每年3月，汽車界都有兩件大事，一是行業(yè)精英在“兩會”上為汽車行業(yè)建言獻(xiàn)策，二是媒體與車企之間的投訴與反投訴大戰(zhàn)。

相對而言，前者主要是面向未來的，對“眼皮子”下的利益影響不大，因此大多數(shù)人都是一笑而過；后者主要是面向當(dāng)下的，則對“眼皮子”下的銷量或有立竿見影的影響，因此有些媒體在3月異?？簥^，撩撥著車企敏感的神經(jīng)，預(yù)防投訴就成了車企在3月的頭等大事。

自2012年至今，杭州問題車展已經(jīng)連續(xù)舉辦了6屆，將有問題但投訴無門的車輛集中展示，逐一曝光，引起了行業(yè)的強(qiáng)烈轟動。據(jù)了解，90%以上的投訴均通過參加“問題車展”得到了解決，既深受用戶的喜愛，也讓廠商和經(jīng)銷商撓頭。

今年開始，杭州“問題車展”被越來越多的地方媒體效仿。目前，全國有十幾個城市的交通廣播臺也紛紛舉辦“問題車展”，甚至有一些報紙、電視臺等媒體也參與了進(jìn)來，形成了汽車圈的“315現(xiàn)象”。

“315現(xiàn)象”的出現(xiàn)，有兩個重要的推動因素：一是消費者維權(quán)意識加強(qiáng)了，二是十多年來互聯(lián)網(wǎng)步步緊逼下，傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)型屢屢碰壁后，在重新思考媒體價值的兌現(xiàn)，尤其是具有渠道壟斷優(yōu)勢的電臺，媒體功能回歸似乎已經(jīng)成為共識。

我國的媒體，在早期基本上都是體制內(nèi)的，為體制服務(wù)。隨著20世紀(jì)80年代、90年代的一批晚報、晨報、都市報興起，開始逐步關(guān)注老百姓的柴米油鹽等日常生活；20世紀(jì)初的門戶、社區(qū)和垂直媒體的興起，用戶利益得到了進(jìn)一步的彰顯。

但是，隨著最近幾年自媒體的興起，媒體數(shù)量短時間內(nèi)翻了幾番，媒體的經(jīng)營遇到了挑戰(zhàn)。此時，很多媒體就逐步開始轉(zhuǎn)向了以經(jīng)營為目標(biāo)，優(yōu)先為廣告主說話，用戶利益反倒退居其次。同時，自媒體的興起也直接促進(jìn)了信息的大爆炸，碎片化，瞬時化，移動化，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容被淹沒。但是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，尤其是反饋用戶的聲音、為用戶說話的內(nèi)容是被需要的，并且比以往更迫切。

當(dāng)傳統(tǒng)媒體重新拿起輿論監(jiān)督的打榜時，汽車廠家和經(jīng)銷商，該如何應(yīng)對？筆者認(rèn)為可以從三個方面來展開：

第一，提供好服務(wù)。即使高品質(zhì)的產(chǎn)品不是短時間內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)的話，但高品質(zhì)的服務(wù)是有可能的。產(chǎn)品賣出去之后，很多廠家就認(rèn)為萬事大吉了，轉(zhuǎn)而關(guān)注即將購車的人群，急功近利。有些用戶，對產(chǎn)品的一些小毛病是可以接受的，但是不能接受車企愛理不理的態(tài)度。相反，有了好的服務(wù)，即使產(chǎn)品有些瑕疵，也會促進(jìn)銷售。

第二，提供好質(zhì)量。用戶購車后出了問題，之所以會投訴，不排除有極少數(shù)“車鬧”，但絕大多數(shù)用戶都是確實遇到了問題。有些車企都頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，這并非長久之計。正視用戶反饋的質(zhì)量問題，對產(chǎn)品的研發(fā)和制造體系進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，下定決心持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量自然就會好起來。

第三，提供好設(shè)計。如果說服務(wù)和質(zhì)量都是相對被動的途徑，那優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計則是一個極其有效的辦法。好的設(shè)計，能夠讓用戶尖叫，無論是蘋果手機(jī)，還是特斯拉汽車，雖然價格昂貴，但用戶趨之若鶩。即使有些產(chǎn)品瑕疵，部分用戶也是可以接受的。