■姚廣宜

新媒體環(huán)境下突發(fā)事件演化傳播的新特點(diǎn)

■姚廣宜

伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會改革的深入，一些累積的社會矛盾開始出現(xiàn)；與此同時(shí)，城市化和工業(yè)化所導(dǎo)致的環(huán)境問題也日趨突顯，這使得我國突發(fā)事件發(fā)生頻率越來越密集；尤其是近幾年間，在新媒體環(huán)境下突發(fā)事件的發(fā)生達(dá)到了一個(gè)新的高點(diǎn)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的 《2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》顯示，2015年全國最受關(guān)注的前20件熱點(diǎn)輿情事件中，突發(fā)事件就有7件。①這些事件的發(fā)生不僅對社會的正常運(yùn)行造成了很大的沖擊，也給社會的穩(wěn)定埋下了隱患?？梢?，突發(fā)事件已經(jīng)成為政府及社會各界關(guān)注的重大問題。值得注意的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和新媒體的快速發(fā)展，我國突發(fā)事件在發(fā)展演化中呈現(xiàn)出一些與傳統(tǒng)模式有所區(qū)別的新特點(diǎn)。

社會結(jié)構(gòu)性矛盾成為突發(fā)事件發(fā)生的導(dǎo)火索

隨著中國社會轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，社會的斷裂化趨勢與結(jié)構(gòu)性矛盾②進(jìn)一步加劇，從而引發(fā)各利益集團(tuán)間對抗情緒的產(chǎn)生，這種對抗在遇到特定事件和情境的激發(fā)時(shí)，會導(dǎo)致突發(fā)公共事件的發(fā)生。

2015年，公共管理、社會矛盾、吏治反腐和公共安全類事件是本年度輿情壓力最大的幾類事件，分別占熱點(diǎn)事件總數(shù)的31.2%、20.6%、14.0%和11.6%，③雖較2014年變化幅度不大，但這些事件引起了全社會的廣泛關(guān)注，最終造成波及全國范圍的巨大影響力。而事件爆發(fā)的源頭多是近年來社會發(fā)展中產(chǎn)生的社會結(jié)構(gòu)性矛盾，由此引發(fā)了社會極端情緒的宣泄，這是導(dǎo)致突發(fā)事件危機(jī)擴(kuò)大的直接推動力。這些極端情緒反映出當(dāng)前社會的一些突出矛盾和問題，隱含了社會民眾的擔(dān)憂和焦慮。

涉官涉腐類事件是近年來公眾最為關(guān)注的焦點(diǎn)。這些關(guān)注，包括官員的言行不當(dāng)、濫用權(quán)力、貪污腐敗等一系列違法違紀(jì)亂象。近年來涉官涉腐類突發(fā)公共事件諸如 “表哥”楊達(dá)才事件、重慶官員不雅視頻事件、 “房姐”龔愛愛事件、傳媒大學(xué)反腐 “一鍋端”事件等。這類突發(fā)事件的頻繁發(fā)生，凸顯了公眾對貪污腐敗的焦慮和對政治改革的強(qiáng)烈訴求。

民生問題，特別是食品、藥品、醫(yī)療衛(wèi)生等事關(guān)公眾切身利益的突發(fā)公共事件，也是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。由于民生問題涉及范圍廣，與民眾切身利益息息相關(guān)，由此引發(fā)的突發(fā)事件在近年來層出不窮。諸如山東疫苗案、江蘇常州 “毒地”事件、北醫(yī)三院 “問題氣體致盲”事件等，都源自食品藥品安全和環(huán)境污染問題。此類突發(fā)事件牽涉多方利益，一旦不能有效調(diào)和矛盾，就會加重對抗性的公共情緒，造成更加嚴(yán)重的后果。

由此可見，當(dāng)下中國突發(fā)事件高發(fā)的一個(gè)很大原因就在于社會結(jié)構(gòu)性矛盾導(dǎo)致的負(fù)面情緒的爆發(fā)。我們必須深刻分析導(dǎo)致突發(fā)事件爆發(fā)的社會深層原因，注意緩解和消除潛在的社會矛盾，特別要避免頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的呆板僵化的處理方法，更要防止以高壓強(qiáng)制手段進(jìn)行打壓進(jìn)而造成更嚴(yán)重的社會沖突和危機(jī)后果。

網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境加劇了突發(fā)事件的危機(jī)強(qiáng)度

網(wǎng)絡(luò)傳播技術(shù)的發(fā)展不僅搭建起信息交流與共享的平臺、促進(jìn)了信息的公開與透明，同時(shí)也成為民眾情緒匯聚和發(fā)酵的窗口，許多內(nèi)隱的社會問題通過網(wǎng)絡(luò)空間得以彰顯和釋放。這些匯集的網(wǎng)民情緒往往會遵循著同頻共振規(guī)律，具有一系列特定的傾向性。當(dāng)某種事件觸發(fā)了網(wǎng)民與之相關(guān)的特定社會情緒時(shí)，網(wǎng)民會形成情感共鳴，而事件又會反過來強(qiáng)化這一情緒，形成事件與情緒的強(qiáng)化共振現(xiàn)象。由于情緒 “喚起”在一定程度上可以促進(jìn)人們的信息分享行為④，因而特定的社會情緒會加速輿情的擴(kuò)散。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更簡單和廣泛的信息傳播方式改變了群體意識，傳播技術(shù)的發(fā)展消除了信息的地方局限和集體性反應(yīng)所面臨的壁壘，從而改變了公眾反應(yīng)的范圍、力度，尤其是持續(xù)的時(shí)間，這使得網(wǎng)民作為網(wǎng)絡(luò)傳播行為的主體，擁有了更大的話語權(quán)。然而網(wǎng)民所接受到的信息并不總是全面的，美國學(xué)者桑斯坦提出了 “信息繭房”的概念——公眾的信息需求往往是跟著興趣走，久而久之會將自身桎梏于像蠶繭一般的 “繭房”中。他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)雖能提供豐富的信息，制造的卻未必是無限開放的社交平臺，因新技術(shù)帶給了人無限過濾的能力，個(gè)人能依照癖好，定制消息；網(wǎng)絡(luò)也以 “協(xié)同過濾”的方式，提供給消費(fèi)者偏愛的信息，投其所好，自動隔離了別的意見，從而會增強(qiáng)網(wǎng)民心理的定式化與程式化。⑤

近幾年來的網(wǎng)絡(luò)輿情使得民眾對于官員、政府、司法產(chǎn)生了固定化和程式化的認(rèn)知，增加了公眾心中對于特定事物的負(fù)面情緒，使得公眾面對這些特定事物時(shí)更容易產(chǎn)生激烈的反應(yīng)，加劇突發(fā)事件的發(fā)展進(jìn)程和烈度。比較典型的是 “鄰避”事件。有學(xué)者將 “鄰避”事件分為風(fēng)險(xiǎn)集聚類、污染類、心理不悅類和污名化類這幾個(gè)類型⑥，而以PX事件為代表的風(fēng)險(xiǎn)集聚類最為普遍。

2007年，廈門市發(fā)生市民抗議PX項(xiàng)目的突發(fā)事件之后，PX項(xiàng)目作為一個(gè)化工項(xiàng)目才算正式走進(jìn)了普通公眾的視野。由于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下網(wǎng)民對于專家、政府的發(fā)言缺乏足夠的信任，甚至在很多時(shí)候會進(jìn)行反向解讀，這一傳播方式使得普通民眾 “聞PX色變”，從廈門到昆明再到漳州，因?yàn)镻X項(xiàng)目激發(fā)的突發(fā)事件多次發(fā)生。可以說，PX項(xiàng)目成為了群眾心中的燃點(diǎn)，任何有關(guān)PX項(xiàng)目的事件都有可能造成嚴(yán)重的突發(fā)事件。

鑒于網(wǎng)絡(luò)輿論在突發(fā)事件中扮演著越來越重要的作用，政府和有關(guān)企事業(yè)機(jī)構(gòu)在突發(fā)事件管理中有必要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)向標(biāo)作用，及時(shí)分析研究網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展演變趨勢，并將網(wǎng)絡(luò)輿情信息納入突發(fā)事件信息處理資源庫中。

突發(fā)事件常以事件鏈的形式集中出現(xiàn)

突發(fā)公共事件 “鏈”現(xiàn)象是近年來突發(fā)公共事件的一大突出特點(diǎn)。事件鏈表現(xiàn)為一起突發(fā)事件的發(fā)生往往會引發(fā)與之相聯(lián)系或有某些共同特征的其他突發(fā)事件的爆發(fā)，輿情事件之間呈鏈條分布，而非單一的散點(diǎn)分布狀態(tài)。⑦

發(fā)生在不同地區(qū)、不同時(shí)間的突發(fā)事件，雖然具體情形各異，但也同時(shí)顯現(xiàn)著共性因素，如涉官涉腐、醫(yī)患沖突、環(huán)境污染、食品安全等。這些事件的不斷發(fā)生會在網(wǎng)民認(rèn)知心理中得到固化，更由于網(wǎng)絡(luò)和新媒體傳播特點(diǎn)的影響而形成一定的認(rèn)知模式，這種模式又會因?yàn)橥愂录脑侔l(fā)生而被強(qiáng)化和突出。 “原本處于不同時(shí)空中的多個(gè)事件和輿論之間，會產(chǎn)生某種關(guān)聯(lián)和偶合，進(jìn)而增加事件的復(fù)雜程度和處置難度?！雹嘣絹碓蕉嗟耐话l(fā)事件本身已呈現(xiàn)出 “鏈”化特征，與網(wǎng)民特定的認(rèn)知模式相互激發(fā)，一件突發(fā)事件引發(fā)多件同類事件，此起彼伏，疊加效應(yīng)明顯。

例如，醫(yī)患沖突類突發(fā)事件就表現(xiàn)得尤為突出。2016年5月5日，廣東省人民醫(yī)院口腔科主任醫(yī)師陳仲偉在家中被25年前的病人持刀砍成重傷，7日不幸死亡，輿論嘩然；5月18日，湖南邵東縣人民醫(yī)院五官科醫(yī)生王俊被患者家屬毆打?qū)е轮貍劳?；而在王俊去世后?小時(shí)，南京江寧醫(yī)院一名30歲超聲科女醫(yī)生，被患者暴力掌摑、毆打。一時(shí)間，暴力傷醫(yī)事件在多地密集發(fā)生，引發(fā)公眾的高度關(guān)注。

此外，環(huán)保類群體性突發(fā)事件鏈?zhǔn)浆F(xiàn)象也非常典型。雖然各地的具體事件都具有一定的偶發(fā)性，但在同類事件中不同地域的行為主體相互參照，形成一定的仿效行為模式，在客觀上呈現(xiàn)出 “事件鏈”的特征。再如2016年4月，江西贛州、浙江海寧、海南萬寧等多地的垃圾焚燒廠項(xiàng)目引發(fā)的群體性事件：2016年4月10日，江西贛州爆發(fā)居民反對本地垃圾焚燒廠的數(shù)千群眾抗議聚會，隨后引起政府高度重視，增派武警維持現(xiàn)場，把守各個(gè)路口，以防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；2016年4月12日，浙江海鹽縣政府發(fā)布在西塘橋建造垃圾焚燒發(fā)電廠選址公示，引發(fā)了居民在縣政府門前聚集、封堵道路，縣政府最終宣布項(xiàng)目停止；2016年4月25日，海南萬寧長豐鎮(zhèn)居民對當(dāng)?shù)厣罾贌l(fā)電廠項(xiàng)目規(guī)劃選址也提出不同意見，并聚集到市委市政府表達(dá)訴求，與警方發(fā)生沖突，導(dǎo)致項(xiàng)目暫時(shí)擱置，重新進(jìn)行環(huán)評。這些事件的發(fā)生都呈現(xiàn)出鏈?zhǔn)降奶卣鳌?/p>

網(wǎng)絡(luò)已成為化解突發(fā)事件危機(jī)的有效渠道

近年來，許多政府部門主充分發(fā)揮新媒體的作用，主動觀察網(wǎng)絡(luò)輿情和民意的變化，加強(qiáng)運(yùn)用新媒體管理危機(jī)的能力諸如利用政務(wù)微博來及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，有效回應(yīng)網(wǎng)友訴求，積極辟謠，實(shí)現(xiàn)了與網(wǎng)民的良性互動，積累了應(yīng)對突發(fā)事件危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)。

2015年8月22日，山東淄博市桓臺縣的山東潤興化工廠發(fā)生爆炸后引發(fā)火災(zāi)。山東省環(huán)保局官微 “@山東環(huán)保”迅速反應(yīng)，與 “@淄博環(huán)?！币黄饘Υ耸陆o予全力關(guān)注，第一時(shí)間進(jìn)行官方回應(yīng)，及時(shí)通報(bào)淄博市環(huán)保部門及省廳應(yīng)急分隊(duì)連夜到達(dá)現(xiàn)場、開展應(yīng)急監(jiān)測的信息，并發(fā)布環(huán)境監(jiān)測報(bào)告、實(shí)時(shí)公布事件處置情況，不僅安定了民心，也避免了謠言的滋生和負(fù)面情緒的發(fā)酵。這個(gè)成功的案例也彰顯了網(wǎng)絡(luò)在化解突發(fā)事件危機(jī)中的重要作用。

2016年6月10日，深圳市寶安區(qū)流塘所民警執(zhí)法不規(guī)范的一段視頻在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，引發(fā)輿論的關(guān)注。當(dāng)日15時(shí)， “@平安寶安”發(fā)布消息稱已對此展開全面調(diào)查，11日凌晨， “@平安寶安”進(jìn)一步發(fā)布情況通報(bào)，對涉事民警作出停職處理。在這起事件中，從視頻曝出到當(dāng)事人停職，僅間隔不到24小時(shí)。隨后，寶安區(qū)公安分局局長周兆翔向兩名當(dāng)事人賠禮道歉，并就該不文明執(zhí)法行為對當(dāng)事人造成的傷害和人格侮辱表示憤怒。此次事件中，警方的反應(yīng)速度和實(shí)事求是的態(tài)度是最有力的危機(jī)公關(guān)，獲得了公眾的理解。

需要強(qiáng)調(diào)的是，盡管政府部門輿情應(yīng)對速度較之過去有明顯提升，但面對網(wǎng)絡(luò)輿情所表現(xiàn)出的 “掩、堵、捂”的現(xiàn)象依然存在。一些政府官員采取了 “鴕鳥”策略、“蚯蚓” 策略、 “袋鼠” 策略、 “壁虎” 策略、 “麻雀” 策略、 “鸚鵡” 策略等不當(dāng)策略，⑨給群眾本就不穩(wěn)定的情緒雪上加霜，最終加劇了突發(fā)事件的危機(jī)程度和規(guī)模。盡管這種現(xiàn)象并非主流，但卻反映出部分政府部門在輿情應(yīng)對方面的認(rèn)識和能力的不平衡，值得我們高度重視。

總之，網(wǎng)絡(luò)新媒體技術(shù)的發(fā)展使突發(fā)事件的危機(jī)傳播具備了新的特征。在處理和應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)，政府和有關(guān)部門要學(xué)會充分利用網(wǎng)絡(luò)的新的傳播特點(diǎn)化解矛盾、緩和沖突、協(xié)調(diào)爭議。要充分利用電子政務(wù)平臺，通過政府門戶網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)新聞、電子公告、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博微信等形式及時(shí)公開突發(fā)事件信息，減少信息溝通環(huán)節(jié)和信息噪音，遏制謠言存在的空間，幫助公眾正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件及其危害程度，提高公眾對政府的信任度。以此來占據(jù)輿論的制高點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對公眾網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo)。

（作者系中國政法大學(xué)法治傳播研究中心主任、教授，本文系2015年北京市社會科學(xué)基金重大項(xiàng)目 《新媒體環(huán)境下重大突發(fā)事件社會輿情傳播規(guī)律研究》中的階段性成果，項(xiàng)目批準(zhǔn)號15ZDA44。）

注釋：

①人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室： 《2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，載人民網(wǎng)http:// yuqing.people.com.cn/n1/2015/1224/c401685-27972434.html。

②結(jié)構(gòu)性矛盾，指的是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)與社會結(jié)構(gòu)不協(xié)調(diào)所帶來的矛盾。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，但城市化大大滯后，沒有同步發(fā)展。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與就業(yè)結(jié)構(gòu)存在較大偏差，就業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型滯后。二是以民為本的社會初步顯現(xiàn)，但社會群體之間的利益關(guān)系不夠協(xié)調(diào)。

③人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室： 《2015年互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，載人民網(wǎng)http:// yuqing.people.com.cn/n1/2015/1224/c401685-27972434.html。

④Berger. J.& Milkman.K. What makes online content viral? , Journal of Marketing Research, vol.49, No.2, 2012, pp.192-205.

⑤ [美]桑斯坦： 《信息烏托邦》，畢競悅譯，法律出版社2008年版，第7-8頁。

⑥童克難、高楠： 《深入開展環(huán)境污染損害鑒定評估》， 《中國環(huán)境報(bào)》2013年8月28日，第4版。

⑦謝耘耕： 《中國社會輿情與危機(jī)管理報(bào)告 （2012）》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社2012年版，第25頁。

⑧夏雨禾： 《風(fēng)險(xiǎn)視角中的突發(fā)事件微博輿論及其治理》， 《新聞大學(xué)》，2016年第1期，第105頁。

⑨謝耘耕、劉銳： 《新媒體環(huán)境中網(wǎng)絡(luò)輿論研究》， 《新媒體與社會》，2015年第2期，第92—95頁。