余建榮+張韜

摘 要：社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)設(shè)計(jì)方法的核心是洞悉服務(wù)相關(guān)人真正的需求，更好的提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)。人種志研究方法的特點(diǎn)是要參與研究對(duì)象的日常生活，以在自然的情境下認(rèn)識(shí)到研究對(duì)象的需求。同理心溝通法的目的是以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，從而洞悉對(duì)方期望的目標(biāo)，并供服務(wù)。共同創(chuàng)造法是為了創(chuàng)造一個(gè)共同合作的環(huán)境，與老人們一起設(shè)計(jì)出屬于他們的服務(wù)。服務(wù)藍(lán)圖以視覺(jué)化的方式來(lái)展示服務(wù)，使得更加直觀和全面的了解服務(wù)的整體過(guò)程。創(chuàng)建體驗(yàn)原型是在這些需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值前的質(zhì)量保證。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；社區(qū)養(yǎng)老；用戶(hù)需求；服務(wù)價(jià)值

中圖分類(lèi)號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2017）08-0269-02

一、引言

當(dāng)今社會(huì)老齡化問(wèn)題嚴(yán)重，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)作為應(yīng)對(duì)養(yǎng)老問(wèn)題的直接手段是政府也是百姓們關(guān)心的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，隨著中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從工業(yè)型朝向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值的要求不斷提高。因此將服務(wù)設(shè)計(jì)方法運(yùn)用到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的設(shè)計(jì)之中，改善服務(wù)體驗(yàn)，提高服務(wù)價(jià)值具有重要的意義。

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織某項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。同時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循以人為中心、共同創(chuàng)造、連續(xù)的、可見(jiàn)的、整體的等五個(gè)原則。社區(qū)養(yǎng)老是老年人在家中居住，由社會(huì)提供養(yǎng)老服務(wù)，以老年人日間照料、生活護(hù)理和精神慰藉為主要內(nèi)容，以上門(mén)服務(wù)和社區(qū)日托為主要形式。服務(wù)設(shè)計(jì)方法之所以可以增加社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值，是因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)方法的核心就是洞悉服務(wù)相關(guān)人真正的需求，更好的提升用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲取更大的服務(wù)價(jià)值。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容主要涉及物質(zhì)幫助、日常生活、精神生活、醫(yī)療保健等方面，其設(shè)計(jì)方法依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)流程大致分為調(diào)查研究、信息整理和創(chuàng)建體驗(yàn)原型三大模塊。

二、調(diào)查研究

調(diào)查研究模塊里的人種志研究法，其核心是參與觀察。服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)乎任何人之間的關(guān)系，由于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面對(duì)的人群不同，其生理、心理、行為、受教育程度與所處環(huán)境都不同，因此面對(duì)同樣事件反應(yīng)情況感受都不同，必須考慮到個(gè)體的差異。有的老人身體健康，精力充沛，那么他的生理需求和安全需求就不是最主要的，而有的老人生活失去自理，需要他人照顧，他的生理和安全需求就是第一位的。因此要想了解老人們到底需要什么樣的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，現(xiàn)存的養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題有哪些，必須從這五類(lèi)需求著手。而人種志研究方法的特點(diǎn)是要參與研究對(duì)象的日常生活，與研究對(duì)象長(zhǎng)期居住、直接聯(lián)系、反復(fù)觀察、閑聊等，以在自然的情境下獲得真實(shí)的資料，既可以了解研究具體的細(xì)節(jié)，又有一個(gè)整體的綜合的認(rèn)識(shí)，在兼顧個(gè)體需求的同時(shí)，又能關(guān)注到整體社區(qū)的共同性。

調(diào)查研究模塊里的同理心溝通法，即站在他人的角度看待理解事物，必須對(duì)他們的狀態(tài)感同身受。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)人群是老人，而老人們隨著年齡的增長(zhǎng)，更加需要社會(huì)和他人的尊重、理解、接納和支持，如果溝通中沒(méi)有滿(mǎn)足老人們的這些心理需求，他們很大情況下不愿表述出自己真實(shí)的想法和愿望，而這對(duì)于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的改進(jìn)是非常不利的。同理心溝通的目的是溝通的一方通過(guò)采用“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，從而洞悉對(duì)方期望的目標(biāo)，提供對(duì)方期望的服務(wù)。

調(diào)查研究模塊里的共同創(chuàng)造法是因?yàn)榉?wù)是共創(chuàng)的，服務(wù)的一個(gè)基本特征就是只有在人享用時(shí)，它才能發(fā)揮價(jià)值，因此在服務(wù)設(shè)計(jì)中將參與者僅限于設(shè)計(jì)師是不夠的，需要將用戶(hù)們引導(dǎo)至所提供的服務(wù)設(shè)計(jì)之中，讓他們積極的參與，把他們的需求、愿望和個(gè)人學(xué)識(shí)整合到設(shè)計(jì)之中，以及對(duì)提案和最終結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)中，了解老人的行為和體驗(yàn)并將這些個(gè)體與整個(gè)社區(qū)聯(lián)系到一起是調(diào)研的重點(diǎn)。而創(chuàng)造一個(gè)共同合作的環(huán)境，與老人們一起設(shè)計(jì)服務(wù)，既可以獲得他們對(duì)服務(wù)的見(jiàn)解，又能夠創(chuàng)造和設(shè)計(jì)出屬于他們的服務(wù)。

三、信息整理

服務(wù)是由溝通和交互的場(chǎng)景系統(tǒng)組成，也是由人和組織構(gòu)成，是個(gè)比較復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于調(diào)查研究出來(lái)的大量信息，如何有效的組織起來(lái)，以直觀的形式呈現(xiàn)給設(shè)計(jì)師，而不是零散的信息孤立的去研究，需要用服務(wù)藍(lán)圖來(lái)解決。服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是整體體驗(yàn)，而服務(wù)藍(lán)圖以視覺(jué)化方式從描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素來(lái)展示服務(wù)，使得更加直觀和全面的了解服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和整體過(guò)程。

如老人們享受社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的環(huán)節(jié)眾多，從老人們排隊(duì)等候到與醫(yī)護(hù)人員溝通病情，再到付款取藥或者接受理療護(hù)理等。這些環(huán)節(jié)中，任何一處的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響整體的服務(wù)體驗(yàn)，比如無(wú)人疏導(dǎo)隊(duì)伍，致使等候排隊(duì)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或是等候的地方缺少休息的座椅等。

要改進(jìn)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)，可將一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中所有的相關(guān)環(huán)節(jié)都繪制在一張藍(lán)圖上，描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待用戶(hù)的地點(diǎn)、用戶(hù)的行為、雇員的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素等。通過(guò)這張藍(lán)圖，我們可以通過(guò)時(shí)間和觸點(diǎn)追蹤人們的路徑，清晰展示哪里能夠真正創(chuàng)造價(jià)值，而哪里又被浪費(fèi)，服務(wù)藍(lán)圖即可以說(shuō)明錯(cuò)在哪里，又能夠說(shuō)明如何修復(fù)。同時(shí)，描繪服務(wù)藍(lán)圖的同時(shí)，可以幫助設(shè)計(jì)師們?cè)谛畔⒄淼倪^(guò)程中用服務(wù)的概念來(lái)構(gòu)思。

四、創(chuàng)建體驗(yàn)原型

如果說(shuō)調(diào)研研究和信息整理兩大模塊是洞悉服務(wù)中的問(wèn)題，挖掘用戶(hù)未滿(mǎn)足和未言明的需求，那么創(chuàng)建體驗(yàn)原型就是在這些需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值前的質(zhì)量保證。服務(wù)體驗(yàn)原型是在最終設(shè)計(jì)的服務(wù)在正式發(fā)布之前的模擬和測(cè)試。體驗(yàn)原型可以更加有效的了解如何達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)；服務(wù)在人們生活中扮演什么樣的角色；怎樣才能減少成本，以及人們的體驗(yàn)感受如何。

如Participle公司著手改進(jìn)倫敦一個(gè)自治市鎮(zhèn)的老年人服務(wù)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通過(guò)與老人們一起共同設(shè)計(jì)，得出一個(gè)新的提案，即組建一個(gè)以街區(qū)為層級(jí)構(gòu)建“服務(wù)圈”，而處在服務(wù)圈的老人們即可以獲得居住在附近的非專(zhuān)業(yè)的鄰居幫助，幫助內(nèi)容包括看門(mén)、修整花園、購(gòu)物和一般技術(shù)幫助；又可以獲得其他“服務(wù)圈”專(zhuān)業(yè)人士的幫助。然而提案有了，這只是一個(gè)框架，仍然有很多問(wèn)題亟待解決。老人們有多大的積極性參與到這個(gè)“服務(wù)圈”里？提供志愿服務(wù)的人都是什么樣的人群呢？他們能為“服務(wù)圈”貢獻(xiàn)多少時(shí)間呢？為了解決這些問(wèn)題，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建立了相應(yīng)的體驗(yàn)原型，讓一定人數(shù)的老人們處在不同的處境中，并觀察在兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，老人們?nèi)绾问褂谩胺?wù)圈”里的鄰居幫助，這些服務(wù)是否如設(shè)想那樣幫助老人們解決了生活中的困難。

隨著體驗(yàn)原型的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)老人們很樂(lè)意消費(fèi)“鄰居幫助”，比如指導(dǎo)他們使用手機(jī)、網(wǎng)上購(gòu)物，同時(shí)，處在“服務(wù)圈”內(nèi)的居民不僅樂(lè)意支援提供幫助，同時(shí)對(duì)這種社區(qū)概念的重塑很贊同，他們很樂(lè)意為他們社區(qū)內(nèi)的老人們做些力所能及的事情。

因此，在服務(wù)最終完成交付之前，體驗(yàn)原型的制作非常的重要。首先，由于體驗(yàn)原型具有探索性，可以揭示這項(xiàng)服務(wù)在人們生活中扮演什么角色，是否如預(yù)期那樣，以便進(jìn)行調(diào)整修改。其次，在原型制作的過(guò)程，又可以幫助開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)了解支撐這項(xiàng)服務(wù)，需要什么樣的工具、規(guī)則和角色。最后，伴隨著體驗(yàn)原型的運(yùn)行，又可以發(fā)現(xiàn)一些新的機(jī)遇，從而為服務(wù)提供更多的價(jià)值。

五、結(jié)語(yǔ)

結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)案例與服務(wù)設(shè)計(jì)方法的分析，我們可以看到服務(wù)設(shè)計(jì)方法專(zhuān)注于洞悉用戶(hù)需求，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖法、創(chuàng)建體驗(yàn)原型將無(wú)形的服務(wù)有形化，理清觸點(diǎn)間的相互關(guān)系，即保證每一個(gè)觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，又能兼顧整體的服務(wù)體驗(yàn)，從而使服務(wù)價(jià)值得到深度的挖掘。而隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人們對(duì)服務(wù)價(jià)值的要求增高，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法優(yōu)化、創(chuàng)新服務(wù)將具有很高的應(yīng)用價(jià)值。