張東亞

目前，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的地位越顯重要。高速公路收費(fèi)窗口作為直接與社會(huì)民眾接觸最為頻繁的窗口之一，其服務(wù)質(zhì)量高低也越來(lái)越引發(fā)社會(huì)各界的高度關(guān)注。做好收費(fèi)窗口服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在以下方面：

一、做好窗口服務(wù)，是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的必然要求

交通運(yùn)輸部在“三個(gè)服務(wù)”理念中明確提出：交通運(yùn)輸工作要服務(wù)人民群眾安全便捷出行，這是交通運(yùn)輸工作的根本要求。山東省交通運(yùn)輸廳要求：交通運(yùn)輸工作要在服務(wù)質(zhì)量上，要進(jìn)一步提質(zhì)增效。高速公路收費(fèi)窗口作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口之一，從一定程度上代表著交通運(yùn)輸行業(yè)，乃至所在城市，窗口服務(wù)水平的高低，直接影響民眾對(duì)交通乃至整個(gè)城市印象的好壞。所以，做好窗口服務(wù)顯得尤為重要。縱觀全國(guó)各兄弟單位，紛紛在做好窗口服務(wù)上下了很大功夫，例如在業(yè)內(nèi)比較有名的廣西高速的“微笑+”服務(wù)、江西高速的“微笑映山紅”服務(wù)……無(wú)不是做好窗口服務(wù)的典范。我處自去年開始，從“供給側(cè)”入手，抓住民眾“快速通行高速公路”的需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)手勢(shì)，使車輛通過(guò)車道的時(shí)間從過(guò)去的8秒，縮短為現(xiàn)在的3秒，順應(yīng)了民意，提高了通行效率，將“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨意識(shí)落到了實(shí)處，得到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

二、做好窗口服務(wù)，是提升收費(fèi)站管理工作的強(qiáng)力引擎

眾所周知，我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂，是服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。收費(fèi)站作為服務(wù)行業(yè)的一員，能否提供優(yōu)質(zhì)的、溫馨的窗口服務(wù)，從側(cè)面也能反映出收費(fèi)站管理水平的高低。窗口服務(wù)這一項(xiàng)工作沒(méi)抓好，就極有可能引起“破窗效應(yīng)”，導(dǎo)致其他工作都受影響。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)站窗口臟、亂、差，收費(fèi)人員面無(wú)表情、態(tài)度惡劣，這個(gè)站的管理水平是不是存在問(wèn)題？相反，如果收費(fèi)站服務(wù)窗口干凈整潔，收費(fèi)人員微笑甜美、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練，那這個(gè)收費(fèi)站的管理水平是不是也應(yīng)該不錯(cuò)？所以說(shuō)，抓好了窗口服務(wù)這個(gè)“點(diǎn)”，可以帶動(dòng)收費(fèi)站整體管理工作的這個(gè)“面”，在一定程度上達(dá)到了事半功倍的效果。

三、做好窗口服務(wù)，是彰顯青島高速品牌形象的重要載體

沒(méi)有好的服務(wù)，就沒(méi)有好的品牌，品牌形象要通過(guò)窗口服務(wù)來(lái)展示，做好窗口服務(wù)又能有效提升品牌形象，兩者相得益彰?！皶承羞_(dá)遠(yuǎn)”文化品牌是我處20年來(lái)文化的積淀，是我處服務(wù)精神的濃縮和提煉，凝聚著幾代高速人不懈奮斗的心血和成果，對(duì)促進(jìn)青島高速又好又快發(fā)展起著不可替代的引領(lǐng)作用。為提升品牌形象和美譽(yù)度，我處堅(jiān)持把服務(wù)做好，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，開展了周邊地圖“一口清”、“手繪地圖”等特色延伸服務(wù)，開展了為駐地周邊孤寡老人送溫暖、到敬老院為老人送歡樂(lè)等公益活動(dòng)，受到廣泛好評(píng)。此外，收費(fèi)人員主動(dòng)幫拋錨司機(jī)修車、為突發(fā)火情的車輛滅火等好人好事不勝枚舉，受到司乘人員的廣泛贊譽(yù)。通過(guò)不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵和載體，大大提升了“暢行達(dá)遠(yuǎn)”品牌形象和知名度。

四、做好窗口服務(wù)，是提升收費(fèi)人員自信的有效方法

窗口服務(wù)的內(nèi)涵包括：儀容儀表、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)等環(huán)節(jié)，收費(fèi)人員只有把各個(gè)環(huán)節(jié)都做好了才能將整體服務(wù)做到位。我處收費(fèi)人員嚴(yán)格按照新《服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表規(guī)范，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)用語(yǔ)到位，展示了良好的窗口形象，贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)。我處的服務(wù)品牌在島城有了一定的知名度，很多民眾一提起青島高速，便會(huì)想象到明亮整潔的收費(fèi)崗?fù)?、服?wù)優(yōu)良的收費(fèi)人員，由衷的稱贊他們服務(wù)水平高、態(tài)度好。久而久之，身為青島高速其中一員的收費(fèi)人員大多會(huì)產(chǎn)生一種職業(yè)自豪感：作為一名高速人，能夠有機(jī)會(huì)為高速公路管理事業(yè)貢獻(xiàn)智慧和力量，既是莫大的光榮，更是神圣的責(zé)任。俗話說(shuō)：贈(zèng)人玫瑰，手有余香。收費(fèi)站在開展便民及延伸服務(wù)，解司乘之所急，幫司乘之所難，在幫助他人的同時(shí)，自己也收獲了感謝，收獲了尊重，收獲了快樂(lè)，更收獲了自信。

五、做好窗口服務(wù)，是贏得社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑

服務(wù)只有創(chuàng)造效益，才能有持久的生命力。窗口服務(wù)好，路況優(yōu)良，同樣的目的地，司乘或許會(huì)優(yōu)先選擇高速公路，必然會(huì)帶來(lái)高速公路車流量的增加，經(jīng)濟(jì)效益的增加。我處通過(guò)大力推廣新服務(wù)規(guī)范，為司乘提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、特色服務(wù)、延伸服務(wù)，牢牢抓住司乘的所需、所盼，讓廣大司乘暢行無(wú)憂，收到了良好的效果。近年來(lái)，我處所轄多個(gè)收費(fèi)站被評(píng)為省、市級(jí)“青年文明號(hào)”，青島東收費(fèi)站被評(píng)為國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”；涌現(xiàn)了“最美中國(guó)路姐”和“最美路姐中國(guó)團(tuán)隊(duì)”。中央電視臺(tái)、中國(guó)交通報(bào)、大眾日?qǐng)?bào)、青島日?qǐng)?bào)等多家權(quán)威媒體，對(duì)我處的窗口服務(wù)做了相關(guān)報(bào)道，取得了良好的社會(huì)效益。

總之，窗口服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。高速公路收費(fèi)站作為一個(gè)交通窗口，做好窗口服務(wù)是適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要，也是高速公路自身發(fā)展的需要。只有將服務(wù)從內(nèi)到為、從小到大做好、做細(xì)、做實(shí)，才能真正樹立起青島高速的良好窗口形象，才能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙贏，才能將“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨意識(shí)落到實(shí)處，真正服務(wù)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展大局。