郝豫

以政府重大項(xiàng)目引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)為研究對(duì)象，研究項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的形成機(jī)理，厘清項(xiàng)目輿情風(fēng)險(xiǎn)的影響因素，把握政府重大投資項(xiàng)目輿情風(fēng)險(xiǎn)演化的規(guī)律，探尋政府輿情風(fēng)險(xiǎn)治理能力系統(tǒng)是如何構(gòu)成及運(yùn)作的，這對(duì)于減低輿情風(fēng)險(xiǎn)對(duì)項(xiàng)目管理的沖擊，保障廣大民眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)，幫助政府提升執(zhí)政能為與公信力，獲得項(xiàng)目、民眾與政府多贏的效果具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。

一、群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變案例分析

（一）事件概述

繼廈門(mén)、寧波、大連、彭州、昆明等地之后，PX項(xiàng)目再次在廣東茂名引發(fā)群體聚集事件。根據(jù)社會(huì)輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，從2014年3月29日至4月24日，共有涉及廣東茂名PX事件的相關(guān)新聞9558篇（含新聞網(wǎng)站轉(zhuǎn)載），論壇主貼43150則，博客文章7622篇，微博主貼826844條（不含其他博友評(píng)論與互動(dòng)討論）。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生過(guò)程

1.潛伏期。這次的網(wǎng)絡(luò)輿情最早可以追溯到2009年茂名市進(jìn)行項(xiàng)目選址工作在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)的爭(zhēng)議，比如《以科學(xué)發(fā)展觀的名義，環(huán)保專(zhuān)家應(yīng)該關(guān)注茂名PX工程選址問(wèn)題》《“給省委書(shū)記捎句話(huà)”請(qǐng)關(guān)注茂名PX項(xiàng)目的選址問(wèn)題》，這兩篇文章的總點(diǎn)擊量共超過(guò)12萬(wàn)。但是這并沒(méi)有引起當(dāng)?shù)卣淖銐蛑匾暎瑳](méi)有及時(shí)地與民眾進(jìn)行溝通。

2014年2月底以來(lái)，當(dāng)?shù)卣母哒{(diào)密集宣傳活動(dòng)更加引起了許多民眾的不滿(mǎn)情緒甚至是恐慌，3月20日，茂名市下轄的高州市召開(kāi)推進(jìn)會(huì)議，推進(jìn)PX項(xiàng)目成為茂名各地、各單位的“頭等大事”，茂名市部分學(xué)校、單位要求簽署《支持芳烴項(xiàng)目建設(shè)承諾書(shū)》，這種“硬性攤派”被認(rèn)為違背了市民對(duì)PX項(xiàng)目的真實(shí)意愿，使得溝通工作還未開(kāi)啟，已引發(fā)群眾的抵制，成為這次矛盾爆發(fā)的燃點(diǎn)。尤其是3月27日，政府部門(mén)召開(kāi)網(wǎng)民座談會(huì)，許多網(wǎng)友反映政府的溝通方式存在問(wèn)題，雙方最后并沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，這些都是群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期的征兆信息，但是由于沒(méi)有及時(shí)地和網(wǎng)民進(jìn)行溝通，使得網(wǎng)絡(luò)輿情之后進(jìn)一步朝著不好的方向發(fā)展。

2.成長(zhǎng)期。由于政府在網(wǎng)絡(luò)輿情的潛伏期沒(méi)有很好的主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，使得一些不法分子借題發(fā)揮，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)號(hào)召等手段召集人民群眾進(jìn)行抗議活動(dòng)。從當(dāng)年3月27日到30日期間，網(wǎng)絡(luò)輿情居高不下。由于PX項(xiàng)目關(guān)乎民眾的切身利益，可能會(huì)造成當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境污染，所以網(wǎng)民的情緒都較為激動(dòng)，也比較容易受到網(wǎng)絡(luò)信息的左右，從而可能做出一些不理性的行為。

3.成熟期。由于在網(wǎng)絡(luò)輿情的成長(zhǎng)期，政府沒(méi)有能夠主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，也沒(méi)有及時(shí)地與民眾進(jìn)行溝通，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情形成了較為統(tǒng)一的方向，以組織游行來(lái)表達(dá)自己的不滿(mǎn)。于是在2014年3月30日上午，有80多名群眾聚集在茂名市區(qū)油城五路大草坪并慢行通過(guò)市區(qū)部分路段，以表達(dá)對(duì)擬建芳烴（PX）項(xiàng)目的不滿(mǎn)。當(dāng)天下午3時(shí)許，又有部分群眾聚集茂名市委門(mén)前表達(dá)意見(jiàn)，有少數(shù)人扔礦泉水瓶、雞蛋等，并攔截車(chē)輛造成交通堵塞。當(dāng)晚20時(shí)許，一群不法分子開(kāi)始在市區(qū)攔車(chē)輛，實(shí)施打砸行為，事后開(kāi)始沖擊茂名市委北門(mén)和東門(mén)。晚23時(shí)許，部分不法分子甚至將停在市委東門(mén)附近一輛正在執(zhí)勤的警車(chē)燒毀，隨后小部分鬧事者開(kāi)始乘摩托車(chē)?yán)^續(xù)在市區(qū)多個(gè)地方打砸沿街商鋪、廣告牌，縱火燒毀多輛執(zhí)勤警車(chē)及無(wú)線(xiàn)電通訊車(chē)、拖車(chē)等，造成了巨大的損失。

4.衰退期。隨著時(shí)間的推移，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注日趨減少，論壇和微博媒體大多數(shù)以評(píng)論為主，并且微博輿論場(chǎng)也很快會(huì)被其他的社會(huì)熱點(diǎn)事件轉(zhuǎn)移。4月23日，中國(guó)新聞網(wǎng)對(duì)廣東茂名事件的懲處結(jié)果也進(jìn)行報(bào)道《廣東茂名事件刑拘24人批捕5人36人行政處罰》。

二、群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情政府導(dǎo)控策略

（一）潛伏期的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控

1.采集和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息。政府管理部門(mén)是可以監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)輿情形成初期的?？梢酝ㄟ^(guò)對(duì)網(wǎng)民發(fā)表意見(jiàn)、態(tài)度的平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，比如微博、QQ、社交網(wǎng)站以及其他平臺(tái)?？梢詫?duì)這些平臺(tái)上的信息進(jìn)行收集和整理，之后建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，并在系統(tǒng)里面設(shè)置相關(guān)的關(guān)鍵字，每時(shí)每刻都進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)以確保網(wǎng)絡(luò)秩序安全。在監(jiān)測(cè)過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)某些關(guān)鍵字的評(píng)論量、轉(zhuǎn)載量等超過(guò)了預(yù)先設(shè)置的上限，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)行預(yù)警，并且重點(diǎn)監(jiān)測(cè)相關(guān)的關(guān)鍵字超過(guò)上限的平臺(tái)等，采集和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息是治理網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)，也是較為關(guān)鍵的一步。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警。在采集和監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的同時(shí)，對(duì)異常的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，政府管理部門(mén)應(yīng)迅速和準(zhǔn)確地對(duì)其整理和分析，并對(duì)出現(xiàn)異常情況的平臺(tái)區(qū)域出現(xiàn)的關(guān)鍵字、敏感話(huà)題、網(wǎng)民回復(fù)情況進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)進(jìn)行處理。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情整理和分析時(shí)，政府管理部門(mén)可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)。比如，在大數(shù)據(jù)背景下，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)絡(luò)信息檢索以及相應(yīng)的程序設(shè)計(jì)來(lái)收集和分析重要的關(guān)鍵字和輿情信息。之后，再對(duì)經(jīng)過(guò)分析的輿情相關(guān)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估后的結(jié)果再來(lái)判斷是否需要預(yù)警以及采取進(jìn)一步措施。

（二）成長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控

1.及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。政府對(duì)事件信息進(jìn)行公開(kāi)可以通過(guò)以下方式：通過(guò)政府官方網(wǎng)站進(jìn)行公開(kāi)，將網(wǎng)絡(luò)輿情信息快速及時(shí)地在網(wǎng)上發(fā)布，以便于網(wǎng)民盡快了解到事件的真相。在必要的時(shí)候，可以召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主流媒體做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，主流媒體也可以在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上發(fā)布真實(shí)的輿情信息。政府進(jìn)行信息公開(kāi)首先可以確保信息的權(quán)威性，其次可以體現(xiàn)政府處理事件的積極性，這樣可以使大多數(shù)民眾對(duì)政府的好感度增加并且支持政府的輿情決策。

2.與網(wǎng)民溝通獲得信息反饋。在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生期間，網(wǎng)民也會(huì)持續(xù)關(guān)注事件的發(fā)展情況，希望了解輿情事件的真相，但是由于信息獲取渠道不通暢或者信息量較少，網(wǎng)民不能和政府進(jìn)行有效的溝通和交流，網(wǎng)民就不能獲取事件的真相。因而，政府需要在以下兩個(gè)方面改進(jìn)：一是建立健全網(wǎng)民獲取信息的渠道，二是采取更加積極的方法與網(wǎng)民溝通，了解網(wǎng)民當(dāng)下的意見(jiàn)、態(tài)度等，及時(shí)把當(dāng)前的輿情處置情況、處置結(jié)果讓網(wǎng)民知道。

（三）成熟期的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控

1.啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案。經(jīng)過(guò)形成階段，發(fā)生群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情之后，政府相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)了解輿情信息并找到導(dǎo)致輿情發(fā)生的因素，之后啟動(dòng)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，以便于更加科學(xué)規(guī)范地處置事件，明確好各個(gè)部門(mén)應(yīng)該在處置過(guò)程中的工作內(nèi)容，形成精簡(jiǎn)、高效和協(xié)調(diào)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，更為重要的是可以合理配置相關(guān)資源，按照事先預(yù)案，能夠保證資源盡快投入使用。同時(shí)，可以提高應(yīng)對(duì)決策的時(shí)效性和科學(xué)性，預(yù)案為準(zhǔn)確判斷輿情信息的規(guī)模、性質(zhì)、程度提供了比較科學(xué)的思路和方法，從而減輕其危害程度。

2.成立輿情管理小組。群體性事件網(wǎng)絡(luò)輿情到達(dá)一定規(guī)模后，應(yīng)該及時(shí)成立輿情管理小組，以便于正確引導(dǎo)輿論方向和及時(shí)正確處置網(wǎng)絡(luò)輿情。在正常情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組的工作內(nèi)容是收集和整理輿情信息，在發(fā)生大規(guī)模的群體性網(wǎng)絡(luò)輿情后，網(wǎng)絡(luò)輿情管理小組應(yīng)該能迅速作出反應(yīng)并且盡快引導(dǎo)整個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。輿情管理小組也應(yīng)該根據(jù)不同類(lèi)型、不同規(guī)模的輿情采取相應(yīng)的措施。另外，只有管理小組單一的力量是微不足道的，輿情管理小組還應(yīng)該和網(wǎng)絡(luò)媒體、公眾平臺(tái)等一起應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)對(duì)網(wǎng)上公共危機(jī)需要政府部門(mén)積極掌握網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地的主動(dòng)權(quán)。

（四）衰退期的網(wǎng)絡(luò)輿情治理

1.網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估。在輿情發(fā)生的終結(jié)階段，輿情處置工作大部分已經(jīng)完成。在后期應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括網(wǎng)絡(luò)輿情收集和監(jiān)測(cè)、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警以及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案等方面在具體行動(dòng)中存在不足的地方，以便在以后的工作中做相應(yīng)的改進(jìn)。同時(shí)也應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作的過(guò)程總結(jié)，找出工作中存在的不足，優(yōu)化處置體系。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情善后工作。善后工作對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理而言也是十分重要的一環(huán)。如果善后工作做得十分恰當(dāng)?shù)脑?huà)，可以更好地防止網(wǎng)絡(luò)輿情再次發(fā)生。政府可能暫時(shí)治理了網(wǎng)絡(luò)輿情，避免其繼續(xù)擴(kuò)散等，但是有關(guān)事件的大量信息還是在網(wǎng)絡(luò)上，隨時(shí)可能引發(fā)下一次的網(wǎng)絡(luò)輿情，所以政府還是應(yīng)該繼續(xù)監(jiān)測(cè)輿情，以免其再一次發(fā)生。

三、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)是個(gè)復(fù)雜的虛擬空間，新的媒體形態(tài)的出現(xiàn)不斷改變著人們的交往方式和話(huà)語(yǔ)方式，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿情演變的探討是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，并非一成不變的定律。我們需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體性事件的輿情演變機(jī)理重新考量，分析每個(gè)階段網(wǎng)絡(luò)輿情演變機(jī)理，探索不同時(shí)期群體性突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)控策略。

【本文系河南省政府決策招標(biāo)課題“河南省重大投資項(xiàng)目輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警研判機(jī)制研究”（2016B290）、教育部人文社科基金項(xiàng)目“重大工程項(xiàng)目社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)機(jī)理分析與預(yù)警模式研究”（16YJCZH026）、河南省哲學(xué)社科規(guī)劃課題“重大決策社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制與預(yù)警模式研究”（2015CZH007）、河南省教育廳規(guī)劃課題“新常態(tài)下重大工程項(xiàng)目建設(shè)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警研究”（2017-ZZJH-188） 的階段性成果】

（作者單位：河南理工大學(xué)應(yīng)急管理學(xué)院）