譯/李思藝 張晨旭/中國(guó)人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院

1 引言

記錄機(jī)構(gòu)的活動(dòng)并與利益相關(guān)者分享是機(jī)構(gòu)活動(dòng)不可分割的一部分。對(duì)于機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要建立健全機(jī)構(gòu)信息管理制度，就有必要對(duì)系統(tǒng)工作的開展和其連續(xù)性，以及構(gòu)成記錄管理工作領(lǐng)域記錄的產(chǎn)生、歸類、移交、使用、存儲(chǔ)和分類采取措施[1]。為滿足此目的，許多公共機(jī)構(gòu)和大學(xué)目前集中使用電子記錄管理系統(tǒng)（EDMS）。土耳其TSE標(biāo)準(zhǔn)13298中提及土耳其電子媒體的記錄管理實(shí)踐，記錄被定義為：為履行任何個(gè)人或組織職能而生成或使用的被記錄下的信息，并構(gòu)成職能專屬的證據(jù)，包括內(nèi)容、關(guān)系和格式[2]。EDMS具有的特性不僅僅受限于軟件的性能、安全性和功能性，還要求從生成到銷毀的預(yù)期時(shí)間段內(nèi)能夠有效和高效地使用文檔，因此要求EDMS具備強(qiáng)大的可用性，而不具備可用性的系統(tǒng)可能會(huì)降低組織運(yùn)營(yíng)效率，最終被用戶放棄使用。本研究的目的是通過(guò)對(duì)EDMS的啟發(fā)式分析和服務(wù)器日志分析獲得的可用性數(shù)據(jù)，提出影響HU-EDMS可用性的因素，并提出建議來(lái)糾正非正常的接口設(shè)計(jì)元素。

2 文獻(xiàn)綜述

可用性是指定用戶在量化環(huán)境中使用軟件實(shí)現(xiàn)量化目標(biāo)時(shí)所具有的有效性、效率和滿意度的程度。Bayram、Ozdemirci和Güvercin分析了Turksat于2012年在三個(gè)不同機(jī)構(gòu)中開發(fā)的EDMS的可用性，并確定EDMS軟件應(yīng)該具有的最重要的功能之一，是其是否具有易于適應(yīng)和滿足不同業(yè)務(wù)、管理、組織結(jié)構(gòu)和不同信息基礎(chǔ)設(shè)施需求的靈活性[3]。

為了消除由不同組織結(jié)構(gòu)引起的互操作問(wèn)題，需要建立一些標(biāo)準(zhǔn)，其中之一的標(biāo)準(zhǔn)是TSE 13298，該標(biāo)準(zhǔn)基于EDMS標(biāo)準(zhǔn)參考模型（EBYSKRM）制定，它規(guī)定了EDMS應(yīng)具有的功能、基礎(chǔ)設(shè)施和安全標(biāo)準(zhǔn)，然而作為與互操作性一樣重要的可用性標(biāo)準(zhǔn)，其質(zhì)量和效率參數(shù)在該標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有提及。題為“EDMS的好處和機(jī)構(gòu)內(nèi)EDMS結(jié)構(gòu)路線圖”的研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)構(gòu)內(nèi)EDMS發(fā)展過(guò)程中可能遇到的主要問(wèn)題如下：人員抵制（人員多年基于紙張開展業(yè)務(wù)活動(dòng)而養(yǎng)成的習(xí)慣）；計(jì)算機(jī)素養(yǎng)低，對(duì)計(jì)算機(jī)恐懼；缺乏高層管理的全面支持（高層管理人員不愿意使用EDMS有多種原因，在紙張環(huán)境操作中會(huì)要求例外）；未指定和/或非標(biāo)準(zhǔn)化文檔管理的業(yè)務(wù)流程；角色沖突（角色職責(zé)在EDMS結(jié)構(gòu)化過(guò)程中沒(méi)有明確定義）；應(yīng)用軟件問(wèn)題（EDMS運(yùn)行不夠快、不可互操作、缺乏用戶友好性）；增加工作量（繼續(xù)使用電子媒體在物理環(huán)境中執(zhí)行文件操作）；缺乏經(jīng)驗(yàn)（機(jī)構(gòu)人員和公司人員缺乏使用EDMS的經(jīng)驗(yàn)）[4]。

2013年，一項(xiàng)對(duì)在安卡拉和伊斯坦布爾技術(shù)開發(fā)區(qū)工作的256名軟件開發(fā)人員的調(diào)查[5]和對(duì)171個(gè)土耳其大學(xué)軟件程序開發(fā)部門的調(diào)查顯示，需要增加針對(duì)工作人員的培訓(xùn)。目前，TüBYTAKBYLGEM軟件技術(shù)研究所在發(fā)展部的支持下積極籌備土耳其公共互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)指南（KAMIS）。該指南旨在通過(guò)詳細(xì)信息和示例，幫助相關(guān)工作人員了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)可用性（TS EN ISO 9241-151）和可訪問(wèn)性（WCAG和ISO/IEC 40500：2012）的內(nèi)容和范圍。該指南想要為所有公共服務(wù)提供商以及公共互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)提供指導(dǎo)，使其互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)符合標(biāo)準(zhǔn)。公共互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站目錄由“網(wǎng)站可用性”“一般功能”“可視化設(shè)計(jì)和用戶界面功能”“可訪問(wèn)性”“可用性測(cè)試與應(yīng)用”5個(gè)基本部分組成[6]。

TSEK 194標(biāo)準(zhǔn)近期在土耳其正式生效，雖然它尚未強(qiáng)制規(guī)定與互聯(lián)網(wǎng)站的205項(xiàng)可用性檢查表保持一致，但它仍然可以被視為提高可用性認(rèn)識(shí)的良好起點(diǎn)[7]。

3 研究

3.1 啟發(fā)式評(píng)估

本研究采用啟發(fā)式方法對(duì)HU-EDMS的可用性進(jìn)行評(píng)估。啟發(fā)式評(píng)估（HE）是可用性測(cè)試中快速、低成本和有效的方法，被歸類為“專家分析式評(píng)估”，由于沒(méi)有實(shí)際用戶的參與，因此與“用戶參與評(píng)估”不同。在整個(gè)過(guò)程中，幾位專家評(píng)估員在特定可用性指南[8][9][10][11]的指導(dǎo)下應(yīng)用其預(yù)定義的代表性任務(wù)，與此同時(shí)研究人員使用HE測(cè)試軟件在諸多領(lǐng)域的可用性，例如測(cè)試在一些教育網(wǎng)站上的可用性，并建議將現(xiàn)場(chǎng)專家和可用性以及人機(jī)交互專家都納入均衡性評(píng)估團(tuán)隊(duì)，由此形成“雙專家”這一術(shù)語(yǔ)，這一術(shù)語(yǔ)指在領(lǐng)域知識(shí)和可用性兩個(gè)方面都有一定了解的專家評(píng)估員[12]。HE最終會(huì)形成系統(tǒng)可用性問(wèn)題列表，根據(jù)使用的啟發(fā)式方法或評(píng)估者定義的其他項(xiàng)目來(lái)確定[13]。為了確定問(wèn)題的嚴(yán)重性，有必要按照Likert量表3或5的重要程度將它們進(jìn)行分類，筆者在本研究中使用Likert量表3。學(xué)者尼爾森指出，直覺(jué)評(píng)估包括以下幾個(gè)階段：確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、選擇并通知評(píng)估者、評(píng)估、報(bào)告問(wèn)題。

3.2 啟發(fā)式評(píng)估的可用性檢查表開發(fā)

筆者對(duì)在參考文獻(xiàn)中引用最多的指南、列表和原則中的可用性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了匯編，為啟發(fā)式評(píng)估創(chuàng)建了一個(gè)清單，包括尼爾森可用性原則、Shneiderman設(shè)計(jì)原則、唐納德·諾曼設(shè)計(jì)規(guī)則、威肯原則、Hick's＆Fitt定律、費(fèi)特定律。合并可用性指南、原則和法律中的所有標(biāo)準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)列表如下：

表1：?jiǎn)l(fā)式評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)列表

4 啟發(fā)式演練

土耳其哈西德佩大學(xué)EDMS系統(tǒng)通過(guò)4種不同用戶類型的啟發(fā)式演練（教師秘書、教師院長(zhǎng)、部門主管和部門秘書）進(jìn)行分析。所有頁(yè)面根據(jù)其功能進(jìn)行分類，因?yàn)槊總€(gè)角色具有不同的權(quán)限和職責(zé)，如定義參數(shù)、創(chuàng)建、簽名、共享和歸檔，因此根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)用戶進(jìn)行更改。通過(guò)啟發(fā)式演練對(duì)30頁(yè)進(jìn)行了分析，并分別為每個(gè)頁(yè)面填寫了可用性清單，結(jié)果在可用性檢查表的excel文件中記錄下來(lái)。在啟發(fā)式演練評(píng)估結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)中最常見(jiàn)的可用性錯(cuò)誤如下表所示。

表2：可用性問(wèn)題清單

5 服務(wù)器日志分析

本項(xiàng)研究分析和處理了在29天內(nèi)收集的1600萬(wàn)條服務(wù)器訪問(wèn)日志和8064行服務(wù)器錯(cuò)誤日志。日志數(shù)據(jù)由哈西德佩大學(xué)計(jì)算機(jī)中心管理部門提供，數(shù)據(jù)總量為12 GB。服務(wù)器日志分析和數(shù)據(jù)處理由5個(gè)階段組成，即分析日志文件；在SQL 服務(wù)器中設(shè)計(jì)和創(chuàng)建數(shù)據(jù)表；在.NET平臺(tái)中開發(fā)日志文件傳輸程序讀取日志文件，根據(jù)數(shù)據(jù)類型清理和解析每行數(shù)據(jù)，并將每個(gè)數(shù)據(jù)字段寫入數(shù)據(jù)庫(kù)；將日志數(shù)據(jù)移至數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)查詢功能處理有意義的數(shù)據(jù)。筆者通過(guò)SQL查詢過(guò)濾后獲取的信息如下所示：使用EDMS單獨(dú)的IP數(shù)量為3416；日志文件中EDMS請(qǐng)求數(shù)量為13904802；移動(dòng)客戶端請(qǐng)求數(shù)量為960051。

演練和評(píng)估發(fā)現(xiàn)，最常用的瀏覽器是Internet Explorer，占58.7%；不同時(shí)間段的用戶密度不同，10：00－12：00、15：00－17：00這兩個(gè)時(shí)間段的密度最高；根據(jù)服務(wù)器日志，大多數(shù)被訪問(wèn)頁(yè)面是用戶創(chuàng)建的文檔，其次是關(guān)于文檔的傳入內(nèi)容和通知文檔，其三是用戶創(chuàng)建文檔作為傳入文檔的回復(fù)；最常用的幫助頁(yè)面是描述“傳入內(nèi)容和通知”頁(yè)面，訪問(wèn)量排名第二和第三的幫助頁(yè)面分別是幫助菜單和索引頁(yè)面；根據(jù)服務(wù)器訪問(wèn)日志，文檔管理系統(tǒng)大多數(shù)用戶一天內(nèi)的輸入次數(shù)少于6次；錯(cuò)誤日志文件中的大多數(shù)錯(cuò)誤是404未找到的錯(cuò)誤，其次是500內(nèi)部服務(wù)器錯(cuò)誤。

6 結(jié)論

啟發(fā)式評(píng)估的主要目的是識(shí)別與用戶界面設(shè)計(jì)相關(guān)的任何問(wèn)題。在進(jìn)行啟發(fā)式評(píng)估之后，筆者發(fā)現(xiàn)了哈西德佩大學(xué)HU-EDMS的一些弱點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方。根據(jù)評(píng)估，筆者建議采取以下措施提高HU-EDMS的可用性：通常的頁(yè)面元素應(yīng)與用戶記住的用法相似；根據(jù)用戶角色，不需要的頁(yè)面元素不用可視化；現(xiàn)行和非現(xiàn)行頁(yè)面設(shè)計(jì)元素應(yīng)該不同；應(yīng)使不明確的按鈕標(biāo)題更容易理解；應(yīng)將警告和信息消息添加到所需的頁(yè)面；應(yīng)安排頁(yè)面中的元素以引導(dǎo)用戶；圖標(biāo)上的圖像應(yīng)改為能夠表示功能含義的圖像；自定義錯(cuò)誤頁(yè)面應(yīng)用于未處理的例外情況。

此外，服務(wù)器日志分析過(guò)程為筆者提供了一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如系統(tǒng)使用頻率、不同時(shí)間的用戶密度、幫助頁(yè)面使用情況、錯(cuò)誤類型和消息、瀏覽器偏好設(shè)置、設(shè)備偏好等，這些信息非常有用。例如，如果移動(dòng)用戶數(shù)量過(guò)多，移動(dòng)用戶界面的提供將在EDMS的可用性方面產(chǎn)生很大不同；根據(jù)用戶密度，如果EDMS中存在性能問(wèn)題則可以在繁忙的時(shí)間內(nèi)使用一些額外的服務(wù)器，并且可以在最短的時(shí)間內(nèi)限制網(wǎng)站維護(hù)；EDMS在Internet Explorer中運(yùn)行良好，但大約一半的用戶使用其他瀏覽器，所以應(yīng)盡快解決瀏覽器相關(guān)的問(wèn)題以提高可用性；有關(guān)幫助的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示了最常用的幫助頁(yè)面，而這也是用戶遇到困難最多的頁(yè)面，所以應(yīng)該關(guān)注和改進(jìn)這些頁(yè)面；錯(cuò)誤日志分析發(fā)現(xiàn)了經(jīng)常發(fā)生的異常情況和錯(cuò)誤，所以開發(fā)人員看到這些問(wèn)題應(yīng)立即處理。

本研究將服務(wù)器日志分析與啟發(fā)式評(píng)估相結(jié)合進(jìn)行分析，其結(jié)論不僅可以使數(shù)據(jù)之間能夠相互驗(yàn)證，而且可以勾勒出比單獨(dú)使用其中任何一種方法都要好的用戶行為圖像。

注釋與參考文獻(xiàn)：

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