辜偉鑫

[摘 要]標(biāo)準(zhǔn)化不僅是一種行之有效的科學(xué)管理手段，也是各類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)科的重要工具，一個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)科發(fā)展的成熟度如何要看其標(biāo)準(zhǔn)化程度。財(cái)務(wù)部門(mén)作為公立醫(yī)院的重點(diǎn)控制科室，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是規(guī)范財(cái)務(wù)行為、加強(qiáng)內(nèi)部控制、強(qiáng)化管理職能的重要手段。本文通過(guò)解讀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，建立了一套與之相符的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。

[關(guān)鍵詞]公立醫(yī)院；財(cái)務(wù)部門(mén)；標(biāo)準(zhǔn)化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）06-00-02

1 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念

1.1 標(biāo)準(zhǔn)

什么是標(biāo)準(zhǔn)？1983年，我國(guó)在《標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)基本術(shù)語(yǔ)》（GB39.5.1）中，給出標(biāo)準(zhǔn)定義：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門(mén)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，并作為共同遵守的準(zhǔn)則依據(jù)。2002年，我國(guó)在《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯》（GB/T 20000.1-2002）中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。1991年，ISO與IEC聯(lián)合發(fā)布第2號(hào)指南——《標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語(yǔ)及其定義》（1991年第6版）中將“標(biāo)準(zhǔn)”定義如下：標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件，它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、導(dǎo)則或特性值，供共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)最佳秩序的效益。從國(guó)內(nèi)和國(guó)外的不同定義均可以看出，標(biāo)準(zhǔn)就是人們行為的指導(dǎo)教師，它告訴人們什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化是指在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的問(wèn)題制定共同的和可重復(fù)使用的規(guī)則的實(shí)踐過(guò)程。換言之，標(biāo)準(zhǔn)化就是制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、更新標(biāo)準(zhǔn)和廢除標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。

1.3 標(biāo)準(zhǔn)化管理

標(biāo)準(zhǔn)化管理是指為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際或潛在的問(wèn)題制定規(guī)則的活動(dòng)。即建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的體系，用于解決存在的或可能存在的問(wèn)題，以此保障經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的順利開(kāi)展。

1.4 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

由我國(guó)各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門(mén)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。它不是企業(yè)自主制定的，而是由權(quán)限部門(mén)統(tǒng)一發(fā)布的，在行業(yè)內(nèi)具有普遍性的準(zhǔn)則。

2 建立標(biāo)準(zhǔn)化體系

公立醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系應(yīng)包括三個(gè)部分：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是制定業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和準(zhǔn)繩，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的具體落實(shí)，而行為標(biāo)準(zhǔn)是執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體效果表現(xiàn)，三者相輔相成，缺一不可。

2.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)而言，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章制度，包括《會(huì)計(jì)法》《稅法》《醫(yī)院會(huì)計(jì)制度》《預(yù)算法》《會(huì)計(jì)職業(yè)道德》《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》等。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)人員必須要遵守的，違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必然會(huì)導(dǎo)致一定的不良后果，是財(cái)務(wù)行業(yè)行為的底線。

財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，首先會(huì)要求所有的制度、流程、會(huì)計(jì)行為均要按照行業(yè)規(guī)則進(jìn)行設(shè)計(jì)、執(zhí)行。因此，財(cái)務(wù)部門(mén)需要梳理建立標(biāo)準(zhǔn)化體系的參照物，即會(huì)計(jì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以會(huì)計(jì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行為，以達(dá)到確保會(huì)計(jì)工作的準(zhǔn)確性、正確性、完整性的目的。

2.2 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

所謂業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是業(yè)務(wù)的制度規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程和特殊問(wèn)題的解決方案。財(cái)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)主要涉及患者服務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、預(yù)算管理、成本管理和物價(jià)管理。財(cái)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是通過(guò)不斷地修訂業(yè)務(wù)制度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，制定特殊問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。

2.2.1 患者服務(wù)

患者服務(wù)包括門(mén)診窗口服務(wù)和住院窗口服務(wù)，涉及普通門(mén)診結(jié)算流程、特殊門(mén)診結(jié)算流程、入院流程、出院流程、大病門(mén)診結(jié)算流程、預(yù)交金繳款流程、退費(fèi)流程、預(yù)交票遺失解決方案、發(fā)票遺失解決方案和查對(duì)標(biāo)準(zhǔn)等。對(duì)每一項(xiàng)流程、方案均需在窗口結(jié)算人員的共同討論下擬定出臺(tái)，并按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，可以縮短新上崗員工的學(xué)習(xí)時(shí)間，同時(shí)盡力避免了因流程的不清晰而導(dǎo)致的各種失誤，降低了糾紛的概率；也可以讓患者清楚各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，減少往復(fù)時(shí)間，提高患者滿(mǎn)意度。

2.2.2 結(jié)算業(yè)務(wù)

結(jié)算業(yè)務(wù)包括結(jié)算報(bào)銷(xiāo)、物資管理、固定資產(chǎn)管理、基本建設(shè)管理、科研經(jīng)費(fèi)管理、其他經(jīng)費(fèi)管理、公務(wù)卡管理和銀行賬戶(hù)管理等數(shù)十項(xiàng)業(yè)務(wù)，涉及付款流程、對(duì)賬流程、記賬流程、盤(pán)點(diǎn)流程等多項(xiàng)流程。結(jié)算業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化就是要規(guī)范流程，包括每一項(xiàng)所需的步驟、完成時(shí)間、需提供的資料等都要有明確規(guī)定，形成標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)行。

結(jié)算業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化可以減少業(yè)務(wù)經(jīng)辦人不必要的往復(fù)，避免了部門(mén)之間的摩擦，降低了處理業(yè)務(wù)的隨意性，提高了業(yè)務(wù)執(zhí)行的正確性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性，提高了其他部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的滿(mǎn)意度。

2.2.3 預(yù)算管理

預(yù)算管理包括預(yù)算的編制、執(zhí)行、分析、調(diào)整、控制和考核，每一個(gè)階段均有相應(yīng)的制度和流程，均應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，以保障預(yù)算編制的準(zhǔn)確性、預(yù)算執(zhí)行的計(jì)劃性、預(yù)算分析的正確性、預(yù)算調(diào)整的合理性、預(yù)算控制的有效性以及預(yù)算考核的針對(duì)性。預(yù)算管理的每一個(gè)階段均是環(huán)環(huán)相扣，相互影響的，因此預(yù)算管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即對(duì)每一個(gè)階段需完成的工作、完成時(shí)間、達(dá)到效果以及可能存在問(wèn)題的解決方案有定性或定量的規(guī)范，每一步均按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，才能有效完成預(yù)算管理工作。

預(yù)算工作不是一個(gè)部門(mén)的工作，是需要醫(yī)院所有部門(mén)配合的，因此只有標(biāo)準(zhǔn)化的流程才能讓各部門(mén)清晰各自的職責(zé)和如何做好預(yù)算工作，減少部門(mén)之間的摩擦，從而保證預(yù)算工作高質(zhì)量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有標(biāo)準(zhǔn)，例如：項(xiàng)目成本測(cè)算流程、單病種成本測(cè)算流程、成本報(bào)表編制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的標(biāo)準(zhǔn)化，即將成本管理涉及的每項(xiàng)工作內(nèi)容、工作流程、完成時(shí)間、實(shí)現(xiàn)效果等進(jìn)行規(guī)范，按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，以確保成本管理職能的實(shí)現(xiàn)。

成本管理是一個(gè)完整的體系，標(biāo)準(zhǔn)化管理貫穿該體系的始終，指導(dǎo)成本管理工作的開(kāi)展。

2.2.5 物價(jià)管理

物價(jià)管理包括價(jià)格信息維護(hù)、價(jià)格新增、價(jià)格調(diào)整、價(jià)格咨詢(xún)服務(wù)、價(jià)格投訴處理、價(jià)格公示、價(jià)格監(jiān)管和價(jià)格考核等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。物價(jià)管理的標(biāo)準(zhǔn)化即對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)均有相應(yīng)的制度和流程，包括每一個(gè)時(shí)間段應(yīng)該完成哪一項(xiàng)工作，每一項(xiàng)工作如何做才能達(dá)到效果都應(yīng)有具體的規(guī)定，只有按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，才能保證價(jià)格管理的時(shí)效性、正確性和有效性。

綜上所述，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定不是一蹴而就的，而是一個(gè)長(zhǎng)期的、不斷更新的過(guò)程。當(dāng)外部環(huán)境變化，國(guó)家政策、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院要求發(fā)生變化或者新的特殊問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，都需要對(duì)財(cái)務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，不斷完善，才能形成行之有效的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

2.3 行為標(biāo)準(zhǔn)

行為標(biāo)準(zhǔn)主要包括員工執(zhí)行業(yè)務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的工作能力、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等多個(gè)方面，是對(duì)人員綜合素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求，是為科室引進(jìn)人才、考核員工、規(guī)范行為而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力的要求。對(duì)窗口組人員而言，主要包括溝通能力、操作技能和操作熟練程度；對(duì)核算組人員而言，主要包括會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力、管理能力與分析能力等。

2.3.2 工作質(zhì)量

工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)。其包括工作完成的正確性、及時(shí)性、完整性以及指令性任務(wù)的實(shí)施情況等方面，其均應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并納入績(jī)效考核。

2.3.3 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主要是病人或員工對(duì)財(cái)務(wù)人員所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度。需制定標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)和科室實(shí)地調(diào)研，并針對(duì)測(cè)評(píng)和調(diào)研結(jié)果，要有處理意見(jiàn)、處理記錄以及持續(xù)改進(jìn)，從而不斷提高服務(wù)滿(mǎn)意度。

2.3.4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)職業(yè)道德的體現(xiàn)。財(cái)務(wù)部門(mén)作為重點(diǎn)控制科室，對(duì)職業(yè)道德的要求也相應(yīng)較高。不能通過(guò)職務(wù)便利套取醫(yī)院資金，損害醫(yī)院利益；不能收取不正當(dāng)利益、違反相應(yīng)規(guī)定等均是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的要求。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)化是要建立考核評(píng)價(jià)體系，定期進(jìn)行考核，并納入績(jī)效，將考核落到實(shí)處。

3 結(jié) 語(yǔ)

建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是進(jìn)行精細(xì)化管理的前提，是實(shí)踐精細(xì)化管理的指導(dǎo)教師，是保證工作順利開(kāi)展的必要條件，它的重要性毋庸置疑。只有實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能讓財(cái)務(wù)人員的工作有理可依，有據(jù)可查，減少工作中的隨意性。同時(shí)，讓培訓(xùn)工作從口口相傳的原始狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)闀?shū)本相授的標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，大大縮短了新上崗員工的學(xué)習(xí)時(shí)間，提高了各方面的效率。因此，建立標(biāo)準(zhǔn)化管理體系對(duì)部門(mén)、對(duì)崗位、對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)都是非常必要的，是必須要做的工作。

主要參考文獻(xiàn)

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