王建麗

【摘 要】作為醫(yī)院重要組成部分的醫(yī)院后勤部門，隨著醫(yī)療體制的改革的不斷深入，也在隨著醫(yī)院的改革和發(fā)展不斷地改革、發(fā)展和壯大。由以往在醫(yī)院改革和發(fā)展中的“忽略不計(jì)”，到如今的“半壁江山”，醫(yī)院后勤部門越來越受到更為廣泛的關(guān)注。本文作者就新形式下，醫(yī)院后勤部門的特征以及管理、考核等進(jìn)行了淺析，以有助于后勤部門在醫(yī)院的快速發(fā)展中能夠發(fā)揮更大的作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 后勤 考核

【Abstract】As hospital logistics sector an important part of the hospital， with the deepening of reform of the health care system， but also with the reform and development of the hospital continue to reform， development and growth. In the past， hospital reform and development "negligible" to today's "half"， hospital logistics sector is increasingly subject to more attention. The author on the new form， hospital logistics sector characteristics and management， assessment and other analysis carried out， in order to contribute to the rapid development of the logistics sector in the hospital can play a greater role.

【Key words】Hospital Logistics Evaluation

引 言

近年來，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化，大多數(shù)的公立醫(yī)院都得到了迅猛的發(fā)展，在此過程中，醫(yī)院的后勤管理部門也得到了加強(qiáng)和提高，實(shí)踐證明，醫(yī)院的后勤管理部門在醫(yī)院總體發(fā)展的過程中起著越來越大的作用。本文現(xiàn)就公立醫(yī)院的后勤管理和考核工作淺析如下。

一、醫(yī)院后勤管理的概念及特征醫(yī)院后勤是指在醫(yī)院內(nèi)部從事除醫(yī)療、醫(yī)技之外的雜務(wù)管理、如院內(nèi)綠化、安全保衛(wèi)、職工和患者的健康飲食以及公用設(shè)施的維修保養(yǎng)、辦公用品的采購等等。主要有以下特征：1、從屬性：醫(yī)院后勤工作從屬于醫(yī)療主體，以服務(wù)醫(yī)療為唯一宗旨，他以主體的發(fā)展而發(fā)展，以主體的生存而存在。2、整體性：作為醫(yī)院后勤的保障部門，必須做到對醫(yī)療服務(wù)工作的全天候保障和全方位服務(wù)，滿足臨床所需服務(wù)的所有要求。3、廣泛性：具體表現(xiàn)在聯(lián)系的廣泛性和專業(yè)知識的廣泛性，比如，供暖部門、供電部門、維修部門等等，它跨部門、跨科室、跨工種與醫(yī)院各個部門緊密相連。4、多變性：后勤工作受到工作環(huán)境、服務(wù)對象以及自身待遇的影響，表現(xiàn)出矛盾多、頭緒多、制約條件多等，也造成了工作的復(fù)雜性。5、常態(tài)化：當(dāng)醫(yī)院工作處于常態(tài)運(yùn)作狀態(tài)時，只要相關(guān)條件相對穩(wěn)定，主體職能對后勤工作的要求也是穩(wěn)定的。包括各種物資消耗，服務(wù)利用，餐飲供應(yīng)等，他都體現(xiàn)了后勤工作的常態(tài)化。6、經(jīng)濟(jì)性：后勤的管理成本、消耗成本也是檢驗(yàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的又一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

二、后勤部門的作用和醫(yī)院發(fā)展對后勤部門的要求醫(yī)院后勤部門是醫(yī)院開展所有工作不能缺少和無可替代的基礎(chǔ)部門，一所好的醫(yī)院必然有一個好的后勤保障部門。1、醫(yī)院實(shí)施“以病人為中心”，以病人滿意為目標(biāo)的服務(wù)宗旨，不僅是醫(yī)療質(zhì)量，也包括了基礎(chǔ)質(zhì)量和生活質(zhì)量，而基礎(chǔ)質(zhì)量和生活質(zhì)量就反映在后勤服務(wù)方面，為此，滿足病人需要必須有良好的后勤服務(wù)。2、在醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)管理活動中，后勤是重要的經(jīng)濟(jì)活動部門，在各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)中實(shí)際上也包含了后勤服務(wù)的成本，水、電、燃料的消耗，易耗物質(zhì)消耗，被服洗滌、損耗，后勤管理費(fèi)用等等。面對醫(yī)藥分離改革的大趨勢，后勤服務(wù)水平及管理成本對醫(yī)療成本的影響越來越大。實(shí)事證明，醫(yī)院的競爭能力不僅取決于醫(yī)療技術(shù)，也受制于管理成本，特別是后勤管理成本的影響，所以重視和加強(qiáng)醫(yī)院后勤的經(jīng)濟(jì)管理成為眾多醫(yī)院管理者的共識。3、醫(yī)院改革和發(fā)展對后勤工作提出了新的要求。近年來，眾多醫(yī)院后勤實(shí)行的社會化服務(wù)和集約化經(jīng)營等都是非常有益的探索，取得了好的效果。

隨著醫(yī)院規(guī)模的增大和服務(wù)病人數(shù)量的不斷增多，醫(yī)療工作也對后勤服務(wù)工作提出了更高的要求。1、擺正服務(wù)和管理的關(guān)系。首要職能是服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得贊譽(yù)，占領(lǐng)市場，管理是優(yōu)質(zhì)高效的保證，向管理要效益，要效率。2、在市場經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)下，按照市場規(guī)律和原理，做好計(jì)劃管理和分級管理，建立崗位責(zé)任制和任務(wù)目標(biāo)責(zé)任制。3、依法管理，加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化管理。4、堅(jiān)持服務(wù)第一的思想，做到服務(wù)上門、送貨上門、收物上門、維修上門，定期開展聯(lián)合查房，及時解決各種后勤服務(wù)問題，讓病人滿意，讓職工滿意，讓服務(wù)部門滿意。

三、后勤的質(zhì)量管理——ISO9001 對后勤的質(zhì)量控制1、充分認(rèn)識ISO90001 質(zhì)量管理體系在后勤管理中的重要性ISO9000 質(zhì)量管理的核心內(nèi)容是建立系列文件，明確控制程序，劃分管理職責(zé)，策劃質(zhì)量目標(biāo)，建立有效的檢查制度和監(jiān)測方法。把執(zhí)行制度、規(guī)范與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)過程、結(jié)果與提高全體員工的素質(zhì)密切結(jié)合起來，依靠全體員工對影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行防范和控制，使員工在規(guī)章制度的約束下規(guī)范行為，以保證為臨床提供滿意的服務(wù)。

2、要使員工做到自覺執(zhí)行ISO 質(zhì)量體系程序，必須用科學(xué)的方法實(shí)施管理，具體做法有以下方面：（1）建立質(zhì)量管理體系以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范辦事是ISO 的精髓，也是后勤工作的準(zhǔn)則。要讓員工了解質(zhì)量管理體系的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明白工作不能僅憑經(jīng)驗(yàn)，不重視報表、臺帳的記錄，同時對設(shè)備的維護(hù)不能提供正確的數(shù)據(jù)，將會影響到醫(yī)院工作的正常進(jìn)行。通過多種方式持續(xù)不斷地向員工宣傳和教育，使員工知道自己該做什么、如何做和做得怎么樣、如何自我評估和自我控制。形成一個全面控制、規(guī)范化的質(zhì)量管理體系，克服以往那種憑經(jīng)驗(yàn)操作的不規(guī)范做法。要解決這些問題，必須建立和完善規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。對操作過程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督控制，對工作流程進(jìn)行疏理，按過程制訂相應(yīng)的記錄表單，并記錄分析，這些看似簡單的工作，規(guī)范了員工的工作行為，為有可能發(fā)生的隱患提供可查依據(jù)。

（2）建立質(zhì)量管理體系以執(zhí)行規(guī)章制度為基礎(chǔ)后勤制度化管理的主體是人，在對人的管理中，制度的完善尤其重要。但長期以來，后勤部門由于制度管理的意識不強(qiáng)，沒有完整的、系統(tǒng)化的文件，質(zhì)量考核沒有標(biāo)準(zhǔn)，缺乏制度的約束，工作隨意性大。

究其原因，一是后勤管理的制度不健全，有些問題無章可依；二是管理者的檢查監(jiān)督不力；三是員工的職業(yè)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)有待提高。要改變這些現(xiàn)象，必須建立起一套完整的、全面的質(zhì)量管理體系。

為此，要把建立制度作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，把執(zhí)行制度作為質(zhì)量管理的依據(jù)，結(jié)合實(shí)際對每個程序中涉及的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量點(diǎn)進(jìn)行疏理，將可影響質(zhì)量的關(guān)鍵要素納入管理體系中。如：對后勤資金管理，要制訂相應(yīng)的制度，即《醫(yī)院經(jīng)費(fèi)支出實(shí)施細(xì)則》《合同管理實(shí)施細(xì)則》《庫房管理制度》《工作質(zhì)量考核制度》等，使各部門明確管理職責(zé)及行為和任務(wù)。嚴(yán)格后勤經(jīng)費(fèi)支出程序，改變對有的發(fā)票不審核、合同不比價的習(xí)慣。通過制度的制訂從根本上改變一些人的思想觀念，改變管理模式上的陳舊戒律，對約束和規(guī)范行為起到一定的作用。

（3）建立質(zhì)量管理體系以嚴(yán)格考核作保證服務(wù)質(zhì)量是后勤的立身之本。我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工在服務(wù)中的態(tài)度很好，但維修中的返修率很高，對此醫(yī)務(wù)人員和病人有意見。

究其原因，是缺少責(zé)任意識和考核機(jī)制，員工對待工作質(zhì)量不求做得好，只求趕快完成。根據(jù)質(zhì)量管理中存在的這些問題，我們按部門分別制訂了比較全面的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定期與不定期相結(jié)合的考核，對工作中的問題及時進(jìn)行分析，對不合格進(jìn)行控制預(yù)防，并采取相應(yīng)的糾正措施，確保每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到形成規(guī)范化的目標(biāo)。

按照考核的內(nèi)容去發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的問題，分析原因，屬于技術(shù)責(zé)任等問題造成返修的追查責(zé)任人的責(zé)任，這一考核舉措，使員工的工作責(zé)任心增強(qiáng)，返修率明顯下降，服務(wù)的滿意率有了較大的提高。

（4）建立質(zhì)量管理體系以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)是ISO90001 標(biāo)準(zhǔn)的精髓。為保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效性，通過持續(xù)改進(jìn)不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，不斷完善，確保體系持續(xù)有效的運(yùn)行。

根據(jù)ISO90001 的標(biāo)準(zhǔn)，我們對服務(wù)的各個過程進(jìn)行分析，注重加強(qiáng)各“過程”間的支持與互補(bǔ)，如：在服務(wù)中了解到有的醫(yī)務(wù)人員對后勤部門的職責(zé)分工不明確，有時候幾個電話還是沒有找到解決問題的地方，往往一件事情要拖好幾天才能解決。醫(yī)務(wù)人員對后勤的服務(wù)意見大。為方便臨床的服務(wù)工作，我們建立了后勤統(tǒng)一的維修服務(wù)電話，24 小時只需撥打一個電話，就能一次性解決問題。同時我們要求員工做到首接負(fù)責(zé)，對臨床科室的報修或問訊隨時解決，即使不是本部門的事情，也要進(jìn)行協(xié)調(diào)解決杜絕說“不知道”或“干不了”。

四、后勤部門工作的考核1、考核方法a 辦公室人員的考核，由后勤部主任根據(jù)崗位職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行打分。b 班組工作質(zhì)量考核，由副主任、班組長根據(jù)各《班組月工作質(zhì)量檢查表》，每月進(jìn)行自查。每季度各班組之間進(jìn)行互查方式進(jìn)行。c 每季度聽取護(hù)士長意見，對各班組服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意率調(diào)查。d 每季度根據(jù)工作質(zhì)量互查的分?jǐn)?shù)和滿意率調(diào)查的分?jǐn)?shù)（考核分值按滿意率50 分、各班組之間工作協(xié)調(diào)配合10 分、班組工作互查考核40 分），測算考核分。e 考核分與班組長季度考核獎掛鉤?？己朔謽?biāo)準(zhǔn)為85 分，每上升1 分加20 元，下降1 分扣20 元。

2、考核內(nèi)容（1）消防安全檢查a 每天安全員分別對后勤設(shè)備、技術(shù)崗位人員上崗情況等進(jìn)行檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，專職安全員應(yīng)提出解決方法，幫助班組及時進(jìn)行整改。不能當(dāng)場解決的問題，開具整改通知單，由主管部門的負(fù)責(zé)人在二天內(nèi)督促整改后反饋，專職安全員再進(jìn)行復(fù)查。并做好記錄，上報后勤保障部備案。b 節(jié)假日前由后勤保障部下屬的后勤中心、基建維修中心以及保衛(wèi)科的有關(guān)人員參加對醫(yī)院消防安全、食品安全、設(shè)備設(shè)施安全進(jìn)行檢查。對于檢查出的問題，各有關(guān)部門在二天內(nèi)進(jìn)行整改，反饋、由檢查小組進(jìn)行抽查整改結(jié)果。c 每季度召開院消防安全、安全生產(chǎn)會議，對安全工作落實(shí)情況進(jìn)行通報，并傳達(dá)上級的安全工作精神，領(lǐng)導(dǎo)對安全工作的布置落實(shí)，做到上通下達(dá)，布置有序。

（2）環(huán)境衛(wèi)生檢查a 每天環(huán)境衛(wèi)生巡視員對全院進(jìn)行衛(wèi)生巡視，巡視結(jié)果報保潔公司進(jìn)行整改，巡視員根據(jù)整改反饋結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并對每周檢查結(jié)果進(jìn)行通報。b 每天清晨保潔公司經(jīng)理對全院的環(huán)境進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場進(jìn)行整改。c 每月后勤保障部對病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，結(jié)果報保潔公司整改，反饋后抽查。d 每月組織醫(yī)院愛衛(wèi)會對全院的室內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行一次大檢查，檢查結(jié)果報醫(yī)院相關(guān)部門，并與科室獎懲掛鉤。

（3）食品衛(wèi)生檢查每月分管主任根據(jù)《餐飲中心考核表》對食堂的食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查，問題當(dāng)場進(jìn)行整改并考核。

（4）班組質(zhì)量檢查a 每月組織班組長對本中心工作質(zhì)量進(jìn)行檢查。b 每季度組織班組長對各分中心的工作質(zhì)量進(jìn)行互查。c 每季度聽取護(hù)士長意見，對各中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意率調(diào)查。d 每季度根據(jù)工作質(zhì)量互查的分?jǐn)?shù)和滿意率調(diào)查的分?jǐn)?shù)，測算考核分，與班組長考核分掛鉤。

3、后勤保障部管理人員考核條例考核實(shí)施辦法：a 后勤實(shí)行分級管理模式，采用直線制組織機(jī)構(gòu)框架，由后勤保障部對各班組進(jìn)行考核，職責(zé)明確，考核到位。b 保障部組成管理考核小組，每月不定期對各班組長的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。c 保障部管理考核小組針對考核結(jié)果，每月組織召開考評會，考核結(jié)果對照考核條例進(jìn)行復(fù)核審定。d 考核評定結(jié)果納入班組長的考核分值，并與獎懲掛鉤。

考核實(shí)施細(xì)則：（1）獎勵類：a.各班組的工作獲得街道、區(qū)或市的各類獎狀者；b.在醫(yī)院的突發(fā)事件中，帶領(lǐng)班組參與搶險有重大貢獻(xiàn)者；c.保障部對各分中心服務(wù)質(zhì)量調(diào)查中，滿意率達(dá)到部門滿意率標(biāo)準(zhǔn)者。（2）扣罰類：a.按規(guī)定對本部門工作根據(jù)考核表內(nèi)容進(jìn)行檢查，無考核、無記錄者；b.對臨床科室反映問題不能及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)與解決，月有二次投訴者；c.由保障部組織各班組進(jìn)行的相互檢查，不合格者；d.對班組違反規(guī)章制度未及時加以糾正，導(dǎo)致后果者；e.保障部布置的工作，三天內(nèi)無任何理由還未辦理者；f.漠視安全管理?xiàng)l例，對安全責(zé)任制不督促落實(shí)者；g.醫(yī)院、衛(wèi)生局對后勤工作檢查考核中查到不合格項(xiàng)者。