北京市豐臺區(qū)食品藥品監(jiān)督管理局

自2012年國家食品藥品監(jiān)督管理總局全面推行餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級管理工作以來，餐飲服務(wù)單位的食品安全主體責(zé)任意識明顯提升，管理制度逐步落實(shí)，經(jīng)營行為得到進(jìn)一步規(guī)范，消費(fèi)者也逐漸認(rèn)知與接受，餐飲安全量化分級管理取得顯著成效。但實(shí)際工作中，餐飲服務(wù)量化分級工作仍然面臨著困境。主要包括哪些困境？如何化解這些困境？對此，筆者提出了建設(shè)性觀點(diǎn)。

餐飲服務(wù)量化分級工作消費(fèi)者參與度低

首先，餐飲服務(wù)量化分級工作的大眾認(rèn)知度仍偏低，這一方面源于該項(xiàng)工作宣傳手段單一，就餐時(shí)查看餐飲單位內(nèi)部分級公示牌信息幾乎成為唯一了解餐飲單位食品安全管理水平的途徑；另一方面源于大眾的消費(fèi)習(xí)慣，通常餐飲單位食品口味及服務(wù)水平信息更易于被就餐者感知，而食品安全信息因感受程度較低，在消費(fèi)者面臨就餐選擇時(shí)往往退居次要地位。其次，基于專業(yè)性的分級指標(biāo)設(shè)定所反映的評定結(jié)果與就餐消費(fèi)者的直觀感受存在一定程度的差異。這種差異性主要是源于消費(fèi)者因各方面原因無法了解餐飲單位評級指標(biāo)的所有結(jié)果，容易導(dǎo)致消費(fèi)者因評定結(jié)果與個(gè)人感受的差異性而對評級結(jié)果不信任，同時(shí)評定過程的不公開也難以取得消費(fèi)者的信賴。再次，消費(fèi)者的就餐感受難以反映到量化評級結(jié)果中，且對餐飲單位就餐感受程度反饋的渠道尚不暢通。當(dāng)前評級指標(biāo)在設(shè)定上更加依賴于食藥監(jiān)管部門的評價(jià)，基本上未將消費(fèi)者的切身感受納入到評級結(jié)果中，而往往一定時(shí)期內(nèi)在同一餐飲單位內(nèi)就餐的消費(fèi)者群體的評價(jià)結(jié)果也能較好地反映該單位的管理水平。同時(shí)，正是因?yàn)楫?dāng)前量化評級工作的大眾認(rèn)知度及參與度偏低的現(xiàn)實(shí)，導(dǎo)致了餐飲工作對該項(xiàng)工作的接受度仍然較低，餐飲單位缺少主動依據(jù)評級結(jié)果進(jìn)行整改提升的動力。消費(fèi)者對量化評級工作的認(rèn)知度和參與度偏低，就不會依據(jù)評級結(jié)果進(jìn)行就餐選擇，從而不會對餐飲單位的盈利帶來實(shí)質(zhì)影響，也難以使餐飲單位主動依據(jù)評級結(jié)果進(jìn)行等級提升。

與餐飲服務(wù)量化評級工作不溫不火的現(xiàn)狀形成鮮明對比，盡管第三方機(jī)構(gòu)或網(wǎng)上平臺整合消費(fèi)者就餐評價(jià)信息而形成的評級指標(biāo)并未涵蓋餐飲單位食品安全的全部內(nèi)容，但是也發(fā)展得如火如荼，并已成為就餐選擇的重要參考依據(jù)。

社會第三方餐飲服務(wù)評價(jià)體系缺乏量化分級

當(dāng)前諸如大眾點(diǎn)評網(wǎng)等第三方消費(fèi)點(diǎn)評網(wǎng)站、百度外賣等第三方外賣服務(wù)平臺以及各類團(tuán)購網(wǎng)站都在建設(shè)消費(fèi)者點(diǎn)評信息系統(tǒng)，通過及時(shí)增加消費(fèi)者的就餐點(diǎn)評內(nèi)容供其他潛在消費(fèi)者了解借鑒，從而能夠有效影響餐飲單位的潛在顧客市場，與餐飲單位未來盈利能力息息相關(guān)，因而也能夠有效促進(jìn)餐飲單位主動改善就餐環(huán)境、提升食品安全水平。

目前，各類消費(fèi)點(diǎn)評信息系統(tǒng)普遍的做法是通過對餐飲單位進(jìn)行基本信息介紹、分類信息介紹、消費(fèi)者的星級評價(jià)，以及就餐感受文字點(diǎn)評、環(huán)境及菜品照片分享等評價(jià)，使?jié)撛谙M(fèi)者獲得更加直觀的感受。目前大多數(shù)第三方平臺的星級評價(jià)結(jié)果僅依據(jù)消費(fèi)者的主觀感受，顯然沒有量化分級工作中所采用的評級方式全面與科學(xué)。同時(shí)，消費(fèi)點(diǎn)評信息系統(tǒng)所建立的指標(biāo)體系往往是累積性指標(biāo)，反映了所有就餐者的整體性評價(jià)，但是卻無法反映消費(fèi)者的階段性評價(jià)，每一位新增就餐者對餐飲單位的評價(jià)結(jié)果對餐飲單位的整體評分呈現(xiàn)影響效果的趨勢，無法反映動態(tài)變化趨勢，只有通過就餐點(diǎn)評加以補(bǔ)充，對于經(jīng)營周期較短的餐飲行業(yè)來說，這種評價(jià)方式存在一定的缺陷。此外，消費(fèi)點(diǎn)評這種第三方評價(jià)體系往往因?yàn)槿鄙儆行У谋O(jiān)管手段而產(chǎn)生影響公允評價(jià)的情況。如餐飲單位為了獲取五星評價(jià)而針對特定時(shí)間段顧客提供優(yōu)惠服務(wù)。

盡管如此，第三方消費(fèi)點(diǎn)評模式較量化分級管理模式更加容易獲得百姓的認(rèn)可。對食藥監(jiān)管部門而言，是否存在一種方式，可以使餐飲服務(wù)量化分級工作既能夠借助第三方消費(fèi)點(diǎn)評平臺擴(kuò)大宣傳效果，同時(shí)也能夠提升百姓認(rèn)知度、參與度以及信任度？筆者認(rèn)為，通過在第三方消費(fèi)點(diǎn)評平臺上納入餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)的整合將是一種方式。

餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)與消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)整合的可行性分析

首先，兩種指標(biāo)構(gòu)建的目的相同。目的都是為了有效提高餐飲服務(wù)的食品安全與服務(wù)等級，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升百姓就餐滿意度。兩者區(qū)別主要在于餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)側(cè)重于對餐飲單位的監(jiān)督管理方面，通過分級工作督促餐飲單位被動提升自身管理水平，而消費(fèi)點(diǎn)評側(cè)重于從消費(fèi)者層面，通過凝聚消費(fèi)者整體力量促使餐飲單位主動提升自身管理水平。其次，兩種指標(biāo)的評價(jià)方式基本相同，這是兩種指標(biāo)整合的基礎(chǔ)，均包含星級評價(jià)的內(nèi)容，而星級評價(jià)也是通過分值評價(jià)來實(shí)現(xiàn)的。兩者的區(qū)別在于量化分級指標(biāo)包含場所等級與管理等級，場所等級包含餐飲單位經(jīng)營場所的全部區(qū)域，管理等級基本包含餐飲單位日常經(jīng)營的全部流程，而消費(fèi)點(diǎn)評通常僅限于消費(fèi)者對就餐區(qū)環(huán)境與菜品質(zhì)量的直觀感受上，菜品質(zhì)量是餐飲單位食品安全管理水平的最終體現(xiàn)，但并非全部，前者評價(jià)方式更加全面科學(xué)。再次，兩種指標(biāo)部分評價(jià)內(nèi)容存在重合，這進(jìn)一步為指標(biāo)整合提供了便利。盡管兩種指標(biāo)的評價(jià)主體并不相同，前者通常為食藥安全監(jiān)管人員，后者為消費(fèi)者甚至包括刷單者，但是并不影響兩者部分評價(jià)內(nèi)容與結(jié)果價(jià)值上的一致性。

餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)整合的意義

對食藥監(jiān)管部門而言，推動餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)的整合，能夠有效擴(kuò)大餐飲服務(wù)量化分級工作的宣傳效果，提高百姓獲取量化分級結(jié)果信息的便利性，可以將量化分級指標(biāo)作為整合后新指標(biāo)的基礎(chǔ)指標(biāo)或關(guān)鍵項(xiàng)，既不影響該指標(biāo)在餐飲單位使用的獨(dú)立性，同時(shí)也使消費(fèi)者選擇就餐單位時(shí)更加理性。從近期各地區(qū)餐飲服務(wù)量化分級工作調(diào)整方向上看，提高量化分級結(jié)果對第三方評價(jià)結(jié)果的反饋力度已成為必然趨勢。隨著“陽光餐飲”工程的逐漸推進(jìn)，消費(fèi)者對餐飲單位食品安全經(jīng)營情況的認(rèn)識必將更加深入，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)整合。

就餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)而言，是站在餐飲單位監(jiān)管的角度，點(diǎn)評是站在消費(fèi)者的角度，均不全面。將餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)納入消費(fèi)者點(diǎn)評的有關(guān)內(nèi)容雖增加了評價(jià)維度，但能夠有效克服量化分級評價(jià)專業(yè)人員主觀因素對評價(jià)結(jié)果的影響，提高評價(jià)結(jié)果的可信度，同時(shí)也能夠有效避免餐飲單位為了追求較高評價(jià)結(jié)果而通過權(quán)力尋租收買量化分級評價(jià)人員的情況發(fā)生。

實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)量化分級指標(biāo)與消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)的整合能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更有價(jià)值的參照，提高自身評價(jià)指標(biāo)的公信力，也有利于企業(yè)更好地接受有關(guān)部門及社會的監(jiān)督，通過指標(biāo)對接真正實(shí)現(xiàn)將各類違法經(jīng)營餐飲單位淘汰出第三方平臺，有效杜絕刷單等行為。盡管具體整合的方式方法有待于進(jìn)一步研究，但是實(shí)現(xiàn)將量化分級評價(jià)指標(biāo)與第三方消費(fèi)點(diǎn)評指標(biāo)有效整合必將是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、食藥監(jiān)管部門與第三方點(diǎn)評企業(yè)多贏的結(jié)果。