崔程++魏曉光++翟柳++孫康琛++杜嘉琦++范夢(mèng)杰++劉志聰

本文針對(duì)當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行研究，分析現(xiàn)有銀行自助服務(wù)能力的不足，對(duì)比VTM智慧銀行的特征，從而得出VTM智慧銀行在當(dāng)前環(huán)境下應(yīng)用的可行性，也為傳統(tǒng)銀行進(jìn)行變革提供新的思路。

VTM智慧銀行ATM

一、序言

由于金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)被廣泛應(yīng)用于各領(lǐng)域。同時(shí)現(xiàn)行銀行服務(wù)體制弊端太多，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？梢灶A(yù)想而知，未來社會(huì)的各個(gè)方面必定是智能化、自動(dòng)化。此為本研究項(xiàng)目的引發(fā)點(diǎn)。

現(xiàn)今客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的排隊(duì)矛盾十分突出，而銀行自助設(shè)備，由于處理業(yè)務(wù)單一，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的能力非常有限，成為制約銀行服務(wù)工作發(fā)展的瓶頸。如何加強(qiáng)銀行自助設(shè)備遠(yuǎn)程化服務(wù)，增強(qiáng)自助設(shè)備的服務(wù)功能，提高其分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的能力，已經(jīng)成為銀行當(dāng)前需要解決的實(shí)際問題。

“VTM智慧銀行”作為互聯(lián)網(wǎng)下的新興概念被提出，旨在通過增強(qiáng)銀行的自助設(shè)備來提高其分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的能力。本文對(duì)現(xiàn)有銀行的服務(wù)設(shè)備與VTM智慧銀行進(jìn)行研究分析，來論證VTM智慧銀行在當(dāng)前環(huán)境下的可行性，以期為銀行服務(wù)體系的改善提供參考。

二、概念界定

1.VTM的特征

遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)（Vedio Teller Machine）即VTM全稱。是利用遠(yuǎn)程視頻的手段來進(jìn)行銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理的機(jī)電一體設(shè)備。當(dāng)前，在銀行與小貸公司多有應(yīng)用。

從本質(zhì)來講，是ATM功能上的優(yōu)化版，它不僅可以有ATM查詢、存錢等簡(jiǎn)易功能，而且增加了開卡、銷戶、掛失等傳統(tǒng)銀行的柜臺(tái)業(yè)務(wù)。同時(shí)，利用VTM遠(yuǎn)程視頻，用戶可以與后臺(tái)銀行客服進(jìn)行對(duì)話溝通，在解決問題的同時(shí)，銀行工作人員也可以對(duì)用戶的身份進(jìn)行判定，從而保證用戶的賬戶安全性。

國內(nèi)VTM最早見于2011年北京國際金融展，同年，交通銀行同類產(chǎn)品iTM在上海上線。經(jīng)過1年多的發(fā)展，在國內(nèi)銀行系統(tǒng)ie，VTM已經(jīng)由原來的現(xiàn)金版本變化出非現(xiàn)金版、小額現(xiàn)金等多種形式。中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行及光大銀行、興業(yè)銀行等股份制商業(yè)銀行都相繼上線，有些城商行也已經(jīng)上線運(yùn)行。

作為ATM延伸的VTM不再僅僅具備存錢、取錢、查詢、轉(zhuǎn)賬、修改密碼的功能，同時(shí)還能夠進(jìn)行銀行卡申請(qǐng)、銷戶、掛失、開具證明等功能，同時(shí)客戶還可以通過視頻通話與銀行工作人員進(jìn)行溝通交流，因此VTM在為銀行減輕辦理業(yè)務(wù)壓力大的同時(shí)也大大減輕了用戶排隊(duì)多的問題，對(duì)于銀行而言，節(jié)省人力的前提下，能投入更大經(jīng)歷研發(fā)新的金融產(chǎn)品，刺激國內(nèi)金融市場(chǎng)的發(fā)展。

2.智慧銀行的含義

智慧銀行是高于傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)上銀行的另一階段，其含義是銀行或者金融企業(yè)用智慧化的方式和新的思維來對(duì)自身進(jìn)行評(píng)定，同時(shí)利用新科技來設(shè)計(jì)出新的服務(wù)，新的產(chǎn)品。從而達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，降低原有成本，提高現(xiàn)有效率，并且對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理的目的。同時(shí)還可以推進(jìn)科技的創(chuàng)新，增強(qiáng)銀行的可持續(xù)發(fā)展性，為用戶提供更加便捷高效的人性化服務(wù)。

現(xiàn)今，智慧銀行已經(jīng)成為傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型方向，同時(shí)VTM與智慧銀行相結(jié)合，可以簡(jiǎn)化銀行客戶的安全認(rèn)證流程，兩者之間相互促進(jìn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也可以促進(jìn)銀行業(yè)穩(wěn)定健康的發(fā)展。

三、研究現(xiàn)狀

1.VTM的發(fā)展背景

整合網(wǎng)點(diǎn)后的銀行，辦理銀行業(yè)務(wù)的排隊(duì)矛盾依舊難以解決，雖然從配置叫號(hào)機(jī)不斷升級(jí)到了設(shè)置VIP窗口，這些措施不過只能有效的梳理客戶辦理業(yè)務(wù)的順序，而不能從根本上解決銀行排隊(duì)問題十分突出的問題。同時(shí)現(xiàn)有自助服務(wù)設(shè)備，功能單一，也無法對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行分流。如何加強(qiáng)銀行自助設(shè)備綜合服務(wù)功能，進(jìn)一步將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行延伸，以提高銀行分流柜臺(tái)的業(yè)務(wù)處理能力成為當(dāng)下研究的熱點(diǎn)。

在國外，于2013年XL Chen，HC Zhang，LY Guo，B Cong提出了有關(guān)智慧銀行的基礎(chǔ)概念。IS Curthoys，ST Moore，SG Mccoy（2015）等人對(duì)VTM的視頻圖像處理技術(shù)進(jìn)行了改進(jìn)。華為公司開發(fā)的VTM自助設(shè)備終端已在多國得到應(yīng)推廣應(yīng)用。

然而國內(nèi)也有有關(guān)智慧銀行的研究，在2012年董莉描述了商業(yè)銀行從ATM到VTM蛻變的過程。在2015年信懷義對(duì)VTM架構(gòu)的智慧銀行實(shí)現(xiàn)做出了探討，提出了VTM智慧銀行是人工業(yè)務(wù)與自助業(yè)務(wù)間的有機(jī)結(jié)合，不僅是技術(shù)上的變革，更是服務(wù)模式上的變革。

VTM不斷發(fā)展主要應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)的以下兩個(gè)方面，以提高銀行自助設(shè)備的分流能力，減少銀行排隊(duì)矛盾突出等問題：

（1）無卡化發(fā)展背景下指紋、掌紋等生物識(shí)別技術(shù)應(yīng)用

當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展越來越趨向于無卡化，而銀行對(duì)于客戶的指紋和掌紋識(shí)別認(rèn)證技術(shù)就很好地順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展潮流。銀行業(yè)務(wù)向無卡化發(fā)展的同時(shí)，對(duì)于客戶的個(gè)人信息綁定、賬戶出錯(cuò)、和身份識(shí)別也做出了更高的技術(shù)要求。指紋、掌紋識(shí)別技術(shù)通過與客戶綁定的個(gè)人信息的對(duì)比，智能高效的進(jìn)行識(shí)別認(rèn)證，很好地避免了他人頂替的問題，從而更有力的保障了客戶的賬戶安全、信息安全?？梢杂行П苊庖徊糠执嬖诘陌踩锥撕碗[患。

指紋、掌紋識(shí)別技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于能夠更加精準(zhǔn)、更加快速、更加智能地鎖定銀行客戶的個(gè)人信息，避免了很多對(duì)于個(gè)人信息安全的系統(tǒng)漏洞。該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用，從技術(shù)層面和安全維護(hù)層面都很好地順應(yīng)了當(dāng)前社會(huì)向無卡化發(fā)展的需求，也智能銀行發(fā)展的一個(gè)有力推動(dòng)。

（2）嵌入式影像掃描和人臉識(shí)別對(duì)比技術(shù)應(yīng)用

銀行實(shí)行儲(chǔ)蓄賬戶實(shí)名制后，雖然解決了匿名賬戶，但在實(shí)際操作中客戶真實(shí)身份的真?zhèn)螀s無法區(qū)別和判斷，出現(xiàn)了諸如傀儡賬戶、賬戶出借、他人冒用等一系列問題，同時(shí)這些問題給銀行帶來信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。雖然銀行通過技術(shù)升級(jí)更換芯片卡，現(xiàn)階段仍然不能杜絕銀行卡克隆和盜用等一系列問題。

采用人臉識(shí)別對(duì)比技術(shù)可以較好的解決這些問題，并能夠在此基礎(chǔ)上建立異動(dòng)客戶交易管理系統(tǒng)，通過異常交易偵測(cè)，發(fā)現(xiàn)跟蹤和處理銀行客戶賬戶潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

人臉識(shí)別對(duì)比技術(shù)是一種較為成熟的人體生物特征信息技術(shù)，但也會(huì)受到外部環(huán)境的影響，與人體指紋技術(shù)相比本產(chǎn)品有以下諸多優(yōu)勢(shì)：

（1）非接觸技術(shù)可以保證設(shè)備無機(jī)械磨損，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命；

（2）識(shí)別速度快，節(jié)省顧客時(shí)間，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；

（3）易于直觀判斷，人臉掃描的影像，更容易與數(shù)據(jù)庫中信息進(jìn)行直觀對(duì)比判斷；

（4）應(yīng)用技術(shù)成熟，芬蘭創(chuàng)業(yè)公司Uniqul的成功實(shí)踐代表這一技術(shù)的成熟應(yīng)用體現(xiàn)。

智慧銀行產(chǎn)生的背景

隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融越發(fā)興起。基于互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智能終端等一系列新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們獲取信息資源的手段、處理工作事務(wù)的方式正在發(fā)生潛移默化的改變。當(dāng)前，銀行間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行網(wǎng)點(diǎn)逐步成為稀缺資源。銀行在整合網(wǎng)點(diǎn)之后，客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的過程中出現(xiàn)了一系列矛盾沖突，排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)的問題尤為突出，柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流的能力極為有限，因而對(duì)銀行服務(wù)工作的發(fā)展形成了較大的阻礙。

由于云計(jì)算的廣泛應(yīng)用，在近幾年的時(shí)間里，各行各業(yè)都在考慮如何通過使用云計(jì)算來提高自身的經(jīng)營模式，以便更大的降低成本提高收益，尋找更多的機(jī)會(huì)。銀行業(yè)也不例外，云計(jì)算以及逐漸滲透到銀行的各種業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新上，給國內(nèi)傳統(tǒng)銀行帶來巨大變化，給用戶一種不同的體驗(yàn)變革。

隨著科技的不斷發(fā)展，國內(nèi)銀行越來越重視金融科技的發(fā)展，尤其是電子方面的建設(shè)。例如中國銀行今年來電子銀行業(yè)務(wù)突增，并且形成了個(gè)性化的覆蓋個(gè)人、國外、電子商務(wù)以及手機(jī)銀行等綜合的電子體系。同時(shí)國內(nèi)銀行廣泛的電子網(wǎng)絡(luò)也為智慧銀行的產(chǎn)生奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，信息的快速交換與共享，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)環(huán)境的發(fā)展必然以信息為主導(dǎo)，銀行如何實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大更多的用戶量，掌握更多的信息，為此進(jìn)行信息分析，推出更好的產(chǎn)品，成為發(fā)展重中之重。

在此背景下，為推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)更多的向線上進(jìn)行了轉(zhuǎn)變遷徙，為了加強(qiáng)銀行自助設(shè)備遠(yuǎn)程化服務(wù)，增強(qiáng)自助設(shè)備的服務(wù)功能，提高其分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)的能力，智慧銀行的概念應(yīng)時(shí)而生并越來越多地出現(xiàn)在我們的視線里。

四、VTM智慧銀行與現(xiàn)行ATM的銀行業(yè)務(wù)對(duì)比

現(xiàn)有銀行正在使用的自動(dòng)化服務(wù)系統(tǒng)包括大范圍使用的 ATM系統(tǒng)只支持提取現(xiàn)金、查詢存款余額、進(jìn)行賬戶之間資金劃撥、余額查詢等工作；還可以進(jìn)行現(xiàn)金存款（實(shí)時(shí)入賬）、支票存款（國內(nèi)無）、存折補(bǔ)登、中間業(yè)務(wù)等工作。持卡人可以使用信用卡或儲(chǔ)蓄卡，根據(jù)密碼辦理自動(dòng)取款、查詢余額、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存款，存折補(bǔ)登，購買基金，更改密碼，繳納手機(jī)話費(fèi)等這些基本的銀行業(yè)務(wù)。對(duì)于整個(gè)銀行業(yè)務(wù)而言，只是小幅度縮減了銀行整體服務(wù)點(diǎn)。

相比于現(xiàn)行ATM較為簡(jiǎn)單的銀行業(yè)務(wù)，VTM智慧銀行對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行一定了的拓展，除了保留原有的ATM個(gè)人銀行業(yè)務(wù)外，亦可以通過與自助設(shè)備組合，辦理如存折存取款，客戶資料維護(hù)，轉(zhuǎn)賬匯款及需要身份證核實(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)如果遇到問題還可以通過視頻電話詢問銀行工作人員，甚至還可推演出如遠(yuǎn)程無卡支取現(xiàn)金，從而解決了由于用戶忘記帶銀行卡而導(dǎo)致的不能支取現(xiàn)金的問題，大大便捷了用戶，以及通過虹膜取現(xiàn)等新興業(yè)務(wù)。介于電子銀行渠道和人工柜臺(tái)服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)的VTM智慧銀行，使客戶得到貼身銀行服務(wù)，受到了銀行業(yè)的高度重視。

現(xiàn)階段，由于銀行內(nèi)部機(jī)制的缺陷，造成了部分客戶服務(wù)資源閑置，優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。在實(shí)際工作中，一些銀行遠(yuǎn)程監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)歸屬于的部門模糊，集約化程度松散，業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)和環(huán)境安全監(jiān)管互不貫通，銜接不暢，無法掌控和處理現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)的各類信息，多數(shù)銀行仍然依靠傳統(tǒng)的電話形式的摘機(jī)系統(tǒng)來提供盲障背離式的服務(wù)，導(dǎo)致許多潛在的業(yè)務(wù)交易風(fēng)險(xiǎn)依然客觀地存在。

VTM智慧銀行是以自助銀行為基礎(chǔ)，利用集約化的相應(yīng)的后援業(yè)務(wù)平臺(tái)和遠(yuǎn)程監(jiān)平臺(tái)控作為支撐，運(yùn)用遠(yuǎn)程化服務(wù)作為一種支撐和拓展網(wǎng)點(diǎn)的新型工具和手段，在遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)的協(xié)助下，通過對(duì)客戶交易實(shí)現(xiàn)過程跟蹤風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和干預(yù)，確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的安全與穩(wěn)定，對(duì)使用自助設(shè)備的客戶實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、安全監(jiān)督及過程管制，在輔助銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)上，充分利用VTM和自助設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更多的柜臺(tái)業(yè)務(wù)遷移，將傳統(tǒng)被動(dòng)型的自助服務(wù)轉(zhuǎn)化為客戶具有主動(dòng)操作性和自由選擇性的服務(wù)，從而保障銀行客戶在自助設(shè)備上辦理銀行業(yè)務(wù)更加便捷和安全，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)延伸和緩解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生工作壓力。

商業(yè)銀行通過“智慧銀行”為客戶提供二十四小時(shí)不間斷服務(wù)，快速解決商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)布放效率低，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)長(zhǎng)的現(xiàn)象，同時(shí)可節(jié)約大量的網(wǎng)點(diǎn)空間，進(jìn)一步將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行延伸。因此，智慧銀行將成為銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，也將促進(jìn)信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力，為社會(huì)公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務(wù)。

五、結(jié)論

本文基于銀行整合網(wǎng)點(diǎn)后，客戶辦理銀行排隊(duì)問題十分突出的問題進(jìn)行研究，針對(duì)如何加強(qiáng)銀行自助設(shè)備遠(yuǎn)程化服務(wù)，使自助設(shè)備的提供的業(yè)務(wù)更全面化，更人性化，從而提高其分流柜臺(tái)處理業(yè)務(wù)的能力等多方面進(jìn)行分析。爭(zhēng)取盡快解決商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)布放效率低的弊端，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)長(zhǎng)現(xiàn)象，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的延伸。

通過多角度分析不難發(fā)現(xiàn)，智慧銀行是銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，結(jié)合了電子銀行渠道和人工柜臺(tái)服務(wù)的VTM，是一種新興銀行電子渠道服務(wù)，使客戶得到更為便利的銀行服務(wù)并且已受到了銀行業(yè)的關(guān)注?，F(xiàn)階段ATM尚存在許多不足，一些設(shè)備技術(shù)和工作服務(wù)還有待增強(qiáng)。通過VTM進(jìn)行彌補(bǔ)，來提高銀行的服務(wù)。智慧銀行客戶的安全認(rèn)證工序通過遠(yuǎn)程化自助銀行輔助系統(tǒng)，這將成為銀行服務(wù)模式的一次新的創(chuàng)新與改變，同時(shí)也為銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營模式、發(fā)散思維的一次全新探索，將為推動(dòng)銀行服務(wù)國際化、精細(xì)化、專業(yè)化奠定基礎(chǔ)。

相信在不久的將來，在理論與技術(shù)的支撐下，VTM智慧銀行能夠充分發(fā)揮自己的獨(dú)特特點(diǎn)。能夠成功替代傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，解決傳統(tǒng)柜臺(tái)的弊端，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，解決網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)問題，能夠給銀行服務(wù)帶來一場(chǎng)形式變革。

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資金支持：2016年度地方高校國家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目（201611420008）；資金支持：2016年河北金融學(xué)院科研基金重點(diǎn)項(xiàng)目及省級(jí)科研平臺(tái)招標(biāo)項(xiàng)目（JY2016ZB43）。

注：魏曉光，男，1985年，河北金融學(xué)院教師；范夢(mèng)杰，劉志聰，崔程，杜嘉琦，翟柳，孫康琛，河北金融學(xué)院在讀大學(xué)生。