楊 卓，鄂海紅，宋美娜，黃 叒

(北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，信息通信網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)工程中心 北京 100876)

保險(xiǎn)O2O服務(wù)平臺(tái)模式研究

楊 卓，鄂海紅，宋美娜，黃 叒

(北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，信息通信網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)工程中心 北京 100876)

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)起到了很大的驅(qū)動(dòng)作用。由于 O2O保險(xiǎn)模式的特殊性，融合線上及線下兩條線索，所以它不僅有著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)，又能從根本上解決一些傳統(tǒng)電子商務(wù)模式所存在的短板。本文首先對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)電子商務(wù)模式進(jìn)行了對(duì)比分析，得出互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)所存在的短板，進(jìn)而分析了O2O保險(xiǎn)電子商務(wù)模式。通過與傳統(tǒng)保險(xiǎn)電子商務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比分析，從兩大方面論述了O2O模式的優(yōu)勢(shì)，并淺談了O2O電商模式在保險(xiǎn)中的應(yīng)用。

保險(xiǎn)；O2O；電子商務(wù)；大數(shù)據(jù)；服務(wù)平臺(tái)

0 引言

2016年中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)表明：2015年互聯(lián)網(wǎng)渠道人身險(xiǎn)規(guī)模保費(fèi)/財(cái)險(xiǎn)保費(fèi)分別達(dá)到 1,466/768億元，對(duì)人身險(xiǎn)/財(cái)險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)增長貢獻(xiàn)度分別達(dá)到15%/30%，保費(fèi)收入占比進(jìn)一步提升至6.1%/9.1%[1]。

在2015年政府工作報(bào)告中，國務(wù)院總理李克強(qiáng)更是首次提及“把以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)搞得紅紅火火”，政府對(duì) O2O模式的提及鼓勵(lì)會(huì)促進(jìn)O2O行業(yè)的大熱。另外，三網(wǎng)融合的快速發(fā)展對(duì)O2O行業(yè)的發(fā)展也起到了推進(jìn)作用，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，O2O業(yè)務(wù)模式對(duì)于交易促成、用戶粘性提升等起到了重要的推動(dòng)作用。因此保險(xiǎn)的 O2O模式電子商務(wù)勢(shì)必成為未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主力軍。

1 保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)模式概述

1.1 保險(xiǎn)電子商務(wù)化的重要性

保險(xiǎn)的電子商務(wù)化能夠減少人力消耗，從而降低企業(yè)和消費(fèi)者成本，使保險(xiǎn)公司能夠不受空間、時(shí)間限制，隨時(shí)隨地為消費(fèi)者提供服務(wù)。電子商務(wù)保險(xiǎn)覆蓋用戶數(shù)量較大，潛在消費(fèi)群體需求豐富，因此對(duì)新產(chǎn)品創(chuàng)新有較大幫助[2]。

由于互聯(lián)網(wǎng)沒有對(duì)地點(diǎn)的限制，保險(xiǎn)電子商務(wù)能夠幫助用戶實(shí)現(xiàn)在任意地點(diǎn)、任何時(shí)間了解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并快速投保。所以電子商務(wù)化的保險(xiǎn)相對(duì)傳統(tǒng)的保險(xiǎn)有以下優(yōu)勢(shì)[3]：

1.提高服務(wù)效率

互聯(lián)網(wǎng)擁有自由、開放、交互、持續(xù)、全球等特性，可以使得保險(xiǎn)的電子商務(wù)模式通過互聯(lián)網(wǎng)，將業(yè)務(wù)隨時(shí)隨地拓展至全球。基于互聯(lián)網(wǎng)高交互性和持續(xù)性，保險(xiǎn)公司能夠24小時(shí)與客戶進(jìn)行交易，并獲取客戶反饋信息，做出反應(yīng)。這大大增加了客戶與保險(xiǎn)從業(yè)人員的交互，保證了保險(xiǎn)公司能夠提供最人性化的服務(wù)。保險(xiǎn)電子商務(wù)模式的高交易率與客戶反饋率使得保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)效率大大提高[4]。

2.降低服務(wù)成本[5]

電子商務(wù)化將保險(xiǎn)交易改為在線作業(yè)，減少保險(xiǎn)代理人力成本，投保人可主動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行搜尋、咨詢、談判及簽單。代理人無需上門，所有業(yè)務(wù)在線上透明化展出。由此減少對(duì)保險(xiǎn)代理人的需求，能夠有效降低保險(xiǎn)公司的運(yùn)營成本。

3.提高服務(wù)質(zhì)量

線上交易使得一切交易透明化，增大了各公司之間的競(jìng)爭(zhēng)力度，公司需要通過提高價(jià)格及服務(wù)質(zhì)量來博得投保人眼球。價(jià)格優(yōu)勢(shì)歷來是各公司的必爭(zhēng)之地，所以對(duì)于保險(xiǎn)電子商務(wù)來說，公司之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)該是服務(wù)及技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)[6]。

1.2 主流保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)模式分析

目前，保險(xiǎn)產(chǎn)品同電子商務(wù)相結(jié)合的主要模式為：F2C類，B2C類，C2C類和B2M2C類保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站。

1.2.1 主流保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)模式分類

表1對(duì)現(xiàn)在主流的電子商務(wù)模式類型進(jìn)行了分析，列舉其所擁有的特點(diǎn)、代表平臺(tái)和主要涉及險(xiǎn)種。

1.2.2 主流保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)模式優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

任何電子商務(wù)模式都不是完美的，都擁有著自身特點(diǎn)所帶來的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，表2對(duì)主流電子商務(wù)平臺(tái)類型進(jìn)行了優(yōu)劣勢(shì)分析。

1.3 保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展的短板

1.互聯(lián)網(wǎng)金融的安全性[10]

由于互聯(lián)網(wǎng)擁有很強(qiáng)的開放性及共享性，所以互聯(lián)網(wǎng)金融在便捷的同時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)。例如2014年2月，拍拍貸等多家網(wǎng)貸平臺(tái)，因受到黑客攻擊，頁面無法打開，投資、提現(xiàn)等操作受到限制，并受到黑客敲詐[11]。

2.消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣不容易改變

中國人對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式的認(rèn)同及依賴性較高，消費(fèi)者更習(xí)慣的是與保險(xiǎn)代理人面對(duì)面交流、現(xiàn)場(chǎng)解惑的模式，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生一種虛無縹緲的感覺，無所適從。特別是對(duì)支付的安全問題，消費(fèi)者保留很大意見[12]。

3.網(wǎng)上難賣復(fù)雜產(chǎn)品

美國保險(xiǎn)電子商務(wù)站點(diǎn) InsWeb曾在美國納斯達(dá)克市場(chǎng)上市，是全球最大的保險(xiǎn)電子商務(wù)站點(diǎn)，有著非常廣泛的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍。但是保險(xiǎn)產(chǎn)品大多較為復(fù)雜，單純網(wǎng)絡(luò)上難以迅速了解產(chǎn)品性質(zhì)，這導(dǎo)致絕大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品無法依靠互聯(lián)網(wǎng)銷售。因此公司主要銷售的還是相對(duì)簡單的車險(xiǎn)和意外險(xiǎn)，造成了長期虧損并導(dǎo)致了股價(jià)的一路狂跌，2011年InsWeb被美國著名個(gè)人理財(cái)網(wǎng)站Bankrate收購[13]。

表1 主流保險(xiǎn)電子商務(wù)模式Tab.1 Mainstream Insurance E-commerce Mode

2 保險(xiǎn)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)O2O模式

O2O電子商務(wù)模式是將互聯(lián)網(wǎng)資源與線下商務(wù)資源相結(jié)合，使線下服務(wù)得益于互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢(shì)，抓住更多用戶資源。消費(fèi)者線上付款，線下享受服務(wù)。

與網(wǎng)絡(luò)營銷的最大區(qū)別是關(guān)注點(diǎn)的不同，網(wǎng)絡(luò)營銷關(guān)注的是以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的營銷，從而達(dá)到營銷目的。O2O更關(guān)注的是交易前的宣傳以及交易后線下的服務(wù)。

O2O電子商務(wù)模式有著側(cè)重服務(wù)性消費(fèi)（包括餐飲、電影、美容、SPA、旅游、健身、租車、租房等），消費(fèi)者到現(xiàn)場(chǎng)獲得服務(wù)，涉及線下客流大和庫存即服務(wù)的特點(diǎn)。

所以O(shè)2O模式適用于支付服務(wù)可分離、用戶接受服務(wù)的行業(yè)。[14]而對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)來說，現(xiàn)有電子商務(wù)模式多為純線上電商模式，并因此存在一些問題。

表2 主流保險(xiǎn)電子商務(wù)優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比Tab.2 Comparasion of Mainstream Insurance E-commerce’s Advantage and Disadvatage

現(xiàn)階段投保人更需要的是能夠繞開保險(xiǎn)公司和第三方代理中間繁瑣轉(zhuǎn)接流程并直接面對(duì)代理人的消費(fèi)體驗(yàn)。保證自己在產(chǎn)生保險(xiǎn)需求或保險(xiǎn)理賠時(shí)，能夠第一時(shí)間找到代理人，減少交易糾紛與充滿不確定性因素的等待時(shí)間。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的不斷發(fā)展，“大數(shù)據(jù)”[15-16]、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)被不斷推動(dòng)，擁有線上線下結(jié)合模式的 O2O模式會(huì)更加適合即時(shí)服務(wù)性消費(fèi)保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展。

2.1 O2O保險(xiǎn)模式分析

O2O的保險(xiǎn)模式不同于普通的O2O電子商務(wù)，不是單純的Online to Offline，而是可以分為兩種，一種為線上到線下（Online to Offline），另一種為反向O2O，由線下到線上（Offline to Online）。

Online to Offline：多應(yīng)用于需要深度服務(wù)的定制性產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司在線上進(jìn)行客戶的數(shù)據(jù)挖掘、需求分析、精準(zhǔn)營銷，并為用戶生成保險(xiǎn)計(jì)劃；線下保險(xiǎn)代理人上門為用戶制定修改計(jì)劃，最后用戶購買成交。例如人身保險(xiǎn)計(jì)劃等。

Offline to Online：多應(yīng)用為需求特定的險(xiǎn)種。保險(xiǎn)公司線下對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，并識(shí)別購買用戶，線上用戶進(jìn)入網(wǎng)站仔細(xì)對(duì)比產(chǎn)品信息，并完成購買。例如航意險(xiǎn)、出租防盜險(xiǎn)等[17]。

通過O2O模式，投保人可以突破時(shí)間及空間的限制，隨時(shí)進(jìn)行投保，隨時(shí)進(jìn)行理賠。是整個(gè)消費(fèi)過程功能更加快捷、便利、高效。

2.2 O2O模式在保險(xiǎn)中的應(yīng)用

線上通過大數(shù)據(jù)[18-19]等科技手段，對(duì)官網(wǎng)、電話客服、線下實(shí)體店進(jìn)行一站式建設(shè)，完成觸點(diǎn)、多渠道、一站式客戶服務(wù)平臺(tái)；線下面向客戶，向用戶提供個(gè)性化服務(wù)。使客戶享受更加個(gè)性化、更有保障、安心的服務(wù)。

例如華夏保險(xiǎn)開展保險(xiǎn)O2O之后，服務(wù)質(zhì)量有所上升，能夠進(jìn)行高效理賠。并于2015年先后獲得領(lǐng)航中國杰出保險(xiǎn)客戶服務(wù)獎(jiǎng)和“理賠時(shí)效第一名”的榮譽(yù)，市場(chǎng)排名上升到第四。

一些公司擁有較多的線下資源，傳統(tǒng)保險(xiǎn)電商模式不能夠?qū)⑦@個(gè)優(yōu)勢(shì)有效利用起來，而O2O保險(xiǎn)模式能夠最大化保險(xiǎn)產(chǎn)品的零售體驗(yàn)、銷售及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

蘇寧保險(xiǎn)銷售有限公司在線下?lián)碛旋嫶蟮木W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量以及會(huì)員數(shù)量，線上與友邦保險(xiǎn)成立電銷合作項(xiàng)目，借助“點(diǎn)網(wǎng)融合”，線上銷售保險(xiǎn)向復(fù)雜型產(chǎn)品延伸。通過O2O保險(xiǎn)電子商務(wù)模式，便能夠?qū)⑵渚€下豐富的資源優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化。

2.3 O2O保險(xiǎn)模式的優(yōu)勢(shì)

2.3.1 O2O與其他電子商務(wù)模式共同具有的優(yōu)勢(shì)

首先，O2O電子商務(wù)模式是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的模式之一，因此它具有傳統(tǒng)電子商務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)[20]。

成本上，在平臺(tái)宣傳上，減少廣告位等廣告費(fèi)用，節(jié)約資源。從而，對(duì)于消費(fèi)者來說能夠享受更優(yōu)惠的價(jià)格服務(wù)。

服務(wù)上，消費(fèi)者可在線支付，并且24小時(shí)全天候營業(yè)。通過網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品細(xì)節(jié)清晰地展示出來，使消費(fèi)者能夠在任何時(shí)間進(jìn)行交易。無需到店，便可得到自己需要的信息，能夠增強(qiáng)用戶與保險(xiǎn)公司之間的交互性，有利于公司對(duì)顧客需求的把握，增強(qiáng)日后服務(wù)質(zhì)量。

客戶資源上，中國網(wǎng)民數(shù)量較高，并且相對(duì)文化素質(zhì)高，易于接受新事物，能夠更快速地接受保險(xiǎn)購買模式的轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)者的心理上，自己被產(chǎn)品吸引，比被迫采納保險(xiǎn)推銷者強(qiáng)加的意愿更易于接受。根據(jù)淘寶等電子商務(wù)平臺(tái)的銷售額，可以看出，人們已經(jīng)開始習(xí)慣電子商務(wù)，與其被線下保險(xiǎn)者推銷，消費(fèi)者更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)了解保險(xiǎn)商品，通過詢問，確定購買意向后進(jìn)行購買。

2.3.2 O2O獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的兩大趨勢(shì)：一是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用將大幅提高保險(xiǎn)公司經(jīng)營效率，降低管理成本，提升客戶體驗(yàn)效果；二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，將帶來客戶消費(fèi)行為和習(xí)慣的改變，推動(dòng)商業(yè)保險(xiǎn)模式的改變，催生行業(yè)的創(chuàng)新。而相比于其他電子商務(wù)模式，能夠有效利用線下資源的O2O模式無疑有著更多優(yōu)勢(shì)。表3展示了O2O模式保險(xiǎn)電子商務(wù)相對(duì)于其他電子商務(wù)類型的優(yōu)勢(shì)。

另外，隨著移動(dòng)通訊技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)、平板等移動(dòng)終端成為人們生活中不可或缺的一部分，隨之而來的移動(dòng)商務(wù)也不斷興起，也是今后電子商務(wù)發(fā)展的大趨勢(shì)。移動(dòng)商務(wù)是指以移動(dòng)通訊技術(shù)為支撐、利用移動(dòng)數(shù)字終端進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。平安保險(xiǎn)現(xiàn)在已經(jīng)開始使用 app進(jìn)行營銷，通過對(duì)不同用戶的個(gè)性化推送，吸引投保人眼球，投保人能夠迅速獲取與自己相關(guān)的保險(xiǎn)信息，并對(duì)部分產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。

表3 O2O模式保險(xiǎn)電子商務(wù)相比其他電商模式優(yōu)勢(shì)表Tab.3 O2O Mode’s Advantages Compared with Other E-commerce Modes

表4 O2O保險(xiǎn)電子商務(wù)模式為不同對(duì)象帶來的優(yōu)勢(shì)Tab.4 Advantages for Distinct Targets Brought by O2O Insurance E-commerce Mode

由于 O2O保險(xiǎn)模式擁有本地化服務(wù)所以能夠提供更高的個(gè)性化服務(wù)方案，因此有著更大個(gè)性化空間的 O2O保險(xiǎn)模式在移動(dòng)商務(wù)方面有著更大的潛力。移動(dòng)商務(wù)擁有著廣泛性、便攜性以及個(gè)性化的特點(diǎn)，使用戶能夠根據(jù)自己的需求，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，低成本高效地進(jìn)行操作。移動(dòng)O2O保險(xiǎn)模式則是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過投保人身份和消費(fèi)的憑證識(shí)別，實(shí)現(xiàn)高效的線下咨詢、獲保、理賠等服務(wù)。龐大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶基礎(chǔ)、更貼近投保人需求的優(yōu)勢(shì)為 O2O保險(xiǎn)提供了更大的客戶群基礎(chǔ)，也能夠吸引更多保險(xiǎn)公司的入駐。因此移動(dòng)商務(wù)的興起，勢(shì)必會(huì)為保險(xiǎn)O2O模式化提供更大的助力。

O2O主打保險(xiǎn)電商平臺(tái)，大規(guī)模保險(xiǎn)公司可自成一家做成 O2O模式平臺(tái)，如太平洋保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了O2O與B2C之間切換，能夠通過O2O平臺(tái)為客戶提供便捷、透明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。小型保險(xiǎn)公司沒有能力獨(dú)立開發(fā)平臺(tái)或產(chǎn)品知名度較小，可采用加入第三方O2O平臺(tái)的方式，實(shí)現(xiàn)O2O模式電子商務(wù)，平臺(tái)集中多個(gè)公司，提供多種產(chǎn)品，從而達(dá)到吸引更多用戶的功能。同時(shí)，第三方平臺(tái)的審核機(jī)制，能夠增加用戶對(duì)產(chǎn)品的信任程度。[21]表 4展示了O2O保險(xiǎn)電子商務(wù)模式給消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司與平臺(tái)分別帶來的優(yōu)勢(shì)。

因而 O2O模式更容易達(dá)到消費(fèi)者—保險(xiǎn)公司的雙贏，使得消費(fèi)者能夠高效、便捷地搜索需要的產(chǎn)品，并進(jìn)行溝通，同時(shí)保障安全，獲得更加高質(zhì)量的服務(wù)。保險(xiǎn)公司能夠低成本進(jìn)行宣傳，吸引更多消費(fèi)者，并得到消費(fèi)者的信任。而且，未來保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)為O2O、大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析[24]、移動(dòng)端[25]、社交化及場(chǎng)景化，在這幾個(gè)趨勢(shì)的迭代發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將有一個(gè)全新的面貌，能夠同時(shí)為保險(xiǎn)公司帶來利益并使用戶增強(qiáng)保險(xiǎn)意識(shí)、滿足需求、降低價(jià)格。從而吸引更多消費(fèi)者的使用，得到更高的關(guān)注量，真正做到了共同發(fā)展。

3 結(jié)論

O2O電商模式相較于其他電商模式，雖起步較晚，但其有機(jī)地將線下資源與線上資源相結(jié)合，達(dá)到更加高效的商務(wù)模式。面對(duì)主流保險(xiǎn)電商平臺(tái)的短板，O2O能夠有效對(duì)這些亟待改進(jìn)的短板進(jìn)行改善。并且通過國家對(duì) O2O電子商務(wù)模式的大力推廣，可以看到 O2O保險(xiǎn)擁有著非常光明的發(fā)展前景，能夠?yàn)橄M(fèi)者與保險(xiǎn)公司帶來雙贏。因此 020模式的保險(xiǎn)電子商務(wù)必將成為保險(xiǎn)行業(yè)的主流態(tài)勢(shì)，并將有效地推進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的大力發(fā)展。通過O2O電商平臺(tái)的推廣與普及，保險(xiǎn)電子商務(wù)模式也會(huì)為更多國人所熟知、接受。

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A Survey of Insurance's O2O Service Platform Modes

YANG Zhuo, E Hai-hong, SONG Mei-na, HUANG Ruo
(Beijing University of Posts and Telecommunication, Computer University, Information Communication Network and Service Engineering Center, Beijing 100876, China)

Along with the development of Internet Industry, Internet insurance plays a significant role in the insurance industry.Because of the particularity of O2O insurance mode, it can merge the online and offline business together.Internet insurance not only does have advantages, but also solves some shortcomings of the traditional e-commerce mode basically.This paper compared the traditional insurance e-commerce modes, analyzed the shortcomings of internet insurance, and considered the O2O insurance e-commerce mode.This paper discussed O2O mode’s advantages from two aspects, the comparative analysis of traditional e-commerce mode and the application of O2O e-commerce in insurance.

Insurance; O2O; E-commerce; Big-data; Service-platform

TP393.09

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2017.03.004

國家科技支撐計(jì)劃基金資助(編號(hào):2014BAH26F02)，課題名稱：公眾保險(xiǎn)一站式服務(wù)體系研究與系統(tǒng)開發(fā)

楊卓(1993-)，女，碩士研究生，主要研究方向：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；宋美娜(1974-)，女，教授、博導(dǎo)，主要研究方向?yàn)榉?wù)計(jì)算、云計(jì)算、超大規(guī)模信息服務(wù)系統(tǒng)；黃叒(1990-)，男，博士研究生，主要研究方向?yàn)樵朴?jì)算。

鄂海紅(1982-)，女，副教授、碩導(dǎo)，主要研究方向：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、服務(wù)工程。

本文著錄格式：楊卓，鄂海紅，宋美娜，等.保險(xiǎn)O2O服務(wù)平臺(tái)模式研究[J].軟件，2017，38（3）：16-21