周肖云

（宿州學(xué)院 圖書館，安徽 宿州 234000）

高校圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式
——以安徽省為例

周肖云

（宿州學(xué)院 圖書館，安徽 宿州 234000）

以安徽省高校圖書館為例，對(duì)其微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容、功能進(jìn)行分析，探索高校圖書館微信公眾平臺(tái)品牌營(yíng)銷的運(yùn)行策略和推廣模式，提出微信公眾平臺(tái)品牌運(yùn)營(yíng)從制度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)入手，加強(qiáng)內(nèi)容和服務(wù)建設(shè)，整合內(nèi)外部資源，重視推廣營(yíng)銷。

微信公眾平臺(tái)；高校圖書館；運(yùn)營(yíng)；推廣

2011年騰訊公司推出的即時(shí)通訊工具——微信，它是一款免費(fèi)應(yīng)用程序，支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字。2012年8月，微信公眾平臺(tái)上線，形成完整的社交關(guān)系平臺(tái)。該平臺(tái)以“再小的個(gè)體，也有自己的品牌”為口號(hào)，以信息推送為核心功能，吸引企業(yè)和個(gè)人用戶注冊(cè)使用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止至2016年11月，開通的微信公眾號(hào)已超過(guò)62萬(wàn)，累計(jì)推送47萬(wàn)余篇的文章，獲得了8.8億以上閱讀量。國(guó)內(nèi)各高校圖書館自2012年11月起紛紛開通微信公眾平臺(tái)拓展讀者服務(wù)。[1]微信作為社交媒體引入圖書館，能夠擴(kuò)展圖書館在線業(yè)務(wù)，吸引新用戶的參與，彰顯圖書館員專長(zhǎng)、服務(wù)和館藏資源，提升用戶體驗(yàn)，提高圖書館品牌知名度[2]在 2013年的調(diào)查中，已經(jīng)有139個(gè)圖書館開通微信公眾平臺(tái)，其中高校館68個(gè)。2014年2月，全國(guó)共有159家高校圖書館開通微信公眾號(hào)175個(gè)。[3]以筆者所在的安徽省為例，2016年，全省開通微信公眾號(hào)服務(wù)的高校（二本及以上）達(dá)20所，比筆者2015年8月的調(diào)查的結(jié)果（6家）相比有了大幅度的增加，高校圖書館微信服務(wù)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。本文以安徽省高校（二本及以上）圖書館為例，對(duì)其微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容、功能進(jìn)行分析，探索高校圖書館微信公眾平臺(tái)品牌營(yíng)銷的運(yùn)行策略和推廣模式，為高校圖書館利用社交媒體，改善用戶體驗(yàn)，提供參考。

一、安徽省高校圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)基本情況

本次調(diào)查主要以“安徽?qǐng)D書館”、“合肥圖書館”、各高校全稱和簡(jiǎn)稱為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)上搜索圖書館公眾號(hào)，同時(shí)以各高校全稱和簡(jiǎn)稱為關(guān)鍵詞，通過(guò)搜狗瀏覽器，搜索微信的相關(guān)信息，輔以訪問(wèn)各圖書館網(wǎng)站進(jìn)行查證，對(duì)所搜索到的結(jié)果進(jìn)行篩選，最終得出以下分析數(shù)據(jù)（見表1）。安徽省共有二本及以上高校29所，其中有20所學(xué)校圖書館開通了微信公眾號(hào)，占二本以上高?？倲?shù)的69%；除去官方微信外，安徽建筑大學(xué)和安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)這兩所圖書館分別開通了讀者協(xié)會(huì)和學(xué)生服務(wù)中心的微信公眾號(hào)，安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)和池州學(xué)院以安財(cái)圖圖和池院讀協(xié)賬號(hào)來(lái)進(jìn)行用戶服務(wù)。

（一）公眾號(hào)名稱

安徽省高校圖書館微信公眾號(hào)名稱多為學(xué)校全稱加上圖書館，如安徽大學(xué)圖書館、安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館、合肥工業(yè)大學(xué)圖書館等；中國(guó)科技大學(xué)、安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)、池州學(xué)院等四所學(xué)校圖書館的公眾號(hào)使用了學(xué)校簡(jiǎn)稱。

（二）頭像

有11所學(xué)校以本校圖書館的建筑照片作為頭像，占總數(shù)的 50%；3所圖書館使用本館的館徽作為頭像，占總數(shù)的13.6%；3所圖書館使用本校校徽作為頭像，占總數(shù)的13.6%；3所圖書館使用了部門標(biāo)識(shí)，占總數(shù)的13.6%，如安農(nóng)大圖書館學(xué)生服務(wù)中心，使用了安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館學(xué)生服務(wù)中心的標(biāo)識(shí)作為頭像；2所圖書館使用了與閱讀相關(guān)的圖片作為頭像，占總數(shù)的9%。

（三）賬號(hào)名

有19所圖書館對(duì)賬號(hào)名進(jìn)行了重新設(shè)置，占總數(shù)的86.4%。中國(guó)科大圖書館的微信號(hào)是Ustclib，是中國(guó)科技大學(xué)的英文名縮寫（University of Science and Technology of China）加上圖書館（library）的英文名縮寫，共有6所學(xué)校使用了這種學(xué)校英文縮寫和圖書館英文縮寫的組合方法，占總數(shù)的27.3%，除中國(guó)科大圖書館和安徽醫(yī)科大學(xué)圖書館的微信賬號(hào)將首字母大寫外，其余四所圖書館微信賬號(hào)均為小寫；安徽大學(xué)圖書館的微信號(hào)是 ahu-lib，是安徽大學(xué)的英文名縮寫（Anhui University）加上字符“-”再加上圖書館（library）的英文名縮寫，共有3所學(xué)校圖書館的微信賬號(hào)名采取了這種組合方式，占總數(shù)的13.6%；黃山學(xué)院圖書館的微信號(hào)是hsxytsg，是黃山學(xué)院圖書館的漢語(yǔ)拼音縮寫 （huang shan xue yuan tu shu guan），有3所學(xué)校采用了這種方式命名，占總數(shù)的13.6%。

（四）類型

有5所圖書館開通的微信公眾號(hào)類型為服務(wù)號(hào)，每月最多推送4次信息，占總數(shù)的22.7%；其余皆為訂閱號(hào)，每天最多推送一次信息。

（五）賬號(hào)主體

有21所圖書館微信公眾號(hào)的賬號(hào)主體為本校，占總數(shù)的95.5%；僅池院讀協(xié)的公眾號(hào)的賬號(hào)主體為個(gè)人。

（六）賬號(hào)介紹

有14所圖書館采用50字左右簡(jiǎn)介微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能，占總數(shù)的63.6%，如安徽醫(yī)科大學(xué)圖書館“開展閱讀推廣、活動(dòng)預(yù)告和通知提醒服務(wù)”；三所圖書館賬號(hào)介紹是學(xué)校全稱加圖書館加官方微信平臺(tái)，占13.6%，如安徽建筑大學(xué)圖書館官方微信平臺(tái)；五所圖書館采用60字以上，200字之內(nèi)，詳細(xì)介紹了公眾平臺(tái)的功能和使用方法，占總數(shù)的22.7%。

（七）客服情況

有10所圖書館在客服電話中留有固定電話，占45.5%，其中三所圖書館除了固定電話外，有專門的客服人員，如：安徽大學(xué)圖書館客服安圖兒 （以安徽大學(xué)圖書館照片為頭像）安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館設(shè)有虛擬客服洛洛，并附有洛洛的形象；而銅陵學(xué)院圖書館設(shè)置了客服人員阮老師并附有真人照片。

（八）歷史消息

20所圖書館微信公眾號(hào)有歷史信息，占總數(shù)的90.9%。

（九）留言功能

10所圖書館推送的微信文后有留言功能，占總數(shù)的45.5%。

表1：安徽省高校圖書館微信公眾號(hào)統(tǒng)計(jì)表

二、安徽省高校圖書館微信公眾平臺(tái)推送內(nèi)容分析

本次研究選取18個(gè)圖書館微信公眾號(hào)（表1中所列安徽建筑大學(xué)圖書館、巢湖學(xué)院圖書館、合肥師范學(xué)院圖書館、宿州學(xué)院圖書館在統(tǒng)計(jì)期間未發(fā)布信息），在2016年6月-2016年10月推送的消息內(nèi)容，數(shù)據(jù)來(lái)源于“清博大數(shù)據(jù)-清博指數(shù)”。

（一）推送文章數(shù)量

18個(gè)微信公眾號(hào)在調(diào)研期間共發(fā)布635篇文章，平均發(fā)布39.69篇，發(fā)布微信最多的是中國(guó)科大圖書館，共107篇，最少的是5篇。

（二）高閱讀量微信文章的內(nèi)容特點(diǎn)

圖書館微信公眾號(hào)推送的內(nèi)容大致可以分為以下：活動(dòng)預(yù)告和后續(xù)報(bào)道、館務(wù)新聞、資源推介、書評(píng)影評(píng)、校園美景、生活分享、時(shí)令話題等。

面向全校學(xué)生的通知公告類信息和與讀者切身利益相關(guān)的信息點(diǎn)擊率最高，如安徽工業(yè)大學(xué)圖書館《關(guān)于2016～2017學(xué)年秋季教材發(fā)放工作的通知》和《200份，新生禮物即將與你見面！》，閱讀量都接近2000；安徽大學(xué)圖書館《圖書館喊你們領(lǐng)學(xué)分咯》，閱讀量超過(guò)了1500；

原創(chuàng)信息中，安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館“兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，原來(lái)你還在這里”在調(diào)研期間的閱讀量最高達(dá)800。這篇文章之所以會(huì)有如此閱讀量，原因包括：文章題目青春文藝范十足，恰好契合大學(xué)生的閱讀心理；內(nèi)容上涉及青春小說(shuō)、熱播電視劇和電影，話題性強(qiáng)；文章作者文筆流暢的描寫了青少年時(shí)期對(duì)愛情的小憧憬，求之不得的小惆悵，能夠喚起同齡讀者的共鳴。中國(guó)科大圖書館的《一見傾心是徽州》系列文章的閱讀量最高的達(dá)到861，原因包括：引入了議程設(shè)置，為英才論壇的徽學(xué)節(jié)目設(shè)置話題；全方位介紹徽州文化，配圖唯美；徽州（黃山）隸屬安徽，本地話題容易引起共鳴。

（三）高閱讀量微信文章的推送頻率

公眾號(hào)的推送頻率是維系用戶閱讀熱情和品牌忠誠(chéng)度的有效手段。筆者對(duì)閱讀量在500以上的文章的86篇文章推送頻率（見圖1）進(jìn)行分析。9、10月開學(xué)季，公眾號(hào)推送熱文最多，而平均閱讀數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)最多的是8月和7月。這說(shuō)明微信平臺(tái)注重在新學(xué)期伊始，挖掘新的用戶，另一方面，長(zhǎng)假也應(yīng)保障平臺(tái)服務(wù)的連續(xù)性。

6篇文章的平均閱讀量是829.3，點(diǎn)贊數(shù)是21.3；有85條是頭條文章，占總數(shù)的98.8%，說(shuō)明用戶對(duì)一天中發(fā)布消息的首條是最為看重的。

圖書館在發(fā)布素材時(shí)需要注意其排列順序，使宣傳的效果達(dá)到最佳。從7點(diǎn)到24點(diǎn)，均有文章推送，其中，10-12點(diǎn)，15-17點(diǎn)是熱文推送數(shù)量的高峰，平均每小時(shí)11.75篇。11-12點(diǎn)是這些熱文閱讀量的峰值，平均閱讀量達(dá)到783（見圖2）。

圖1：安徽高校圖書館微信公眾號(hào)熱文分析圖（2016年6月-10月）

圖2：安徽省高校圖書館微信熱文每日推送頻率圖

三、安徽省高校圖書館微信公眾平臺(tái)功能分析

微信公眾平臺(tái)的主要功能主要包括查找和獲取信息、社會(huì)交往等，模塊開發(fā)工作由專業(yè)的技術(shù)人員承擔(dān)。部分圖書館選擇由商家負(fù)責(zé)平臺(tái)的開發(fā)建設(shè)，如安徽醫(yī)科大學(xué)、安徽工程大學(xué)、安徽科技學(xué)院、合肥師范學(xué)院、宿州學(xué)院、黃山學(xué)院這幾所學(xué)校圖書館微信公眾平臺(tái)的功能模塊相同，都是超星公司代為開發(fā)，安徽建筑大學(xué)圖書館讀者協(xié)會(huì)微信公眾平臺(tái)的紙飛機(jī)和留言板功能由掌上大學(xué)開發(fā)。這樣的優(yōu)點(diǎn)是能夠保證平臺(tái)建設(shè)的技術(shù)力量、功能的深度開發(fā)及后續(xù)數(shù)據(jù)維護(hù)，使平臺(tái)建設(shè)及服務(wù)規(guī)范化發(fā)展，同時(shí)嵌入企業(yè)產(chǎn)品，達(dá)到圖書館和企業(yè)間的雙贏；缺點(diǎn)就是千人一面，缺乏創(chuàng)新點(diǎn)。絕大多數(shù)的微信公眾平臺(tái)的功能包括綁定讀者證號(hào) （能夠?qū)崿F(xiàn)讀者借閱信息查詢、圖書預(yù)約、到期提醒）館藏查詢、圖書薦購(gòu)、電子資源在線閱讀，能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶間在線咨詢與互動(dòng)、各類消息推送等。[4]

（一）綁定/解綁讀者證

利用微信公眾號(hào)的開放接口與館藏目錄OPAC系統(tǒng)對(duì)接，同時(shí)綁定讀者證帳號(hào)，從而為用戶提供館藏資源檢索、用戶借閱信息查詢、圖書到期提醒等服務(wù)。

（二）在線閱讀

公眾平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶在線閱讀或獲取電子圖書或電子期刊論文等資源的全文，實(shí)現(xiàn)在手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行電子資源的數(shù)字化閱讀和獲取。

（三）快捷查詢

與用戶相關(guān)度較高的，實(shí)用信息查詢，如中國(guó)科大圖書館微信公眾號(hào)在“服務(wù)指南”功能模塊里提供了校車時(shí)刻表、天氣、快遞等查詢。

（四）資源預(yù)約

大部分公眾平臺(tái)在用戶綁定讀者證后，就可以使用圖書預(yù)約的功能，安徽大學(xué)、安徽建筑大學(xué)圖書館公眾號(hào)能夠?qū)崿F(xiàn)自習(xí)室的座位預(yù)約功能。中國(guó)科大圖書館設(shè)置了研討室的預(yù)約。

（五）互動(dòng)

用戶除了被動(dòng)接受推送的消息外，也有主動(dòng)發(fā)送信息尋求幫助的行為。微信平臺(tái)一般有自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)和人工在線為用戶進(jìn)行服務(wù)。中國(guó)科大、安徽大學(xué)、安徽工業(yè)大學(xué)、滁州學(xué)院等學(xué)校設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)。大部分學(xué)校使用的是人工在線服務(wù)。具體流程是用戶關(guān)注微信公眾賬號(hào)，向公眾號(hào)發(fā)送消息，公眾號(hào)接收消息并需及時(shí)對(duì)用戶做出回復(fù)。需要注意的是，微信公眾平臺(tái)對(duì)此類用戶互動(dòng)設(shè)置了48小時(shí)的時(shí)效，管理員應(yīng)每天登錄微信平臺(tái)，在后臺(tái)管理系統(tǒng)查看用戶發(fā)送的消息，并及時(shí)回復(fù)。這種行為準(zhǔn)確的表明了用戶的當(dāng)前需求。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)著重對(duì)這部分信息進(jìn)行組織整理，分析階段性的用戶需求。

開通原創(chuàng)的微信推送消息時(shí)，也可以設(shè)置用戶留言。這部分留言能夠直接反映推文的傳播效果。管理員與這部分留言用戶的互動(dòng)，要避免擺出高冷姿態(tài)，適當(dāng)使用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，能夠拉近與用戶間的距離，鼓勵(lì)用戶對(duì)微信平臺(tái)的深度參與。

四、高校圖書館微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略

要充分發(fā)揮微信公眾平臺(tái)的功能，建立圖書館品牌，圖書館應(yīng)制定社交媒體的應(yīng)用制度，明確應(yīng)用社交媒體的動(dòng)機(jī)、使命和目標(biāo)，成立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)對(duì)公眾平臺(tái)的內(nèi)容、服務(wù)和推廣（見圖3）等方面進(jìn)行卓有成效的管理，以專業(yè)素養(yǎng)和特色服務(wù)打造品牌，贏得用戶關(guān)注。

圖3：高校圖書館微信公眾號(hào)品牌運(yùn)營(yíng)策略

（一）制度建設(shè)

隨著圖書館不斷的將包括微信等社交媒體應(yīng)用于日常管理，圖書館在身份識(shí)別、安全及隱私方面也存在著相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。圖書館必須盡快充分了解這些潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定相關(guān)的政策，在安全防范方面對(duì)所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行指導(dǎo)。包括使用微信的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)和實(shí)名、推廣形式、發(fā)布的資源及服務(wù)內(nèi)容，使員工運(yùn)營(yíng)微信平臺(tái)時(shí)，有章可循、有據(jù)可依。[5]

（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)

微信公眾號(hào)作為新媒體平臺(tái)，具有媒體的所有屬性，其公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)應(yīng)是長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的，不能僅依靠某一個(gè)人的激情，而應(yīng)逐步建立一個(gè)專門的、有分工協(xié)作的新媒體團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)：用戶消息的管理和回復(fù)；用戶需求挖掘和分析；消息素材的編輯，包括專題策劃、攝影、文字編輯、美工編輯；推廣策劃，建立集中管理的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，支持各種市場(chǎng)推廣活動(dòng)等。這個(gè)新媒體團(tuán)隊(duì)人員可以通過(guò)志愿者的形式從學(xué)生進(jìn)行招聘，并將團(tuán)隊(duì)精神薪火相傳下去。

（三）內(nèi)容建設(shè)

公眾號(hào)應(yīng)在不騷擾、不使用戶厭煩的情況下，推送信息；其次，提供的信息內(nèi)容，讓用戶能夠看的高興，并能給用戶帶來(lái)額外的驚喜和優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。[6]公眾號(hào)需通過(guò)官方認(rèn)證，但推送內(nèi)容不應(yīng)“官方”。對(duì)消息標(biāo)題采用簡(jiǎn)潔、活潑、親切，盡可能抓人眼球，讓用戶有點(diǎn)擊進(jìn)一步了解更加詳細(xì)的信息的欲望。消息內(nèi)容應(yīng)以與用戶相關(guān)度高的，主題上選取與“圖書館”和“閱讀”相關(guān)的校內(nèi)和社會(huì)熱點(diǎn)和焦點(diǎn)話題，如中央電視臺(tái)臺(tái)常年制作播放的閱讀公益廣告、人民日?qǐng)?bào)官方微博不定期推出的推薦閱讀書單、各類型名人發(fā)布的閱讀經(jīng)歷等都可以作為圖書館微信公眾號(hào)某一時(shí)期的議程。在推送形式上務(wù)求圖文并茂，可適當(dāng)添加音頻和視頻。同時(shí)要注意同時(shí)推送多條信息的位置排列問(wèn)題，將想要重點(diǎn)推薦的內(nèi)容放著在靠前的位置。在了解用戶作息時(shí)間的基礎(chǔ)上靈活制定發(fā)布時(shí)間。另外推送次數(shù)不宜過(guò)多，避免信息過(guò)載。如果不顧及用戶感受，高頻推送大量不太吸引人的信息，可能會(huì)導(dǎo)致用戶的取消關(guān)注。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)者就可以通過(guò)公眾號(hào)后臺(tái)的圖文分析功能，詳細(xì)了解消息推送的效果，如送達(dá)人數(shù)、閱讀人數(shù)、分享人數(shù)等，分析用戶真正感興趣的消息類型，對(duì)消息的標(biāo)題、內(nèi)容、排列順序等進(jìn)行精準(zhǔn)的組合。堅(jiān)持以原創(chuàng)信息為主，開通用戶留言功能。通過(guò)活動(dòng)式營(yíng)銷、游戲性營(yíng)銷引起用戶的持續(xù)關(guān)注和喜愛

（四）服務(wù)建設(shè)

平臺(tái)服務(wù)的兩個(gè)主要因素是功能和交互，功能越強(qiáng)大，交互越友好，服務(wù)層次越高，用戶體驗(yàn)也就越好。就交互而言，保持基礎(chǔ)交互功能如平臺(tái)綁定等的易用性，方便用戶操作。加強(qiáng)不同社交工具之間的共享與兼容，節(jié)約用戶學(xué)習(xí)成本及新平臺(tái)應(yīng)用的轉(zhuǎn)移成本，開發(fā)增值性附加功能如類似漂流瓶和小游戲等。[7]

微信平臺(tái)服務(wù)水平的高低，由用戶體驗(yàn)決定。用戶體驗(yàn)并不是組織或者個(gè)人能夠強(qiáng)行賦予顧客的，是用戶在接受信息服務(wù)過(guò)程中的行為模式以及主觀感受，受用戶感官與情感左右的。[8]一方面要滿足用戶心理與行為、理解用戶行為與特征，以用戶為中心進(jìn)行組織設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，并運(yùn)用在信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。[9]另一方面，因?yàn)橛脩舻男枨笫菍?shí)時(shí)變化的，要持續(xù)良好的用戶體驗(yàn)，微信平臺(tái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)后，可考慮對(duì)微信平臺(tái)功能進(jìn)行優(yōu)化或重構(gòu)。在優(yōu)化或重構(gòu)過(guò)程中，同樣可采取用戶參與構(gòu)建的方式。[10]

（五）整合內(nèi)外部資源，多渠道推廣

公眾號(hào)除了依靠為用戶提供有用的內(nèi)容和服務(wù)，來(lái)維護(hù)用戶關(guān)系黏度外，還應(yīng)注重整合內(nèi)外部資源，進(jìn)行多渠道的營(yíng)銷和推廣，吸引新老用戶持續(xù)關(guān)注。

就內(nèi)部資源而言，將圖書館網(wǎng)站、微信、微博等新媒體傳播手段組成一個(gè)有機(jī)的整體，根據(jù)各自的特點(diǎn)，制定不同的傳播目標(biāo)和策略，互為臂膀，協(xié)同合作。比如在發(fā)布消息公告時(shí)，網(wǎng)站、微信、微博可采用不同版本，圖書館網(wǎng)站受眾面相對(duì)較廣，宜采用正式的書面用語(yǔ)，微信和微博受眾更多的是年輕人，宜采用更貼近生活的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言等；在公眾號(hào)推廣方面，將公眾號(hào)的二維碼廣而告之，方便用戶添加。一是在圖書館的網(wǎng)站、微博等媒體上，發(fā)布微信公眾號(hào)開通的新聞消息，并將公眾號(hào)的二維碼常年放置在顯著位置；二是在微信公眾平臺(tái)，統(tǒng)一群發(fā)消息格式，在每條消息的開始或結(jié)尾（或是其他固定的位置）添加二維碼；通過(guò)館員等在朋友圈分享平臺(tái)的消息，來(lái)增加用戶的關(guān)注量。另外，在圖書館各個(gè)閱覽室、自習(xí)室的桌子上張貼微信二維碼、制作帶有二維碼的小卡片或小禮品等，圖書館各活動(dòng)海報(bào)上印制二維碼，并在圖書館、食堂、學(xué)生宿舍門口等人群密集處長(zhǎng)期張貼等。另外優(yōu)化搜索引擎，也可以增加用戶的關(guān)注量，包括對(duì)微信名稱、功能介紹、內(nèi)容、友情鏈接、認(rèn)證、粉絲互動(dòng)等進(jìn)行優(yōu)化，如使用圖書館全稱作為微信公眾平臺(tái)的名稱、進(jìn)行微信認(rèn)證等。

就外部資源而言，注重搜集、整理其他微信平臺(tái)對(duì)圖書館及相關(guān)信息的發(fā)布，在平臺(tái)上設(shè)置專題進(jìn)行引導(dǎo)和回復(fù)。以宿州學(xué)院為例，全校共開通24個(gè)微信公眾號(hào)，除學(xué)校官微和圖書館外，有14個(gè)院系公眾號(hào)，8個(gè)部門微信號(hào)，分別為團(tuán)委、學(xué)生會(huì)等部門進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)。每年新生入學(xué)季，圖書館的簡(jiǎn)介幾乎是各家微信號(hào)的必推欄目，如官微的《你真的不必再圖書館浪費(fèi)時(shí)間》《初來(lái)宿院 圖書館你了解嗎》、團(tuán)委的《書香宿院》、數(shù)統(tǒng)學(xué)院的《圖書館攻略》、信息工程學(xué)院的《我與圖書館的邂逅》《圖書館大冒險(xiǎn)》、化工學(xué)院的《圖書館，我想對(duì)你說(shuō)》等，這些推送內(nèi)容及相關(guān)用戶反饋，反映了圖書館的“他我”形象，同時(shí)是用戶需求的風(fēng)向標(biāo)，是圖書館微信運(yùn)營(yíng)者應(yīng)注重研究這部分?jǐn)?shù)據(jù)，在自身公眾平臺(tái)對(duì)用戶的這部分需求做出回應(yīng)。

高校圖書館微信平臺(tái)的用戶主要由學(xué)生和教師構(gòu)成，這部分人群受教育程度較高，在用戶體驗(yàn)上更看重平臺(tái)的交互性、自身相關(guān)性和參與度。要提高這部分用戶的體驗(yàn)，以本館的特色活動(dòng)為品牌，以品牌活動(dòng)作為公眾平臺(tái)的符號(hào)，進(jìn)行持續(xù)的線上、線下營(yíng)銷，以品牌活動(dòng)促平臺(tái)建設(shè)，以平臺(tái)建設(shè)帶品牌活動(dòng)，提高用戶對(duì)圖書館品牌的認(rèn)知度，通過(guò)系列活動(dòng)形成品牌美譽(yù)度，最終促成用戶對(duì)圖書館品牌即公眾平臺(tái)的忠誠(chéng)度。

五、結(jié)語(yǔ)

《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)6.20億，比例達(dá)90.1%。高校學(xué)生正是手機(jī)網(wǎng)民中最活躍的部分，網(wǎng)絡(luò)傳播和手機(jī)傳播契合了他們的生活方式、交流習(xí)慣和渠道。高校圖書館應(yīng)以專業(yè)的態(tài)度，創(chuàng)新的精神，以用戶體驗(yàn)為中心，積極主動(dòng)將利用新社交媒體進(jìn)行內(nèi)容傳播，強(qiáng)化互動(dòng)，同時(shí)加之全方位、多渠道的推廣，以品牌活動(dòng)吸引更多的年輕用戶參與，擴(kuò)大圖書館的傳播力，在“閱讀”等圖書館的傳統(tǒng)話題上，掌握話語(yǔ)權(quán)，重建“圖書館”的品牌和社會(huì)形象。

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宿州學(xué)院一般科研項(xiàng)目（2014yyb26）；安徽省高等學(xué)校圖書情報(bào)工作委員會(huì)基金項(xiàng)目（TGW16B31）

周肖云（1981-），女，江蘇睢寧人，館員，情報(bào)學(xué)碩士，主要從事圖書館傳播、圖書館營(yíng)銷研究。