裘華東，涂瑩，林士勇

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州310007；2.國網(wǎng)浙江樂清市供電公司，浙江樂清315600）

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建O2O營銷服務(wù)模式

裘華東1，涂瑩1，林士勇2

（1.國網(wǎng)浙江省電力公司，杭州310007；2.國網(wǎng)浙江樂清市供電公司，浙江樂清315600）

“互聯(lián)網(wǎng)+”是新一代智能終端、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新的集聚融合,它充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的集成和優(yōu)化作用,將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會各個領(lǐng)域之中,大跨度地實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、新興產(chǎn)業(yè)的協(xié)同創(chuàng)新、線上線下一體化(O2O)的資源優(yōu)化配置和商業(yè)模式再造。供電企業(yè)可充分借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”在領(lǐng)先行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),通過拓展服務(wù)渠道、整合服務(wù)資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、推行主動服務(wù)等措施,轉(zhuǎn)變客戶與企業(yè)之間、服務(wù)提供部門之間的協(xié)作關(guān)系,建立以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向,以線上線下相融合為特征的新型營銷服務(wù)模式,持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,全面提升客戶滿意度。

1 開展O2O營銷服務(wù)模式總體設(shè)計(jì)

浙江省電力公司將傳統(tǒng)供電服務(wù)線下服務(wù)方式進(jìn)行完善,大量應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)電子渠道、移動作業(yè)等技術(shù),打造線上線下相結(jié)合的供電服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求的快速響應(yīng)、服務(wù)資源的快速集結(jié)。

浙江省電力公司從當(dāng)前電力體制改革、移動互聯(lián)技術(shù)發(fā)展的大環(huán)境入手,結(jié)合客戶需求變化,深入開展智能用電互動服務(wù)現(xiàn)狀分析,科學(xué)預(yù)測互動服務(wù)的未來發(fā)展趨勢,提出O2O營銷服務(wù)模式體系架構(gòu)。以此架構(gòu)為基礎(chǔ)開展典型應(yīng)用場景研究,探索“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的增強(qiáng)型互動服務(wù)應(yīng)用,形成了相關(guān)支撐技術(shù)平臺和關(guān)鍵技術(shù)、保障體系及推進(jìn)策略。

該體系從3個方面開展設(shè)計(jì)：一是渠道管理,實(shí)現(xiàn)所有微信、現(xiàn)場、自助設(shè)備、營業(yè)廳等線上線下渠道的全接入和一體化運(yùn)營。細(xì)化客戶觸點(diǎn)管理,以移動化、互動化的方式,在為客戶提供智能化、個性化服務(wù)的同時,完成對其行為軌跡和需求的細(xì)致采集;二是數(shù)據(jù)管理,建立客戶標(biāo)簽庫,對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行凝煉、刻畫,形成全方位客戶畫像,為服務(wù)管理提供支撐;三是服務(wù)管理,依托數(shù)據(jù)管理,根據(jù)市場變化和客戶真實(shí)需求,以“客戶-服務(wù)匹配”和“客戶-渠道匹配”為原則,通過調(diào)度運(yùn)營,實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)資源的高效協(xié)同,為客戶提供增強(qiáng)型互動服務(wù)。其體系架構(gòu)如圖1所示。

2 構(gòu)建O2O營銷服務(wù)模式

O2O營銷服務(wù)模式以服務(wù)調(diào)度為核心紐帶,客戶可以自主選擇便捷的電子渠道提出服務(wù)需求,服務(wù)調(diào)度根據(jù)客戶需求開展主動預(yù)約,根據(jù)線下服務(wù)資源的承載能力快速合理地分配服務(wù)資源,并實(shí)施過程監(jiān)督和閉環(huán)管理,如圖2所示。

2.1 增強(qiáng)線上渠道服務(wù)接入能力

以掌上電力APP為核心,結(jié)合95598網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗及短信互動平臺等多個電子渠道,隨時隨地響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需求。根據(jù)不同電子渠道的服務(wù)定位,提升各電子渠道的服務(wù)能力。重點(diǎn)增強(qiáng)掌上電力APP業(yè)務(wù)受理功能,客戶可以通過新版掌上電力APP完成低壓居民和低壓非居民的新裝業(yè)務(wù)辦理,完美打造客戶業(yè)擴(kuò)辦理的線上服務(wù)入口。

圖1 O2O營銷服務(wù)模式體系架構(gòu)圖

圖2 O2O營銷服務(wù)模式示意圖

豐富完善各渠道的電費(fèi)支付方式,擴(kuò)大客戶繳費(fèi)的自主選擇空間。增強(qiáng)微信公眾號軟文發(fā)布和營銷品牌推廣,增強(qiáng)電子渠道的內(nèi)容運(yùn)營,提升客戶關(guān)注度與企業(yè)品牌形象。多措并舉持續(xù)提高各線上渠道滲透率,使得“全天候網(wǎng)上營業(yè)廳”作為客戶業(yè)務(wù)辦理的主流渠道。

2.2 強(qiáng)化線下服務(wù)資源調(diào)度能力

根據(jù)O2O營銷服務(wù)模式的業(yè)務(wù)運(yùn)作需求,優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)組織職能,在省客戶服務(wù)中心成立電子渠道服務(wù)班,負(fù)責(zé)開展全省電子渠道在線客服、業(yè)務(wù)接入、電子渠道工單流轉(zhuǎn)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督管理等工作。

在市、縣建立服務(wù)調(diào)度和服務(wù)質(zhì)量管控機(jī)制,完成低壓居民新裝、低壓非居民新裝、低壓居民增容、低壓非居民增容、申請校驗(yàn)五大類業(yè)務(wù)流程的服務(wù)接入,開展主動預(yù)約、協(xié)調(diào)指揮、跟蹤督辦、審核反饋、數(shù)據(jù)校核、流程管控與客戶回訪,實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)訴求統(tǒng)一處理、服務(wù)過程統(tǒng)一管控。

搭建供電服務(wù)調(diào)度平臺,將線上線下各種服務(wù)渠道受理的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、變更用電等業(yè)務(wù)需求信息全部集中到統(tǒng)一的信息平臺,同時與營銷系統(tǒng)、95598系統(tǒng)、話務(wù)平臺、短信平臺、檢定平臺五大系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互,為快速響應(yīng)客戶需求的資源調(diào)配、過程控制提供強(qiáng)大的技術(shù)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.3 提高客戶現(xiàn)場服務(wù)提供能力

全面推行融合勘查、驗(yàn)收、裝表、接電業(yè)務(wù)的低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一崗制”作業(yè),采用“1+1”模式,即1個客戶經(jīng)理+1個外協(xié)隊(duì)伍人員,根據(jù)與客戶預(yù)約的時間,采用搶修領(lǐng)料的模式,攜帶必備工具材料進(jìn)行現(xiàn)場勘查,現(xiàn)場與客戶核實(shí)資料補(bǔ)充收資,對具備直接裝表?xiàng)l件的,當(dāng)場裝表接電;對不具備直接裝表?xiàng)l件的,當(dāng)場答復(fù)客戶供電方案,在客戶約定時間或電網(wǎng)配套工程竣工當(dāng)日,一次性完成驗(yàn)收、裝表、接電工作。

電能表申校實(shí)行現(xiàn)場校驗(yàn)及裝拆表“一崗制”作業(yè),97%表計(jì)申?，F(xiàn)場校驗(yàn)合格后即結(jié)束工作,相比過去屬地班組現(xiàn)場裝拆表并送計(jì)量室校驗(yàn),大幅壓縮了作業(yè)時間,減少了整體作業(yè)量。對客戶而言,能讓客戶現(xiàn)場親見電能表檢測過程,提高了對電能表性能合格的可信度。

2.4 優(yōu)化簡化業(yè)務(wù)流程

所有渠道推行“一證受理”,在收到客戶用電主體資格證明并簽署“承諾書”后,即正式受理用電申請。對于“一證受理”的客戶,應(yīng)用移動作業(yè)終端完成現(xiàn)場補(bǔ)充收資,資料照片實(shí)時回傳至營銷檔案系統(tǒng),自動生成客戶電子檔案,實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場無紙化作業(yè)。推行低壓居民客戶申請“免填單”,充分利用智能檔案系統(tǒng)客戶檔案電子化,若已有資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi),則無需客戶再次提供。

根據(jù)客戶“痛點(diǎn)”和服務(wù)難點(diǎn),將專業(yè)管理為導(dǎo)向的流程和表單設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魳I(yè)務(wù)辦理場景為導(dǎo)向的設(shè)計(jì),整合分裂的專業(yè)流程,省略無效過長的流程環(huán)節(jié)。完成低壓居民變更流程關(guān)于更名、過戶、銷戶、改類等13類流程的優(yōu)化改造,壓縮了報(bào)裝環(huán)節(jié)。

3 大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用

3.1 建設(shè)客戶標(biāo)簽庫

積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘,從數(shù)據(jù)穩(wěn)定性的角度出發(fā),將其劃分為靜態(tài)數(shù)據(jù)和動態(tài)數(shù)據(jù)兩大類。靜態(tài)數(shù)據(jù)體現(xiàn)用戶相對穩(wěn)定的信息,主要包括人口屬性、商業(yè)屬性等方面數(shù)據(jù),動態(tài)數(shù)據(jù)體現(xiàn)用戶不斷變化的行為信息。通過結(jié)合兩者以“標(biāo)簽庫”的形式搭建大數(shù)據(jù)模型,建立客戶基本屬性、用電行為、繳費(fèi)行為、互動服務(wù)等系列標(biāo)簽,構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。

3.2 實(shí)施基于客戶畫像的精準(zhǔn)營銷

根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景、使用對象,開發(fā)基于客戶觸點(diǎn)的直觀客戶畫像展示。開展基于客戶畫像的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理等一系列精準(zhǔn)營銷活動,挖掘高價(jià)值客戶,有針對性地開展差異化服務(wù),提升精準(zhǔn)營銷能力,逐步探索從挖掘數(shù)據(jù)到開拓商業(yè)價(jià)值。

4 建設(shè)成效

在電力改革和電力供需發(fā)生根本變化的新形勢下,電力公司的服務(wù)戰(zhàn)略和發(fā)展戰(zhàn)略正在逐漸轉(zhuǎn)變。浙江省電力公司通過建立O2O營銷服務(wù)模式,使得業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度更快,專業(yè)協(xié)同效率更高,服務(wù)質(zhì)量管控更嚴(yán),客戶體驗(yàn)效果更佳,很好的契合了當(dāng)下供電企業(yè)發(fā)展的新形勢、新要求,建設(shè)成效顯著。

4.1 建立廣泛動態(tài)連接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能便捷

通過新型O2O營銷服務(wù)模式的創(chuàng)建和實(shí)踐,建立了與客戶的廣泛動態(tài)連接,提供靈活多樣服務(wù)入口,全天候響應(yīng)服務(wù)需求,讓用戶足不出戶盡享便捷服務(wù),改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。目前,已形成掌上電力APP、95598網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶服務(wù)窗、短信互動平臺等電子服務(wù)渠道網(wǎng)絡(luò),電子渠道總用戶數(shù)已達(dá)698萬戶,電子賬單訂閱率達(dá)50%以上。通過電子渠道實(shí)現(xiàn)的電量電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)進(jìn)程查詢等查詢閱讀數(shù)量每月達(dá)100萬次以上。

4.2 強(qiáng)化全過程管控，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提質(zhì)增效

通過對業(yè)務(wù)開展主動預(yù)約、集中派單、跟蹤督辦、主動通知和服務(wù)回訪,形成前端客戶需求快速響應(yīng)、后端服務(wù)資源集中調(diào)度、全流程質(zhì)量閉環(huán)管控的新機(jī)制,切實(shí)提升了供電服務(wù)質(zhì)量。低壓業(yè)擴(kuò)、表計(jì)申校類業(yè)務(wù)投訴降為0,低壓業(yè)務(wù)客戶回訪滿意率達(dá)100%。通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,精簡業(yè)務(wù)收資,大幅縮短業(yè)務(wù)辦理時長,高、低壓客戶平均接電時間分別縮短35%和30%。

4.3 加強(qiáng)整合分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化管理

一方面整合了現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn),促進(jìn)公司“大、云、物、移”發(fā)展戰(zhàn)略落地,全方位掌握市場和客戶信息,為參與市場競爭、開展商業(yè)模式創(chuàng)新積蓄戰(zhàn)略資源,為開放的售電市場做好公共信息服務(wù)準(zhǔn)備;另一方面,通過客戶畫像應(yīng)用,全面增強(qiáng)了對客戶需求識別、挖掘、分析能力,電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測準(zhǔn)確率由20%提升至65%。建立信息維護(hù)的“多崗維護(hù)機(jī)制”,細(xì)化受理、查勘、裝表、抄表等環(huán)節(jié)關(guān)于客戶信息收集與核對的要求,將維護(hù)權(quán)限授予每個與客戶接觸的崗位,及時滾動更新數(shù)據(jù),確保準(zhǔn)確性和可用性。目前客戶基礎(chǔ)信息規(guī)范率99.93%,客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確率93.71%,利用停電到戶分析的結(jié)構(gòu)化地址,使停電咨詢工單一次答復(fù)率提高60.88%。

5 結(jié)束語

浙江省已經(jīng)推廣實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”智能互動創(chuàng)新服務(wù)體系,今后將全面提升公司市場拓展、客戶管理、服務(wù)提供、渠道運(yùn)營和數(shù)據(jù)管理等服務(wù)創(chuàng)新能力,拓展全渠道協(xié)同管理,增強(qiáng)渠道運(yùn)營能力;完善服務(wù)調(diào)度模式,提升服務(wù)調(diào)度能力;推廣客戶標(biāo)簽庫應(yīng)用范圍,持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值;擴(kuò)大移動作業(yè)應(yīng)用,加強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)能力;強(qiáng)化業(yè)務(wù)質(zhì)量管控、提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。D

Construction of O2O marketing service mode based on the use of Internet+

QIU Hua?dong1,TU Ying1,LIN Shi?yong2
(1 State Grid Zhejiang Electric Power Company,Hangzhou 310007,China;2 State Grid Leqing Power Supply Company,Leqing 315600,China）

浙江省電力公司充分研究“互聯(lián)網(wǎng)+”的特征實(shí)質(zhì),順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代客戶全新需求和偏好,運(yùn)用“大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)”新技術(shù)新方法,完善電子渠道、現(xiàn)場移動服務(wù)等環(huán)節(jié),致力于整合服務(wù)資源,創(chuàng)新服務(wù)舉措,構(gòu)造以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動相結(jié)合的O2O營銷服務(wù)模式,建立新型協(xié)同運(yùn)營機(jī)制,推動營銷服務(wù)全面轉(zhuǎn)型,為消費(fèi)者提供更方便、更有效的服務(wù)。

電力營銷;服務(wù)理念;服務(wù)模式;創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

Zhejiang Electric Power Company studies the es?sential feature of Internet+,adapts to new customer needs and pref?erences in the Internet age,uses new technologies and new methods of big data,cloud computing,Internet of things,mobile Internet to better electronic channels and on?site mobile Internet and other links,is committed to the integration of service resources,innovative service initiatives,constructs the Internet as a carrier,interactive on?line and offline O2O marketing service combination,establishes new cooperative operation mechanism,promotes the marketing service comprehensive transformation,provides more convenient and more efficient services for consumers.

power marketing;service concept;service mode; innovation and transformation

1009-1831（2017）02-0054-03

10.3969/j.issn.1009-1831.2017.02.014

F407.61

C

2016-06-03