季周全

關(guān)愛業(yè)務(wù)外包員工隊(duì)伍淺談

季周全

隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，業(yè)務(wù)外包已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要手段，外包員工隊(duì)伍以成為企業(yè)發(fā)展的生力軍。如何維護(hù)他們的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)其積極性，將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展和社會(huì)形象。在實(shí)踐中，我局黨政工通過建立健全用工制度、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、暢通職業(yè)通道以及落實(shí)各項(xiàng)關(guān)愛舉措，以全面維護(hù)權(quán)益為紐帶，來維護(hù)這支員工隊(duì)伍的和諧穩(wěn)定。

業(yè)務(wù)外包員工 關(guān)愛

隨著勞動(dòng)制度改革的不斷深化，業(yè)務(wù)外包已經(jīng)成為中國(guó)電信普遍采用的一種用工形式，而外包員工已逐步成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中的生力軍，其中一些外包員工已成為業(yè)務(wù)骨干。如何維護(hù)他們的合法權(quán)益，穩(wěn)定這支隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)其積極性，將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展和社會(huì)形象。在工作實(shí)踐中，我局黨政工逐漸意識(shí)到，企業(yè)進(jìn)入全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)后，“員工”這個(gè)概念的內(nèi)涵已發(fā)生了變化，要排除以員工來源和用工方式來區(qū)別員工身份的觀念，確立整體員工隊(duì)伍的意識(shí)?！斑M(jìn)了電信門，就是電信人”，重視和加強(qiáng)對(duì)外包員工的管理，做好外包員工的工作，建立和諧的勞動(dòng)關(guān)系，這既是外包員工自身素質(zhì)提高和個(gè)人發(fā)展的需要，也是社會(huì)進(jìn)步的趨勢(shì)，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)要求。

一、外包員工隊(duì)伍管理的做法

1、完善架構(gòu)體系，健全外包人員用工制度

規(guī)范勞動(dòng)用工管理，必須遵循勞動(dòng)合同法律法規(guī)，這是通過法律約束來提高企業(yè)規(guī)范用工、科學(xué)用工水平的檢驗(yàn)。我局嚴(yán)格遵循《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全外包人員用工制度。分責(zé)任段落加強(qiáng)對(duì)外包員工的動(dòng)態(tài)跟蹤管理，努力打破用人身份壁壘。建立外包員工考核、激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)員工工作責(zé)任心，樹立良好的員工隊(duì)伍形象。

2、建立溝通制度，疏通外包員工的訴求渠道

2012年，我們主動(dòng)協(xié)助裝維外包單位上海亞通通信工程公司組建工會(huì)組織，通過召開職代會(huì)、民主協(xié)商、集體合同等環(huán)節(jié)，建立通暢的訴求渠道，行使維權(quán)職責(zé)，及時(shí)聽取和解決員工關(guān)注的切身利益，確保外包員工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)。我局工會(huì)與外包單位工會(huì)，定期交換員工訴求信息，落實(shí)三個(gè)“一起”，即一起維權(quán)，一起幫困，一起辦實(shí)事。

3、注重教育培訓(xùn)，提高外包員工的整體素質(zhì)

我局實(shí)施全員素質(zhì)提升工程，將外包隊(duì)伍的培訓(xùn)納入整體培訓(xùn)規(guī)劃。近年來，相繼舉辦了各類專業(yè)培訓(xùn)，并通過操作技能比賽、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽等方式，確保外包員工技能穩(wěn)步提高。同時(shí)，根據(jù)外包員工不同特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，例如，建立以“邱麗娜”命名的勞模工作室，編制“望、聞、問、切”營(yíng)銷“四步法”，撰寫《營(yíng)業(yè)員一天》的操作手冊(cè)，并邀請(qǐng)外教開設(shè)“美麗課堂”，對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行營(yíng)銷技能、服務(wù)禮儀等“一攬子”培訓(xùn)，提升營(yíng)業(yè)員內(nèi)在素養(yǎng)與外在氣質(zhì)和服務(wù)技能等。

4、暢通職業(yè)通道，培育外包員工人才隊(duì)伍

在外包員工的使用上，我局注重為其搭建施展才華的平臺(tái)，滿足優(yōu)秀外包員工職業(yè)上升的愿望。每年度對(duì)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍開展年度評(píng)優(yōu)，與合同制工同臺(tái)進(jìn)行隆重表彰，并制作先進(jìn)光榮冊(cè)等，號(hào)召?gòu)V大員工學(xué)習(xí)其先進(jìn)事跡。對(duì)外包隊(duì)伍中的優(yōu)秀人才努力與公司溝通轉(zhuǎn)為派遣制員工。近兩年來有2名外包員工已轉(zhuǎn)為派遣制員工，其他員工的工作積極性大為提升。

5、改善工作條件，提高外包員工的福利待遇

我局在加強(qiáng)管理的同時(shí)，從人性化的角度出發(fā)，努力在改善外包員工的生活條件和福利待遇上下功夫，積極創(chuàng)造留心留人環(huán)境。主要包括：想方設(shè)法為外包員工提高收入，每年設(shè)立一定比例專項(xiàng)獎(jiǎng)用于服務(wù)先鋒及學(xué)習(xí)標(biāo)兵的獎(jiǎng)勵(lì)等。定期為外包員工健康體檢，落實(shí)公休制度，使外包員工無后顧之憂。通過細(xì)節(jié)培育“我是電信人”的歸屬感，體現(xiàn)“我們是一家”的理念。

6、落實(shí)關(guān)愛舉措，維護(hù)外包員工隊(duì)伍穩(wěn)定

我局黨政工通過為外包員工解難題、辦實(shí)事、辦好事的工作，使他們能真正融于企業(yè)，增強(qiáng)認(rèn)同感和歸屬感。營(yíng)業(yè)員要掌握電信繁雜的業(yè)務(wù)知識(shí)以及資費(fèi)信息，要承擔(dān)準(zhǔn)確受理、主動(dòng)營(yíng)銷、滿意服務(wù)帶來的巨大壓力；外包施工隊(duì)伍要承擔(dān)安裝維修的繁重任務(wù)，工作強(qiáng)度和壓力也非常大。我局在營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)、受理高峰時(shí)派公客經(jīng)理予以營(yíng)業(yè)員后臺(tái)工作上的支援；工作之余組織開展外包員工卡拉OK比賽，鼓勵(lì)參加局?jǐn)z影、乒乓等興趣小組，開展拓展運(yùn)動(dòng)。在連續(xù)5年取得佳績(jī)的“崇明端午節(jié)龍舟賽”上，都能尋覓到外包員工的身影。通過集體活動(dòng)，體現(xiàn)團(tuán)結(jié)拼搏，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和“正能量”，為我局外樹品牌做出了積極的貢獻(xiàn)。

二、目前需要重視的問題

1、培訓(xùn)提升工作還有待針對(duì)性加強(qiáng)

企業(yè)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、服務(wù)能力提升等，對(duì)外包員工也提出了高要求、新標(biāo)準(zhǔn)。如何適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍、外包施工人員的轉(zhuǎn)型，就需要他們面對(duì)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力鍛煉帶來的壓力，需要學(xué)歷上的不斷提升和“一專多能”的塑造。因此，要進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，增強(qiáng)培訓(xùn)開展的針對(duì)性和實(shí)效性。

2、在管理方面有時(shí)還較為粗放

外包單位由于管理水平的局限，存在管理不到位的現(xiàn)象，管理往往較為粗放，管理的深度和廣度不能滿足電信全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需求。

3、與外包員工的溝通面需要進(jìn)一步拓展

少數(shù)員工在思想、感情、心理上對(duì)企業(yè)還沒有完全產(chǎn)生公平感、安全感、價(jià)值感、工作使命感與成就感，因此還需要進(jìn)一步關(guān)愛外包員工，多方位與員工溝通。

三、進(jìn)一步做好外包員工關(guān)懷工作的建議

1、以業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升為抓手，授以員工工作之“漁”

針對(duì)外包員工的工作特點(diǎn)，開展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)，幫助外包員工持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能。同時(shí)可以嘗試充分利用內(nèi)訓(xùn)師資源優(yōu)勢(shì)，做到送培到班組、送培到崗位；協(xié)助外包員工的崗位技能認(rèn)證工作，幫助外包員工制訂中、長(zhǎng)期培訓(xùn)規(guī)劃，提升外包員工的整體素質(zhì)。此外，適時(shí)開展各類競(jìng)賽活動(dòng)，提高外包員工學(xué)習(xí)崗位技能的積極性。在工作中，我局黨政工應(yīng)結(jié)合實(shí)際，積極開展各項(xiàng)技能比武、競(jìng)賽活動(dòng)，組織外包員工與員工、班組與班組之間的勞動(dòng)競(jìng)賽或技能比武，在競(jìng)賽中相互學(xué)習(xí)和借鑒，提高員工的操作技能，促進(jìn)共同發(fā)展。

2、以精神文化生活為依托，助力員工有效減壓

開展多樣化的企業(yè)文化活動(dòng)，積極倡導(dǎo)“八小時(shí)之內(nèi)緊張有序，八小時(shí)之外豐富多彩”的理念，廣泛開展員工喜聞樂見的文藝活動(dòng)、豐富多彩的體育活動(dòng)、健康向上的戶外拓展活動(dòng)。邀請(qǐng)外包員工參加各類興趣小組活動(dòng)，為其購(gòu)買推薦優(yōu)秀的書籍，這些既可以豐富外包員工的文化生活，又在一定程度上為他們有效減壓，獲取自豪感、滿足感和快樂感等良性情緒，為其以更好的狀態(tài)投入工作打下基礎(chǔ)。

3、以“賽馬”機(jī)制為激勵(lì)，激勵(lì)優(yōu)秀人才涌現(xiàn)

要提倡激發(fā)個(gè)人潛能，把“有本事、能干事、會(huì)干事、干成事”作為人才梯隊(duì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，讓每個(gè)外包員工都背負(fù)起“發(fā)動(dòng)機(jī)”，不斷實(shí)現(xiàn)著由“相馬”機(jī)制轉(zhuǎn)為“賽馬”機(jī)制，由單一成才途徑轉(zhuǎn)為“南坡、北坡”并重的多方位途徑，促進(jìn)廣大外包員工求知、明理、成才、奉獻(xiàn)，不斷完善自我，實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)與員工權(quán)益共同發(fā)展。

4、以提升管理技巧為引擎，增強(qiáng)企業(yè)的向心力

對(duì)外包單位的管理更應(yīng)該講究技巧，變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)，引導(dǎo)外包單位更積極主動(dòng)地去管理好員工。同時(shí)，電信的管理要增強(qiáng)“服務(wù)意識(shí)”，深入到班組和崗位，指導(dǎo)工作，聆聽外包從業(yè)人員反映的實(shí)際問題，從而進(jìn)一步明確工作思路，推進(jìn)外包工作的有序開展。

5、以強(qiáng)化輿情溝通為疏導(dǎo)，做好思想政治工作

要主動(dòng)發(fā)揮企業(yè)宣傳平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，充分利用形勢(shì)任務(wù)溝通會(huì)、座談會(huì)、個(gè)別談心形式，加強(qiáng)外包員工的思想政治工作。積極主動(dòng)走進(jìn)他們的工作和生活中，了解掌握他們的思想動(dòng)態(tài)和所思、所求、所盼，準(zhǔn)確把準(zhǔn)外包員工的思想脈搏，對(duì)其存在的思想疑慮，做到“對(duì)癥下藥”；對(duì)傾向性、苗頭性問題，要防患于未然，確保企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

6、以全面維護(hù)權(quán)益為紐帶，構(gòu)建和諧發(fā)展環(huán)境

維護(hù)外包單位員工合法權(quán)益，建立起外包員工合法權(quán)益的保障機(jī)制，不僅僅是保護(hù)外包員工合法權(quán)益的需要，也是電信構(gòu)建和諧企業(yè)的需要。例如，在企業(yè)效益增長(zhǎng)的前提下要實(shí)現(xiàn)外包員工收入得到增長(zhǎng)；還要通過激勵(lì)機(jī)制，將工作效率與經(jīng)濟(jì)掛鉤，對(duì)優(yōu)秀員工采取多種形式獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)等。對(duì)于員工關(guān)心的問題、員工的疾苦，企業(yè)要真心實(shí)意為員工送真情、送溫暖，排憂解難，做到以情感人、以理服人，讓員工切身感受到企業(yè)的關(guān)心和愛護(hù)，從而使員工從心理上親近企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，維護(hù)企業(yè)，形成內(nèi)部良好的人際關(guān)系和寬松的工作環(huán)境。

（作者單位/中國(guó)電信上海公司崇明局）