山杉

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院河南·鄭州450009）

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播機(jī)理及管控

山杉

（鄭州旅游職業(yè)學(xué)院河南·鄭州450009）

網(wǎng)絡(luò)輿情在演化的過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)就是輿情傳播，媒體和網(wǎng)民高度關(guān)注旅游危機(jī)事件，分析旅游危機(jī)事件變成網(wǎng)絡(luò)輿情的邏輯規(guī)律和內(nèi)在特點(diǎn)，是旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情探究的主要內(nèi)容。基于此，探究旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要原理，使管理者可以實(shí)現(xiàn)高效管理輿情的變化情況，并采取有效的措施來(lái)控制旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播，使旅游危機(jī)事件的管理能力得到明顯的提高，更好的維護(hù)旅游企業(yè)的形象，為旅游者提供更加便捷的服務(wù)。

旅游危機(jī)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；傳播；管控

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，民眾可以借助微信、微博、貼吧等交流軟件將身邊發(fā)生的事件轉(zhuǎn)變成具有較高關(guān)注度的新聞話題。信息和形象影響著旅游業(yè)的快速發(fā)展，游客在旅游過(guò)程中發(fā)生的消費(fèi)行為對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的依賴越來(lái)越嚴(yán)重。旅游景點(diǎn)和旅游企業(yè)在遇到突發(fā)事件以后，如果沒(méi)有妥善的處理，就會(huì)造成負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)旅游形象造成巨大的危害，比如天價(jià)大蝦事件、三亞宰客門事件等等。所以，旅游管理者要想及時(shí)的掌握輿情變化情況，就要不斷探究旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)理，對(duì)輿情采取高效的措施進(jìn)行管理，使旅游危機(jī)事件的管理水平得到明顯的提高，使旅游景點(diǎn)和旅游企業(yè)的形象得到較好的維護(hù)。

一、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的信息傳播方式

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的信息傳播方式是對(duì)危機(jī)傳播體系所有要素之間的互動(dòng)關(guān)系、組合形式以及序列形態(tài)的整體感官。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在新媒體時(shí)代傳播的過(guò)程中，最明顯的不同之處在于各類新媒體的不斷涌現(xiàn)，使旅游者和社會(huì)大眾的地位發(fā)生了改變，他們成為了信息的發(fā)布者，改變了以往信息接受者的身份。他們借助網(wǎng)絡(luò)新媒體將自己在旅游過(guò)程中的感受和體驗(yàn)表達(dá)出來(lái)，使其變成政府決策和新聞報(bào)道的素材，他們傳播的信息變成了旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，使得傳播的方式發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變。

傳統(tǒng)媒體受到了網(wǎng)絡(luò)新媒體的挑戰(zhàn)，民眾和政府不再將傳統(tǒng)媒體的報(bào)道當(dāng)做了解危機(jī)事件的根本信息來(lái)源。旅游企業(yè)和政府在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)播報(bào)的影響下，發(fā)生了兩方面的改變，一方面其權(quán)威地位受到了一定的威脅；另一方面借助網(wǎng)絡(luò)新媒體的危機(jī)傳播管理水平來(lái)提升信息發(fā)布水平和新聞獲取能力。

二、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播形態(tài)

（一）曝光方式

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的曝光方式指的是危機(jī)事件進(jìn)入公眾視野被公之于眾的方式和渠道。首先，個(gè)人爆料。個(gè)人爆料的主要方式就是通過(guò)微信、微博以及論壇等進(jìn)行傳播，新聞媒體再進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤報(bào)道，也有通過(guò)人際關(guān)系、書信或者是電話等向新聞媒體進(jìn)行舉報(bào)的。其次，媒體報(bào)道。媒體報(bào)道主要包括各省市衛(wèi)視、通訊社、報(bào)紙或者是央視新聞等傳播。各大媒體將新聞報(bào)道發(fā)布在官方網(wǎng)站中，其他網(wǎng)絡(luò)門戶爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，網(wǎng)民不斷點(diǎn)擊進(jìn)入觀看并轉(zhuǎn)載，最終使事件轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)輿論。最后，政府宣傳。政府出臺(tái)各項(xiàng)政策、宣布建設(shè)項(xiàng)目等，具體的方式包括官網(wǎng)發(fā)布、廣告宣傳、舉辦活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)以及媒體訪談等。

（二）曝光媒介

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的曝光媒介主要指爆料信息的傳播媒介，將危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)使其進(jìn)入公眾的視野。首先，旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的最主要曝光媒介就是通訊社、電視新聞、廣播或者是報(bào)紙等。目前，影響力最大、使用最普及、最具有典型代表的網(wǎng)絡(luò)新媒體就是微博，它已經(jīng)不再是單純的社交工具，它已經(jīng)變成了社會(huì)監(jiān)督和旅游維權(quán)的有利武器，具有非常強(qiáng)大的民間影響力。其次，論壇發(fā)布的帖子不受字?jǐn)?shù)的限制，百度和天涯等論壇具有非常強(qiáng)大的社會(huì)影響力，還有的媒體將他們當(dāng)作最主要的曝光媒介。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情曝光媒介還包括視頻網(wǎng)站，但是總體比例不高，逐年呈下降的態(tài)勢(shì)，將來(lái)微信將會(huì)成為新興的媒體曝光新媒介。最后，微信是建立在親密朋友之間的交流工具，它具有較強(qiáng)的可信度，實(shí)用性也比較強(qiáng)，未來(lái)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中會(huì)發(fā)揮重要的促進(jìn)作用。

（三）傳播效率

旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的效率是指事件發(fā)生到曝光所要經(jīng)歷的時(shí)間，并將媒體的介入程度和事件的影響力真實(shí)的反映出來(lái)。通常情況下，網(wǎng)民和媒體介入的深淺受事件的影響力、媒體發(fā)達(dá)的水平影響，新聞報(bào)道限制的條件越少，傳播的實(shí)效性就越強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代，危機(jī)傳播的主要特點(diǎn)就是普通民眾變成了公民記者，他們成為新聞報(bào)道的主力軍。網(wǎng)絡(luò)新媒體的涌現(xiàn)使一些事件的曝光率得到明顯提高，比如文物損壞事件、打擊斗毆事件以及侵權(quán)事件等，再如違規(guī)建筑、空氣污染造成旅游環(huán)境質(zhì)量明顯下降、公費(fèi)消費(fèi)或旅游、游客不文明的舉止、旅游資源過(guò)度開發(fā)、服務(wù)質(zhì)量不高以及市場(chǎng)監(jiān)管能力下降等。這些事件被曝光，表明社會(huì)環(huán)境在不斷發(fā)生變化，公民的參與意識(shí)正在逐漸提高，社會(huì)監(jiān)督力度在不斷增強(qiáng)。還會(huì)使網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的力度得到明顯的提高。

（四）持續(xù)時(shí)間

旅游危機(jī)事件從曝光到平息所持續(xù)的時(shí)間是指網(wǎng)民對(duì)事件的關(guān)注時(shí)間周期和新聞媒體的炒作時(shí)間周期。旅游危機(jī)事件發(fā)展具有多變性和迅速性，不是所有的事件都會(huì)經(jīng)歷出現(xiàn)、發(fā)展、高潮和消失的過(guò)程。旅游危機(jī)事件持續(xù)時(shí)間較短的有項(xiàng)目建設(shè)失誤、變相營(yíng)銷、搶劫盜竊、打架斗毆以及游客不文明舉止等。旅游危機(jī)事件持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的有事件發(fā)生的頻率比較頻繁，比如游客在旅游景點(diǎn)刻字留念；事件涉及的矛盾和主體不斷的升級(jí)，比如景點(diǎn)亂收費(fèi)問(wèn)題；事件沒(méi)有妥善處理，造成非常嚴(yán)重的負(fù)面影響，比如天價(jià)大蝦事件等。

三、旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播監(jiān)管方法

（一）監(jiān)測(cè)預(yù)警

網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管的技術(shù)支持條件是建設(shè)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系的有力依據(jù)。旅游企業(yè)和政府主管部門在日常工作中，一定要做好網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖和新聞報(bào)道的動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作，一旦網(wǎng)民和媒體對(duì)政策有任何的評(píng)論可以及時(shí)的掌握，積極采取有效措施進(jìn)行處理，使旅游危機(jī)事件扼殺在萌芽中。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)體系包括三個(gè)主要構(gòu)成部分，即指標(biāo)體系、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)模塊，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的核心就是輿情監(jiān)測(cè)指標(biāo)系統(tǒng)，受旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生原理影響，組成監(jiān)測(cè)體系的主要指標(biāo)包括三個(gè)內(nèi)容，即輿情本體、輿情客體和輿情主體。輿情本體包括信息的內(nèi)容、信息的形式等二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)；輿情客體包括事件的主要內(nèi)容、事件爆發(fā)的程度以及事件的影響力等；輿情的主體包括媒體的特點(diǎn)、媒體的關(guān)注程度、網(wǎng)民的個(gè)體特征以及網(wǎng)民的追蹤熱度等。

（二）法律法規(guī)

網(wǎng)絡(luò)空間有序發(fā)展的根本保障條件就是具有完善的法律法規(guī)制度。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過(guò)程就是在網(wǎng)絡(luò)世界里，針對(duì)特殊事件的信息傳播以及涉及多方利益主體的博弈，屬于網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的范圍，一定要使用法律的手段來(lái)處理旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情在制定相關(guān)的法律法規(guī)的時(shí)候，一定要對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體有足夠的了解，明確輿情控制主體的權(quán)利、義務(wù)以及法律責(zé)任。網(wǎng)民具有自由傳播信息、爆料事件和自由評(píng)論的權(quán)利，但是他們也要承擔(dān)散布虛假信息、惡意詆毀他人以及散布虛假恐怖信息的法律責(zé)任。新聞傳播機(jī)構(gòu)一定要堅(jiān)持原則和職業(yè)道德，一定要如實(shí)的對(duì)事件進(jìn)行真實(shí)的報(bào)道，禁止使用一切不正當(dāng)?shù)氖侄蝸?lái)惡意的炒作新聞，對(duì)于惡意的炒作、有償?shù)膱?bào)道、泄露國(guó)家機(jī)密以及發(fā)布虛假信息都要追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)媒體的運(yùn)營(yíng)商，一定要在國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的范圍之內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作，做好相關(guān)信息的記錄和備案工作，充分發(fā)揮好自身的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，合理篩選和把關(guān)相關(guān)的信息，對(duì)于人身攻擊、惡意詆毀和發(fā)布恐怖信息的網(wǎng)絡(luò)資源要做好屏蔽和刪除工作，不然也要承擔(dān)相應(yīng)的監(jiān)管不力的法律責(zé)任。政府也要充分發(fā)揮自身的責(zé)任，嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律法規(guī)和政策，做好輿論監(jiān)督工作，認(rèn)真界定國(guó)家安全和國(guó)家機(jī)密的概念，為網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管提供可靠依據(jù)，使執(zhí)法者在執(zhí)法的過(guò)程中能夠充分的行使職權(quán)。

（三）教育培訓(xùn)

政府主管部門和旅游企業(yè)一定要不斷開展網(wǎng)絡(luò)新媒體時(shí)代的新技術(shù)素養(yǎng)培訓(xùn)工作，對(duì)于微博等網(wǎng)絡(luò)新媒體要熟練的掌握和使用。在日常工作的過(guò)程中，對(duì)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要做好搜集和監(jiān)管工作，將輿情危機(jī)控制在最小的范圍之內(nèi)，積極采取有效策略來(lái)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，做好防范工作。

旅游景點(diǎn)所屬政府部門和旅游企業(yè)要定期對(duì)旅游景點(diǎn)的居民、從業(yè)人員和旅游客源群體開展素養(yǎng)宣傳教育培訓(xùn)，使旅游領(lǐng)域和景點(diǎn)居民的道德修養(yǎng)、信息獲取水平和網(wǎng)絡(luò)新媒體使用水平得到明顯的提高。

目前，網(wǎng)絡(luò)輿論形勢(shì)非常的復(fù)雜，旅游景點(diǎn)所屬政府部門和旅游企業(yè)急需掌握網(wǎng)絡(luò)信息傳播的潛在規(guī)律、需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)交流工具熟練的使用、借助網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)深度剖析社會(huì)民情、培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理新型人才、培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師等，以此來(lái)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

四、結(jié)束語(yǔ)

伴隨著旅游行業(yè)的飛速發(fā)展，旅游信息獲取的最直接途徑就是網(wǎng)絡(luò)資源，越來(lái)越多的旅游危機(jī)事件通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源傳播使其變得越來(lái)越嚴(yán)重。在網(wǎng)絡(luò)新媒體的影響下，政府、媒體、網(wǎng)民和游客之間可以實(shí)現(xiàn)良性的互動(dòng)，使網(wǎng)絡(luò)輿情的沖擊力變得越來(lái)越強(qiáng)大，旅游企業(yè)要正確使用網(wǎng)絡(luò)新媒體，使其更好的為本地旅游業(yè)服務(wù)。

[1]陳福集,游丹丹.基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件傳播研究[J].情報(bào)雜志,2015,(09):118-122.

[2]何繼新,付杰.公共產(chǎn)品傷害事件治理:研究回顧、關(guān)鍵問(wèn)題與邏輯框架[J].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2015,(06):54-63.

[3]田進(jìn),朱利平.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)公共事件觸發(fā)政策議題的形成機(jī)理研究[J].電子政務(wù),2015,(08):13-20.

責(zé)任編校：于吉瑞

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1009-8534（2017）01-0013-02

山杉，鄭州旅游職業(yè)學(xué)院講師，碩士。研究方向：旅游文化