李文芳 許樹實 戴忠 歐陽昱

（1.國網(wǎng)合肥供電公司 2.國網(wǎng)安徽省電力公司 ）

應(yīng)用二代身份證識別技術(shù)提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

李文芳1許樹實1戴忠2歐陽昱2

（1.國網(wǎng)合肥供電公司 2.國網(wǎng)安徽省電力公司 ）

身份證具有真實性、唯一性和法律約束力，二代身份證識別技術(shù)具有讀取快速、應(yīng)用便捷、防偽防串等優(yōu)點。在國家電網(wǎng)公司積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)新體系背景下，國網(wǎng)合肥供電公司應(yīng)用二代身份證識別技術(shù)加強客戶檔案管理、提高營業(yè)窗口人員工作效率、提高違約用電及營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力。

二代身份證識別技術(shù)；檔案管理；提升服務(wù)；風(fēng)險防控

0 引言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營業(yè)窗口的生命線，是電力企業(yè)生存、改革、發(fā)展的必要條件。供電營業(yè)窗口是“國家電網(wǎng)”品牌推廣的積極踐行者，是供電窗口服務(wù)形象的展示中心，是面對客戶的第一線，發(fā)揮著客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價主渠道的作用。因此，營業(yè)窗口服務(wù)品質(zhì)的高低，直接影響客戶滿意度、忠誠度和社會贊譽度。隨著國網(wǎng)公司積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)新體系工作的不斷深入，供電營業(yè)窗口服務(wù)人員必須深入挖掘客戶需求、運用先進適用技術(shù)，滿足客戶多樣化服務(wù)要求。

1 二代身份證識別技術(shù)與SG186營銷系統(tǒng)簡介

二代身份證是記錄個人信息的重要憑證。如入住酒店，需要出示身份證件，進行實名登記；在通信行業(yè)，客戶在進行開戶登記以及業(yè)務(wù)變更時，需要提供身份證件；銀行開戶、網(wǎng)吧上網(wǎng)、考試報名等都需要對身份證件進行登記、核查，甚至掃描或復(fù)印留底。

居民身份證具有方便群眾生活、保護公民合法權(quán)益的作用。二代身份證使用非接觸式IC卡芯片作為“機讀”存儲器，采用智能卡技術(shù)，內(nèi)含有RFID芯片，無法復(fù)制，高度防偽。芯片存儲容量大，寫入的信息可劃分安全等級，分區(qū)存儲，包括姓名，地址，照片等信息；使用特定的邏輯加密算法，有利于證件制發(fā)、使用中的安全管理，增強防偽功能。二代身份證閱讀器采用非接觸IC卡閱讀技術(shù)，通過內(nèi)嵌的專用身份證安全控制模塊，以無線傳輸方式與二代身份證內(nèi)的專用芯片進行安全認證后，

將芯片內(nèi)的個人信息資料讀出，再通過計算機通訊接口，將此信息上傳至計算機。二代身份證除具備機讀和視讀功能外，還采用數(shù)字防偽和印刷防偽技術(shù)，大大提高證件信息錄入的準(zhǔn)確性、及時性、安全性，方便快速登記。

國家電網(wǎng)實施“SG186工程”以來，建成了“縱向貫通、橫向集成”的一體化企業(yè)級信息集成平臺，實現(xiàn)了公司上下信息暢通和數(shù)據(jù)共享；八大業(yè)務(wù)應(yīng)用涵蓋了營銷、生產(chǎn)等公司各項業(yè)務(wù)領(lǐng)域。供電企業(yè)在營業(yè)電費服務(wù)過程中，沿用了行業(yè)管理習(xí)慣，通過“用戶號”或“客戶編號”辦理電費或業(yè)務(wù)報裝手續(xù)?？蛻艨赡芙?jīng)常遇到這樣的情況，到達供電營業(yè)廳交納電費時，忘記家中電表的客戶編號，雖然可以在營業(yè)廳通過客戶姓名查找，但會同時查找到很多同名同姓的客戶資料，如果用電地址不完整，就會導(dǎo)致無法交納電費。這給用電客戶帶來麻煩的同時，也增加了營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員的工作量。

2 二代身份證識別技術(shù)提升供電營業(yè)服務(wù)水平

2.1 完善用電客戶檔案，提高業(yè)務(wù)辦理效率

客戶檔案是供電企業(yè)日常經(jīng)營管理的基礎(chǔ)性資料，為企業(yè)內(nèi)部管理提供數(shù)據(jù)支持和決策支持。傳統(tǒng)方式下，檔案資料新增、刪除、修改、查詢、排序、分類、統(tǒng)計分析等采用手工整理，形成紙質(zhì)檔案；數(shù)量繁多，不易保存，工作量大，容易出錯。常因“戶表不實”、“信息不全”存在客戶姓名、居住地址、用電地址和客戶真實身份無法對應(yīng)等問題。

二代身份證通過讀卡器可實現(xiàn)個人信息快速、完整、有效錄入。營銷SG186系統(tǒng)通過讀卡器高速、精準(zhǔn)地識別讀取，并把姓名、身份證號碼、住址等信息自動轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)庫記錄，建立客戶身份信息數(shù)據(jù)庫，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)信息共享。

國網(wǎng)合肥供電公司應(yīng)用“第二代身份證識別技術(shù)”，通過和SG186工程營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，解決了業(yè)務(wù)人員手工錄入速度慢、生僻字難以錄入等操作上的問題。客戶只要將身份證放在識別器上，系統(tǒng)就會讀取身份證芯片數(shù)據(jù)，并自動查找SG186工程營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，從而顯示客戶的所有業(yè)務(wù)信息，直接幫助忘記電表業(yè)務(wù)號的客戶順利交納電費。開戶登記及業(yè)務(wù)變更等環(huán)節(jié)，工作人員直接對身份證進行登記、核查，掃描、復(fù)印留底，大提高工作效率和客戶滿意度。

2.2 多元化客戶服務(wù)，提高營銷服務(wù)水平

二代身份證有利于客戶自我辨識，有利于檔案的錄入、修改、應(yīng)用管理過程信息化。將身份證號碼作為進行居民客戶營業(yè)與服務(wù)過程管理的關(guān)鍵字段，有效提升業(yè)務(wù)服務(wù)水平。

客戶利用身份證號碼作為關(guān)鍵字在供電營業(yè)廳的終端設(shè)備實現(xiàn)信息查詢，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通道，實現(xiàn)客戶任意月份電量明細、歷史繳費、欠費信息等客戶檔案信息的查詢，繳費收據(jù)、電費明細清單打印，方便快捷、清晰精準(zhǔn)，大大提高提高客戶滿意度，減少客戶投訴，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增加客戶對供電公司的信賴感。

國網(wǎng)合肥供電公司從客戶需求出發(fā)，除了將二代身份證與SG186營銷系統(tǒng)結(jié)合,方便客戶快速辦理業(yè)務(wù)，同時將二代身份證識別技術(shù)應(yīng)用于供電營業(yè)廳排隊叫號系統(tǒng)。客戶采用二代身份證在排隊機取號后，系統(tǒng)自動識別六十歲以上老人等社會特殊群體，基于“綠色通道”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，予以優(yōu)先辦理。為客戶提供個性化、差異化的主動式貼心服務(wù)。

2.3 防控違約用電欠費風(fēng)險，提升營業(yè)窗口管理水平

欠費、違約用電是國網(wǎng)公司營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防控的重點?？蛻舫３Ｓ捎谫Y金周轉(zhuǎn)困難或者臨時客戶、交費意識淡薄以及法律的漏洞，產(chǎn)生欠費、違約用電行為。甚至在以往業(yè)務(wù)辦理過戶、新裝建表、故障、改類過程中，營業(yè)廳工作人員發(fā)現(xiàn)，有的客戶惡意使用偽造身份證前來辦理業(yè)務(wù)，容易導(dǎo)致后續(xù)的電費糾紛和投訴。

二代身份證識別技術(shù)具備驗證身份證真?zhèn)蔚墓δ?。為全面防控?jīng)營風(fēng)險，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加速構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)新體系，國網(wǎng)合肥供電公司率先轉(zhuǎn)換觀念，采用二代身份證辦理業(yè)務(wù)。客戶不必填寫復(fù)雜表格即可完成信息采集，直接掃描身份證與庫里的客戶信息進行對比查詢。如果查詢到庫中無該客戶記錄，同時身份核實無誤，對此執(zhí)行新增客戶業(yè)務(wù)辦理；如果查詢到庫中有該客戶記錄，且客戶狀態(tài)正常，則執(zhí)行有效客戶新增業(yè)務(wù)登記；如果查詢到該客戶為庫中“黑名單”人員，對“異常”客戶及時作出判斷并自動提醒。凡是發(fā)生違約用電、欠費行為的客戶都將視為電力客戶用電不良信用記錄納入客戶檔案資料進行管理。因此，通過二代身份證既可避免借用身份證或復(fù)印件進行惡意違約用電、欠費行為活動，又可增強用電客戶誠信意識，加大對電力客戶違約用電、違約用電及欠費行為的監(jiān)督和制約力度，為電費催繳、違約用電處理等工作提供幫助，同時對欠費電力客戶形成誠信壓力，為后期社會征信體系建設(shè)提供有力支持。

3 效益分析

營業(yè)廳服務(wù)是電力服務(wù)最直觀的窗口。二代身份證識別技術(shù)的成功應(yīng)用極大提高了合肥供電公司營業(yè)電費業(yè)務(wù)辦理效率，提升了客戶滿意度。

3.1 社會效益

優(yōu)化營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)辦理速度。二代身份證感應(yīng)信息只需一秒鐘，身份證信息就能讀出來，信息準(zhǔn)確性100%。客戶忘記電表業(yè)務(wù)號依然能夠順利交納電費，且辦理過戶業(yè)務(wù)的操作時間減少近50%，解決柜臺壓力，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。

3.2 經(jīng)濟效益

加快電費回收，節(jié)約人力成本。二代身份證識別技術(shù)為通過與省公司SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)欠費提醒，電費快速繳納，縮短電費回收周期，節(jié)約上門催收電費的人力和物力。

3.3 安全效益

驗證真?zhèn)?，防控違約用電、欠費風(fēng)險。二代身份證識別技術(shù)還具備驗證身份證真?zhèn)蔚墓δ埽瑢⒍沤^客戶使用偽造身份證實施違約用電、欠費行為，或者辦理其他業(yè)務(wù)，優(yōu)化電力經(jīng)營環(huán)境。

4 結(jié)束語

二代身份證識別技術(shù)極大方便了國網(wǎng)合肥供電公司客戶繳納電費等日常工作，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，為供電營業(yè)精益化管理創(chuàng)造條件，體現(xiàn)國家電網(wǎng)公司“你用電，我用心”的服務(wù)理念。

2017-01-13）