吳嵐萍

（東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

如家連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

吳嵐萍

（東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院，上海 200051）

文章通過(guò)關(guān)注客戶強(qiáng)化個(gè)性服務(wù)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、加強(qiáng)酒店硬件建設(shè)、實(shí)施客情管理四個(gè)方面來(lái)對(duì)如家連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的提升提出改進(jìn)策略，從各方面不斷使如家酒店服務(wù)至上。

服務(wù)；培訓(xùn)；管理

1 關(guān)注客戶強(qiáng)化個(gè)性服務(wù)

（1）創(chuàng)新柜臺(tái)服務(wù)方式。將封閉式的柜臺(tái)服務(wù)改為開(kāi)放式服務(wù)，使客人能夠在柜臺(tái)前坐著接待服務(wù)。例如，在前臺(tái)接待桌前放幾張舒適的座椅，使客人在辦理入住登記時(shí)能獲得短暫的休息，減輕客人旅途的疲勞，客人辦理退房手續(xù)時(shí)同樣會(huì)覺(jué)得等待查房的幾分鐘變的不怎么難熬。同樣，柜臺(tái)員工可以坐著等待服務(wù)客人，既可以減輕員工不必要的體力消耗，又可以減輕員工的工作強(qiáng)度，使員工以更愉快、更平和的心情為客人提供更好的服務(wù)。要盡可能在個(gè)性化服務(wù)這種差異服務(wù)中找尋人性化服務(wù)的共性和能夠取得優(yōu)質(zhì)效果的規(guī)律，制定能夠規(guī)范個(gè)性化服務(wù)的制度框架和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要使員工清楚認(rèn)識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的工作方向，在服務(wù)過(guò)程中有依可循。同時(shí)，要倡導(dǎo)各部門(mén)要有合作處理個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題的意識(shí)，以顧客為重，鼎力合作，保證人性化服務(wù)的實(shí)施效果。

（2）建立有效激勵(lì)機(jī)制。在規(guī)范流程對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行約束的同時(shí)，還要通過(guò)表彰先進(jìn)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等手段激發(fā)員工個(gè)性化服務(wù)的自覺(jué)性和積極性。評(píng)選先進(jìn)個(gè)性化服務(wù)員工，不僅可以起到帶頭示范作用，還可以更大程度地激勵(lì)起員工的服務(wù)潛能，挖掘員工的潛力，大力提升工作效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使?jié)M意度更大提升。

（3）發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求。雖然賓客至上是酒店服務(wù)的宗旨，但并不代表服務(wù)的員工就要一味地迎合顧客，接受顧客不合理的要求和需求，要在合理的范圍內(nèi)想顧客所想，急顧客所急，盡量使顧客滿意，如果能做到在顧客還沒(méi)有提出需求之前就能判斷出他需要什么不需要什么，提前做好相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備，滿足顧客的隱性需求，超出顧客預(yù)期，令顧客感到驚喜。滿足隱形需求的方法不見(jiàn)得是很大的事情，有些更是些細(xì)致入微的人性化個(gè)性化關(guān)懷，比如在寒冷的冬季，客人在前臺(tái)辦理入住手續(xù)能及時(shí)為他提供一杯熱飲，這時(shí)顧客心理會(huì)感到舒適。

（4）給客戶提供更多便利。這里的便利性主要指服務(wù)和服務(wù)設(shè)施使用的便利。隨著人們生活模式和節(jié)奏的發(fā)展變化，人們對(duì)方便性也越來(lái)越重視。如果酒店能夠找到提供顧客便利的途徑，那么顧客滿意度就會(huì)得到提升。比如，開(kāi)設(shè)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)連接，尤其是WiFi連接，方便顧客上網(wǎng)需求，并且做到保持網(wǎng)絡(luò)信號(hào)暢通；在已經(jīng)多次入住酒店的顧客再次入住時(shí)，提前確認(rèn)抵店客人身份，辦理能夠提前辦理的入住登記手續(xù)表，當(dāng)客人入住時(shí)只需簽字即可，節(jié)約時(shí)間，且通過(guò)信息資源共享，在顧客維持房卡的情況下可以享受娛樂(lè)康體服務(wù)；客房采用隔音及環(huán)保材料，特別重視床具的舒適度，凸顯細(xì)節(jié)人性化，讓顧客的入住更加方便。

2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

無(wú)論是加強(qiáng)酒店品牌的認(rèn)知，還是落實(shí)服務(wù)流程，最終這些都需要通過(guò)員工去執(zhí)行，否則，即便擁有成熟的服務(wù)體系和先進(jìn)的硬件設(shè)施，沒(méi)有員工的良好參與，顧客滿意度也是難以提升的。

（1）改進(jìn)人力資源管理。要想提高員工素質(zhì)，提高員工自身素質(zhì)，端正職業(yè)理念是十分有必要的。人力資源部在培訓(xùn)的時(shí)候，要注重強(qiáng)調(diào)每一位員工保持積極向上的心態(tài)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)酒店的變化發(fā)展，樹(shù)立良好的職業(yè)理念，提倡吃苦耐勞的精神。要引導(dǎo)員工端正職業(yè)價(jià)值觀念，增強(qiáng)專業(yè)化意識(shí)。

（2）提升員工職業(yè)素養(yǎng)。服務(wù)員自身的職業(yè)素養(yǎng)對(duì)人性化服務(wù)存在很大的影響。①員工應(yīng)熟悉和掌握自己崗位的操作程序和規(guī)程。服務(wù)員能否為客人提供高效、準(zhǔn)確、無(wú)誤的服務(wù)，這都依賴于服務(wù)員對(duì)于崗位業(yè)務(wù)及實(shí)際操作職能的熟悉程度。在實(shí)際服務(wù)顧客時(shí)，有時(shí)候客人會(huì)提出一些特殊要求，為滿足顧客的要求，所提供的服務(wù)可能會(huì)超出員工自己職能部門(mén)的職責(zé)，需要與其他部門(mén)員工統(tǒng)一協(xié)作來(lái)為客人提供服務(wù)。這就要求員工必須熟悉和了解更多部門(mén)的操作規(guī)程，必要時(shí)打破局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。②員工還應(yīng)具備超前服務(wù)意識(shí)。酒店的環(huán)境形勢(shì)也是在不斷發(fā)展變化的，這決定了它提供的服務(wù)要圍繞不同顧客不同時(shí)期的不同需求做出不斷調(diào)整，因此員工要具備一定的超前服務(wù)意識(shí)，做到永遠(yuǎn)比客人想的更前一點(diǎn)，這樣才能給客人帶來(lái)驚喜，從而讓顧客感覺(jué)服務(wù)更完美，滿意度更高。

3 加強(qiáng)酒店硬件建設(shè)

（1）強(qiáng)化硬件設(shè)施管理。市旅游局和相關(guān)酒店星評(píng)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格做好酒店硬件設(shè)施的測(cè)評(píng)。引導(dǎo)酒店投資者理性看待酒店硬件設(shè)施的專業(yè)要求，引導(dǎo)投資商以科學(xué)性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設(shè)施建設(shè)，通過(guò)星級(jí)評(píng)定的措施讓酒店懂得只有把飯店硬件設(shè)施做專業(yè)，把酒店建筑設(shè)施改造裝修做專業(yè)，把飯店硬件設(shè)施專業(yè)化的理念貫穿到酒店設(shè)計(jì)、建造、裝飾、硬件設(shè)施配備和保養(yǎng)維護(hù)等每個(gè)環(huán)節(jié)。酒店可以通過(guò)邀請(qǐng)酒店星評(píng)機(jī)構(gòu)和專業(yè)管理公司、專家咨詢等方式，盡可能吸取正確的意見(jiàn)和建議，少走彎路，這樣才能在真正節(jié)省投資，獲得更長(zhǎng)久的效益。

酒店投資者和管理者要掌握一定的硬件設(shè)施專業(yè)化方面的知識(shí)，理性認(rèn)識(shí)何為硬件設(shè)施專業(yè)化，怎樣才能更專業(yè)化的管理硬件設(shè)施，否則就容易分不清對(duì)錯(cuò)，容易產(chǎn)生迷惑。比如，對(duì)于酒店外觀形象和大堂等公共區(qū)域的裝飾，可以利用當(dāng)?shù)睾苤娜龂?guó)文化這一文化特色展示酒店亮點(diǎn)。在酒店建筑的主體顏色和客房的墻壁色調(diào)上要注意采用淺亮溫馨的色彩，使顧客感受到更多家的感覺(jué)。在客房衛(wèi)生間裝修方面，避免一窩蜂地采用玻璃隔斷和裸露浴缸，這種做法不但增加了投資成本又加重了員工衛(wèi)生清理工作的難度。

（2）提升硬件設(shè)施專業(yè)化水平。要把握專業(yè)原則提升飯店硬件設(shè)施專業(yè)化水平，基本原則有三點(diǎn)：一是要盡量讓顧客感覺(jué)到方便和舒適，二是盡可能減輕員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，三是在保持星級(jí)硬件設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)水平的同時(shí)盡量節(jié)約投資成本。在這三點(diǎn)原則前提下，可采用有效措施提升硬件設(shè)施專業(yè)化，如講求空間的統(tǒng)籌利用，提高空間利用率，盡可能節(jié)能降耗。

4 實(shí)施客情管理

（1）統(tǒng)計(jì)客戶信息。酒店要把所有住店客人的信息錄入自己的內(nèi)部系統(tǒng)，可以的話，還要實(shí)現(xiàn)同酒店所有客戶的信息資源共享，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容要包括客人的詳細(xì)背景信息、客人對(duì)酒店用品的使用偏好、客人入住酒店的各種要求和喜好等。記錄了這些信息后還要充分利用這些資源，比如，對(duì)記錄中有嬰兒的客人提前準(zhǔn)備好嬰兒衛(wèi)生用品、寶寶椅和嬰兒床，根據(jù)客人的民族、宗教信仰等提前準(zhǔn)備特色的民族食品和用品。此外，同樣要記錄好客人住店期間的建議和投訴，酒店質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該重視并認(rèn)真審查每一條投訴和建議，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給予客人，并將相關(guān)處理情況匯報(bào)給酒店管理層以作提示。

（2）增強(qiáng)客戶意見(jiàn)采集與反饋管理。目前顧客意見(jiàn)表、大堂經(jīng)理意見(jiàn)收集是酒店顧客意見(jiàn)收集的主要消息渠道，其中，酒店顧客意見(jiàn)調(diào)查表的回收率始終都不高。之所以出現(xiàn)這種情況，主要是與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，還與酒店員工缺少顧客信息收集的主動(dòng)性較低、技巧不夠嫻熟有關(guān)。因此，酒店要設(shè)法增強(qiáng)員工收集顧客信息的主動(dòng)性和技巧性，從而使酒店掌握更多的信息資源，使顧客滿意度調(diào)查結(jié)果更加有效和實(shí)在。比如，在酒店中，采用與顧客開(kāi)放式交談的方式來(lái)收集信息，酒店員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)掌握一定的交流技巧，增強(qiáng)顧客信息量的提取，然后將顧客信息分類收集，做好相關(guān)記錄表，最后匯入統(tǒng)一的顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行全面深入的分析，將與顧客交談所得的詳細(xì)信息，有效用于制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體舉措中。

（3）合理處理客戶投訴。利用培訓(xùn)或晨會(huì)，管理者應(yīng)該多向員工灌輸正確看待顧客投訴的觀念，減少或者盡量避免制定和客人投訴相關(guān)的處罰措施，引導(dǎo)員工以積極正確的態(tài)度面對(duì)顧客的“挑刺”。長(zhǎng)時(shí)間以后，一線員工都把客人當(dāng)作上帝內(nèi)化為自覺(jué)行為，同時(shí)客人也會(huì)感覺(jué)到酒店是歡迎和鼓勵(lì)他們反饋意見(jiàn)的，這對(duì)酒店提升顧客滿意度有很強(qiáng)的積極作用。此外，酒店應(yīng)該授權(quán)員工面對(duì)顧客的詢問(wèn)或投訴可以進(jìn)行優(yōu)先解決和處理，其中授權(quán)內(nèi)容還包括處理所需花費(fèi)的時(shí)間和有限制額度的費(fèi)用，這一站式的反饋機(jī)制也更符合顧客直接向員工進(jìn)行反饋意見(jiàn)的訴求，節(jié)省投訴處理時(shí)間。

（4）完善客情管理協(xié)調(diào)機(jī)制。酒店要規(guī)范顧客意見(jiàn)反饋處理工作流程，落實(shí)相關(guān)部門(mén)責(zé)任，尤其是負(fù)責(zé)投訴處理分析部門(mén)的責(zé)任，務(wù)必做到對(duì)及時(shí)客人反映的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給客人處理的結(jié)果，確保流程順暢，同時(shí)要制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施和處罰手段，確保不出現(xiàn)隱瞞現(xiàn)象。

［1］梁玉社，陶文杰.飯店服務(wù)質(zhì)量管理［M］.上海：格致出版社，2010.

［2］薛秀芬，劉艷.飯店服務(wù)質(zhì)量管理［M］.上海：上海交通大學(xué)出版社，2012.

［3］蔣光輝，群培次仁.試論提升酒店管理與服務(wù)水平的措施——以西藏雪域天堂國(guó)際大酒店為例［J］.當(dāng)代旅游旬刊，2012，（5）：25-26.

［4］王路，龍俊芳，李靜.基于飯店文化的員工行為研究［J］.青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010，（4）：60-63.

Home Inns Budget Hotel Chain's Service Quality Promotion Strategy

WU Lan-ping
（School of Business Administration，Donghua University，Dongfang University，Shanghai 200051，China）

The paper aims to improve the quality of the hotel service by improving the quality of the hotel service by improving the customer service，strengthening the hotel hardware construction，implementing the customer management，and improving the service quality of the hotel chain.

service；training；management

F719

A

2095-980X（2017）02-0109-02

2017-02-13

吳嵐萍（1986-），女，福建南安人，碩士研究生，主要研究方向：工業(yè)工程。