曹志定+張曉紅

【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代金融活動(dòng)與社會(huì)居民的日常生活聯(lián)系越來越緊密，金融服務(wù)的專業(yè)性越來越強(qiáng)，金融服務(wù)的要求越來越高，金融消費(fèi)者的參與程度更加深入，同時(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日益突出。本文通過調(diào)查問卷，透視反映了本轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的瓶頸問題，結(jié)合實(shí)際提出了具體政策建議。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi) 權(quán)益保護(hù) 調(diào)查思考

一、基本情況

本次調(diào)查通過選取轄區(qū)銀行、證券、保險(xiǎn)三類金融機(jī)構(gòu)5個(gè)具有典型代表的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取隨機(jī)抽樣方式，面對面的與金融消費(fèi)者開展了問卷調(diào)查。調(diào)查涵蓋了金融產(chǎn)品認(rèn)知與選擇、財(cái)務(wù)規(guī)劃、儲(chǔ)蓄及物價(jià)、銀行卡管理、反假貨幣、貸款常識、信用管理、投資理財(cái)、保險(xiǎn)知識、金融教育等方面的內(nèi)容，從消費(fèi)者態(tài)度、消費(fèi)者行為、消費(fèi)者知識、消費(fèi)者技能等多角度綜合反映了消費(fèi)者金融素養(yǎng)情況。調(diào)查對象中，從年齡來看，30～39歲的中青年人群占被調(diào)查總數(shù)的40%；從性別看，男性消費(fèi)者居多，占被調(diào)查總數(shù)的56%；從婚姻狀況來看，已婚人群居多，占被調(diào)查總數(shù)的80%；從受教育程度來看，大部分人群具有大學(xué)本科學(xué)歷，占被調(diào)查總數(shù)68%；從家庭收入來看，被調(diào)查者的家庭月收入主要集中在2000～4999元，所占比例達(dá)到40%；從職業(yè)狀態(tài)來看，88%的被調(diào)查者為全職工作者；從戶口所在地來看，72%的調(diào)查者為本地城鎮(zhèn)戶口。

二、相關(guān)問題

（一）金融消費(fèi)者對享有的權(quán)利不知或知之甚少，缺乏起碼的維權(quán)常識

2015年11月13日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》，明確了金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的行為規(guī)范，要求金融機(jī)構(gòu)充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)、金融隱私權(quán)、安全權(quán)、求助權(quán)、求償權(quán)等權(quán)利。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，99%的金融消費(fèi)者對自己享有的權(quán)利茫然無知或知之甚少；近五成的金融消費(fèi)者只選擇了其中某一項(xiàng)權(quán)利，31.58%的消費(fèi)者選擇了兩項(xiàng)以上權(quán)利，僅有1名消費(fèi)者較熟知金融維權(quán)的八種權(quán)利；七成以上的金融消費(fèi)者對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面知識欠缺；當(dāng)被問及自身權(quán)益受到侵害如何解決這一問題時(shí)，90%的被調(diào)查者選擇通過投訴途徑解決爭議，金融維權(quán)方面的知識較為短缺。

（二）金融維權(quán)法律依據(jù)不足，消費(fèi)者法律意識淡薄

目前，開展金融消費(fèi)者保護(hù)工作的法律依據(jù)主要有人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法、人民銀行和銀監(jiān)會(huì)制定的相關(guān)規(guī)章制度以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。對于金融領(lǐng)域內(nèi)的法律規(guī)章重在強(qiáng)調(diào)規(guī)范金融機(jī)構(gòu)運(yùn)行秩序，專門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律條款并不明確，而消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重在強(qiáng)調(diào)對實(shí)體經(jīng)濟(jì)消費(fèi)進(jìn)行規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對金融領(lǐng)域內(nèi)消費(fèi)群體的保護(hù)適應(yīng)性不強(qiáng)。從金融消費(fèi)者對維權(quán)方式的調(diào)查情況看，當(dāng)遇到金融消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，11%的消費(fèi)群體選擇不維權(quán)，28%的選擇與侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)溝通協(xié)商，61%的選擇上門或電話投訴。超過五成的金融消費(fèi)者在遇到不公平待遇時(shí)選擇向侵權(quán)金融機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行或銀監(jiān)局投訴方式解決爭議的機(jī)會(huì)更多，而選擇向地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)投訴或向仲裁委員會(huì)申請仲裁以及向法院起訴的方式進(jìn)行維權(quán)的少之又少，甚至沒有，側(cè)面反映出金融消費(fèi)者法律維權(quán)意識淡薄。

（三）消費(fèi)者金融知識匱乏，投訴糾紛時(shí)有發(fā)生

在金融消費(fèi)行為中，金融服務(wù)上出現(xiàn)的瑕疵或漏洞與消費(fèi)者非理性投資發(fā)生的損失都可能引發(fā)金融消費(fèi)爭議糾紛。伴隨著經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新日新月異、層出不窮，消費(fèi)者對近年來不斷涌現(xiàn)的新型金融產(chǎn)品、金融投資理財(cái)、手機(jī)銀行服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融融資以及金融維權(quán)等方面的金融知識并沒有同步增長，對金融知識的接觸了解僅通過單一的一些金融主題宣傳活動(dòng)渠道獲知，金融知識普及宣傳率低，宣傳受眾面過窄窄，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，通過金融機(jī)構(gòu)宣傳普及獲取金融知識的消費(fèi)者占僅76%，通過互網(wǎng)絡(luò)、職能手機(jī)、微信平臺等新媒體學(xué)習(xí)了解金融知識的占15%，人民幣反假、存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、反洗錢知識、征信知識、保險(xiǎn)理財(cái)?shù)冉鹑诨A(chǔ)知識欠缺。從消費(fèi)者投訴案例分析，被投訴對象主要涉及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，集中在金融服務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、支付結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)等方面，近年來轄區(qū)發(fā)生消費(fèi)投訴25起，主要涉及違規(guī)收取服務(wù)費(fèi)、信用卡業(yè)務(wù)存在霸王條款、銀行卡和網(wǎng)上銀行潛藏消費(fèi)與安全風(fēng)險(xiǎn)、銀行理財(cái)產(chǎn)品與實(shí)際不符等。

三、政策建議

（一）提升消費(fèi)者安全意識和自我保護(hù)能力

金融消費(fèi)權(quán)益是金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有最基本的金融服務(wù)權(quán)，是金融消費(fèi)者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時(shí)享有公平交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)和擴(kuò)大金融宣傳教育，普及金融維權(quán)知識，增進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間互信，減少金融消費(fèi)糾紛的有效途徑，提升金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力。一要針對不同年齡段、月收入水平、職業(yè)和學(xué)歷的人群，開發(fā)設(shè)計(jì)特色鮮明、重點(diǎn)突出的差異化教育和普及方案，使得各類消費(fèi)者群體均能掌握契合其實(shí)際需求的金融知識。二要強(qiáng)化對消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識教育，積極引導(dǎo)消費(fèi)者根據(jù)自身的風(fēng)險(xiǎn)承受能力來選擇投資適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品。三要普及金融消費(fèi)維權(quán)知識，使消費(fèi)者對金融消費(fèi)方面的投訴受理渠道、權(quán)利救助途徑有一定了解，以便在其遭遇侵權(quán)行為時(shí)，能夠有效捍衛(wèi)自身的合法權(quán)益。

（二）開辟多元化的金融宣傳教育普及平臺

金融知識的普及教育是一項(xiàng)造福全社會(huì)的活動(dòng)，應(yīng)積極推動(dòng)相關(guān)部門、教育機(jī)構(gòu)、新聞媒體、專業(yè)組織和居民社區(qū)等各方面共同參與，并發(fā)揮各自職能優(yōu)勢，開展廣泛的溝通與協(xié)作，使金融知識普及教育在全社會(huì)形成良好的氛圍。近年來，以互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)為代表的新媒體成為消費(fèi)者獲取金融知識、引領(lǐng)金融消費(fèi)、提升金融素養(yǎng)的重要渠道。要充分整合利用新媒體資源，彌補(bǔ)傳統(tǒng)媒體傳播面窄、受益群體和覆蓋面小的缺陷。如建立內(nèi)容豐富的金融知識主題網(wǎng)站，使得消費(fèi)者能夠隨時(shí)了解最新金融資訊，借助該平臺定期為消費(fèi)者答疑解惑；利用微信公眾平臺，加強(qiáng)與消費(fèi)者的互動(dòng)，定期推送與消費(fèi)者生活休戚相關(guān)的金融知識，通過寓教于樂的方式來提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

（三）構(gòu)建金融消費(fèi)糾紛爭議解決協(xié)調(diào)機(jī)制

加強(qiáng)對小微企業(yè)金融服務(wù)與金融普惠，跨市場、跨行業(yè)金融產(chǎn)品，跨境金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題研究。充分學(xué)習(xí)借鑒國際和國內(nèi)金融消費(fèi)爭議糾紛解決的典型案例和成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)與地方政府職能部門的溝通協(xié)調(diào)，共同研究制定金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作措施，積極探索建立金融管理部門與金融機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)、仲裁機(jī)構(gòu)、司法部門聯(lián)動(dòng)的金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，努力形成“政府主導(dǎo)、央行運(yùn)作、部門協(xié)調(diào)、公開透明”的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，暢通調(diào)解糾紛、化解矛盾的渠道，更好地踐行社會(huì)責(zé)任。充分發(fā)揮12363咨詢投訴電話的作用，通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、評估等多種方式，依法合規(guī)解決好金融消費(fèi)者糾紛爭議，全力確保金融維權(quán)糾紛投訴有門、依法處置、妥善解決。

作者簡介：曹志定（1972-），男，漢族，甘肅酒泉人，本科，現(xiàn)在中國人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行工作；張曉紅（1978-），女，漢族，甘肅玉門人，本科，現(xiàn)在蘭州銀行股份有限公司嘉峪關(guān)分行工作。