徐雨荷

一 讓場子融入社會及城市機能

大阪新開業(yè)的EXPOCITY，擁有日本最高的摩天輪、日本最大imax屏幕的4d電影院、日本首個體驗型英語教育設(shè)施English Village以及小羊肖恩主題娛樂天地等。還植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”“教育”“購物”完美融合，讓場子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。

Grand Front則整合了無數(shù)社會功能新業(yè)態(tài)，高科技實驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。Grand Front融入各種社會功能，吸引更廣區(qū)域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。

二 暖心的服務(wù)細節(jié)

“人是萬物的尺度”，這是普羅塔戈拉最著名的哲學(xué)觀點。實體業(yè)不會因為建設(shè)起來就有理由存在，而是應(yīng)需而生，因為滿足需求而被需要，才得以持續(xù)發(fā)展。

很多到日本考察過的企業(yè)，回國后也效仿增設(shè)了兒童手推車、急救藥箱、手機加油站、寵物看管等服務(wù)設(shè)施，然而從內(nèi)心感受出發(fā)、從細節(jié)上以顧客需求為視角的關(guān)注卻還遠遠不夠。

以人為本的精神在日本隨處可見。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品。將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺送一小段，然后接到下一個排隊客人手中的物品，并引到柜臺，繼續(xù)收款、蓋章、吸油、送別的流程。

在餐廳就餐，營業(yè)區(qū)里的服務(wù)員一直在忙，卻也能看到餐巾紙只剩半盒并及時塞滿，保持整整齊齊，倘若看到醬油瓶、椅子偏離了原來的位置，也會及時復(fù)原。

這即是日本商業(yè)的尺度，這個尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關(guān)注。

三 匠人品質(zhì)打造家的延伸

日本實體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營150年，甚至250年，這在日本很常見。

日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

匠心是日本實體業(yè)保持旺盛生命力的源泉，格林木購物中心是一個最貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。

作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復(fù)強調(diào)“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。

四 更重逛的樂趣而不是價格

中國民眾使用電商購物，首先要關(guān)注的是電商的價格，一般電商的價格要比線下便宜些。但是在日本，曾有個機構(gòu)做過相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂趣是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。

五 日本對電商實施征稅政策

日本很早就對其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實施征稅政策，而目前中國對于電商企業(yè)是否征稅仍舊是探討過程中。

由于中國目前并未對網(wǎng)上開店企業(yè)征稅，因此，在中國網(wǎng)上開店門檻低，從而也使得網(wǎng)上有價格優(yōu)勢。而日本電商企業(yè)的價格優(yōu)勢并不是很明顯。

近日，日本生活雜貨品牌“無印良品”全球旗艦店在上海正式營業(yè)。開業(yè)當天，等待進店的排隊長龍刷爆了朋友圈，有網(wǎng)友吐槽稱，“這場面堪比2010上海世博會在最熱門的沙特館排隊”。

在全球電子商務(wù)持續(xù)升溫的當下，日本的實體店不僅沒有降溫，還愈發(fā)顯示出其價值感和生命力?！盎畹煤谩钡谋澈?，是什么在支撐？

六 品質(zhì)至上打造特有賣點

日本實體業(yè)最靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢還是放心。

譬如熱門日本的南前豆腐，在幾十年豆腐店手工傳承的基礎(chǔ)上，打造了特有的視覺體系。南前豆腐名揚日本后，售價比最早高出4倍。更是推出了更多漫畫主題的手工豆腐，各種跨界衍生品，儼然成就日本手工豆腐帝國的節(jié)奏。

七 費心讓消費者滿意

日本設(shè)計界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營。

東京的六本木商業(yè)區(qū)花了15年才開業(yè)，而中國有些著名的商場從設(shè)計到開業(yè)就花了半年時間，開業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。

日本松屋百貨是原研哉設(shè)計的，強調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產(chǎn)體驗話的場景化設(shè)計。一反商業(yè)設(shè)計中以品牌為主的場所設(shè)計，強調(diào)百貨與品牌一起傳達高品質(zhì)的生活氣息。

八 商場無敵的售后服務(wù)

買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現(xiàn)就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店基礎(chǔ)之上的，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對的你死我活的競爭關(guān)系。

九 020思維讓電商實體店相融

近年來，日本的很多實體店合作都推出了電子商務(wù)平臺和實體店同步銷售的服務(wù)。消費者從電子商務(wù)平臺上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內(nèi)斷貨的商品也可通過電子商務(wù)平臺選購。

可見，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對沖擊。

十 互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈

以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個商圈的場子會聯(lián)合推出營銷活動。

每家實體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時日本的商品包裝一般都偏小，一個貨架從上到下可以隔七八層，所以即便是一般的實體店也能置放絕對數(shù)量較大的商品品種，供顧客挑選。而且線下實體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。

作者就職于同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院