王璐依

摘 要：柜面是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一個(gè)平臺(tái)，為銀行與客戶(hù)搭建了一個(gè)溝通的橋梁，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。服務(wù)的好壞，體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，更直接關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。文章分析柜面服務(wù)的特征，闡述柜面服務(wù)細(xì)節(jié)方面尚存在部分短板，從深化服務(wù)意識(shí)、營(yíng)造服務(wù)氛圍，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變角色定位、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)等方面探討如何提升網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：柜面服務(wù) 特征 短板 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F830

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2017）02-183-02

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型和外部發(fā)展環(huán)境的變化，在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們不僅要在銀行產(chǎn)品上推陳出新，更要在服務(wù)質(zhì)量上狠下苦功。而柜面是向客戶(hù)提供服務(wù)的第一個(gè)平臺(tái)，為銀行與客戶(hù)搭建了一個(gè)溝通的橋梁，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。服務(wù)的好壞，體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力，更直接關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。

一、柜面服務(wù)的特征

所謂文明高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要柜面人員具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能和全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，客戶(hù)來(lái)到我行辦理業(yè)務(wù)，就是對(duì)我行的信任與支持。因此銀行非常重視柜面人員的服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供靈活高效的結(jié)算服務(wù)。第一，柜面服務(wù)具有抽象性。柜面服務(wù)的空間形態(tài)不固定，它是無(wú)形且不能觸摸到的，在服務(wù)之前也難以通過(guò)感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，用有形的行為表現(xiàn)服務(wù)，是服務(wù)的重要內(nèi)容。第二，柜面服務(wù)具有差異性。即使是同一種客戶(hù)服務(wù)，受到提供服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)以及人員等因素的影響，也會(huì)有很大的差異。不同的柜員、接觸不同的客戶(hù)、提供不同的服務(wù)以及質(zhì)量水平的差異等都是導(dǎo)致這一特性的原因。第三，柜面服務(wù)具有對(duì)立統(tǒng)一性。銀行不僅向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，更是出售它的服務(wù)。柜面人員提供服務(wù)給客戶(hù)時(shí)，也正是客戶(hù)消費(fèi)服務(wù)時(shí)，兩者在時(shí)間上是同時(shí)進(jìn)行的。也正因?yàn)槿绱?，客?hù)與其接觸的柜員之間的互動(dòng)，會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。

二、柜面服務(wù)細(xì)節(jié)方面尚存在部分短板

柜面服務(wù)包含了很多方面，具體如指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單據(jù)、業(yè)務(wù)操作、兌換貨幣、現(xiàn)金收付等。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們的服務(wù)始終貫穿整個(gè)過(guò)程，其中有些微小的服務(wù)細(xì)節(jié)，可能被我們忽略。

（一）親和力不足成第一短板

親和力所表達(dá)的，是心靈上的通達(dá)。作為銀行職員，親和力是一項(xiàng)工作技能，而且遠(yuǎn)比業(yè)務(wù)操作能力更重要。在和客戶(hù)交流的過(guò)程中，我們有時(shí)存在語(yǔ)速過(guò)快、語(yǔ)調(diào)尖銳、語(yǔ)言生硬、言辭冷淡、公式化用語(yǔ)這些現(xiàn)象，例如客戶(hù)只是上前詢(xún)問(wèn)一個(gè)小問(wèn)題時(shí)，如果我們不加細(xì)問(wèn)，只機(jī)械地回答他“請(qǐng)按號(hào)排隊(duì)”，客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得這樣的服務(wù)冷冰冰。

（二）使用問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)時(shí)不走心

問(wèn)候語(yǔ)和道別語(yǔ)作為一種交流的聯(lián)系語(yǔ)言，它不一定要具有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，但要把握好分寸。

使用問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，要避免程式化問(wèn)候，態(tài)度敷衍了事。例如目前我們柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，迎接客戶(hù)的第一句是“您好，請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)”，同時(shí)站立微笑，還有一種是舉右手示意，表示和客戶(hù)打招呼。這本是向客戶(hù)展示自己的禮節(jié)，但由于我們動(dòng)作不到位、幅度太微小、聲音較輕、流于形式，竟會(huì)給客戶(hù)產(chǎn)生拒絕辦理的錯(cuò)覺(jué)。

使用道別語(yǔ)時(shí)，有兩種情況比較常見(jiàn)。一是當(dāng)客戶(hù)因故沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員更要一如既往地保持風(fēng)度，千萬(wàn)不要在他離去時(shí)默不作聲。二是向客戶(hù)道別時(shí)，同時(shí)要眼睛目送客戶(hù)離去，不然即便是講了禮貌用語(yǔ)，如果不看著對(duì)方，那也會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生敷衍應(yīng)付的感覺(jué)。

（三）急于辯解，未及時(shí)表達(dá)歉意

在柜面服務(wù)中，要及時(shí)表達(dá)歉意，切忌猶豫不決，或者道歉時(shí)先辯解。目前客戶(hù)抱怨和投訴最多的問(wèn)題就是窗口過(guò)少，效率不高。當(dāng)面對(duì)等候時(shí)間較久的客戶(hù)，柜員先說(shuō)聲對(duì)不起，那等候的客戶(hù)自然也不會(huì)計(jì)較了。再如想道歉又猶豫了不道歉，即使辯解主張有合理的成分，那也會(huì)使客戶(hù)反感，工作中被客戶(hù)誤解那也是必然現(xiàn)象，正確的處理方式是首先道歉，事后等客戶(hù)冷靜下來(lái)，再說(shuō)明自己的主張。

（四）自身沒(méi)有樹(shù)立積極向上的服務(wù)意識(shí)

大部分銀行員工都認(rèn)為自己的薪水來(lái)自銀行，我們是在為銀行工作，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的想法。事實(shí)上無(wú)論是行長(zhǎng)還是一線柜員，支付薪水的都不是我們的銀行，而是我們的客戶(hù)。

作為服務(wù)人員，我們應(yīng)該意識(shí)到，讓客戶(hù)高興而來(lái)滿(mǎn)意而去是自己的責(zé)任，客戶(hù)在我們的工作場(chǎng)所遇到任何不便，我們都有義務(wù)幫助他們處理問(wèn)題，安撫他們的情緒，絕不可抱有事不關(guān)己高高掛起的想法。例如當(dāng)柜臺(tái)外很多客戶(hù)在排隊(duì)等候時(shí)，我們?nèi)绻驗(yàn)樽C件復(fù)印、現(xiàn)場(chǎng)審核、打印其他單據(jù)等需要離開(kāi)自己的位子時(shí)，可以加速快步小跑，這既能加快我們辦理業(yè)務(wù)的速度，又能使客戶(hù)看見(jiàn)后覺(jué)得你也在急他之所急，那么心里等待的煩躁感就會(huì)減少。

三、深化服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，任重道遠(yuǎn)

在銀行大廳，你可以看到不知所措的老年客戶(hù)，碰到第一次到銀行給外地的孩子匯款的父母，見(jiàn)到因?yàn)橥泿ёC件而需要返家的客戶(hù)，對(duì)于這些客戶(hù)，也許因?yàn)閮?nèi)部及流程規(guī)定的原因無(wú)法給他們解決問(wèn)題，但你是否感受到了客戶(hù)的難處，有沒(méi)有提供力所能及的幫助，熱情提醒客戶(hù)需要注意的事項(xiàng)，即便當(dāng)下無(wú)法順利辦理好業(yè)務(wù)，但客戶(hù)能感受到你的善解人意。

（一）深化服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造服務(wù)氛圍

首先，提升親和力，是為了進(jìn)一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)意識(shí)，用心、用情、用腦做好服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而起到宣傳美譽(yù)的效果，縮短客戶(hù)和銀行之間的距離，讓客戶(hù)可以盡情享受業(yè)務(wù)過(guò)程中的快樂(lè)，真正實(shí)現(xiàn)銀行和客戶(hù)的雙贏。其次，銀行職員要養(yǎng)成并練就有不順心的事時(shí)仍然微笑服務(wù)的習(xí)慣。人在社會(huì)中，總會(huì)遇到不愉快的事，不要把自己的苦惱、悲傷帶到工作崗位中，要時(shí)時(shí)刻刻保持良好的工作情緒和美好的心境。再次，在和客戶(hù)打交道時(shí)，如果不涉及到原則問(wèn)題，一般都要遵循客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的這樣的理念。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們還要在服務(wù)中贊美客戶(hù)。贊美被視為服務(wù)過(guò)程中一種有效的人際潤(rùn)滑劑。最基礎(chǔ)的談?wù)撛掝}可以夸客戶(hù)的字寫(xiě)得不錯(cuò)、衣著很漂亮之類(lèi)，拉近和客戶(hù)的距離，客戶(hù)會(huì)受到感染，愉悅的心情油然而生，那么就能和客戶(hù)建立比較親密的業(yè)務(wù)關(guān)系。

（二）強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)

第一，在服務(wù)技能上，柜員用最短的時(shí)間并且準(zhǔn)確無(wú)誤地給客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)。并且根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行劃分，讓客戶(hù)清楚地明白自己應(yīng)該去哪個(gè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，從而縮短排隊(duì)的時(shí)間，減少客戶(hù)因排隊(duì)而對(duì)銀行產(chǎn)生的意見(jiàn)。第二，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該讓每位員工接待客戶(hù)時(shí)都“有禮、有節(jié)、有度”，辦理業(yè)務(wù)時(shí)都“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”，讓客戶(hù)真正感到“和諧、友善、溫馨”，要全面開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“限時(shí)服務(wù)”。微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造出很多價(jià)值。第三，銀行服務(wù)培訓(xùn)大多停留在行為禮儀，內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等。其實(shí)服務(wù)培訓(xùn)還應(yīng)包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)合作以及自我激勵(lì)等方面。

（三）轉(zhuǎn)變角色定位，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

一方面要有效利用好晨會(huì)制度。一天之計(jì)在于晨，召開(kāi)晨會(huì)時(shí)，柜員要結(jié)合自己的崗位和工作分工，匯報(bào)前一日的主要工作情況，工作中遇到的特殊問(wèn)題；運(yùn)營(yíng)主管要點(diǎn)評(píng)前一日的工作質(zhì)量和柜員表現(xiàn)，總結(jié)當(dāng)日或近期需要注意的工作安排，包括核算質(zhì)量、規(guī)范操作、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要傳達(dá)上級(jí)行、外部監(jiān)管部門(mén)有關(guān)精神、要求、工作部署，布置本行財(cái)會(huì)工作重點(diǎn)內(nèi)容和具體措施。另一方面要強(qiáng)化以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。網(wǎng)點(diǎn)整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)人員也應(yīng)由核算職能為主向以營(yíng)銷(xiāo)職能為主轉(zhuǎn)變。例如建立詳細(xì)的客戶(hù)資料，客戶(hù)資料是銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)的起點(diǎn)，要做到對(duì)客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

服務(wù)的硬件和軟件很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲和趕超，只有服務(wù)的提供者和實(shí)現(xiàn)者——一線服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，以及他們?cè)诜?wù)中的一言一行、一舉一動(dòng)等個(gè)性化的東西才是難以被抄襲的。

銀行只有按照客戶(hù)不斷變化的狀況和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融制度的創(chuàng)新，用差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次的客戶(hù)需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 范祎.淺談如何做好柜面服務(wù).經(jīng)濟(jì)師，2007（11）

（作者單位：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州黃巖支行 浙江臺(tái)州 318000）（責(zé)編：賈偉）