梁玉龍

【摘 要】隨著我國商業(yè)銀行的快速發(fā)展，近年來大型商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務(wù)組織架構(gòu)、運行體制等經(jīng)營模式的改革、調(diào)整和優(yōu)化，通過扁平化管理和借助現(xiàn)代信息技術(shù)來重新設(shè)計對公業(yè)務(wù)流程，建立適應(yīng)“以客戶為中心“的流程架構(gòu)，加快對相關(guān)制度辦法進行完善，推進對公業(yè)務(wù)經(jīng)營重心的上移，全面提升對公業(yè)務(wù)營銷服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；對公業(yè)務(wù)；營銷服務(wù)；客戶；營銷方案

近年來，我國各商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務(wù)的整合力度，通過對公業(yè)務(wù)經(jīng)營資源的有效整合，將大中型對公客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營集中到二級分行或是綜合型支行，將對公存款及結(jié)算業(yè)務(wù)量達不到規(guī)范效應(yīng)的網(wǎng)點上移到支行或是橫向集中移交附近的其他對公網(wǎng)點。通過對公業(yè)務(wù)的橫向整合，進一步完善對公業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，努力提高對公業(yè)務(wù)營銷服務(wù)水平，全面提高商業(yè)銀行的核心競爭力，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大化的價值奠定良好的基礎(chǔ)。

一、建立對公客戶信息庫，全面了解客戶

在全面了解客戶方面，經(jīng)營性網(wǎng)點由于對公客戶較少，客戶業(yè)務(wù)集中，人均維護客戶數(shù)量不多，這也使其要想對客戶進行全面了解也更容易一些。但對于一些較大的支行來講，對公客戶數(shù)量較多，客戶層級也十分重要，要想全面了解客戶具有一定的難度。針對于這種情況下，商業(yè)銀行需要加快建立客戶信息庫，從而為對公業(yè)務(wù)營銷服務(wù)工作的順利開展奠定良好的基礎(chǔ)。因此在實際工作中，需要對客戶的基礎(chǔ)情況進行了解，同時還要對客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況進行了解，根據(jù)所了解到的信息來對客戶的金融需求進行分析。并將客戶的信息進行細致化整理，從而對客戶進行系統(tǒng)化管理。這其中需要商業(yè)銀行信科部分來對客戶信息進行有效維護，并建立對公客戶綜合信息系統(tǒng)，將客戶基本信息模塊、客戶存款信息模塊、客戶開辦產(chǎn)品情況模塊、客戶日常維護情況模塊、客戶開戶情況模塊、各行的市場份額情況模塊、客戶業(yè)務(wù)需求模塊等都納入到該系統(tǒng)中來，部分模塊信息可以與現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進行鏈接，批量自動生成部分模塊信息。還有部分模塊信息則需要營銷人員進行采集，手工完成錄入工作。這些客戶信息會為商業(yè)銀行開展營銷工作打下堅實的基礎(chǔ)。

二、為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)

在商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展過程中，銀行服務(wù)理念作為其企業(yè)文化的重要組成部分，通過銀行服務(wù)能夠更好地對企業(yè)文化進行詮釋，并使企業(yè)文化與銀行服務(wù)二者之間能夠相輔相成，為銀行的穩(wěn)定運營和發(fā)展起到積極的促進作用。

客戶在選擇銀行時，其對銀行的要求可以用4個字來簡單歸納，即是滿足需求?？蛻粼谶x擇銀行時通常會通過對銀行服務(wù)水平、銀行工作效率帶給客戶的成本收益比作為選擇的標準，這也是銀行爭取客戶時需要努力的方向。銀行為了能夠更取更好更快的發(fā)展， 需要為客戶提供高品質(zhì)的銀行服務(wù)，因此需要通過營銷人員對客戶需求進行了解后，并從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念及服務(wù)主動性等方面來為客戶提供與之需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得客戶的依賴和忠誠度。

三、培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)的營銷隊伍

當(dāng)前銀行服務(wù)環(huán)境呈現(xiàn)出多元化的特點，在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，營銷人員作為重要的生力軍，需要具備高素質(zhì)的營銷能力和業(yè)務(wù)能力，這樣才能在營銷過程中得到客戶的認可，從而為銀行創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。社會的快速發(fā)展，也使傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務(wù)已無法滿足當(dāng)前客戶的需求，這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過程中要不斷進行創(chuàng)新，適時的推出新產(chǎn)品來滿足客戶的需求。作為商業(yè)銀行營銷人員，需要對銀行的產(chǎn)品特征、客戶群體和產(chǎn)品優(yōu)勢進行熟練掌握，通過對客戶需求的了解，從而在產(chǎn)品和尋求之間尋找到最佳點，為客戶配置最佳的產(chǎn)品和營銷服務(wù)方案，贏得客戶的滿意度。因此商業(yè)銀行需要加大力度，培養(yǎng)出一支具有較強營銷能力和業(yè)務(wù)能力的高素質(zhì)營銷隊伍，全面提升商業(yè)銀行的營銷服務(wù)水平。

在當(dāng)前激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經(jīng)理，而是整個銀行營銷團隊。商業(yè)銀行重新梳理內(nèi)部結(jié)構(gòu)，根據(jù)市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團隊組合，以更優(yōu)秀的營銷團隊來推動銀行的服務(wù)水平的提升。營銷團隊涉及銀行的多個業(yè)務(wù)部門，部門之間強化協(xié)同交互，相互支持，相互服務(wù)，夯實了銀行的全方位服務(wù)優(yōu)勢，形成整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而為客戶提供全方位營銷服務(wù)。

四、將營銷工作真正下沉到客戶群中

為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進行積累式營銷，實時了解客戶的業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶的經(jīng)營變化為其提供多種銀行產(chǎn)品，滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務(wù)需求中找到與其合作的機會，為其提供全方位的銀行服務(wù)，實現(xiàn)共贏局面。同時，為抓住對公客戶的業(yè)務(wù)需求和我行的對公產(chǎn)品的切合點，需要營銷人員實時在前臺觀察客戶的業(yè)務(wù)流程，從而實現(xiàn)柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

五、強大的信科技術(shù)支持

當(dāng)客戶營銷成為銀行工作的主要構(gòu)成部分時，為保證客戶能體驗到銀行統(tǒng)一化、細致化的服務(wù)，需要銀行建立全面客戶營銷服務(wù)系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內(nèi)實現(xiàn)客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細節(jié)進行全面維護，為此強大的信科技術(shù)支持對于銀行系統(tǒng)化營銷來說尤為重要。利用信科設(shè)計來設(shè)計出更為細致化的銀行營銷服務(wù)系統(tǒng)，不僅能夠為商業(yè)銀行營銷人員的工作提供更多的便利性，而且更便于銀行高管人員更好的了解銀行的運營狀況和客戶情況，從而制定出更具有針對性的營銷方案

六、結(jié)束語

銀行營銷服務(wù)工作是一項系統(tǒng)性和長期性的工作，需要在日常工作中不斷進行細化和完善，從而構(gòu)建完善的商業(yè)銀行營銷服務(wù)體系，全面提升商業(yè)銀行的市場力。對于商業(yè)銀行營銷人員，也需要在營銷工作中勇于創(chuàng)新，開拓思路，進一步對營銷服務(wù)進行優(yōu)化，使其成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重要源動力。

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