廖海秋

河池市婦幼保健院，廣西河池 547000

增加新護(hù)士服務(wù)意識(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

廖海秋

河池市婦幼保健院，廣西河池 547000

目的 探析增加新護(hù)士服務(wù)意識(shí)在提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的意義及具體策略。方法 從該院各診室新護(hù)士中隨機(jī)選取30名作為研究對(duì)象，并將其分為對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組，均為15名。安排對(duì)照組新護(hù)士接受常規(guī)的技能培訓(xùn)，而實(shí)驗(yàn)組新護(hù)士則在此基礎(chǔ)上加以服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與臨床技能培訓(xùn)。培訓(xùn)后，比較兩組新護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)性評(píng)分以及對(duì)自身護(hù)理的滿意度評(píng)分。結(jié)果 組間差距較大，實(shí)驗(yàn)組新護(hù)士的服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性評(píng)分明顯高于對(duì)照組，對(duì)自身護(hù)理的滿意度評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 結(jié)論 對(duì)新護(hù)士加強(qiáng)臨床技能培訓(xùn)及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，可有助于提升其服務(wù)意識(shí)，提高整個(gè)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在臨床上大力推廣。

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量；新護(hù)士；服務(wù)意識(shí)

治療與護(hù)理的有效結(jié)合，才可進(jìn)一步改善患者的身體狀況，也印證“三分治療，七分護(hù)理”的說(shuō)法[1]。護(hù)理工作同為醫(yī)學(xué)上重要的事務(wù)，護(hù)理事業(yè)的發(fā)展與建設(shè)也值得醫(yī)護(hù)人員進(jìn)一步加以思考[2]。在衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)步與發(fā)展的今天，患者及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)工作的要求日漸提高，這一現(xiàn)象在住院部與門(mén)診部尤為明顯。加強(qiáng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化及完善護(hù)理服務(wù)工作，如此護(hù)士才可不斷適應(yīng)社會(huì)與患者的需求。新護(hù)士因其工作經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)護(hù)理服務(wù)重要性與必要性認(rèn)知不充分，在實(shí)際服務(wù)護(hù)理中常出現(xiàn)不良問(wèn)題。因而，加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，特別是服務(wù)意識(shí)與臨床技能，是醫(yī)學(xué)護(hù)理工作的重中之重[3]。該文中，通過(guò)對(duì)15名新護(hù)士加以深化培訓(xùn)，達(dá)到理想效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

從2011年5月—2015年5月該院各診室的新入職護(hù)士中隨機(jī)選取30名作為研究對(duì)象，并將其分為對(duì)照組（15名）與實(shí)驗(yàn)組（15名）。對(duì)照組新護(hù)士中，年齡最大為23歲，最小為19歲，平均年齡為（21.02±1.02）歲；上崗時(shí)間最長(zhǎng)為3個(gè)月，最短為3周，平均上崗時(shí)間為（2.01±0.14）個(gè)月；文化程度中，本科有5名，大專(zhuān)有6名，大專(zhuān)以下有4名。實(shí)驗(yàn)組新護(hù)士中，年齡最大為24歲，最小為19歲，平均年齡為（21.32±1.24）歲；上崗時(shí)間最長(zhǎng)為3個(gè)月，最短為4周，平均上崗時(shí)間為（2.24± 0.62）個(gè)月；文化程度中，本科有5名，大專(zhuān)有7名，大專(zhuān)以下有3名。對(duì)兩組新護(hù)士的資料進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)其在年齡、上崗時(shí)間以及文化程度上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 培訓(xùn)方法

（1）對(duì)照組：安排15名新護(hù)士接受常規(guī)的職業(yè)技能培訓(xùn)，主要包括日常如何開(kāi)展護(hù)理工作的相關(guān)措施、工作準(zhǔn)則與分工的詳細(xì)講解、行為準(zhǔn)則與規(guī)范的學(xué)習(xí)、明確崗位職責(zé)等。（2）實(shí)驗(yàn)組：該組15名新護(hù)士著重在常規(guī)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上加以進(jìn)一步教育培訓(xùn)，重點(diǎn)突出提升新護(hù)士的服務(wù)護(hù)理意識(shí)與主動(dòng)性[4]，提升其護(hù)理綜合素養(yǎng)，從而不斷提升整個(gè)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量與效率。培訓(xùn)的主要內(nèi)容如下：①上崗前必要的基本培訓(xùn)。目前，新護(hù)士集中為20世紀(jì)90年代后的新一代年輕人，多半為獨(dú)生子女。受家庭因素的約束，新護(hù)士個(gè)性較張揚(yáng)，在處事較偏重個(gè)人性格，因而在其上崗前應(yīng)注重加強(qiáng)教育，讓新護(hù)士盡快轉(zhuǎn)變角色，幫助其逐步發(fā)展為能緩解患者身心病痛的教育者、照顧者以及管理者，激發(fā)其工作熱情。具體言之，即為讓新護(hù)士對(duì)醫(yī)護(hù)工作有更為全面的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)代的醫(yī)護(hù)服務(wù)不僅局限于機(jī)械、簡(jiǎn)單的醫(yī)囑執(zhí)行，而應(yīng)就患者身心變化提供人性化、全方位的服務(wù)護(hù)理[5]。②注重新護(hù)士心理變化的干預(yù)。在醫(yī)院設(shè)立熱線電話、心理咨詢處或者信箱等，為新護(hù)士提供心理護(hù)理干預(yù)的平臺(tái)，如此高年資深護(hù)士可對(duì)新護(hù)士心理狀態(tài)進(jìn)行密切關(guān)注，并對(duì)其異常心理或行為進(jìn)行調(diào)整。③專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，可有助于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。新護(hù)士在新上崗時(shí)缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)不能予以正確的方式進(jìn)行處理，是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張一大因素。因而，應(yīng)由有經(jīng)驗(yàn)、有資歷的護(hù)理人員及醫(yī)師組成培訓(xùn)監(jiān)督小組，明確新護(hù)士日常各項(xiàng)工作的培訓(xùn)，如接待并輔助患者做好就診工作、日常生活及飲食護(hù)理、常規(guī)檢查與打針等。另外，有針對(duì)性就診室的特點(diǎn)與發(fā)展機(jī)制明確技能培訓(xùn)重點(diǎn)，特別在門(mén)診部及住院部，應(yīng)加強(qiáng)新護(hù)士對(duì)靜脈穿刺、協(xié)助搶救等基本技能培訓(xùn)，讓新護(hù)士能鎮(zhèn)定、熟練參與到護(hù)理服務(wù)中，指導(dǎo)患者配合完成各項(xiàng)檢查。就住院部而言，應(yīng)加強(qiáng)新護(hù)士對(duì)住院就醫(yī)各項(xiàng)流程、注意事項(xiàng)等深入掌握，主動(dòng)參與到護(hù)理服務(wù)中，關(guān)心關(guān)切患者，靈活熟練地照顧、護(hù)理患者，并引導(dǎo)與患者進(jìn)行交流，緩解其不良情緒。

1.3 觀察指標(biāo)

該次研究主要以新護(hù)士服務(wù)的服務(wù)意識(shí)評(píng)分、服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分、自身對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分為指標(biāo)，觀察并對(duì)比其培訓(xùn)前后的變化。其中，就該院護(hù)理服務(wù)的相關(guān)情況自擬問(wèn)卷調(diào)查表，一份為調(diào)查服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性，一份為調(diào)查護(hù)理滿意度，在培訓(xùn)中讓新護(hù)士自主完成，及時(shí)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋，并有針對(duì)性就存在的問(wèn)題予以及早處理。如護(hù)理的重要技能與操作程序，相關(guān)培訓(xùn)人員應(yīng)注重親身示范與講解。上述兩份調(diào)查表總分值為100分，以60分為分界值，越往上表示培訓(xùn)成效越明顯，反之則表示培訓(xùn)成效不明顯。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)該文研究數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以（±s）表示計(jì)量資料，并采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，P﹤0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組新護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性評(píng)分比較

培訓(xùn)前，兩組新護(hù)士的各項(xiàng)評(píng)分差距較?。≒＞0.05）；培訓(xùn)后，兩組新護(hù)士培訓(xùn)后的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分均得以提高，其中實(shí)驗(yàn)組新護(hù)士各項(xiàng)評(píng)分提高幅度明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組新護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性評(píng)分比較[（±s），分]

表1 兩組新護(hù)士培訓(xùn)前后服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性評(píng)分比較[（±s），分]

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2.2 兩組新護(hù)士培訓(xùn)后對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分比較

培訓(xùn)后，兩組新護(hù)士對(duì)自身護(hù)理（工作愉悅感、交流溝通能力、技能操作能力以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值）滿意度評(píng)分存在較大差距，其中，實(shí)驗(yàn)組新護(hù)士各項(xiàng)評(píng)分皆明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P﹤0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組新護(hù)士培訓(xùn)后對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

表2 兩組新護(hù)士培訓(xùn)后對(duì)護(hù)理滿意度評(píng)分比較[（±s），分]

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3 討論

除了有效的治療，全面性、人性化的護(hù)理干預(yù)對(duì)于患者預(yù)后恢復(fù)改善身體狀況有著積極的作用。部分患者通過(guò)藥物服用、手術(shù)治療后可明顯改善臨床癥狀，但在后期缺失專(zhuān)業(yè)化、全面性護(hù)理的限制下，常常出現(xiàn)病情發(fā)作或惡化等不良情況?？梢?jiàn)，加強(qiáng)護(hù)理干預(yù)是極為重要的。然而在實(shí)際護(hù)理中，部分護(hù)理人員缺乏專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能，護(hù)患關(guān)系緊張與糾紛類(lèi)似事件層出不窮[6]，嚴(yán)重影響到護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展。這又一定程度上強(qiáng)調(diào)護(hù)理在實(shí)際護(hù)理中應(yīng)注重護(hù)理干預(yù)的質(zhì)量，尤其為新護(hù)士[7]。新護(hù)士由于缺乏足夠的上崗技能與經(jīng)驗(yàn)，不能及時(shí)對(duì)患者予以有效的護(hù)理，因而護(hù)患糾紛事件時(shí)有發(fā)生。因而，加強(qiáng)新護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是刻不容緩的任務(wù)。新護(hù)士多出生于20世紀(jì)80年代，乃至90年代的獨(dú)生子女家庭，個(gè)性較為張揚(yáng)獨(dú)立，為患者服務(wù)的意識(shí)較為薄弱。資深護(hù)士應(yīng)就專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能、服務(wù)信念等方面對(duì)新上崗的新護(hù)士加以教育與引導(dǎo)，讓其在專(zhuān)業(yè)技能的武裝下可樹(shù)立良好的職業(yè)信念，積極投身到服務(wù)、照顧患者的事業(yè)中，積極與患者打好關(guān)系，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系向良好態(tài)勢(shì)發(fā)展。

常規(guī)意義上對(duì)新護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)多注重從簡(jiǎn)單的護(hù)理知識(shí)入手，沒(méi)能正確抓住新護(hù)士在新上崗中的心理機(jī)制與發(fā)展特征[8]，因而僅能才能夠表層中提高其職業(yè)技能，在實(shí)際護(hù)理中若出現(xiàn)異?；蛲话l(fā)情況，新護(hù)士容易出現(xiàn)陣腳混亂或情緒控制不當(dāng)?shù)那闆r。注重培養(yǎng)新護(hù)士服務(wù)意識(shí)、提高臨床技能才是護(hù)理服務(wù)工作的重中之重[9]。該文中實(shí)驗(yàn)組15名新護(hù)士在接受服務(wù)意識(shí)等深入培訓(xùn)后，其主動(dòng)為患者提供護(hù)理服務(wù)的意識(shí)與主動(dòng)性更加強(qiáng)烈，且其對(duì)自身在護(hù)理中與患者進(jìn)行溝通、實(shí)踐操作、體驗(yàn)工作以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值等方面認(rèn)識(shí)中更為樂(lè)觀積極，從而有助于提升整體護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

綜上所述，應(yīng)著重加強(qiáng)對(duì)新護(hù)士進(jìn)行臨床技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，促使新護(hù)士能正確認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)工作的價(jià)值，并主動(dòng)投身到護(hù)理服務(wù)工作中，加以經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)，提升護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

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A

1672-5654（2017）02（c）-0084-02

2016-11-27）

廖海秋（1976-），女，壯族，廣西河池人，主管護(hù)師，研究方向：婦產(chǎn)科護(hù)理。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.084