舒曉虎 張婷婷

多主體合作：“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動的經(jīng)驗分析

舒曉虎 張婷婷

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動就是運用現(xiàn)代信息技術手段和網(wǎng)絡平臺資源來提升政務服務效能、完善社區(qū)服務體系、增強社區(qū)治理能力。 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動應改變過去社區(qū)建設單純依靠政府推動的方式，重視政府、市場、社會等多主體間的合作，重點解決 “誰需求、誰供給、誰付費、誰維護、誰監(jiān)督”等關鍵問題。在具體的實施策略中，通過平臺建設和流程再造提升政務服務效能，通過主體引入和模式創(chuàng)新完善社區(qū)服務體系，通過網(wǎng)絡參與和網(wǎng)格化管理增強社區(qū)治理能力，是對當前各地實踐探索的經(jīng)驗總結。推進互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合，要在社區(qū)產(chǎn)品分類、主體關系構建、技術手段更新等方面著力。

互聯(lián)網(wǎng)+；互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)；社區(qū)服務；社區(qū)治理

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動是當前國家部署實施的重大經(jīng)濟民生項目。2015年，國務院出臺指導意見①，要求把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎設施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。社區(qū)是滿足居民日常生活需求的基礎載體，是完善公共服務的基礎平臺，是創(chuàng)新社會治理的基本單元。2017年，中共中央、國務院出臺意見②，明確提出實施 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動計劃，加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合。兩份重要文件既明確了互聯(lián)網(wǎng)手段的創(chuàng)新作用，又強調(diào)了社區(qū)領域的基礎地位，更突出了通過 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動實現(xiàn)多主體合作以創(chuàng)新社區(qū)治理和服務體系的現(xiàn)實性和緊迫性。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動的內(nèi)涵解析

“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動的內(nèi)涵主要涉及手段、領域和相互關系三個方面，基本問題是：其一，什么是 “互聯(lián)網(wǎng)+”，它具有什么特性？其二，社區(qū)治理和服務包含哪些內(nèi)容，其供需有什么特點？其三，“互聯(lián)網(wǎng)+”如何運用在社區(qū)治理和服務過程中，兩者結合將產(chǎn)生怎樣的耦合效應？

首先，什么是 “互聯(lián)網(wǎng)+”？互聯(lián)網(wǎng)是現(xiàn)代社會生活中十分常見的概念，業(yè)已成為我們?nèi)粘Ｉ畹闹匾绞胶褪侄?。從技術上講，它是用戶主體利用媒體終端與電訊網(wǎng)絡連接，網(wǎng)絡與網(wǎng)絡之間以一組通用的協(xié)議串連所形成的龐大網(wǎng)絡。從關系上講，互聯(lián)網(wǎng)就是將主體間，如企業(yè)之間、部門之間、個人之間等原來單向的、線性的協(xié)同關系，通過網(wǎng)絡化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)狀、并發(fā)、實時的協(xié)作關系。從作用上講，互聯(lián)網(wǎng)首先是將原來 “線下” （offline）的各類資源和要素，通過數(shù)據(jù)化的方式轉(zhuǎn)變?yōu)?“線上” （online）的實時信息和資源，再通過 “線上”的需求與供給信息相匹配，實現(xiàn) “線下”各類要素及服務的合理配置。正是因為互聯(lián)網(wǎng)連接的廣泛性、信息的豐富性、交流的即時性，使其具備了開放、便捷、分享等特性。 “互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和現(xiàn)代信息通信技術，把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結合起來，在新的領域創(chuàng)造出一種新的生態(tài)。

其次，社區(qū)治理和服務包含哪些內(nèi)容？社區(qū)治理和服務的目的在于把城鄉(xiāng)社區(qū)建設成為和諧有序、綠色文明、創(chuàng)新包容、共建共享的幸福家園③。因此，事關居民群眾切身利益和城鄉(xiāng)基層和諧穩(wěn)定的諸事項都是社區(qū)治理和服務的關鍵。具體看來，社區(qū)治理主要涉及健全治理體系和提升治理能力兩方面內(nèi)容。前者主要包括完善基層四大主體的建設，即基層黨組織、基層政府、基層群眾自治性組織、社區(qū)社會組織和其他社會組織等的建設，實現(xiàn)各主體職能的合理歸位，發(fā)揮各自作用、明確權責邊界、加強互動協(xié)作。后者主要包括提高社區(qū)居民議事協(xié)商的能力、多主體參與社區(qū)服務供給的能力、社區(qū)糾紛調(diào)處和矛盾化解的能力以及社區(qū)信息化應用的能力等。社區(qū)服務的目標在于滿足社區(qū)居民生活需求、提高社區(qū)居民生活質(zhì)量，主要內(nèi)容包含公共服務、便民利民服務、志愿服務等。④另外，黨建宣傳、綜治維穩(wěn)、城市管理、公共事務治理等帶有共同利益性質(zhì)的管理和服務活動也可納入到社區(qū)服務范疇之內(nèi)。當前，社區(qū)治理和服務涵蓋的范圍和內(nèi)容愈加廣泛和精細，再也不是單一主體就能“包打天下”?？梢哉f， “需求多樣、供給多元”是發(fā)展趨勢。

最后， “互聯(lián)網(wǎng)+”如何運用于社區(qū)治理和服務過程中？互聯(lián)網(wǎng)可以 “+”上任何傳統(tǒng)行業(yè)和領域。憑借 “互聯(lián)網(wǎng)+”所蘊含的開放協(xié)作思維及其在信息整合聯(lián)通上的極大優(yōu)勢， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”能夠有效地解決當前社區(qū)治理和服務中存在的諸多機制體制問題，如權責不明晰、資源不匹配、信息不共享、渠道不暢通、反饋不及時等。但是， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”并不是兩個領域的簡單相加，不是說建立了網(wǎng)站，開通了微信功能或者應用了物聯(lián)網(wǎng)技術就叫 “互聯(lián)網(wǎng)+”。我們認為，真正意義上的 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”中的 “+”至少有三層含義：一是建立連接，將互聯(lián)網(wǎng)和社區(qū)連接起來，建立可以合作的通道。二是要取長補短，充分利用雙方的優(yōu)勢，發(fā)揮各自的特長。三是深度融合，建立完善的共同發(fā)展模式。互聯(lián)網(wǎng) “以用戶為中心”，這與社區(qū)治理和服務 “以人為本，服務居民”的原則不謀而合。因此， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”的關鍵是以互聯(lián)網(wǎng)思維改造社區(qū)，利用信息技術手段促進社區(qū)治理體系整合和流程再造，進而探索社區(qū)服務供給的新方式。

二、多主體合作： “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動的經(jīng)驗分析

加快互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合，就是要激發(fā)社區(qū)領域中各參與主體的活力，通過自我革命和不斷創(chuàng)新探索社區(qū)治理新機制和服務新模式。結合當前各地實踐，我們主要概括了四類經(jīng)驗模式：

1.政府主導：平臺建設和流程再造

在 “條塊分割”的行政體制下，社區(qū)往往陷入“上面千條線，下面一口針”的窘境，政務服務的提供既重復勞動、信息分散，又缺少整合、效率低下。造成這種狀況的原因大致有：其一， “一站式”服務模式和綜合信息平臺建設遲緩，部門間的信息不能共享，相關權限下放不夠。其二，政務辦理流程和相關工作規(guī)范不完善，特別是涉及多部門辦理的事項銜接不順暢，相關工作要求的提出、服務標準的制定以及監(jiān)管評價機制的建立等方面不科學。其三，政府部門及其人員的服務理念和方式有待轉(zhuǎn)變，特別是缺乏使用信息技術手段的能力和主動服務的意識。政府應在 “簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務”的總體要求下，利用 “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設的契機，改革行政模式，建立綜合平臺，進行流程再造，轉(zhuǎn)變服務方式，提升政務效能。

平臺建設是基礎。成都市溫江區(qū)以街道管理服務創(chuàng)新為抓手，搭建三大信息化平臺 （街道公共服務綜合信息平臺、街道網(wǎng)格化管理平臺和綜合服務監(jiān)管平臺）⑤。平臺建立后，涉及居民基本公共服務的事項可以實現(xiàn) “一站式受理、全人群覆蓋、全區(qū)域網(wǎng)上通辦”。涉及綜合管理的事項實現(xiàn)信息采集錄入、問題分流督辦、結果跟蹤反饋等 “全鏈條可溯可控”。涉及民生、惠民利民，與群眾切身利益密切相關的事項都會在平臺上及時公開，倒逼相關部門完善權力運行機制。

流程再造是關鍵。浙江省提出 “最多跑一次”改革，將相關行政權力事項和公共服務事項進行系統(tǒng)地梳理。截至2017年3月，浙江省政府梳理了省級單位事項985項，設區(qū)市級事項平均1002項，縣 （市、區(qū)）級事項平均862項；建立了五級政務服務體系，推行前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件的服務模式，實行 “一窗受理、集成服務”。同時，政府設立了網(wǎng)上政務服務平臺，推行網(wǎng)上申請、一次核驗、快遞送達等辦理方式，實現(xiàn)線上線下的融合互動， “一網(wǎng)通辦”。其中，便民服務項目涉及婚育收養(yǎng)、教育招考、納稅繳費、證件辦理、三農(nóng)服務等11個子項49個小項，均可在網(wǎng)絡平臺上進行查詢和辦理。⑥流程再造帶來實效，居民辦事不用再多跑路，打開手機就能咨詢和申報。工作人員也不用到處宣傳和解答，在網(wǎng)上就能回饋和辦理。

方式轉(zhuǎn)變是重點。懷化市鶴城區(qū)創(chuàng)新網(wǎng)格化管理模式，將社區(qū)管理、公共服務、市場監(jiān)督和社區(qū)自治等業(yè)務納入三級網(wǎng)格，打破 “條塊分割”，建立基礎信息庫和信息化管理平臺。同時將工作人員和黨員干部調(diào)配到網(wǎng)格崗位中承擔網(wǎng)格化管理、服務責任，規(guī)定每周至少3天在網(wǎng)格為居民辦實事，形成了 “橫到邊、縱到底、全覆蓋、無縫隙”的管理體系和服務格局。⑦網(wǎng)格化管理實現(xiàn)了資源、服務和權限向基層的下放，打破了部門間的 “信息孤島”問題，構建了部門聯(lián)合、動態(tài)管理、快速處置的社會管理機制，促進了工作人員由 “坐等上門”到 “主動找活”的作風轉(zhuǎn)變。

2.市場推進：主體引入和模式創(chuàng)新

社區(qū)服務是我國社區(qū)建設的發(fā)端，它已從最初關照特殊、拾遺補缺的階段逐漸向體系完整、供給均衡的階段邁進。在社區(qū)服務中，與居民日常生活密切相關的諸多便民利民項目、與居民生活水平提升相關的諸多益民服務項目，如醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、旅游等都帶有較強的盈利性，具有較大的市場空間，市場規(guī)?？蛇_千億級⑧。當前，社區(qū)服務市場還處于初期探索階段，市場主體參與不充分，服務設施、技術和體系建設還相對滯后，服務創(chuàng)新和盈利模式尚不成熟。因此，應大力扶持和引入市場主體來開展社區(qū)服務，鼓勵它們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，通過 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”來創(chuàng)新服務模式、擴充服務項目、提升服務水平。

主體引入增活力。綿陽市涪城區(qū)在 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”領域?qū)嵤┥鐓^(qū)服務各行業(yè)準入負面清單時，允許各類主體依法平等地進入未納入負面清單管理的社區(qū)服務領域，最大限度地減少對社區(qū)服務機構運用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)的行政干預。⑨政府還鼓勵群眾利用互聯(lián)網(wǎng)進行創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，支持餐飲、娛樂、家政、農(nóng)副產(chǎn)品、家電類本土電商企業(yè)進入城市物業(yè)小區(qū)，實現(xiàn)社區(qū)零售商線上銷售和線下供應的完整布局。同時，與優(yōu)質(zhì)電商平臺，如“百度糯米”、“途牛網(wǎng)”、“58同城”、“京東到家”等合作，將優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務項目引入社區(qū)綜合服務信息平臺，引導商家成立行業(yè)協(xié)會，制定科學合理的行業(yè)標準和服務規(guī)范。

模式創(chuàng)新出效益。按照業(yè)務類別，以社區(qū)為場景、以家庭生活需求為對象的 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”大致可以區(qū)分為物流配送業(yè)務、家政業(yè)務和物業(yè)便民業(yè)務等。各市場主體正在業(yè)務區(qū)分基礎上尋找各自的細分市場，創(chuàng)新服務模式和盈利模式。比如，“京東到家”基于傳統(tǒng)B2C業(yè)務模式向上門服務領域延伸，通過與線下商場、超市、連鎖店、生鮮店以及線上生活服務平臺合作，為用戶提供3公里范圍內(nèi)的生鮮、商品、外賣、醫(yī)療、家政等2小時內(nèi)上門送達服務，形成了規(guī)模效應。物業(yè)服務商 “彩生活”借助移動終端平臺，以基礎物業(yè)服務，如繳費、投訴、維修等為核心，對外延伸便民服務、微商圈、小額金融等服務，實現(xiàn)物業(yè)管理平臺運營方式的轉(zhuǎn)型。2016年上半年， “彩生活”社區(qū)實現(xiàn)6.3億元的交易額，帶來1290萬元的收益。平臺化和專業(yè)化已成為 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務”的發(fā)展趨勢。

3.政企合作：智慧城管和智慧養(yǎng)老

新公共服務理論提倡 “掌舵”和 “劃槳”分開，即很多政府 “做不了、做不好”公共服務項目可委托或承包給市場主體或社會主體來承擔，政府不再事必躬親。當前，隨著我國城鎮(zhèn)化的快速推進，城市體量和人口規(guī)模的擴張，被動應付的傳統(tǒng)城市管理方式遭遇巨大壓力。另外，人口老齡化社會加速到來，使得傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式存在的供需信息不對稱、服務項目單一、服務效率低下等問題日益凸顯。借助 “互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的信息技術優(yōu)勢和社會組織優(yōu)勢，政府可以通過與企業(yè)、社會組織合作的方式來共同推進智慧城管和智慧養(yǎng)老。

智慧城管顯實效。廣州市禪城區(qū)通過招投標引入專業(yè)物業(yè)管理公司，從事智慧城市的綜合管理項目。⑩該項目由招標企業(yè)進行整體投入、統(tǒng)籌建設，在不增加政府財政預算的基礎上，探索智慧城市公共服務高效且可持續(xù)發(fā)展的整體解決方案。在項目的具體實施中，主要采用云平臺技術。比如，在重點區(qū)域安裝視頻攝像頭，實現(xiàn)24小時靜態(tài)盯防。通過配備各類智慧作業(yè)設備的4個工種合計400多名智慧管家進行地毯式作業(yè)，實現(xiàn)隨時隨地對數(shù)據(jù)進行動態(tài)采集。通過智慧指揮平臺對事件在處理前、處理中、處理后及服務質(zhì)量督導四個環(huán)節(jié)當中開展的數(shù)據(jù)進行同步分析、調(diào)動派工以及記錄存檔，實現(xiàn)了服務質(zhì)量的閉環(huán)控制。除了聘用已有的企業(yè)機構外，還可以通過孵化手段培育能承擔公共服務項目的社會組織。比如，柳州市柳南區(qū)迅捷社區(qū)服務中心就是由政府孵化的社會組織。該中心負責人原本是從事土建安裝的 “小工頭”，中心成立后他主要負責12345政府熱線、數(shù)字城管轉(zhuǎn)派到轄區(qū)鎮(zhèn) （街道）的或者由居民反映的涉及居民小區(qū)公共設施維護與修理、環(huán)境衛(wèi)生 （如消除小廣告）等社區(qū)公共事務的管理。?對比而言，智慧城管處理社區(qū)公共事務的效率更高，它不僅解放了轄區(qū)社區(qū)工作人員，還做到了 “專業(yè)人做專業(yè)事”。

智慧養(yǎng)老展優(yōu)勢?，F(xiàn)階段，我國以居家養(yǎng)老為基礎、社區(qū)養(yǎng)老為依托、機構養(yǎng)老為補充的醫(yī)養(yǎng)相結合的養(yǎng)老服務體系正初步形成。從現(xiàn)實需求來看，居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老是絕大多數(shù)老年群體的首選，因而打造居家、社區(qū)養(yǎng)老服務智慧平臺是大勢所趨。比如，河南省洛陽市率先引入社會資本，注冊成立了居家養(yǎng)老服務中心 （民辦非企業(yè)），建設并運營了12349個居家養(yǎng)老信息服務平臺，設計研發(fā)了管理系統(tǒng)和智能終端，并通過與大型醫(yī)療機構、商業(yè)銀行、市場企業(yè)等合作，為全市老人提供了高效便利的醫(yī)療服務、生活幫助和金融服務。該平臺已覆蓋洛陽市9個區(qū)9個縣近82萬老人，2016年上半年服務呼叫量達245萬人次。?北京市東城區(qū)北新橋街道通過政府搭臺、企業(yè)參與的方式，由長風聯(lián)盟等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)牽頭，采用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等 IT技術探索新型養(yǎng)老模式，以一個信息綜合平臺和5個子平臺關注老年人的日常生活起居，實現(xiàn)了家政服務有熱線、緊急救助有終端、健康監(jiān)測有設備、居家安全有物聯(lián)、社交聯(lián)絡有空間。?此外，很多新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如春暉科技、盛東科技、恩谷科技等正在研發(fā)和推出 “互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老”整體解決方案?？梢灶A見，政府和企業(yè)合作運用互聯(lián)網(wǎng)技術將在很大程度上改變養(yǎng)老服務模式。

4.政社合作： “微服務”和 “微治理”

傳統(tǒng)社區(qū)服務往往追求 “大而全”，投入多，但居民未必買賬。傳統(tǒng)社區(qū)治理往往重形式而輕過程，名目多，但群眾未必滿意。依托互聯(lián)網(wǎng)信息整合和數(shù)據(jù)分析的優(yōu)勢，可以較精準地匹配需求和供給，找到公共服務的結合點從而提供有針對性的服務。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺開放和聯(lián)絡便捷的優(yōu)勢，可以較高效地實現(xiàn)表達和參與，找到基層治理的關切點，從而形成合作共治的格局。

“微服務”重精準。佛山市禪城區(qū)通過構建社區(qū)公共管理與服務綜合信息平臺，進行數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析，在眾多的社會人群和社會需求中，找準最需要的人群以及他們最迫切的需求，然后提供相應的精準服務，解決居民的實際困難。比如，禪城區(qū)祖廟街道啟動 “大數(shù)據(jù)·微服務”行動，首期投入3000萬元推出 “長者飯?zhí)谩薄ⅰ耙苿悠桨病蓖ǖ?3個 “微服務”項目，覆蓋老年、青年、少年兒童、婦女等各層面人群的需求。這13個項目中，部分項目的服務對象甚至只有幾十人，但政府提供的服務都是通過數(shù)據(jù)的積累和分析，依據(jù)需求而量身定制的，因而不僅 “小而美”而且 “精而準”。?

“微治理”重過程。社區(qū)并非鐵板一塊，反而呈現(xiàn)出明顯的異質(zhì)性特征，這表現(xiàn)在社區(qū)類型多樣、居民構成分化、參與主體多元、問題需求多變等方面。通過互聯(lián)網(wǎng)搭建的開放平臺如社區(qū)論壇、微博、微信、QQ群等，可以提升社區(qū)治理的精細化水平，實現(xiàn)治理機制的民主化、治理過程的透明化、治理組織的便利化。比如，廣州市增城區(qū)下圍村改革村治結構，創(chuàng)新議事規(guī)則，開通微信平臺，將議題公示、議事過程、決議結果都搬到網(wǎng)上，村民不論身在何處，打開手機就能 “圍觀”參與整個過程。?除了參與公共事務協(xié)商，互聯(lián)網(wǎng)還讓居民在日常交往和鄰里互助中發(fā)揮出 “粘合劑”的作用。比如，在蘇州市工業(yè)園區(qū)第五元素社區(qū)，有業(yè)主先期自發(fā)組建QQ群，就房屋維權、裝修設計等進行交流與分享。后來社區(qū)居委會工作人員適時介入，引導居民成立多個興趣小組，開展了豐富的線上線下活動，并利用群功能向居民宣傳政策、發(fā)布通知、答疑解惑，成功應對小區(qū)物業(yè)管理危機。?虛擬網(wǎng)絡社區(qū)和現(xiàn)實生活社區(qū)重合互構，一種 “新鄰里主義”生活方式蔚然成風。

三、推進 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動的討論

在新的時代背景下，社區(qū)參與主體對 “互聯(lián)網(wǎng)+”思維理念和技術平臺的運用，正在從根本上變革社區(qū)治理和服務的理念、機制以及方式，形成星火燎原之勢。為了實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與社區(qū)治理和服務體系的深度融合，推進 “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動計劃的有效落實，我們認為，社區(qū)產(chǎn)品的分類、主體關系的構建以及技術手段的更新等方面應是被關注的重點。

基于社區(qū)產(chǎn)品分類，明確社區(qū)治理和服務項目的產(chǎn)品類型和供給機制。根據(jù)產(chǎn)品的競爭性和排他性，可以區(qū)分出私人產(chǎn)品、純公共產(chǎn)品和準公共產(chǎn)品等類別。如果將各種社區(qū)治理和服務項目看成產(chǎn)品，那么對應產(chǎn)品類別，也可以區(qū)分出社區(qū)商務（私人產(chǎn)品）、社區(qū)政務 （純公共產(chǎn)品）、社區(qū)事務（準公共產(chǎn)品）等類型。不同類型的產(chǎn)品適合采用不同的供給機制。通過上文的經(jīng)驗分析，我們可以看到，社區(qū)政務適用于行政供給機制，社區(qū)商務適用于市場供給機制，而社區(qū)事務根據(jù)產(chǎn)品細分可采用復合供給機制。有研究者在對社區(qū)公共產(chǎn)品進行了更為細致的區(qū)分后，認為行政管理和執(zhí)法事務、社區(qū)福利產(chǎn)品等應由行政供給，社區(qū)教育、醫(yī)療保健、養(yǎng)老等可通過準市場機制供給，鄰里交往、志愿服務、社區(qū)公共事務等應通過自治機制供給?。另外，從產(chǎn)品的供給層次上看，政務服務帶有均衡性、商務服務帶有普遍性，因而可以在較大區(qū)域范圍如市區(qū)范圍內(nèi)，采用較為統(tǒng)一化、標準化的供給模式，如政務服務網(wǎng)和 “京東到家”；而社區(qū)事務具有異質(zhì)性、多樣性，因而需要區(qū)分具體情況以采用較為靈活的供給方式，如 “微服務”和 “微治理”。只有在社區(qū)產(chǎn)品分類的基礎上，才能更好地明確服務的機制和方式，才能突破以往 “社區(qū)是個筐，什么都往里裝”的窘境。

基于主體關系構建，理順社區(qū)治理和服務主體的權責界限和互構關系。政府、市場和社會是活躍于社區(qū)場域中的三大主體。然而，由于體制變革的路徑依賴和現(xiàn)實條件的制約，政府主體性錯位、社會主體性虛弱、市場主體性缺失仍是我國社區(qū)建設面臨的體制性問題?。政府部門習慣轉(zhuǎn)包責任和事務、上收權力和資源，對社區(qū)建設而言，會導致“領導的重視程度決定著建設的力度，財政的投入程度決定著建設的速度”現(xiàn)象的產(chǎn)生。社區(qū)組織缺乏公共精神和參與能力，對社區(qū)參與而言，常常會出現(xiàn) “號召居民動而居民不動”的情況。市場企業(yè)逐利性強而規(guī)范不足，對社區(qū)服務而言，要么 “因利小而不為”，要么成為小區(qū) “山大王”。當前，多元參與、平等合作已經(jīng)成為構建社區(qū)治理和服務新模式的核心要素。這就要求重塑政府、市場和社會的主體性。對政府部門而言，要有自我革命的勇氣和決心，革新組織架構和工作方式，下放權限和資源，做好引導、規(guī)范和保障工作，如實行網(wǎng)格化管理和 “最多跑一次”改革。對市場企業(yè)而言，要增強自身社會責任感，將經(jīng)濟效益和社會效益結合起來，創(chuàng)新經(jīng)營模式和服務規(guī)范，如 “彩生活”的物業(yè)經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型。對社區(qū)組織而言，要結合居民需求和公共議題，利用媒體新渠道和治理新技術引導居民廣泛、充分地參與，組建種類多、數(shù)量大的居民組織，促進社區(qū)自治，如蘇州市工業(yè)園區(qū)第五元素社區(qū)QQ群。只有社區(qū)各主體合理歸位、均衡發(fā)展，才能形成多元共治的局面。

基于技術手段創(chuàng)新，更新社區(qū)治理和服務方式的平臺支撐和技術運用。傳統(tǒng)社區(qū)工作靠的是居委會大媽 “一張嘴、一雙腿、一枚章”，她們主要做政策宣傳、糾紛調(diào)解、扶困救危、關系證明等方面的工作。現(xiàn)代社區(qū)工作覆蓋面廣、需求量大、事務繁雜，因而僅憑社區(qū)工作人員的個人努力已很難做好。社區(qū)治理和服務要做到高效、精準，除了要提升各主體的能動性外，還要有信息平臺的支撐和相關技術手段的運用。我國的社區(qū)信息化建設從2001年起就開始在上海、深圳等地進行試點?，發(fā)展到當下已成為全國推進的重點工作。但是，社區(qū)信息化仍存在明顯問題，如信息服務設施建設不均衡、綜合信息平臺共享率不高、社會主體參與不足等。國家民政部在2000年發(fā)布意見，提出要建設一支專業(yè)化、高素質(zhì)的社區(qū)工作者隊伍。到2015年底，我國城鄉(xiāng)社區(qū)工作人員數(shù)量已超400萬人，社區(qū)專職工作人員127.6萬人?，這極大地充實了社區(qū)工作的人才隊伍。但是在實際工作中，很多工作人員仍沿用行政式工作方法，缺乏對新治理技術方法的學習和運用。平臺的建設和技術手段的創(chuàng)新是提升社區(qū)治理和服務的增力劑。重視平臺建設需要系統(tǒng)地梳理社區(qū)事項，再造服務流程，建立 “信息共享、聯(lián)接便通、簡潔易用”的綜合信息平臺，如成都市溫江區(qū)搭建的三大信息平臺、浙江省建立的政務服務網(wǎng)等。重視新技術的運用，就要擺脫傳統(tǒng)工作方式的束縛，加強培訓和學習，將開放空間會議技術、民主議事技術、沖突干預技術等治理術運用到社區(qū)工作中，如廣州市增城區(qū)下圍村的治理實踐。

總體看來， “互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”行動就是運用現(xiàn)代信息技術手段和網(wǎng)絡平臺資源來提升政務服務效能、完善社區(qū)服務體系、增強社區(qū)治理能力。在實施中，政府可以通過一系列較為具體的項目來展開，并將評價標準落實在需求性、實效性、便捷性三個層面上。從需求性上講，項目的開展要切實針對社區(qū)治理和服務的難點，遵循居民群眾的需求和習慣，項目實施前要進行調(diào)查分析，明確 “誰需求、誰付費”等關鍵問題，不求大而全，但求精而準。從實效性上講，社區(qū)治理和服務涉及內(nèi)容寬泛，項目的開展一定要有相應的主體來承接，明確“誰投資、誰建設、誰供給”等關鍵問題，既講政府主導，更要社會參與。從便捷性上講，項目的開展要依靠互聯(lián)網(wǎng)的集成化和數(shù)據(jù)化，做到信息數(shù)據(jù)的整合分析和即時反饋，明確 “誰使用、誰維護、誰監(jiān)督”等關鍵問題，既要實時高效，又要權責清晰。

注釋：

① 《國務院關于積極推進 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》，國發(fā) （2015）40號，2015年7月4日。

②③ 《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》， 《民政部官方網(wǎng)站》2017年6月12日。

④ 國家民政部： 《城鄉(xiāng)社區(qū)服務體系建設規(guī)劃（2016—2020年）》， 《民政部官方網(wǎng)站》2016年11月28日。

⑤《全國街道服務管理創(chuàng)新實驗區(qū)材料——四川省成都市溫江區(qū)》， 《民政部官方網(wǎng)站》2017年7月31日。

⑥ 浙江省質(zhì)監(jiān)局等： 《政務辦事 “最多跑一次”工作規(guī)范》，2017年5月21日。

⑦ 《小事不出網(wǎng)格 大事不出社區(qū)》， 《人民日報》2015年7月29日。

⑧ 2015年中國本地生活服務O2O市場規(guī)模將達到3351.9億元，2018年將有望突破6000億元。

⑨ 綿陽市涪城區(qū)民政局： 《涪城區(qū)推進 “互聯(lián)網(wǎng)+”社區(qū)服務行動實施方案》，2015年11月5日。

⑩? 張培發(fā)等：《禪城：一門式開啟現(xiàn)代治理新試驗》， 《南方日報》2015年8月31日。

? 覃偉立： 《柳南區(qū)：服務外包 社區(qū)增效》， 《廣西日報》2015年10月14日。

? 翟紅偉： 《洛陽：智慧養(yǎng)老模式 “互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的鮮活樣本》， 《家庭服務》2017年第6期。

? 高盼： 《通過 “綜合服務平臺”推動智慧養(yǎng)老建設——北京市東城區(qū)北新橋街道智慧養(yǎng)老工程》，《中國信息界》2014年第5期。

? 杜若原等： 《下圍村 “突圍”》， 《人民日報》2015年5月8日。

? 舒曉虎等： 《“新鄰里主義”與新城市社區(qū)認同機制——對蘇州工業(yè)園區(qū)構建和諧新鄰里關系的調(diào)查研究》，《社會主義研究》2013年第4期。

? 李雪萍： 《城市社區(qū)公共產(chǎn)品供給機制論析》，《社會科學研究》2009年第3期。

? 陳偉東： 《論社區(qū)建設的中國道路》， 《學習與實踐》2013年第2期。

? 費鵬等： 《上海社區(qū)信息化建設對策研究》， 《科技進步與對策》2002年第7期。

? 截至2015年底，全國共有社區(qū)居民委員會成員51.2萬人，村民委員會成員229.7萬人，社區(qū)專職工作人員127.6萬人。

教育部人文社會科學研究一般項目 “空間正義視角下 ‘社區(qū)公地’治理研究”（15YJC840027）；2015年度四川省社會科學研究 “十二五”規(guī)劃項目 “空間正義視角下我省城市社區(qū)公共區(qū)域治理研究”（SC15C045）；西南科技大學博士研究基金項目 “推進國家治理體系與治理能力現(xiàn)代化背景下社區(qū)治理創(chuàng)新的本土經(jīng)驗比較研究”（14sx7114）

C916

A

（2017）12-0054－06

舒曉虎，西南科技大學馬克思主義學院講師，四川綿陽，621010；張婷婷，西南科技大學馬克思主義學院助教，四川綿陽，621010。

（責任編輯 陳 艾）