宋 敏 橋

(商丘師范學(xué)院 人文學(xué)院，河南 商丘476000)

2017-07-16

宋敏橋(1966—)，男，河南虞城人，副教授，主要從事飯店管理研究。

對從戰(zhàn)略層面打造飯店企業(yè)核心競爭力問題的思考

宋 敏 橋

(商丘師范學(xué)院 人文學(xué)院，河南 商丘476000)

飯店戰(zhàn)略是影響飯店核心競爭力的主要因素之一。從戰(zhàn)略層面來打造飯店核心競爭力，需要做好以下幾個方面的工作：一是通過調(diào)查研究和對市場及社會環(huán)境的分析來制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；二是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，營造企業(yè)品牌，實施多元化經(jīng)營戰(zhàn)略；三是走集團(tuán)化經(jīng)營之路；四是培育忠誠顧客。

飯店企業(yè)；戰(zhàn)略目標(biāo)；創(chuàng)新；集團(tuán)化；忠誠顧客

戰(zhàn)略是企業(yè)對未來和發(fā)展進(jìn)行的長遠(yuǎn)規(guī)劃和重大安排[1]53。飯店企業(yè)戰(zhàn)略是在立足于飯店企業(yè)的現(xiàn)實和對飯店現(xiàn)有資源和未來外部環(huán)境預(yù)測的基礎(chǔ)上，對飯店企業(yè)未來發(fā)展所作的遠(yuǎn)景規(guī)劃，力爭以合適的形式重新配置資源從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。飯店企業(yè)的核心競爭力又指的是什么呢？龍祖坤、李雙清將其概括為四個方面，分別是：組織能力、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力[1]42；吳本則將其定位為以下四點：差異化的競爭戰(zhàn)略、定制化服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略和承擔(dān)社會責(zé)任[2]12-16。飯店成長戰(zhàn)略的選擇一定要立足于自身的核心競爭力，同時要準(zhǔn)確地把握市場變化的規(guī)律，并在此基礎(chǔ)上作出正確的判斷，然后通過提供獨特的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營機(jī)制來達(dá)到自己的最終目標(biāo)。在戰(zhàn)略的選擇上，飯店經(jīng)營者要盡量依據(jù)現(xiàn)有的分析方法，如波士頓矩陣、戰(zhàn)略選擇矩陣、SWOT分析等，找出適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略。

一、通過調(diào)查研究和對市場及社會環(huán)境的分析來制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

飯店經(jīng)營者必須充分進(jìn)行市場調(diào)研，理性地分析消費者的需求、自身產(chǎn)品的特點以及競爭對手的經(jīng)營狀況，在此基礎(chǔ)上，逐步形成自己獨特的可以滿足消費者特殊需要的產(chǎn)品和服務(wù)。在塑造自己企業(yè)特色的時候，一定要結(jié)合和遵從政府的行業(yè)引導(dǎo)以及相關(guān)的法規(guī)、政策。中國政府近年來大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，這也為飯店業(yè)的發(fā)展指明了方向，傳統(tǒng)飯店日益向綠色、文化、主題、特色發(fā)展靠攏，綠色飯店、連鎖飯店、文化主題飯店、客棧民宿、公寓等越來越受到消費者的青睞，住宿業(yè)邁進(jìn)了特色化發(fā)展時代。在這一大的背景下，各個飯店要主動選擇適合自己發(fā)展的特色之路，“重點發(fā)展幾個適合企業(yè)本身內(nèi)部資源和外部環(huán)境的業(yè)務(wù)，在通過整合資源、培育核心競爭力的同時進(jìn)行戰(zhàn)略定位和規(guī)劃，這是企業(yè)成長的前提”[1]45-46。全面的市場細(xì)分使得過去大規(guī)模的營銷逐漸被“一對一”的營銷所取代，隨著消費市場細(xì)分的日益強(qiáng)化，“精品飯店得以大行其道……非標(biāo)住宿以極高的性價比和特色滿足那些追求安全、衛(wèi)生、低價、個性化服務(wù)的消費者的需求，目前正以星火燎原之勢蓬勃發(fā)展”[3]4。

另外，在選擇飯店戰(zhàn)略定位的時候，切不可忽略這樣一個基本事實，那就是盡管中國已進(jìn)入了大眾化旅游時代，但由于中國還是發(fā)展中的大國，國內(nèi)旅游者人均年消費還不足千元，低端消費仍然占據(jù)中國市場的主流。面對這一基本事實，我們的飯店經(jīng)營者尤其是資本實力還不夠強(qiáng)大的經(jīng)營者，就不能盲目去發(fā)展高端飯店，要盡量發(fā)展?jié)M足低端市場需要的經(jīng)濟(jì)型飯店。最近幾年，我國經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的迅速發(fā)展就適應(yīng)了這一市場需求。在自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)確立之后，飯店經(jīng)營者要及時讓員工了解飯店經(jīng)營的目標(biāo)，讓他們對飯店的各項經(jīng)營活動提出有針對性的意見、建議，這樣就可以讓員工知道該做什么，如何去做，這不僅可以樹立員工的主人翁意識，也有利于他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需要，從而最終有利于飯店目標(biāo)的實現(xiàn)。

二、加強(qiáng)創(chuàng)新，打造品牌，經(jīng)營方式多元化

加強(qiáng)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，是打造企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。創(chuàng)新不僅是當(dāng)代飯店業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)趨勢，更是符合國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的、為老百姓福祉帶來積極效應(yīng)的飯店業(yè)走內(nèi)涵式發(fā)展道路的必要條件[4]5。創(chuàng)新可以視為企業(yè)的靈魂，一家飯店要提升市場競爭力，建立持久的競爭優(yōu)勢，必須進(jìn)行連續(xù)不斷的全方位創(chuàng)新，包括組織創(chuàng)新、價值創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。進(jìn)入21世紀(jì)之后，全球經(jīng)濟(jì)的形態(tài)已轉(zhuǎn)變成為以創(chuàng)新為主的知識經(jīng)濟(jì)時代。對企業(yè)而言，創(chuàng)新是獲得競爭優(yōu)勢的主要源泉?！皩τ诰频晷袠I(yè)來說，創(chuàng)新的服務(wù)是其獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，而酒店服務(wù)創(chuàng)新來源則是酒店的員工?！盵5]緒論員工在服務(wù)過程中，由于能密切接觸顧客，所以就有機(jī)會及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，而這些顧客需求在很大程度上有可能是一項服務(wù)創(chuàng)新的誘因；資質(zhì)較高的員工還可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和才智提供有價值的創(chuàng)新思想[4]19。員工服務(wù)創(chuàng)新行為作為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，能夠為整個企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供扎實的行為基礎(chǔ)和強(qiáng)勁的動力，對于企業(yè)、個人都具有重要的實踐價值和意義[6]。 可以說，“唯有服務(wù)創(chuàng)新才是酒店永恒的追求”[5]11。為此，飯店應(yīng)從制度層面來規(guī)定和保障員工的創(chuàng)新績效，把創(chuàng)新行為納入員工績效考核體系，對于服務(wù)創(chuàng)新過程中涌現(xiàn)的好點子、好技巧要整理、總結(jié)和歸檔，對于服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)的失敗也要給予理解和支持，對于合理化建議被采納的員工要及時給予獎勵，充分利用物質(zhì)獎勵、精神獎勵、職務(wù)升遷以及知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)等激勵措施來刺激員工知識共享行為的形成，從而在飯店內(nèi)部形成良好的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新氛圍，最大限度地發(fā)揮每位員工的知識水平與創(chuàng)造性[5]121-122。在飯店創(chuàng)新活動中，飯店經(jīng)營者和主要管理人員起著重要的作用，那些有知識有文化又有一定工作經(jīng)驗的飯店經(jīng)營者更傾向于支持飯店創(chuàng)新，從而能為飯店創(chuàng)新營造出良好的氛圍。良好的創(chuàng)新氛圍可以激發(fā)員工的創(chuàng)新動機(jī)，產(chǎn)生凝聚力，形成整體思考；可以互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造力，形成新的思想；差的文化環(huán)境則會抑制創(chuàng)新的產(chǎn)生，壓抑具有創(chuàng)造個性人才的積極性[5]120。

此外，供應(yīng)商、競爭者、顧客及高校、行業(yè)協(xié)會、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等也會在創(chuàng)新中扮演重要角色，這中間顧客的作用尤為重要，顧客導(dǎo)向在服務(wù)創(chuàng)新中有時候起著根本性的作用，飯店可以在向顧客提供服務(wù)的過程中獲得創(chuàng)新思想和創(chuàng)新概念來源。

飯店創(chuàng)新有賴于對內(nèi)部和外部兩種資源的綜合利用。飯店內(nèi)部資源是指飯店企業(yè)所擁有的企業(yè)內(nèi)部的可控制和可利用因素的存量，不僅包括客房等有形資源，還包括人力資源和組織結(jié)構(gòu)等無形資源。飯店外部知識源是為飯店企業(yè)創(chuàng)新提供知識和信息的主體，包括飯店企業(yè)上游供應(yīng)商或下游經(jīng)銷商及用戶、飯店產(chǎn)品或服務(wù)的互補(bǔ)品制造商、橫向競爭者、科研院所、高等院校、政府機(jī)構(gòu)以及其他相關(guān)的信息來源主體[4]7-8。

總之，擁有高素質(zhì)人力資本的飯店能更好地進(jìn)行創(chuàng)新活動，并通過不斷地創(chuàng)新來靈活地適應(yīng)不斷變化著的市場需求。飯店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵是要將創(chuàng)新作為經(jīng)營戰(zhàn)略決策中的一個重要內(nèi)容加以重視、研究和運用。

飯店創(chuàng)新是飯店核心競爭力中的核心，而創(chuàng)新又是一個飯店企業(yè)品牌的靈魂[7]250-251。隨著國外飯店集團(tuán)巨頭紛紛登錄中國大陸，品牌的巨大影響力給中國飯店業(yè)留下了極其深刻的印象?！案鞣N統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在平均房價、出租率、營業(yè)收入、經(jīng)營利潤、全員勞動生產(chǎn)率等指標(biāo)方面，本土飯店與外管飯店之間存在著‘全方位差距’，而其中最大的差距又在于飯店品牌?！盵2]155“為了能使消費者識別自身產(chǎn)品，飯店應(yīng)著力打造區(qū)別于競爭對手的飯店品牌……只有當(dāng)一個名稱與飯店品牌特定的內(nèi)涵建立聯(lián)系，并通過產(chǎn)品和服務(wù)使消費者對品牌產(chǎn)生認(rèn)同時，該名稱對飯店品牌才有速記作用，才成其為一個品牌?！盵2]150飯店品牌樹立的前提就是品牌定位，品牌定位的基礎(chǔ)就是產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。通過研究目標(biāo)顧客和競爭對手，選擇其中的某一個細(xì)分市場，開發(fā)設(shè)計出差異化的飯店產(chǎn)品，并將這種差異性賦予特殊的聯(lián)想與價值，根植于消費者心中，這個過程就是品牌定位。[2]155凡是好的品牌都有明確的市場定位，針對目標(biāo)群設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)會讓這類顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同和歸屬感，很容易成為該品牌的忠誠顧客。

品牌效應(yīng)可以為企業(yè)在市場份額占領(lǐng)、品牌溢價、開發(fā)新產(chǎn)品等諸多方面帶來優(yōu)勢。在開發(fā)新產(chǎn)品時，使用成熟品牌能大幅度減少失敗的風(fēng)險，并帶來可觀效益[8]。根據(jù)聯(lián)合國工業(yè)計劃署的一項調(diào)查結(jié)果，“名牌在所有產(chǎn)品品牌中所占數(shù)量不足3%，其占有的市場份額卻達(dá)到40%以上，銷售額占50%以上”[9]3。有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，2001年全球經(jīng)濟(jì)增長率僅為3.4%，而世界排行前25位的品牌企業(yè)收入增長29%；營業(yè)利潤全球增長率為2.4%，前25個品牌企業(yè)的增長率為24%[9]3。當(dāng)前，中國飯店業(yè)市場競爭已從價格競爭階段逐漸進(jìn)入了品牌競爭階段，品牌的重要性及品牌蘊含的價值已被越來越多的飯店經(jīng)營者所認(rèn)同?！捌放剖菦Q定市場商戰(zhàn)勝負(fù)的關(guān)鍵因素，品牌是企業(yè)的無價資產(chǎn)……強(qiáng)大的品牌可以為企業(yè)帶來巨大的利潤，還可使企業(yè)更好地把握戰(zhàn)略性發(fā)展的機(jī)會?！盵10]14通過不斷創(chuàng)新，提升飯店品牌價值，成為飯店服務(wù)業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵手段之一。飯店要以飯店品牌的創(chuàng)建和發(fā)展為核心，綜合運用企業(yè)資源，通過品牌創(chuàng)建、品牌推廣、品牌維護(hù)和品牌延伸等來實現(xiàn)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。飯店企業(yè)要重視員工在飯店品牌資產(chǎn)建設(shè)中的重要性，將員工真正視為一種戰(zhàn)略性資源[11]。品牌的經(jīng)營管理將是一項長期的、復(fù)雜的、難度極高的工作，需要飯店經(jīng)營者為此做出不懈的努力。

一旦品牌的知名度達(dá)到一定高度，這家飯店就可以考慮多元化的品牌延伸，當(dāng)新產(chǎn)品出來之后，反過來又會給品牌注入新的元素和活力。多元化經(jīng)營已經(jīng)成為世界飯店業(yè)的共識。國際知名飯店品牌大多是在品牌形象確立后便快速進(jìn)入品牌擴(kuò)張期，“一方面利用品牌的增值功能大獲其利，另一方面利用品牌的知名度、美譽(yù)度，通過輸出管理、特許經(jīng)營、參股、控股等形式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，迅速發(fā)展成為國際知名的跨國公司”[2]165。

鑒于目前中國房價高居不下，中國飯店業(yè)也必須走上多元化之路，一些著名飯店已經(jīng)在這方面進(jìn)行了大膽的探索，并取得了不俗的成績。多元化還體現(xiàn)在飯店的高、中、低檔次的搭配，細(xì)分目標(biāo)市場。即便是世界上最著名的飯店如希爾頓、洲際、萬豪等，在注重高端市場的同時，也沒有放棄中低端目標(biāo)人群。所以，中國的一些飯店經(jīng)營者不能盲目追求高大上，真正的大市場還是中低端人群。

三、走集團(tuán)化經(jīng)營之路，增強(qiáng)飯店核心競爭力

集團(tuán)化經(jīng)營是企業(yè)得以長期生存和發(fā)展的必由之路，也是各個飯店企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。依據(jù)企業(yè)的邊界理論，集團(tuán)化運作實現(xiàn)了資源共享，節(jié)省了成本和費用；依據(jù)協(xié)同效益理論，集團(tuán)化經(jīng)營可以做到優(yōu)勢互補(bǔ)，從而提升了企業(yè)的運作和管理效率；依據(jù)規(guī)模效益理論，集團(tuán)化經(jīng)營必然會提高集團(tuán)企業(yè)的創(chuàng)新能力和綜合競爭能力。

首先，飯店可以通過兼并重組獲得核心競爭力。兼并重組是飯店迅速擴(kuò)大規(guī)模，做大做強(qiáng)，主動參與市場競爭的一種有效途徑。通過兼并，飯店企業(yè)可以重新整合自己的內(nèi)部資源，構(gòu)建新的企業(yè)經(jīng)營格局，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，營造新的企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置，提高市場競爭力的目的。目前全球頂級飯店基本上都利用這一模式來發(fā)展壯大自己。

其次，飯店之間可以通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來提高核心競爭力。戰(zhàn)略聯(lián)盟“是一種新的擴(kuò)張模式”[12]4，它可以以較少的投入獲得更多的利益。因此，越來越多的飯店與供應(yīng)商、旅行社、航空公司、消費團(tuán)體、飯店同行等結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，以便迅速在全球范圍內(nèi)獲得多個著名品牌的優(yōu)勢[2]14。

事實一再證明，跨國飯店通過戰(zhàn)略聯(lián)盟會帶來巨大的競爭優(yōu)勢，無論是特許經(jīng)營模式，還是與當(dāng)?shù)毓境闪⒑腺Y飯店的模式，都會收到雙贏的效果。此外，還出現(xiàn)了一些新的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式：如合同安排、供應(yīng)商之間的聯(lián)盟、供應(yīng)商與提供者之間的聯(lián)盟、市場營銷聯(lián)盟、技術(shù)聯(lián)盟、競爭者聯(lián)盟等[13]26-27。如今，飯店的競爭已經(jīng)進(jìn)入了競爭與合作相結(jié)合的競合階段，“國際酒店的商業(yè)模式多是輕資產(chǎn)運作，所到之處不會帶去大量投資。而且它們的進(jìn)入是以地方的公共投資和商業(yè)投資存量為前提的”[3]序言。它們主要的擴(kuò)展形式不是以對外直接投資為代表的股權(quán)擴(kuò)張形式，而是以管理合同和特許經(jīng)營形式為代表的非股權(quán)控制形式[13]39。這樣，它們就“可以最大限度地利用積累的經(jīng)驗與知識，達(dá)到規(guī)模擴(kuò)張的目的”[7]181。

鑒于中國飯店集團(tuán)知名度和品牌認(rèn)同度對外國人來講都還不是很高，所以很難在外國運用特許經(jīng)營和管理合同飯店的形式進(jìn)行跨國經(jīng)營。目前可行的方式還多是采取直接投資，但直接投資需要大量的資金，且風(fēng)險極大。另外，由于中國絕大多數(shù)飯店是以單體飯店形式為主，因此飯店之間，尤其是不同地區(qū)的飯店之間可以通過建立飯店聯(lián)盟的方式，實行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢互補(bǔ)，使飯店獲得核心競爭力。最近幾年，我國旅游企業(yè)以資本運作為手段的并購、聯(lián)合、整合、重組已經(jīng)成為創(chuàng)新發(fā)展的一個戰(zhàn)略手段。依靠這種非常規(guī)手段，來實現(xiàn)旅游集團(tuán)的規(guī)模擴(kuò)張、優(yōu)勢整合和區(qū)域布局，盡快形成內(nèi)部的整合效益和空間上的戰(zhàn)略布局[14]75。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的一個重要組成部分，自然也成為資本運作的對象，這方面的例子不勝枚舉。

四、培育忠誠顧客，提高飯店核心競爭力

飯店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)企業(yè)只有贏得顧客的忠誠，才能獲得豐厚的市場回報，只有不斷提升和改進(jìn)企業(yè)的核心競爭力，才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢”[7]17。 據(jù)飯店業(yè)專家推算，吸引回頭客的成本只有一次性顧客的1/7，回頭客增加5%，利潤率上升30-80%[2]151-152?！耙患绎埖曜龅贸晒εc否，主要看這家飯店有多少忠誠的顧客，有多少回頭客?！盵15]39所以，飯店企業(yè)既要不斷開發(fā)新顧客，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)長期忠誠的顧客，穩(wěn)定市場占有率。如今的市場競爭就是顧客競爭，爭取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。通過贏得顧客滿意進(jìn)而贏得顧客忠誠來培養(yǎng)長期穩(wěn)定的顧客群，從而使企業(yè)在新一輪的市場競爭中立于不敗之地。顧客忠誠度是企業(yè)巨大的財富源泉。盡管有一些學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠是多種因素共同作用的結(jié)果[16][17]。但無論如何，飯店經(jīng)營者都應(yīng)該從戰(zhàn)略上高度重視飯店忠誠顧客的培育，切實采取各種有效措施，著力提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，增強(qiáng)顧客對飯店的信任，“把爭取顧客信任作為企業(yè)培育忠誠顧客的重要戰(zhàn)略之一”[18]153。顧客的信任和良好的口碑是贏得回頭客的重要因素。

五、結(jié)語

以上僅僅從目標(biāo)制訂、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、集團(tuán)化經(jīng)營、忠誠顧客培育等幾個方面略微談?wù)摿艘幌氯绾螐膽?zhàn)略層面來鑄造飯店企業(yè)的核心競爭力，但實際上影響飯店核心競爭力的因素還有很多，而且飯店企業(yè)的核心競爭力也不是一成不變的，隨著時代的進(jìn)步、環(huán)境的變化，飯店企業(yè)的核心競爭力也必然是一個動態(tài)的過程。飯店要想法設(shè)法防止本企業(yè)核心競爭力的下降，要不斷地使之得到改進(jìn)和提高，要經(jīng)常地與競爭對手進(jìn)行比較，不斷進(jìn)行競爭戰(zhàn)略分析，要揚長避短，持之以恒地促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，中國飯店企業(yè)面對的市場環(huán)境不容樂觀，國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化的這種前所未有的競爭格局給中國飯店企業(yè)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要想在激烈的市場中生存和發(fā)展，中國相關(guān)企業(yè)就“必須提高對飯店核心競爭力的認(rèn)識，抓緊時機(jī)，集中有限的資源，培育和提升自己的核心競爭力”[7]14。

[1]龍祖坤,李雙清.基于核心能力的我國酒店成長戰(zhàn)略研究[M].湘潭:湘潭大學(xué)出版社,2013.

[2]吳本.飯店經(jīng)營管理：發(fā)展與創(chuàng)新[M].上海:上海辭書出版社,2007.

[3]中國旅游研究院.中國旅游住宿業(yè)發(fā)展報告2015[M].北京:旅游教育出版社,2015.

[4]宋慧林.酒店企業(yè)創(chuàng)新的影響因素及效應(yīng)分析[M].天津:南開大學(xué)出版社,2015.

[5]李霞.基于知識視角的酒店服務(wù)創(chuàng)新研究[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2014.

[6]姜燕瑾，趙晶錦.員工服務(wù)創(chuàng)新行為修煉[J].中國人力資源開發(fā),2009(5).

[7]徐虹.飯店企業(yè)核心競爭力研究[M].北京:旅游教育出版社,2004

[8]曾國軍,萬常青,張婧.奢侈品的酒店業(yè)品牌延伸及其對母品牌的反饋[J].旅游學(xué)刊,2016(11).

[9]白山.打造品牌：品牌力決定營銷力[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社,2004.

[10]谷慧敏,鄒益民，等.飯店管理理論與應(yīng)用研究[M].北京:旅游教育出版社,2006.

[11]張輝,牛振邦，張新圣.酒店品牌資產(chǎn)述評：兼論基于員工的品牌資產(chǎn)的管理[J].旅游學(xué)刊,2016(3).

[12]林璧屬,等.世界知名飯店集團(tuán)發(fā)展模式：從案例分析入手[M].北京:旅游教育出版社,2014.

[13]胡建偉.跨國飯店世界擴(kuò)張理論研究[M].北京:中國旅游出版社,2009

[14]中國旅游研究院.中外旅游飯店產(chǎn)業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新趨勢[M].國旅游出版社,2013.

[15]陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析[M].北京:中國旅游出版社,2006.

[16]白長虹,劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J].南開管理評論,2002(6)；

[17]王月興.顧客忠誠的驅(qū)動因素及其作用[J].山東大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2002(4).

[18]袁亞忠.酒店服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠——基于消費者行為決策的實證研究[M].北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,2012.

F279.23

A

1672-3600(2017)11-0100-04

【責(zé)任編輯：李維樂】