姜娜娜

摘要：目前，信訪工作是我國政府高度重視的一項工作，它通常涉及到群眾的切身利益，在供熱系統(tǒng)同樣會出現(xiàn)處理信訪事件的問題，如何處理好群眾來信來訪，也屬于供熱系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容。面對大量的信訪工作，信訪工作人員通過何種方法掌握好工作中的一般規(guī)律以及如何處理好這項工作是一項艱巨的任務(wù)。本文將對信訪人員的心態(tài)與接待方法展開探討。

關(guān)鍵詞：信訪；心態(tài)；接待方法

一、信訪人員的基本心態(tài)類型

無論哪種行為的發(fā)生都是以一定心理基礎(chǔ)為依據(jù)的，一般來講，來信來訪的行為心理基礎(chǔ)就是心理學(xué)上所講的“需要”。心理學(xué)上認(rèn)為人類的所有活動都是為了滿足自身的需要，同時要想滿足這種需要就要產(chǎn)生各種形式的動機(jī)，在動機(jī)的指導(dǎo)下才能產(chǎn)生某種行為。從心理需要上來分析可以把信訪行為分為以下幾種類型：

（一）求解型

求解型信訪，顧名思義，主要是指信訪人通過來信或來訪的方式要求有關(guān)信訪部門為其解決需要解決的具體問題，在供熱系統(tǒng)信訪工作中主要體現(xiàn)在供熱管道漏水、采暖期室內(nèi)溫度達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等問題。

（二）討理型

什么是討理型信訪？通常是指信訪人并不想解決實質(zhì)性問題，主要是借助信訪部門還其公道，證實自己發(fā)生的行為是正確的，而他人的行為是錯誤的。在供熱系統(tǒng)的信訪工作中主要體現(xiàn)在信訪人狀告?zhèn)€人或單位經(jīng)過多次催促還不能為其解決供熱取暖中出現(xiàn)的問題，并要求得到合理和滿意的答復(fù)。

（三）舉報型

在供熱系統(tǒng)信訪工作中，求解型和討理型是比較常見的兩種信訪類型，而舉報型信訪并不是很常見。通常這種類型的信訪人對供熱過程中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象可能存在不滿的情緒，而舉報的現(xiàn)象未必關(guān)乎到舉報人的自身利益。

上述三種類型是目前信訪人的主要心態(tài)類型，也是根據(jù)一般情況而進(jìn)化分類的。因為信訪人的行為存在著千差萬別的情況，信訪人在各個層面上的心理需求也是不同的。不管分為哪種情況，我們在做接待工作時，主要是需要弄清信訪人要求解決哪方面的問題，也就是說要從心理需要出發(fā)，把問題妥善處理好。

二、對于信訪人采取的接待方法

根據(jù)來信來訪的情況確定來信來訪心理需要，有針對性的與其談話了解情況，并針對其所談問題答復(fù)來信來訪人，是接待方法總的原則。接待方法如下：

（一）求解型信訪人的接待方法

通常這種類型的信訪目的性比較強(qiáng)，就是要求供熱系統(tǒng)信訪部門為其解決實際問題，所需要解決的問題可能只有一個也可能包含多個。大多數(shù)需要解決的信訪問題是室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)和維修供熱管道等問題。由于這些問題關(guān)系到信訪人的個人利益，因此有些信訪人要求解決問題時情緒會比較激動。那么對于這類信訪人員，應(yīng)當(dāng)怎樣接待呢？首先態(tài)度上要熱情，使其情緒穩(wěn)定，可以使用一些安慰性的語言緩和情緒上的波動。待情緒穩(wěn)定后，接待人員要耐心詢問來訪者所需要解決的問題，只有初步掌握了心理需要，才能有針對性的進(jìn)行問話。

（二）討理型信訪人的接待方法

在信訪的實踐工作中，要想處理好這種類型的來信來訪工作，還是存在一定難度的，他們往往在某一件事的對與錯上面抓住不放。這種類型信訪人的接待工作我們要詳細(xì)詢問事情的整個經(jīng)過，不把重點放在某個細(xì)節(jié)上。接待時要對信訪人多做勸說引導(dǎo)工作，引導(dǎo)他們看問題要從整體出發(fā)。如果信訪人在所需要解決的問題中也負(fù)有一定責(zé)任時，信訪工作人員要根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)對其批評教育，擺脫其對某一問題的糾纏。

（三）舉報型信訪人的接待方法

舉報型信訪通常出現(xiàn)在供熱投訴的環(huán)節(jié)，在供熱的初始階段由于有些供熱設(shè)備已經(jīng)老化，導(dǎo)致了供熱過程中出現(xiàn)了故障，居民的室內(nèi)居住溫度較低，居民通常會投訴熱力單位不及時維修設(shè)備或者是對用戶不負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。這種類型的信訪人在接待時接待人員一定要耐心細(xì)致的聽取舉報人述說的全過程，做好筆錄，同時要對舉報人承諾，經(jīng)過調(diào)查如果情況屬實，馬上為其解決實際問題并且要追究相關(guān)人員的責(zé)任。

三、怎樣提升信訪工作人員的接待水平

從以上可以看出，接待工作在信訪工作中的重要性。當(dāng)務(wù)之急，我們要通過有效的方法來提高信訪工作人員的接待水平。信訪工作人員的接待水平提高了，才能更好的處理信訪工作。首先，國家的法律法規(guī)是搞好信訪工作的關(guān)鍵所在，加強(qiáng)法律法規(guī)和各項方針政策的學(xué)習(xí)是對每一位信訪工作人員最基本的要求。其次，對心理學(xué)知識的掌握也是很必要的，信訪人的各種行為都受心理活動的支配，所以信訪工作人員要想準(zhǔn)確了解信訪人的心理活動，就要多吸取一些和心理學(xué)有關(guān)的知識。再次，信訪工作人員的態(tài)度一定要認(rèn)真，對于群眾提出的問題要本著公正、及時、高效的原則去處理，所承辦的信訪案件要以書面的形式體現(xiàn)，記錄過程中要條理清晰，工作人員要及時將處理結(jié)果回復(fù)給信訪人。最后，要提高工作人員的工作水平，工作水平能夠直接反映出一個人的能力，能力的大小在是否能解決好信訪問題時是有一定影響的，可以通過定期展開培訓(xùn)，組織現(xiàn)場模擬處理投訴案件和學(xué)習(xí)與熱力有關(guān)的信訪理論知識等方式來提高工作人員的綜合素質(zhì)和水平。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，我國正處在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各種社會矛盾也在日益涌現(xiàn)，信訪工作將面臨著新的挑戰(zhàn)，要想把供熱系統(tǒng)信訪工作長期穩(wěn)定的處理好，需要政府和熱力信訪部門高度重視信訪工作，同時也要求提升信訪工作人員的工作態(tài)度和工作水平，要從信訪人的心態(tài)上找到完善合理的接待方法。