李文芳 許樹(shù)實(shí) 周全 戴忠 歐陽(yáng)昱

（1.國(guó)網(wǎng)合肥供電公司 2.國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司 ）

智能窗口電子坐席牌開(kāi)啟供電營(yíng)業(yè)服務(wù)新篇章

李文芳1許樹(shù)實(shí)1周全1戴忠2歐陽(yáng)昱2

（1.國(guó)網(wǎng)合肥供電公司 2.國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司 ）

基于供電營(yíng)業(yè)大廳窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，融合營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)要求和國(guó)網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，國(guó)網(wǎng)合肥供電公司打造營(yíng)業(yè)廳智能坐席管理平臺(tái)。平臺(tái)采用紅外人體感應(yīng)裝置自動(dòng)識(shí)別在崗狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與坐席牌的智能物聯(lián)。結(jié)合智能平板，切換服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)，一體化實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航、供用電營(yíng)業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)宣傳，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

紅外+智能終端技術(shù)；在崗狀態(tài)；服務(wù)評(píng)價(jià)；業(yè)務(wù)導(dǎo)航

0 引言

2016年，國(guó)網(wǎng)公司提出構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”模式，作為本年?duì)I銷(xiāo)服務(wù)的重點(diǎn)工作之一。為此，國(guó)網(wǎng)合肥供電公司營(yíng)銷(xiāo)部緊緊圍繞國(guó)網(wǎng)省公司工作要求，融合營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)要求，探索營(yíng)銷(xiāo)管理“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)新模式。經(jīng)過(guò)營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不斷總結(jié)，基于深化營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理，提出設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)廳智能窗口電子坐席牌，著力打造高品質(zhì)的服務(wù)窗口形象，全面提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，有效提升部門(mén)的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)社會(huì)公信力。

1 傳統(tǒng)坐席牌

供電營(yíng)業(yè)廳對(duì)外服務(wù)時(shí)，為展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，要求規(guī)范放置窗口工作人員坐席牌。傳統(tǒng)坐席牌分為正反兩面，一面是坐席人員信息，一面是暫停服務(wù)。按規(guī)定，日常工作時(shí)，為使在崗人員與坐席牌始終保持一致，需專(zhuān)門(mén)定制窗口工作人員坐席牌，以方便具體辦理業(yè)務(wù)時(shí)窗口工作人員根據(jù)自身的在崗狀態(tài)隨時(shí)進(jìn)行手動(dòng)翻轉(zhuǎn)，同時(shí)，要求窗口工作人員每天都要根據(jù)當(dāng)天在崗人員進(jìn)行手工更換坐席牌。由于窗口工作人員不固定，直接導(dǎo)致辦公區(qū)域擺放大量工作牌，嚴(yán)重影響營(yíng)業(yè)廳辦公環(huán)境。而且，辦公過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況，當(dāng)工作人員離開(kāi)崗位后，經(jīng)常忘記將身邊的坐席牌翻轉(zhuǎn)為暫停服務(wù)或者需要頻繁的操作，直接影響了客戶業(yè)務(wù)辦理的排隊(duì)等待時(shí)間，甚至導(dǎo)致客戶的不滿與投訴，一定程度上擾亂了營(yíng)業(yè)廳的正常辦公秩序。

傳統(tǒng)坐席牌對(duì)應(yīng)到人，工作人員換崗均需手動(dòng)換上專(zhuān)屬坐席牌，拆卸易損壞，且機(jī)械傳動(dòng)存在復(fù)位精準(zhǔn)度問(wèn)題；另外，功能單一，無(wú)擴(kuò)展空間，致使?fàn)I業(yè)廳窗口工作效率低下，客戶服務(wù)滿意度不高，降低了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，轉(zhuǎn)變思想和觀念，引進(jìn)新技術(shù)和服務(wù)手段，優(yōu)化設(shè)施和環(huán)境是提高供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的基本條件。

2 智能窗口電子坐席牌

為改變手動(dòng)翻轉(zhuǎn)坐席牌這種現(xiàn)狀，提高工作效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，基于營(yíng)業(yè)廳規(guī)范管理深化應(yīng)用，國(guó)網(wǎng)合肥供電公司結(jié)合營(yíng)業(yè)窗口工作中遇到的問(wèn)題及營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)坐席和業(yè)務(wù)坐席環(huán)境，設(shè)計(jì)出智能檢測(cè)辦公人員的新型營(yíng)業(yè)廳智能窗口電子坐席牌。

新型營(yíng)業(yè)廳智能窗口電子坐席牌堅(jiān)持“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)理念，以智能終端代替原有坐席牌（以較為普遍的平板電腦作為智能前端展示），通過(guò)開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)廳智能窗口電子坐席牌APP，完成軟硬件集成和調(diào)試，利用電子坐席牌APP切換服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)，一體化實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航、供用電營(yíng)業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)宣傳，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

（1）在崗狀態(tài)檢測(cè)

電子坐席牌以智能終端（平板電腦）代替原有坐席牌，一個(gè)窗口只需一臺(tái)平板，平板直接顯示在崗人員基本信息：照片，工號(hào)，名字。電子坐席牌采用紅外人體感應(yīng)裝置自動(dòng)識(shí)別在崗狀態(tài)，根據(jù)人員在崗狀態(tài)，自動(dòng)調(diào)整坐席牌顯示內(nèi)容，離崗則顯示暫停營(yíng)業(yè)或其他服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與坐席牌的智能物聯(lián)。同時(shí)，在崗人員可通過(guò)APP及內(nèi)設(shè)按鈕自由切換。電子坐席牌在供電營(yíng)業(yè)窗口的使用，徹底改變了窗口工作人員手工操作傳統(tǒng)模式，減少坐席牌的制作成本，提高工作人員業(yè)務(wù)辦理效率。

（2）服務(wù)評(píng)價(jià)

電子坐席牌內(nèi)設(shè)功能按鈕，工作人員可通過(guò)功能按鈕，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)評(píng)價(jià)”。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，客戶可根據(jù)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等，通過(guò)智能終端評(píng)價(jià)按鍵直接進(jìn)行打分，增強(qiáng)客戶與窗口工作人員的互動(dòng)，大大增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高客戶體驗(yàn)，使?fàn)I業(yè)廳窗口服務(wù)過(guò)程將更加生動(dòng)。

（3）業(yè)務(wù)導(dǎo)航

智能終端除了上述基本功能，還具備業(yè)務(wù)辦理流程導(dǎo)航。例如，客戶第一次辦理新增業(yè)擴(kuò)，如果沒(méi)有工作人員引導(dǎo)，則會(huì)造成業(yè)務(wù)流程不清晰，材料準(zhǔn)備不全，需往返多次，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且無(wú)形之中增加了窗口工作人員負(fù)擔(dān)。國(guó)網(wǎng)合肥供電營(yíng)業(yè)廳采用電子坐席，利用平板直接播放展示業(yè)擴(kuò)流程、登記表樣板、辦事指南、活動(dòng)宣傳等信息，客戶根據(jù)屏幕中的信息提示，及時(shí)強(qiáng)化流程，清晰材料準(zhǔn)備，有效拉近供電企業(yè)和客戶之間的距離，消除客戶“被服務(wù)”的心理，提高供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

智能窗口電子坐席牌采用自激式開(kāi)關(guān)電源，配套紅外線人體光譜感應(yīng)器，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與坐席牌的智能物聯(lián)，旨在建立一種智能檢測(cè)辦公人員狀態(tài)和相關(guān)信息的智能柜臺(tái)輔助系統(tǒng)。同時(shí)，結(jié)合智能平板提供相關(guān)智能化、信息化功能，幫助供電營(yíng)業(yè)廳規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)，直接利用平板切換服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)識(shí)，一體化實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)辦理導(dǎo)航、供用電營(yíng)業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)宣傳，操作簡(jiǎn)單、實(shí)用性強(qiáng)，確?？蛻趔w驗(yàn)多樣化，服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)化。

3 應(yīng)用前景

目前，紅外技術(shù)廣泛應(yīng)用于國(guó)內(nèi)外各行各業(yè)，技術(shù)成熟且覆蓋面廣，且紅外技術(shù)用于供電營(yíng)業(yè)廳的實(shí)例僅一例，其功能僅為紅外檢測(cè)坐席在崗狀態(tài)，而電力行業(yè)內(nèi)，紅外和平板集成尚無(wú)先例。因此，營(yíng)業(yè)廳智能窗口電子坐席牌能夠在短時(shí)間內(nèi)提升營(yíng)業(yè)廳坐席牌的規(guī)范化管理水平，拉近電力用戶與供電單位的距離，提高供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，具有較強(qiáng)的應(yīng)用推廣前景。

4 結(jié)束語(yǔ)

基于供電營(yíng)業(yè)大廳窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，融合營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)要求和國(guó)網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，國(guó)網(wǎng)合肥供電公司創(chuàng)新打造的營(yíng)業(yè)廳智能坐席管理平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)手段規(guī)范了窗口坐席管理，提高了窗口工作質(zhì)效。通過(guò)智能展示，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)模式，增強(qiáng)互動(dòng)，提高客戶體驗(yàn)，使?fàn)I業(yè)廳窗口服務(wù)過(guò)程將更加生動(dòng)。

2017-01-13）