文 ｜王 琳

國家會議中心：用卓越為中國會展領航

文 ｜王 琳

國家會議中心外景

2009年11月，國家會議中心全面投入運營，成為中國乃至亞洲首屈一指的會議中心，眾多國際、國內(nèi)大型會展紛至沓來。

國家會議中心是應2008年北京奧運會而建的國家工程項目。自2009年11月正式開業(yè)以來，作為奧運場館賽后利用的典范，持續(xù)吸引世界的目光。在2014年亞太經(jīng)合組織（APEC）領導人會議周、京交會、香山論壇、世界標準化大會等重大活動的接待中，國家會議中心用帶有中國烙印的特色服務向世界展示了中國不斷提升的軟實力，使這座場館在某種意義上成為“中國服務”的一種代言。

從天時地利到先人一步

國家會議中心由北京北辰實業(yè)投資建設，位于北京奧林匹克公園中心區(qū)，緊鄰鳥巢、水立方和國家體育館，總用地面積約12公頃，總建筑面積約為53萬平方米。其首次進入公眾視野，是在2008年的北京奧運會上。當時，國家會議中心作為主新聞中心、國際廣播中心，還是奧運會的擊劍比賽以及現(xiàn)代五項的擊劍和氣手槍比賽的場館。

北京奧運會結(jié)束后，國家會議中心經(jīng)過一年多的改造，優(yōu)化了部分功能設計，場館具備了強大的綜合接待能力：可同時為2萬人提供餐飲；同時容納2萬人開會、參展；會議、展覽和酒店3種業(yè)態(tài)互為補充；4萬平方米的展廳適合中型及精品展覽和各種活動；緊鄰周邊同屬北辰實業(yè)的5家高星級酒店可為大型會議和展覽提供充裕的客房。

2009年11月，國家會議中心全面投入運營，成為中國乃至亞洲首屈一指的會議中心，眾多國際、國內(nèi)大型會展紛至沓來。截止2016年12月31日，國家會議中心已成功接待了6126個會議、活動以及555個展覽。國際會議的遠期預定形勢喜人，最遠的國際會議已經(jīng)預定到2024年。

近年來，越來越多的大型會展場館在全國涌現(xiàn)，但國家會議中心的“領航者”地位卻一直未被動搖。究其原因，國家會議中心黨委書記、常務副總經(jīng)理魏明乾表示，除了奧運會場館的“天時”，坐落亞奧商圈、交通方便快捷的“地利”，國家會議中心的成功得益于先人一步的前瞻意識和行動。

從開業(yè)伊始，國家會議中心便率先推行“一站式服務”，為展覽客戶和涉及搭建的大型會議客戶提供了最大限度的便利，提升了服務效率，從而改善客戶活動的舉辦體驗，有效地提高了客戶忠誠度。2015年底，國家會議中心以北京市第一名的成績順利通過“國家級服務業(yè)標準化試點項目”評審，成為國內(nèi)首家建立起國家級服務業(yè)標準的會展場館；國家會議中心還率先成為國內(nèi)牽頭起草會議行業(yè)國家標準、與航空公司簽訂戰(zhàn)略合作、發(fā)布企業(yè)社會責任報告、連續(xù)出版會議業(yè)專著的場館等。

2016年9月12日第39屆國際標準化組織大會在國家會議中心召開，近700名中外代表參會

從專注品質(zhì)到制定標準

7年來，國家會議中心成功接待了世界孔子學院大會、可持續(xù)發(fā)展北京論壇、北京國際電影節(jié)、中國（北京）國際服務貿(mào)易交易會、國際天文學聯(lián)合會第28屆大會、世界審計組織第21屆大會、2014年亞太經(jīng)合組織（APEC）領導人會議周、第50屆國際田聯(lián)代表大會、第6屆香山論壇、第39屆國際標準化組織大會、微軟技術大會、戴爾科技峰會等重大國事活動、大型國際協(xié)會會議和高端國際會展活動。

能夠?qū)覍冶贿x中成為高規(guī)格會議接待場館，一定要有高品質(zhì)的服務作為前提。魏明乾說：“對于任何一家企業(yè)來說，品質(zhì)都是安身立命的根本，卓越更是永無止境的追求。國家會議中心秉承‘不斷滿足人們對會議、展覽、住宿、餐飲等方面的需求，以客人需要的方式提供令其滿意的服務’的企業(yè)使命，一直專注于為客戶提供更高品質(zhì)的服務。國家會議中心在服務品質(zhì)控制方面有一個公式：100-1=0。這個公式看起來有點費解，實質(zhì)是國家會議中心對服務品質(zhì)的態(tài)度和控制理念：接待一個會展活動，絕大多數(shù)服務環(huán)節(jié)都做得很好，但是如果有一處沒做好、沒做到位，那么所有的努力都是徒勞的?！?/p>

國家會議中心對于服務品質(zhì)的追求近于嚴苛，其制定、執(zhí)行的企業(yè)標準遠遠嚴于國家標準或行業(yè)平均水平。據(jù)了解，目前國家會議中心制定的企業(yè)標準包含《場館會議服務規(guī)范》、《場館展覽服務規(guī)范》、《食品安全管理規(guī)范》、《施工安全管理規(guī)范》等364項企業(yè)標準，涵蓋環(huán)境與能源、安全與應急、信息、財務、會議服務、展覽服務、餐飲服務等管理及服務模塊，標準詳細到會議服務中椅子的間距、茶水服務時服務人員身體前傾的角度等，最大限度地保證了服務的品質(zhì)。

從不斷創(chuàng)新到行業(yè)標桿

國家會議中心恪守客戶為先的承諾，專注服務品質(zhì)，追求卓越，并以此贏得了信譽和口碑，更贏得了市場份額。作為國內(nèi)會展場館的榜樣和標桿，國家會議中心運營模式、經(jīng)營理念、服務標準、人才管理、設施配套等均成為行業(yè)爭相效仿的對象。

模式極易復制，但塑造差異化的服務產(chǎn)品和給予客人高附加值的服務體驗卻難以復制。為了迎合“會展活動需要創(chuàng)意”的發(fā)展趨勢，多年來，國家會議中心不斷創(chuàng)新服務模式，堅持多樣化的定制服務，試水行業(yè)標準化之路，拓寬全產(chǎn)業(yè)鏈模式，探索管理輸出業(yè)務，走出了一條具有國家會議中心特色的創(chuàng)新之路。

拿餐飲來說，中心強大的餐飲服務和創(chuàng)意能力在業(yè)內(nèi)有口皆碑，北京國際電影節(jié)、第六十四屆國際宇航大會、2014年APEC領導人會議周、第六屆香山論壇、2015北京國際田聯(lián)世界錦標賽閉幕晚宴、絲綢之路中俄國際汽車拉力賽慶功晚會、第39屆國際標準化組織（ISO）大會歡迎晚宴等結(jié)合會展活動主題的創(chuàng)意餐飲都讓參會客人驚艷不已。但他們并不滿足于此，不斷升級餐飲產(chǎn)品，滿足客戶的多樣性需求。為此，國家會議中心成立餐飲研發(fā)工作室，菜品、面塑、糖藝作品不斷推陳出新，僅中餐冷菜制作的糖藝作品就達到一萬兩千多件，用糖數(shù)以噸計，面塑作品也有一千余種，創(chuàng)新菜品累計達上百余種，均得到了賓客的肯定與好評。

7年時間，國家會議中心用精益求精的服務品質(zhì)，用不斷創(chuàng)新的管理模式，用不斷追求卓越的信念，從“溝通世界的橋梁”、“詮釋中國服務”、“國家會議中心現(xiàn)象”到“會展業(yè)的金牌標準”，以自己的方式書寫著一個又一個傳奇。