用的過(guò)程中也就會(huì)提升體驗(yàn)度。最基本的視覺傳達(dá)構(gòu)成要素是文字、圖形、色彩和布局,設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)巧妙運(yùn)用視覺元素進(jìn)行有效地視覺編排,給用戶帶來(lái)愉悅的體驗(yàn)。視覺美觀度可以通過(guò)用戶調(diào)研評(píng)估。

推薦意愿,顧名思義即用戶向其他人推薦的程度。產(chǎn)品被用戶推薦程度越高,產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)越好,也會(huì)越來(lái)越受歡迎,推薦度的評(píng)估可以參考凈推薦值的評(píng)估方法。凈推薦值(NPS)研究方法由國(guó)際知名咨詢公司貝恩咨詢客戶忠誠(chéng)度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德·賴克霍徳(Fred Reichheld)在2003《哈佛大學(xué)商業(yè)評(píng)論》文章“你需要致力于增長(zhǎng)的一個(gè)數(shù)字”的文章中首次提到。

實(shí)踐表明,NPS分?jǐn)?shù)在NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是表現(xiàn)不錯(cuò),得分值在70%-80%之間則證明公司擁有一批高忠誠(chéng)度的好客戶,大部分公司的NPS值在5%-10%之間,更差的公司NPS還可能是負(fù)值。當(dāng)然僅了解NPS是不夠的,NPS本身不能提供具體的改進(jìn)意見,還需要結(jié)合影響滿意度的原因深入研究,尤其是對(duì)貶損者指標(biāo)進(jìn)行深入的滿意度研究,挖掘“貶損”背后的原因。

是否深度參與

參與同接受說(shuō)了算

參與度是用戶在產(chǎn)品或者服務(wù)中的參與深度?;ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常用一段時(shí)間統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)的訪問(wèn)頻次、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)綜合評(píng)估。訪問(wèn)頻次和使用時(shí)長(zhǎng)這些指標(biāo)比較常見,例如平均每個(gè)用戶每天的訪問(wèn)頻次、平均單次訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)。除了統(tǒng)計(jì)這些指標(biāo)來(lái)衡量參與度外,參與度的應(yīng)用還有一個(gè)很常見的做法,即基于參與度行為進(jìn)一步定義有效活躍用戶,并監(jiān)控有效活躍用戶數(shù)。在了解有效活躍用戶定義前,我們先了解一下活躍用戶的定義。

對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(APP),活躍用戶指在某統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)啟動(dòng)過(guò)應(yīng)用(APP)的用戶。很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人的KPI考核指標(biāo)都以活躍用戶數(shù)作為考核指標(biāo),接受度監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少新用戶開始“真正”使用產(chǎn)品。該指標(biāo)需要定義“時(shí)間”和“使用”,“時(shí)間”即統(tǒng)計(jì)周期,可以為一天、七天或一個(gè)月;“使用”則為體現(xiàn)用戶接受產(chǎn)品的使用行為,例如到達(dá)某個(gè)特定的頁(yè)面或者完成某種互動(dòng)、注冊(cè)成為會(huì)員甚至是付費(fèi)等,“使用”最好是定義產(chǎn)品的核心使用行為,并對(duì)核心使用行為進(jìn)行監(jiān)控。

產(chǎn)品核心行為(核心操作)是了解產(chǎn)品接受度很重要的工作之一。例如,對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)社交產(chǎn)品來(lái)說(shuō),核心行為之一是上傳照片,因?yàn)榭磁笥寻l(fā)的照片是最有效的了解朋友的動(dòng)態(tài),如果用戶都不上傳照片,大家就很難快速地了解朋友的動(dòng)態(tài),導(dǎo)致社交產(chǎn)品的粘性下降。因此,對(duì)于社交產(chǎn)品來(lái)說(shuō),定義新上傳照片用戶是衡量這個(gè)產(chǎn)品接受度的一個(gè)重要指標(biāo)。新上傳照片用戶數(shù)即在特定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi),第一次成功上傳照片的用戶。

留存與完成 同樣重要

產(chǎn)品或服務(wù)的留存度通常用留存率來(lái)衡量。留存率監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少用戶在稍后一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍然或活躍,例如今天的新用戶在未來(lái)30天后依然活躍的用戶?;ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶留存率是指在某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的新增用戶數(shù)中再經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后仍啟動(dòng)該應(yīng)用的用戶比例,在一些總體關(guān)鍵指標(biāo)如APP日活躍用戶或全站瀏覽量等指標(biāo)有明顯波動(dòng)的時(shí)候,接受度和留存度是分析波動(dòng)原因的較為有效的指標(biāo)。

2008年證券市場(chǎng)暴跌的那段時(shí)間,谷歌金融在瀏覽量和七日活動(dòng)用戶指標(biāo)上都有一次井噴,但無(wú)法確定數(shù)據(jù)的劇增是來(lái)自關(guān)心金融危機(jī)的新用戶或是恐慌性不停查看他們的投資信息的老用戶。在不知道是誰(shuí)增加了這些訪問(wèn)量前,決定是否要改版網(wǎng)站以及如何進(jìn)行修改是十分困難的。因此,研究團(tuán)隊(duì)對(duì)不同參與度的用戶進(jìn)行分群,觀察其后續(xù)的留存度,尤其是關(guān)注這個(gè)期間新增用戶的后續(xù)留存度,這類信息被Google研究團(tuán)隊(duì)利用于解讀事件驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)波動(dòng)以及發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。

任務(wù)完成度包括三方面非?;A(chǔ)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo)、效果,核心指標(biāo)為任務(wù)完成率,完成率是將成功完成任務(wù)的用戶數(shù)除以嘗試任務(wù)的用戶總數(shù)得到的結(jié)果。錯(cuò)誤數(shù)則是指用戶在嘗試任務(wù)時(shí)產(chǎn)生的任何過(guò)失、錯(cuò)車或疏忽,出錯(cuò)數(shù)可以從0到無(wú)窮大,但在用戶體驗(yàn)測(cè)試中,一個(gè)任務(wù)的出錯(cuò)數(shù)很少超過(guò)20。集中出錯(cuò)的原因和場(chǎng)景是改善用戶體驗(yàn)的重要數(shù)據(jù)依據(jù),需要重點(diǎn)研究。

谷歌地圖曾經(jīng)有過(guò)兩種不同的搜索框,一種是用戶可以分開輸入“目的”和“地點(diǎn)”的雙重搜索框,另一種是單個(gè)搜索框處理所有的類別。有人覺得單個(gè)搜索框就可以勝任一切,同時(shí)又保持了效率,在之后的A/B測(cè)試中,研究團(tuán)隊(duì)測(cè)試了僅提供單個(gè)搜索框的版本。他們比較了兩個(gè)不同版本的錯(cuò)誤率,發(fā)覺用戶在單個(gè)搜索框版本中能夠更加有效地達(dá)成他們的搜索目的。最終,這個(gè)結(jié)果讓團(tuán)隊(duì)非常有把握地在所有地圖上移除了雙搜索框功能。

總之,量化用戶體驗(yàn)的目標(biāo)是為了監(jiān)控和優(yōu)化用戶體驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在利用HEART模型的具體指標(biāo)和測(cè)量方法,但不同行業(yè)不同產(chǎn)品或者服務(wù)也可以參考HEART的五大測(cè)量方向并細(xì)化,通過(guò)確定每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重(重要性)和測(cè)量方法,才能跟更好地量化不同產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗(yàn)。

猜你喜歡
易用性測(cè)試指標(biāo)
一類帶臨界指標(biāo)的非自治Kirchhoff型方程非平凡解的存在性
政務(wù)軟件易用性評(píng)測(cè)探究
幽默大測(cè)試
“攝問(wèn)”測(cè)試
“攝問(wèn)”測(cè)試
“攝問(wèn)”測(cè)試
最新引用指標(biāo)
莫讓指標(biāo)改變初衷
中國(guó)國(guó)際人才交流大會(huì)網(wǎng)站易用性評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷
移動(dòng)應(yīng)用界面動(dòng)效易用性研究