邱 萍 鄒 敏

(1.四川旅游學院，四川 成都 610100；2.成都華爾道夫酒店，四川 成都 610100)

中國飯店(酒店)職業(yè)技能大賽研究綜述※

邱 萍1鄒 敏2

(1.四川旅游學院，四川 成都 610100；2.成都華爾道夫酒店，四川 成都 610100)

飯店(酒店)職業(yè)技能大賽，作為檢驗國內(nèi)旅游院校人才培養(yǎng)與飯店業(yè)服務質(zhì)量與水平的重要指標，分為院校國賽與行業(yè)大賽兩種形式。文章列舉了近年來兩類賽事的舉辦情況，從比賽項目、評定標準、獎勵辦法等方面比較分析了兩類賽事的優(yōu)勢、劣勢，并提出相應的改進建議。期待大賽能夠走出國門與世界技能大賽接軌，傳遞中國元素，展示中國水平，發(fā)出中國聲音。

院校賽；行業(yè)賽；分析

高水平的酒店業(yè)往往象征著一個國家旅游業(yè)的發(fā)展程度，也成為三產(chǎn)經(jīng)濟發(fā)展的重要指標。那么在新常態(tài)下，旅游酒店服務業(yè)的人才培養(yǎng)應該如何進行，新常態(tài)又對人才提出了哪些要求呢？飯店(酒店)職業(yè)技能大賽，作為檢驗國內(nèi)旅游院校人才培養(yǎng)與飯店業(yè)服務質(zhì)量與水平的重要指標，分為院校與行業(yè)大賽兩種版本，這幾年連續(xù)隆重上演，為“推動飯店業(yè)升級，適應經(jīng)濟新常態(tài)”做出了積極貢獻。筆者作為近三屆國賽、行業(yè)大賽的裁判親歷這幾場比賽，通過賽場一線調(diào)研，就相關問題進行了如下分析研究。

1 兩種比賽的基本情況

院校版從2012年開始至今有近5年時間。分兩個層次，一個是教育部組織的“全國職業(yè)院校技能大賽”(Chinaskills)，迄今已達3屆。一個是由中國旅游協(xié)會教育分會組織的“全國旅游院校飯店服務技能大賽”，迄今已達7屆。行業(yè)版每兩年舉辦一次，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會組織。兩類國內(nèi)頂級賽事堪稱旅游院校間、飯店行業(yè)間互相切磋技藝，交流情感的盛事。

時至今日，院校版的飯店(酒店)技能大賽已經(jīng)逐漸成為中國旅游類院校、專業(yè)展示自己辦學成果、交流人才培養(yǎng)模式的一個比賽項目。實踐表明，以賽促學、以賽促教符合旅游專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律。許多在校生通過大賽，提升了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)；許多院校借助大賽，展示了自己的辦學特色和改革發(fā)展成果，大賽加深了旅游院校間和區(qū)域之間的交流與合作，擴大了旅游教育在全社會的影響力和吸引力。中國旅游協(xié)會旅游教育分會先后舉辦的七屆大賽，已逐步發(fā)展成為全面覆蓋中高職本科旅游院校飯店專業(yè)競技的年度盛會，對旅游院校品牌專業(yè)建設，對我國職業(yè)院校和應用型大學改革發(fā)展的引領作用日益顯現(xiàn)[1]。

院校比賽共分三個項目(客房服務、餐廳服務、調(diào)酒師)，設立了4個分賽項(鋪床、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、調(diào)酒)，分為個人賽和團體賽。各比賽項目按照國家職業(yè)技能標準三級(高級工)以上知識、技能要求命題，進行外語水平、理論知識和操作技能考試，外語水平、理論知識和操作技能考試成績分別占10%、20%、70%?？荚噧?nèi)容為旅游飯店主體崗位英語口語、理論知識和實際操作技能，其中操作技能考試將根據(jù)涉及內(nèi)容分成若干考試模塊，視各模塊權重配置分數(shù)。這意味著參賽選手必須兼?zhèn)溥^硬的實操技能、扎實的理論知識與一定的英語口語能力，才能“技壓群雄”。

行業(yè)版的“全國旅游飯店服務行業(yè)職業(yè)技能大賽”享有中國酒店業(yè)“奧林匹克”之稱。最近的一次是在2015年四川成都舉辦，由中國旅游協(xié)會、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、中國就業(yè)培訓技術指導中心、中國財貿(mào)輕紡煙草工會全國委員會共同主辦，四川省旅游局、四川省旅游飯店行業(yè)協(xié)會共同協(xié)辦，上海博華國際展覽有限公司承辦的“2015年中國技能大賽全國旅游飯店服務行業(yè)職業(yè)技能競賽”由各省級預選賽通過的一組代表隊參加成都總決賽，四項競賽項目分別是餐廳服務—中餐擺臺、餐廳服務—西餐擺臺、客房服務競賽、調(diào)酒師競賽，其中工裝展示項目更是對各參賽隊在酒店情景下藝術性、美觀性與實用性創(chuàng)新能力的綜合考查。中式鋪床、中餐擺臺、調(diào)酒師三個工種的前三名選手，將獲得“全國技術能手”稱號，并被納入2016年第十三屆高技能人才表彰計劃。西餐擺臺前三名選手可獲得由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會授予的“旅游飯店技術標兵”稱號。2016年由中國財貿(mào)輕紡煙草工會根據(jù)組委會推薦意見，在符合條件的第一名選手中授予全國“五一勞動獎章”的榮譽[2]。由此可見，大賽的含金量極高，賽后獲獎選手的社會聲譽也隨之提高。

技能競賽以“展風采，樹形象，促服務，求發(fā)展”為宗旨，其目的是全面展示我國旅游飯店行業(yè)取得的各項成果，樹立飯店行業(yè)服務質(zhì)量標桿和榜樣，促進行業(yè)內(nèi)服務技能交流與學習。比賽共針對三個工種(客房服務、餐廳服務、調(diào)酒師)，設立了4個分賽項(鋪床、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、調(diào)酒)，分為個人賽和團體賽。各比賽項目按照國家職業(yè)技能標準三級(高級工)以上知識、技能要求命題，進行外語水平、理論知識和操作技能考試，外語水平、理論知識和操作技能考試成績分別占10%、20%、70%。大賽的宗旨為“比形象、比專業(yè)、比嫻熟、比創(chuàng)造”，也就是比的就是員工實際操作的速度、質(zhì)量和優(yōu)雅氣質(zhì)，比的是一種綜合素質(zhì)和能力。大賽具有規(guī)格高、組織細、監(jiān)審嚴、獎勵重、宣傳廣、影響深等特點，全面展示了我國旅游酒店行業(yè)取得的各項成果，促進了行業(yè)內(nèi)服務技能交流與學習。

2 兩種比賽的優(yōu)勢

第一，采用同一標準。競賽項目4項(鋪床、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、調(diào)酒)，外語水平、理論知識和操作技能考試成績分別占10%、20%、70%?；静捎玫氖峭毁愴椀臉藴?，僅在部分細節(jié)上有所區(qū)別。這也顯示了院校的人才技能培養(yǎng)與行業(yè)的崗位需求是零距離的無縫對接。

第二，滿足各自需求。院校國賽旨在“以賽促學，以賽促教”讓選手在比賽中強化技能，教師在帶隊指導時與同行交流與學習，企業(yè)在大賽上物色到后備新人。行業(yè)大賽進行的形式是層層比賽、選拔。通過練兵,可以讓各酒店重視技能的培訓，對照標準,找出自身不足。大賽可以讓全國酒店跨地區(qū)之間有交流,有學習。在目前低迷的酒店經(jīng)營市場環(huán)境里,大賽讓員工有舞臺表演,被認可,能夠增強士氣。尤其是和勞動部門聯(lián)合授予獎項,增加了大賽的含金量和激勵作用。

第三，形成互補體系。院校國賽在主題創(chuàng)意、情景設計、理論知識方面選手表現(xiàn)上乘。這優(yōu)勢也契合院校的培養(yǎng)目標：有創(chuàng)新思想的高技能、應用型人才。行業(yè)大賽在技能嫻熟、服務規(guī)范、質(zhì)量上乘等有效性方面選手表現(xiàn)強勁。這表明企業(yè)要求滿足顧客需求的服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益。兩種比賽相互效力，相得益彰。

3 兩種比賽的局限性

第一，比賽項目設計囿于傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新。比較集中在4～5項傳統(tǒng)技能中，而與現(xiàn)代酒店發(fā)展密切的互聯(lián)網(wǎng)技術，智慧酒店應用項目設計不多，如中式鋪床,中餐/西餐宴會擺臺和調(diào)酒幾項；前臺員工如總臺、禮賓部與工程部員工的技能難以得以展現(xiàn)。

第二，多年來,比賽的標準沒有與時俱進。標準應該是反映酒店行業(yè)市場的關注點,但一些標準已和現(xiàn)在的市場需求出現(xiàn)脫節(jié)。如中西餐擺臺中筷、刀、叉、碟毫發(fā)的距離也要用尺子丈量，對客服務中有此拘泥否？比如鋪床拋單觸地扣分，幾乎所有的選手拋單都觸地。反觀對客服務中的服務員與賓客的互動環(huán)節(jié)，比較實用的有效性服務標準在比賽標準中尚屬空白。

第三，理論考試不能完全反映選手的水平。理論考試的出題較模糊,選手基本是在公布的答題范疇內(nèi)死記硬背。在閱卷中,較多答非所問的現(xiàn)象。理論考題覆蓋面與答題量，涉及相關飯店專業(yè)知識較少。許多選手都是臨考前的強行記背，以應對考試，無法正真理解掌握，并在工作中應用。

第四，在評分的過程中,有平衡的因素。或許是評分標準的設置不夠與時俱進，出現(xiàn)些許主觀因素較重的評分?；蚩紤]承辦方、東道主等因素，讓選手、參賽隊頗有微詞，以至于質(zhì)疑比賽的公平、公正。

第五，院校企業(yè)參加比賽花費大,尤其是院校。比如設計費、培訓成本、購置參賽用品,包括服裝、專業(yè)器皿等等。飯店技能大賽應該是旅游行業(yè)(導游大賽、會展大賽、旅游線路設計、旅游商品設計等等)各賽事中花費人力、物力、財力較大的賽項。

4 對今后大賽的一些建議

第一，比賽項目設計可增加前廳、禮賓與工程部分。讓后臺與前臺的知識相得益彰，促進選手對酒店專業(yè)知識的全面把握。適當增加酒店營銷項目、智慧酒店功能技術的項目，讓其能夠與行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展與時俱進。

第二，結(jié)合酒店發(fā)展,重新修訂競賽評分標準，使其更加科學、合理體現(xiàn)酒店的專業(yè)化水平，避免一些人為因素的干擾。填補對客服務中服務員與賓客的互動環(huán)節(jié)的有效性服務空白，讓服務更趨人性與完美。提高對客服務的有效性與滿意度。

第三，根據(jù)酒店運營管理過程中理論與實踐相結(jié)合，重在實用的原則，斟酌并設計理論考試命題。包括試題的覆蓋面、題型、題量等，客觀題與主觀題相得益彰，讓理論考試起到引領和培訓作用。

第四，從行業(yè)市場的發(fā)展與辦賽的成本的角度出發(fā)，建議每2年舉辦一次。尤其院校相近的兩類比賽應該共同協(xié)商，整合資源，互相促進辦成國內(nèi)一流的院校大賽水平。

第五，學習借鑒世界技能大賽(Worldskills)*世界技能大賽(Worldskills)，每兩年舉辦一次，號稱技能領域的“奧林匹克”。世界技能組織成立于1950年，其前身是“國際職業(yè)技能訓練組織”(IVTO),由西班牙和葡萄牙兩國發(fā)起，后更名為“世界技能組織”(WorldSkills International)。世界技能組織注冊地為荷蘭，截至2014年6月共有72個國家和地區(qū)成員。其宗旨是：通過成員之間的交流合作，促進青年人和培訓師職業(yè)技能水平的提升；通過舉辦世界技能大賽，在世界范圍內(nèi)宣傳技能對經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻，鼓勵青年投身技能事業(yè)。該組織的主要活動為每年召開一次全體大會，每兩年舉辦一次世界技能大賽。歷屆大賽以在歐洲舉辦為主。在歐洲以外的地區(qū)，只在亞洲舉辦過4屆：第19屆(1970年)在日本東京、第32屆(1993年)在中國臺北、第36屆(2001年)在韓國漢城、第39屆(2007年)在日本靜岡縣。最近的三次世賽，第41屆世界技能大賽于2011年10月5日至8日在英國倫敦舉辦，我國第一次組團參賽，并取得了團體第二和焊接項目銀牌的優(yōu)異成績；第42屆世界技能大賽于2013年7月2日至7日在德國東部城市萊比錫舉行；第43屆世界技能大賽于2015年8月10日至16日在巴西圣保羅舉行。相關的辦賽經(jīng)驗。院校通過“以賽促學，以賽促教，選拔人才”提高專業(yè)辦學水平。行業(yè)通過大賽相互學習交流、切磋技藝，有效地提高了業(yè)務技能水平，歷練出中國服務標準，力爭更早與國際標準接軌。

截至目前我國參與的世賽項目中，與酒店及相關行業(yè)相關的僅限烹飪、餐廳服務賽項[3]，其評定的標準與國賽有較大區(qū)別。隨著近幾年愈來愈多的中國飯店產(chǎn)業(yè)走出去的步伐，也需要與之匹配的中國服務標準走向世界，讓國內(nèi)的飯店行業(yè)能夠在世界舞臺上競技與交流，加強互容互通，將中國標準推向世界，奠定中國服務的世界標準基礎。

[1]全國旅游院校服務技能大賽介紹[EB/OL].[2016-11-09].http:∥www.cteweb.cn/index.php?a=shows&catid=16&id=6752.

[2]全國職業(yè)院校技能大賽[EB/OL].[2016-11-09].http:∥www.nvsc.com.cn/.

[3]WorldSkills[EB/OL].[2016-11-09].https:∥www.worldskills.org/.

Review of Studies on Professional Skills Competitions in the Hotel Industry of China

QIU Ping1ZOU Min2

(1.Sichuan Tourism University, Chengdu 610100, Sichuan, China; 2. Chengdu Walforf Astoria,Chengdu 610100, Sichuan, China)

Professional skills competitions, grouped into those for colleges and those for hotels, are an important indicator of educational quality of tourism colleges and service quality of hotels. The two types of events held in recent years are compared in terms of competition items, evaluation standards and reward systems. Based on the analysis, the paper proposes suggestions for improvement in the hope that the competitions draw amounting attention from both home and abroad, helping to publicize Chinese culture and improve China’s image around the globe.

competitions for higher educational institutions; competitions for the hospitality industry; analysis

本文為四川省科研創(chuàng)新團隊項目“旅游標準研究及應用”的階段性成果，項目編號：13TD0019。

邱萍(1968—)，女，四川綿陽人，四川旅游學院教授，主要從事旅游企業(yè)(酒店、旅行社)經(jīng)營管理、旅游業(yè)標準化研究。 鄒敏(1966—)，女，四川南充人，高級職業(yè)經(jīng)理人，國家級星評員，成都華爾道夫酒店業(yè)主方總經(jīng)理，歷任岷山飯店總經(jīng)理，主要從事高星級、國際品牌酒店的經(jīng)營管理。

F719.2

A

2095-7211(2017)01-0034-03